So reagierst du auf negative Rezensionen

Gute Reaktionen schützen das Image deiner Marke

Es ist wichtiger denn je, dass eine Marke das Image einer kundenorientierten Problemlösung pflegt. Wenn du zeigst, dass dein Unternehmen Kritik und Feedback ernst nimmt, stärkt dies deinen Ruf. Eine rasche und durchdachte Reaktion auf negative Bewertungen zeigt, dass deine Marke ein menschliches Gesicht hat. Es vermittelt auch die Botschaft, dass es dir leid tut, dass dein Produkt oder deine Dienstleistung hinter den Erwartungen zurückgeblieben ist und dass du das Problem beheben wirst. Das ist gut für den Ruf deines Unternehmens.

Persönliches Engagement schafft Vertrauen

Interaktionen mit Unternehmen fühlen sich heutzutage oft sehr unpersönlich an. Insbesondere beim Online-Shopping ist es üblich, ein Produkt zu recherchieren, zu bestellen, zu bezahlen und zu erhalten, ohne jemals mit einer anderen Person zu kommunizieren. Wenn also jemand ein Problem hat, ist es wichtig, dass du dich persönlich mit ihm auseinandersetzt, seinen Namen nennst und ihm sagst, dass es dir leid tut, dass er nicht zufrieden war, um Vertrauen in deine Marke aufzubauen.

Vor allem neuen Kunden, die dein Unternehmen vielleicht zum ersten Mal nutzen, gibt es Vertrauen, zu wissen, dass du gut auf negative Bewertungen reagierst.

Antworten verbessern dein Suchmaschinen-Ranking

Die Reaktion auf negative Bewertungen kann dazu beitragen, dass dein Unternehmen in den Suchmaschinenergebnissen weiter oben erscheint. Websites wie Google berücksichtigen das Engagement der Benutzer und analysieren, ob der Inhalt einer Website für die Suchergebnisse relevant ist, wenn sie die Rangfolge der Suchergebnisse festlegen.

Indem du auf eine negative Bewertung reagierst, zeigst du, dass du deine Online-Inhalte und -Interaktionen aktiv verwaltest. Auch Suchmaschinen bemerken dieses Engagement und dieser kundenorientierte Ansatz kann dein Ranking verbessern.

Wenn du auf negative Bewertungen positiv und hilfreich antwortest, können deine Antworten außerdem Schlüsselwörter enthalten, die für dein Unternehmen relevant sind und deine Suchmaschinen-Rankings weiter verbessern.

Suchmaschinen berücksichtigen bei der Bewertung von Unternehmen auch die Benutzerzufriedenheit. Antworten auf Bewertungen, die auf Probleme eingehen, können zu einer besseren Platzierung auf Websites wie Google Reviews beitragen und so den Erfolg deines Unternehmens steigern.

Best Practices für die Reaktion auf negative Bewertungen

Obwohl jede Kundenbewertung einzigartig ist, gibt es ein paar Dinge, die du tun kannst, um sicherzustellen, dass deine Antwort auf die Bewertung gut formuliert, positiv und möglichst produktiv ist.

Reagiere zeitnah auf Kundenfeedback

Wenn du schnell auf Kundenrezensionen reagierst, zeigst du, dass dir die Erfahrungen deiner Kunden wichtig sind, und verhinderst, dass sich Frustration und Unzufriedenheit verschlimmern. Das zeitnahe Reagieren auf Kritik kann dazu beitragen, das Vertrauen und die Loyalität der Kunden zu stärken und zeigt, dass du wirklich daran interessiert bist, dich mit negativen Erfahrungen auseinanderzusetzen.

Lege eine Richtlinie für den Umgang mit negativem Feedback fest

Es ist fast unvermeidlich, dass jedes Unternehmen von Zeit zu Zeit eine negative Online-Bewertung erhält. Anstatt dich überraschen zu lassen, solltest du dir einen Plan zurechtlegen, wie du mit einer schlechten Bewertung umgehen möchtest.

Vielleicht möchtest du eine bestimmte Person benennen, die nach negativen Bewertungen Ausschau hält. Dieser Mitarbeitende könnte bestimmte Antworten kennzeichnen, eine maximale Zeit für die Beantwortung einer Bewertung festlegen oder Rabattcodes für Kunden mit kleineren Beschwerden bereithalten. Unabhängig davon, welche Schritte für dein Unternehmen am sinnvollsten sind, verhindert eine vorausschauende Planung, dass du von einer negativen Bewertung überrascht wirst.

Erstelle eine Vorlage, aber personalisiere die Antworten

Sobald du akzeptierst, dass du unweigerlich negative Online-Bewertungen erhalten wirst, kannst du im Voraus eine Antwort vorbereiten, indem du eine Vorlage erstellst. Vorbereitete Vorlagen ermöglichen es Unternehmen, sich die Zeit zu nehmen, ruhig und professionell zu schreiben, ohne sich in dem Moment mit einem verärgerten Kunden auseinandersetzen zu müssen.

