Ein Kunde besucht deine Website dreimal und lässt einen vollen Warenkorb zurück. Später klickt er auf eine Anzeige in den sozialen Medien und tätigt schließlich einen Kauf auf seinem Handy. Zwei Wochen später kommt er in deinen Laden und gibt einen Artikel aus seiner Bestellung zurück. Am Ende dieser Customer Journey landen die Daten auf mehreren Systemen.
Das Frustrierendste ist, dass jede