Darüber hinaus kannst du mithilfe einer vorgefertigten Antwortvorlage schnell reagieren und so die Reaktionsfähigkeit deines Unternehmens unter Beweis stellen. Außerdem hat der Kunde keinen Grund, sich zusätzlich über eine lange Antwortzeit zu ärgern.

Eine Antwortvorlage sollte eine Entschuldigung, eine Erklärung deines Engagements für qualitativ hochwertige Produkte oder Dienstleistungen, ggf. eine Bitte um weitere Informationen sowie die Schritte, die du zur Behebung des Problems unternehmen wirst, enthalten.

Kopiere jedoch keinesfalls einfach die gleiche Antwortvorlage für jede negative Bewertung. Das könnte die Situation sogar noch verschlimmern, da du den Eindruck erweckst, dass du Kritik nicht ernst nimmst. Lasse in deiner Vorlage Platz, um deine Antworten mit Details wie dem Namen des Kunden, Details der Beschwerde und anderen nützlichen Informationen zu versehen.

Nimm negative Bewertungen nicht persönlich

Es kann leicht passieren, dass negative Bewertungen uns persönlich treffen. Es kann sich um eine Dienstleistung handeln, die du persönlich erbracht hast, oder um ein Geschäft, in das du viel Herzblut gesteckt hast. Denke daran, dass ein Kunde, der eine negative Erfahrung mit einem Produkt oder einer Dienstleistung gemacht hat, in der Regel keinen persönlichen Angriff unternimmt – er drückt lediglich seine Frustration darüber aus, dass seine Erwartungen nicht erfüllt wurden.

Kunden, die negative Online-Bewertungen hinterlassen, zeigen damit, dass sie hohe Erwartungen hatten und dass es ihnen wichtig ist, ihre Erfahrungen mitzuteilen. Wenn du negative Kundenrezensionen als Informationen ansiehst, die dir helfen, dein Unternehmen zu verbessern, wird es dir leichter fallen, sie zu akzeptieren und darauf zu reagieren.

Reagiere professionell

Negative Bewertungen zu erhalten, kann frustrierend sein, und es kann passieren, dass du das Kundenfeedback als unfair empfindest. Dennoch ist es wichtig, mithilfe der folgenden Tipps ruhig, direkt und professionell auf die Bewertungen zu reagieren.

Danke dem Rezensenten

Es mag seltsam erscheinen, sich für einen negativen Kommentar oder eine Ein-Stern-Bewertung zu bedanken, aber es ist ein guter erster Schritt, um die Situation anzugehen. Die meisten Bewertungen – auch die negativen – können wertvolle Erkenntnisse darüber liefern, was dein Unternehmen gut macht und wo es sich verbessern muss. Wenn du dem Rezensenten dankst, würdigst du die Mühe, die er sich bei der Kommunikation mit dir gemacht hat.

Wenn du mit einem Dank beginnst, schaffst du einen positiven Einstieg für deine Antwort auf die Rezension. So zeigst du, dass du jedes Engagement deiner Kunden schätzt und offen dafür bist, von Erfahrungen zu hören, die hinter den Erwartungen zurückbleiben.

Vermeide möglichst unpersönliche, formelhafte Formulierungen wie „Sehr geehrter Kunde“. Du kannst den Kunden namentlich ansprechen oder einige Informationen zu seiner Beschwerde wiederholen – etwa das konkrete Produkt, das er bestellt hat –, um zu zeigen, dass du deine Antwort auf Bewertungen nicht einfach immer wieder ausschneidest und einfügst.

Entschuldige dich

Auch wenn du das Gefühl hast, dass die negative Bewertung nicht gerechtfertigt ist und du nicht glaubst, dass du etwas falsch gemacht hast, ist eine aufrichtige Entschuldigung immer ein guter Anfang für eine Antwort. Mach deutlich, dass es dir leid tut, dass der Kunde unzufrieden ist. Entschuldige dich dafür, dass er eine schlechte Erfahrung gemacht hat, und kommuniziere, dass du das Problem verstehen und beheben möchtest.

Nimm Kritik ernst

Es kann verlockend sein, Ausreden zu finden oder sich einzureden, dass ein unzufriedener Kunde nicht versteht, wie dein Unternehmen funktioniert. Es ist jedoch immer eine gute Idee, jede negative Bewertung ernst zu nehmen und die Beschwerden zu prüfen, bevor du antwortest.

Möglicherweise sind die Erwartungen des Kunden unrealistisch oder seine Wünsche konnten einfach nicht erfüllt werden. Bevor du jedoch einfach davon ausgehst, sieh dir die Situation mit klarem Blick an und denke darüber nach, ob es etwas gibt, was dein Unternehmen hätte besser machen können.

Vielleicht hat der Kunde eine Sonderanfertigung bestellt und ist verärgert darüber, dass er den Artikel nicht zurückgeben kann. Deine Rückgaberichtlinien mögen nachvollziehbar sein, aber sind sie auch so klar formuliert und leicht zu finden wie möglich? Wenn ein Kunde mit der Qualität eines gekauften Produkts nicht zufrieden ist, überprüfe, ob einige Aspekte deines Beschaffungs- oder Herstellungsprozesses überarbeitet werden müssen.

In einer guten Antwort auf eine Bewertung räumst du ein, was du hättest besser machen können, und versprichst, dich in Zukunft zu verbessern.

Nimm offline Kontakt auf

Oft kann es hilfreich sein, einen Kunden, der eine negative Bewertung hinterlassen hat, offline zu kontaktieren. Dein Support-Team benötigt möglicherweise weitere Informationen, um das Problem zu lösen, oder es gibt persönliche Details, die nicht auf einer öffentlichen Website besprochen werden sollten.

Darüber hinaus kann das Senden einer Direktnachricht oder die telefonische Kontaktaufnahme manchmal dazu beitragen, einen verärgerten Kunden zu beruhigen, der das Gefühl hat, nicht gehört zu werden.

Hake die Angelegenheit ab, wenn keine Lösung gefunden werden kann

Gelegentlich begegnet man einem unzufriedenen Kunden, der einfach nicht zufriedengestellt werden kann. Er möchte vielleicht einfach nur die Möglichkeit haben, sich zu beschweren, oder erwartet eine unangemessene Lösung des Problems – beispielsweise ein kostenloses teures Produkt als Reaktion auf eine kleine Lieferverzögerung.

Wenn es so aussieht, als ob deine Bemühungen, dem Kunden für das Feedback zu danken, dich aufrichtig zu entschuldigen und eine angemessene Lösung oder Entschädigung anzubieten, einfach nicht ausreichen, ist es vielleicht an der Zeit, mit dieser Bewertung abzuschließen. Bedanke dich ein letztes Mal für das Feedback und versprich, in Zukunft ein positiveres Kundenerlebnis zu bieten, und dann hake die Angelegenheit ab.

Wann du einen professionellen Service in Anspruch nehmen solltest

Der Umgang mit positiven und negativen Bewertungen kann für jeden Geschäftsinhaber zeitaufwändig und herausfordernd sein. Manchmal, insbesondere in den folgenden Situationen, ist es sinnvoll, die Hilfe von Profis in Anspruch zu nehmen.

Rettung des Markenrufs

Negative Bewertungen wirken sich zwar auf jedes Unternehmen aus, aber es gibt Zeiten, in denen sie dem Ruf deines Unternehmens mehr schaden als ein gelegentlicher unzufriedener Kunde. Vielleicht war es notwendig, ein fehlerhaftes oder gefährliches Produkt zurückzurufen, oder eine negative Interaktion mit dem Kundendienst ist viral gegangen.

Wenn eine negative Bewertung zu einem PR-Problem eskaliert, kann es hilfreich sein, einen externen Profi hinzuzuziehen. Dieser kann deinen Online-Ruf retten, indem er den Reaktionsprozess leitet und dir spezifische Tipps und Strategien zum Umgang mit der aktuellen Situation und zum weiteren Vorgehen gibt.

Großes Volumen

Manchmal ist die Anzahl der negativen Bewertungen für einen Geschäftsinhaber oder ein internes Kundensupport-Team einfach zu groß. Wenn es ein problematisches Produkt oder eine problematische Dienstleistung gibt, kann dir ein externer Profi dabei helfen, eine Strategie für den Umgang mit der großen Zahl von Kunden zu entwickeln, die mit diesem speziellen Problem unzufrieden sind.

Wenn dein Unternehmen gewachsen ist, kann eine große Anzahl negativer Bewertungen darauf hindeuten, dass du eine größere Zielgruppe erreichst, was insgesamt zu mehr Bewertungen führt – sowohl positiven als auch negativen. Auch hier kann es sinnvoll sein, externe Hilfe in Anspruch zu nehmen.

Rechtliche Fragen

Manchmal enthalten negative Bewertungen falsche oder verleumderische Aussagen oder persönliche Informationen über dich oder deine Mitarbeitenden. Es kann zwar effektiv sein, die Host-Plattform aufzufordern, die Bewertung zu entfernen, aber es kann notwendig sein, einen Anwalt oder einen anderen Experten hinzuzuziehen, der weiß, wie man auf negative Bewertungen reagiert.

Branchenspezifische Tipps

Natürlich möchte jedes Unternehmen ein großartiges Produkt und einen außergewöhnlichen Service bieten. Aber die Methode zur Beantwortung von Bewertungen kann je nach Branche variieren. Wir haben ein paar Ideen für verschiedene Arten von Unternehmen zusammengestellt, um dir den Einstieg zu erleichtern.

Restaurants

Neben beliebten Bewertungsportalen wie Yelp gibt es viele Orte, an denen Restaurantbesucher ihre Meinung äußern können. Restaurantspezifische Websites wie OpenTable bieten sowohl Reservierungsdienste als auch Bewertungen an. Die meisten Lieferdienste wie Grubhub und Uber Eats bieten Kunden ebenfalls die Möglichkeit, Feedback zu hinterlassen.

Je nach Art der Beschwerde kann es schwierig sein, auf negative Restaurantbewertungen zu reagieren. Das leckere Essen der einen Person kann für jemand anderen viel zu scharf sein. Ein angenehmes Erlebnis ist oft eine Frage des Geschmacks. Gästen kann eine Rückerstattung oder die Möglichkeit eines erneuten Besuchs angeboten werden.

Wenn sich die Beschwerde auf den Service bezieht, lass den Kunden wissen, wie du das Problem angehen wirst, und danke ihm, dass er sich die Zeit genommen hat, dein Geschäft mit seinem Feedback zu unterstützen.

Einzelhandel

Viele stationäre Einzelhandelsgeschäfte sind lokale Unternehmen. Negative Bewertungen können diesen Unternehmen, die auf Mundpropaganda und einen treuen Kundenstamm angewiesen sind, besonders schaden. Wenn möglich, wende dich persönlich an unzufriedene Kunden.

Du kannst ihnen nicht nur einen Ersatz für ein defektes Produkt oder einen Rabatt auf einen zukünftigen Kauf anbieten, sondern sie auch einladen, vorbeizukommen und das Problem persönlich mit dir zu besprechen, damit du ihnen zeigen kannst, dass ihre Anliegen gehört wurden.

Gastgewerbe

Reisen ist oft teuer und stressig. Wenn also etwas schief geht, ist es nicht verwunderlich, dass Kunden ihrer Enttäuschung oder Frustration in einem Online-Forum oder auf einer Bewertungsseite wie Tripadvisor Luft machen, wo Reisende die Möglichkeit haben, Hotels, Sehenswürdigkeiten und andere Reiseprodukte zu bewerten.

Die Reisebranche steht vor einzigartigen Herausforderungen, wenn es darum geht, die Kundenzufriedenheit sicherzustellen. Wenn ein Hotel überbucht ist oder eine private Tour abgesagt wird, ist die Lösung des Problems nicht so einfach, wie ein beschädigtes Produkt zu ersetzen. Der Kunde hat möglicherweise keine weitere Gelegenheit, einen gleichwertigen Ersatz in Anspruch zu nehmen, und die Chance, die bezahlte Leistung zu erhalten und das Erlebnis zu genießen, ist verloren.

Natürlich solltest du die Standardratschläge für die Reaktion auf Bewertungen befolgen – schnell zu handeln, dich zu entschuldigen und professionell zu sein. Du kannst auch anbieten, die Kosten ganz oder teilweise zu erstatten, alle Änderungen mitzuteilen, die du als Reaktion auf die Bewertung vornimmst, oder, falls möglich, einen Rabatt auf zukünftige Reisen zu gewähren.

Wellness und Gesundheitswesen

Viele der allgemeinen Ratschläge zum Reagieren auf negative Bewertungen gelten zwar für alle Branchen, doch Unternehmen im Wellness- und Gesundheitsbereich müssen besonders darauf achten, nicht gegen den Health Insurance Portability and Accountability Act (auch bekannt als HIPAA) zu verstoßen. HIPAA verbietet die Weitergabe personenbezogener Gesundheitsdaten ohne die Zustimmung der Person. Wenn es in den Bewertungen um Termine im Gesundheitswesen oder erbrachte Leistungen geht, sei vorsichtig und antworte privat.

Plattformspezifische Tipps

Im Internet gibt es zahlreiche Möglichkeiten für Kunden, ihre Meinung zu äußern und positives oder negatives Feedback zu deinem Unternehmen zu hinterlassen. Jede Plattform funktioniert ein wenig anders.

Es lohnt sich, sich die Zeit zu nehmen, um zu verstehen, wie sie funktionieren und wie man auf den einzelnen Websites am besten produktiv und positiv auf negative Bewertungen reagiert.

Google

Obwohl das Hauptgeschäft von Google nicht das Online-Feedback ist, hostet es laut Statista mehr als 70 % der Online-Bewertungen. Google-Bewertungen von Unternehmen können in den Google-Suchergebnissen und, für Unternehmen mit einem physischen Standort, auch in Google Maps erscheinen.

Google bietet Unternehmen eine Anleitung für die Reaktion auf Online-Bewertungen. Um zu bestätigen, dass du im Namen des Unternehmens antworten darfst, musst du dein Unternehmen bei Google verifizieren, bevor du auf Bewertungen antwortest.

Yelp

Yelp ist eine der beliebtesten Seiten für Online-Kundenbewertungen von Unternehmen. Wie bei Google musst du dich auf der Yelp for Business-Seite registrieren, bevor du auf eine Bewertung antwortest. Darüber hinaus bietet Yelp dir die Möglichkeit, öffentlich zu antworten, dem Rezensenten eine private Nachricht zu senden oder dich einfach per Mausklick beim Kunden für die Bewertung zu bedanken.

Facebook

Wenn du eine Unternehmensseite auf Facebook erstellst, können Kunden Bewertungen hinterlassen. Um auf negative Bewertungen auf Facebook zu antworten, antworte einfach auf den Kommentar. Du kannst auch den Facebook Messenger verwenden, um direkt mit dem Rezensenten zu kommunizieren, um das Problem zu lösen oder weitere Informationen zu erhalten.

Wenn du eine Bewertung siehst, die dir betrügerisch erscheint, kannst du Facebook benachrichtigen und das Unternehmen wird sie überprüfen. Darüber hinaus bietet Facebook dir die Möglichkeit, die Bewertungsfunktion für dein Unternehmen zu deaktivieren. Du solltest Bewertungen zwar nicht deaktivieren, nur um dich nicht mit Kritik auseinandersetzen zu müssen, aber wenn die Menge der Bewertungen zu groß wird, könnte das eine Überlegung sein. Das wird es dir ermöglichen, deine Aufmerksamkeit auf andere Bewertungsseiten zu richten und deine Facebook-Seite einfach als Möglichkeit zu nutzen, um Kunden zu informieren.

Instagram und TikTok

Obwohl diese soziale Medien den Benutzern offiziell nicht die Möglichkeit geben, Bewertungen zu schreiben, nutzen viele Menschen sie als Ort, um über gute oder schlechte Erfahrungen zu sprechen, die sie mit Unternehmen gemacht haben. Anders als bei herkömmlicheren Bewertungen gibt es keine Möglichkeit, eine offizielle Antwort auf eine negative Bewertung zu veröffentlichen.

Die gute Nachricht ist, dass diese Seiten so gestaltet sind, dass sie den Benutzern die aktuellsten und relevantesten Inhalte zeigen, so dass negative Kommentare mit der Zeit seltener auftauchen. Wer jedoch nach dem Namen deines Unternehmens sucht, kann dennoch auf negative Bewertungen stoßen.

Du kannst auf diese Beiträge in den Kommentaren, über eine private Nachricht oder mit einem eigenen Beitrag reagieren.

Glassdoor

Glassdoor unterscheidet sich ein wenig von anderen Bewertungsseiten, da es sich auf Bewertungen von aktuellen und ehemaligen Mitarbeitenden konzentriert. Deine Fähigkeit, erstklassige Mitarbeitende einzustellen, ist wichtig, besonders in einem angespannten Arbeitsmarkt, und eine negative Glassdoor-Bewertung kann ein schlechtes Licht auf dein Unternehmen werfen.

Du kannst dir die Bewertungen auf Glassdoor wie Kundenrezensionen auf jeder anderen Website vorstellen, wobei Jobsuchende die potenziellen Kunden sind. Wende den gleichen Ansatz an, den du für den Umgang mit negativen Bewertungen zu einem Produkt oder einer Dienstleistung verwenden würdest: Bereite Antwortvorlagen vor, danke dem Verfasser dafür, dass er seine Gedanken geteilt hat, sag ihm, dass es dir leid tut, zu hören, dass er eine schlechte Erfahrung gemacht hat, und sichere zu, das Problem zu untersuchen und gegebenenfalls Maßnahmen zu ergreifen.

Natürlich kannst du in diesem Fall kein kostenloses Produkt oder eine kostenlose Dienstleistung anbieten (oder eine Gehaltserhöhung oder Beförderung, wenn sich ein ehemaliger Mitarbeitender diesbezüglich beschwert). Aber du kannst Kontakt aufnehmen, um die Kritik zu besprechen und ernsthaft darüber nachzudenken, ob dein Unternehmen entsprechende Änderungen vornehmen kann.

Deine eigene Website

Wenn du Kunden die Möglichkeit gibst, auf deiner E-Commerce-Website Bewertungen zu hinterlassen, kannst du diese so verwalten, wie du möchtest. Es ist jedoch eine gute Idee, Bewertungen zu überprüfen, bevor sie veröffentlicht werden, um Bewertungen mit beleidigenden oder verleumderischen Informationen zu vermeiden.

Durch eine Vorabprüfung kannst du außerdem zeitgleich mit der Bewertung eine Antwort auf sie posten, was eine kurze Antwortzeit demonstriert. Du kannst dich dafür entscheiden, positive Bewertungen an einer prominenteren Stelle zu veröffentlichen. Vermeide es jedoch, nur positive Bewertungen zu posten, um nicht den Eindruck zu erwecken, dass du nicht möchtest, dass Kunden ihr ehrliches Feedback teilen.

Wie sieht es mit dem Löschen negativer Bewertungen aus?

Auf einigen Websites können Unternehmen darum bitten, dass negative Bewertungen gelöscht werden. Wenn eine Bewertung anstößige oder unangemessene Äußerungen oder persönliche Informationen enthält, kannst du eine Löschung oder Änderung verlangen.

Denke jedoch sorgfältig nach, bevor du dich entscheidest, eine Bewertung zu löschen. Das kann das Vertrauen der Kunden in dich beschädigen und den Eindruck erwecken, dass du Kritik vermeidest, anstatt professionell mit ihr umzugehen.

Positive Beispiele für den Umgang von Unternehmen mit negativen Bewertungen

Vorlagen für Antworten auf negative Bewertungen eignen sich zwar für die meisten Interaktionen gut, aber es kann vorkommen, dass du einen kreativeren Ansatz wählen möchtest.

Im Folgenden findest du einige Beispiele von Unternehmen, die auf negative Bewertungen auf eine Weise reagieren, die ihrem Geschäftsethos und ihrem Kundenstamm entsprechen und den Umgang mit negativen Bewertungen auf eine neue Ebene hebt.

Zappos: Echte Aufrichtigkeit

Der 1999 gegründete Online-Schuhshop Zappos war schon immer für seinen reaktionsschnellen Kundenservice bekannt. 2012 stand das Unternehmen sogar auf der Liste der „World's Most Admired Companies“ des FortuneMagazine.

Zappos legt großen Wert auf eine umfassende Präsenz in den sozialen Medien und den direkten Kontakt mit seinen Kunden. Tatsächlich beträgt die durchschnittliche Reaktionszeit von Zappos in den sozialen Medien nur drei Minuten!

Zappos ist in seinen Antworten um einen freundlichen, aufrichtigen und positiven Ton bemüht und bedankt sich aufrichtig bei den Kunden für das Feedback, auch wenn ihrem konkreten Wunsch nicht entsprochen werden kann.

Wendy's: Fast Food mit einer Prise Humor

Die Fastfoodkette Wendy's reagiert auf negative Online-Kommentare oft mit unkonventionellem Humor. Als zum Beispiel ein Benutzer Wendy's in den soziale Medien scherzhaft fragte, wie viele Retweets er bräuchte, um ein Jahr lang kostenlose Chicken Nuggets zu erhalten, antwortete der offizielle Wendy's-Account: „18 Millionen.“ Der Benutzer nahm die Herausforderung an und Wendy's hielt sich an die Abmachung und schenkte ihm ein Jahr lang kostenlose Chicken Nuggets.

Wendy's wendet diesen Ansatz auch bei Kritik an, besonders wenn die Beschwerde allgemein, unspezifisch oder unbeschwert ist. Als die Marke eine Ad für ein Frühstücksangebot postete, antwortete ein Benutzer, dass er stattdessen zu einem konkurrierenden Fastfood-Restaurant gehen würde, mit dem Kommentar: „Der Witz geht auf euch.“ Der Wendy's-Account drehte den Kommentar um und teilte dem Benutzer mit, dass der Witz auf seine Kosten ginge, indem auf eine clevere, unbeschwerte Art und Weise angedeutet wurde, dass er etwas verpasst, wenn er nicht bei Wendy's isst.

Bei einem Unternehmen in einer ernsteren Branche würde der Tonfall respektlos wirken und wahrscheinlich nicht funktionieren, aber der ungewöhnliche Ansatz hat Wendy's Aufmerksamkeit und eine Fangemeinde beschert.

Alamo Drafthouse Cinema: Das Positive in negativem Feedback finden

Die Kinokette Alamo Drafthouse Cinema ist bekannt für ihre bequemen Sitze, ihr anspruchsvolles Programm und den Speisen- und Getränkeservice am Sitzplatz. Aber sie ist auch für ihre strikte Richtlinie bekannt, die das Sprechen und das Senden von Textnachrichten während des Films verbietet. Alamo verspricht, Kunden, die gegen die Richtlinie verstoßen, hinauszuwerfen, und sie halten sich daran.

Alamo erhält gelegentlich negative Bewertungen von Kunden, die gegen die Richtlinie verstoßen haben und das Kino verlassen mussten. Im Jahr 2011 veröffentlichte das Unternehmen eine Anzeige, in der es stolz die Aufnahme eines verärgerten Kunden zeigte, der sich darüber beschwerte, dass er rausgeworfen wurde, weil er eine Textnachricht versendet hatte.

Die Anzeige zeigte, dass Alamo seine Richtlinien ernst nimmt. Das ist ein Pluspunkt für Kinobesucher, die einen Film ohne Ablenkungen sehen möchten und sich oft darüber ärgern, dass andere Kinos ihre Besucher zwar bitten, nicht zu reden oder Textnachrichten zu schreiben, dies aber selten Konsequenzen nach sich zieht.

Sieben proaktive Ideen, die deine Antworten auf negative Bewertungen verbessern können

Warte bei negativen Bewertungen nicht, bis ein kleines Problem eskaliert. Überlege dir, wie du Kunden ermitteln kannst, die eine nicht so positive Erfahrung gemacht haben, sag ihnen, dass dir ihre Enttäuschung leid tut, und bringe die Dinge in Ordnung, bevor dein Online-Ruf Schaden nimmt.

Du kannst um Feedback per E-Mail bitten oder einen Code auf den physischen Quittungen angeben. Wenn sich ein Kunde bei dir meldet, anstatt sich online zu beschweren, hast du die Chance, das Problem zu lösen, bevor es veröffentlicht wird, und vielleicht hinterlässt er sogar eine positive Bewertung über deinen proaktiven Kundenservice! Lies weiter, um mehr Ideen zu erhalten, um Online-Kritik einen Schritt voraus zu sein.

Idee Nr. 1: Behalte den Überblick über Online-Bewertungen

Warte nicht, bis jemand auf eine negative Bewertung hinweist oder die Reaktionen anderer Kunden auf die Bewertung ein noch größeres Problem schaffen. Du solltest beliebte Bewertungsseiten auf Erwähnungen deines Unternehmens überwachen, damit du sofort auf Bewertungen reagieren kannst.

Vielleicht möchtest du Echtzeit-Benachrichtigungen auf Websites wie Google oder Yelp einrichten, die dich informieren, wenn eine neue Bewertung gepostet wird. Wenn dir das ablenkend oder überfordernd erscheint, kannst du jeden Tag eine bestimmte Zeit für die Bearbeitung von Bewertungen festlegen oder ein anderes Mitglied deines Kundenservice-Teams damit beauftragen, die Bewertungen täglich im Auge zu behalten.

Unabhängig davon, welche Methode für dein Unternehmen am besten geeignet ist, solltest du ein System zur Überprüfung der Bewertungen haben, damit du bei Bedarf schnell reagieren kannst.

Idee Nr. 2: Nutze Social Listening

Beim Social Listening, auch bekannt als Social Media Monitoring, wird die Online-Reputation eines Unternehmens durch die Überwachung der Social-Media-Kanäle aktiv im Auge behalten. Es ähnelt dem vorherigen Ratschlag, deine Online-Bewertungen zu überwachen, konzentriert sich aber mehr auf Erwähnungen und Diskussionen auf Social-Media-Plattformen.

Auch wenn deine Marke auf einer bestimmten Plattform wie Instagram oder TikTok nicht vertreten ist, sind deine Kunden dort vielleicht aktiv. Anstatt nur Google- oder Yelp-Bewertungen im Auge zu behalten, suche nach dem Namen deines Unternehmens, um zu sehen, was dabei herauskommt.

Durch Social Listening lassen sich Probleme wie die Frustration der Verbraucher hinsichtlich eines Produkts leichter erkennen, selbst wenn diese keine negativen Bewertungen hinterlassen. Laut einer Studie von Mention, einem Unternehmen, das sich darauf spezialisiert hat, Marken bei der Überwachung ihrer Online-Präsenz zu unterstützen, hat die Hälfte der Instagram-Benutzer zwischen 1.000 und 10.000 Follower. Sogar eine kurze negative Erwähnung deines Produkts kann so viele Menschen sofort erreichen!

Idee Nr. 3: Befähige deine Mitarbeitenden

Oft ist eine schlechte Bewertung das Ergebnis eines relativ kleinen Problems, das unmittelbar hätte gelöst werden können. Stelle sicher, dass dein Team darin geschult ist, wie man einen exzellenten Service bietet und mit unzufriedenen Kunden umgeht. Deine Mitarbeitenden sollten wissen, wie sie eine Beschwerde anerkennen, sich entschuldigen und die Situation deeskalieren, falls nötig.

Gib deinen Mitarbeitenden außerdem die Befugnis, Dinge auf unkomplizierte Weise wieder in Ordnung zu bringen. Wenn eine Beschwerde relativ klein ist und sofort leicht behoben werden kann, lass deine Mitarbeitenden dies nach eigenem Ermessen tun. Bitte sie, dem Kunden mitzuteilen, dass es ihnen leid tut, dass er unzufrieden ist, und ihm anzubieten, das Problem zu lösen, bevor die Situation zu einer negativen Bewertung führt.

Wenn ein Gast zum Beispiel mit seinem Essen unzufrieden ist, kann der Kellner einen kostenlosen Ersatz anbieten. Vielleicht hast du die Richtlinie, Rückgaben nur gegen eine Gutschrift zu akzeptieren, aber gibst deinen Mitarbeitenden die Möglichkeit, im Fall eines defekten Artikels stattdessen eine vollständige Rückerstattung anzubieten.

Du erhöhst so deine Chancen auf einen zufriedenen Kunden, der keine negative Bewertung hinterlässt, sondern vielleicht sogar eine positive.

Idee Nr. 4: Hebe positive Bewertungen hervor

Es reicht nicht aus, sich die Zeit zu nehmen, um auf negative Online-Bewertungen zu reagieren. Du solltest auch die positiven Bewertungen hervorheben, damit die Kritik nicht die Kommunikation beherrscht. Auf vielen Websites kannst du ein paar Bewertungen auswählen, die oben auf deiner Seite erscheinen sollen. Wähle diejenigen aus, die besonders ehrlich und authentisch wirken, und tausche sie dann ab und zu gegen aktuellere Bewertungen aus.

Erwäge außerdem, sowohl auf positive als auch auf negative Rezensionen zu antworten. Egal, ob du dich nur kurz bedankst oder einen Mehrwert lieferst, indem du z. B. auf eine Eigenschaft eines Produkts hinweist, die der Kunde nicht erwähnt hat – die Auseinandersetzung mit Bewertungen aller Art zeigt dein Engagement für einen guten Kundenservice und schafft einen freundlichen Umgangston.

Idee Nr. 5: Begrüße negative Bewertungen als konstruktive Kritik

Betrachte negative Bewertungen nicht als Problem, das gelöst werden muss, sondern wechsel die Perspektive. Du hast Kunden, denen es wichtig ist, dir zu sagen, warum dein Unternehmen ihre Erwartungen nicht erfüllt hat. Das ist wertvolles Feedback.

Wenn sich ein unzufriedener Kunde nicht beschweren würde, würdest du nie erfahren, dass es ein Problem gibt, und du könntest einen Kunden für immer verlieren. Außerdem ist es viel wert zu wissen, dass die Erfahrung eines Kunden nicht gut war, weil er sich die Zeit genommen hat, dir das mitzuteilen. Das gibt dir nicht nur die Möglichkeit, auf eine Art und Weise zu reagieren, die zeigt, dass dir die Perspektive deiner Kunden wichtig ist, sondern zeigt dir auch, welche Aspekte deines Unternehmens verbesserungswürdig sind.

Du kannst zwar deinen Mitarbeitenden, Anbietern und externen Experten wie Beratern versichern, dass sie dir Vorschläge machen können, aber letztendlich sind es die Kunden, die du zufriedenstellen möchtest. Außerdem haben sie eine Außenperspektive und die Möglichkeit, zur Konkurrenz zu gehen.

Wahrscheinlich erhältst du von unzufriedenen Kunden eher offenes und ehrliches Feedback als von zufriedenen Kunden. So können Bewertungen mit Beschwerden noch wertvoller sein als positive Bewertungen.

Idee Nr. 6: Biete einen direkten Kommunikationsweg an

Während einige negative Bewertungen relativ einfach zu beantworten sind, musst du bei anderen vielleicht zusätzliche Informationen einholen, um mehr Feedback bitten oder einige Details überprüfen. Manchmal hat ein Kunde eine so negative Erfahrung gemacht oder ist so unzufrieden, dass es nicht der beste Weg ist, das Problem über Yelp-Bewertungen zu lösen.

Manchmal ist es sinnvoll, dem Kunden nicht nur mitzuteilen, dass es dir leid tut, dass er eine schlechte Erfahrung gemacht hat, sondern ihm auch eine Möglichkeit zu geben, sich direkt mit dir in Verbindung zu setzen. Das bedeutet natürlich nicht, dass du deine private Telefonnummer herausgibst, aber biete bei schwierigen Problemen oder Kunden, die besonders verärgert scheinen, die Möglichkeit, direkt mit jemandem zu sprechen, der für die Lösung ihrer Beschwerde zuständig ist.

Vielleicht gibt es eine eigene Telefonnummer für den Kundenservice oder du gibst Kunden gelegentlich die Durchwahl oder E-Mail-Adresse des Geschäftsinhabers.

Durch die Weitergabe direkter Kontaktinformationen und die Offline-Kommunikation kannst du viel dazu beitragen, das Gefühl zu vermitteln, direkt mit einem lokalen Unternehmen mit einem echten Gesicht oder einer menschlichen Stimme zu sprechen.

Idee Nr. 7: Denk an die Person hinter dem Bildschirms

Und schließlich: Vergiss nicht, dass jeder Kunde – auch ein unzufriedener – ein echter Mensch ist. Selbst wenn die Kritik hart oder der Kommunikationsstil herausfordernd ist, versuche, den Kunden als Menschen zu sehen, der seine Frustration ausdrückt und nach Hilfe sucht oder sich eine Entschuldigung wünscht.

Vielleicht hatte er einfach einen schlechten Tag oder hatte ähnliche Probleme mit anderen Unternehmen. Achte darauf, dass der Ton deiner Antwort einfühlsam ist, nenne den Namen des Kunden und lass ihn wissen, dass es dir aufrichtig leid tut, von seiner schlechten Erfahrung zu hören.

Unabhängig davon, ob du die negative Bewertung für gerechtfertigt hältst oder nicht, kann eine verständnisvolle und hilfsbereite Herangehensweise an die Interaktion oft die Stimmung umkehren und zu einer zufriedenstellenden Lösung führen, die die Erfahrung des Kunden verbessert.

---

Es ist nie ein gutes Gefühl, negative Bewertungen zu den Produkten oder Dienstleistungen deines Unternehmens zu erhalten. Aber nachdem du nun herausgefunden hast, wie du auf negative Bewertungen reagieren kannst, musst du dir keine Sorgen mehr machen, wenn du das nächste Mal von einem unzufriedenen Kunden hörst. Befolge stattdessen diese Tipps, um auf den Kunden zuzugehen, verwende eine deiner Vorlagen für die Reaktion auf negative Bewertungen und lass den Kunden wissen, dass es dir leid tut, wobei du das Gespräch wenn nötig auch offline führen kannst.

Sieh solche Bewertungen als Chance, wertvolles Feedback zu erhalten und eine negative Bewertung in eine positive Erfahrung zu verwandeln.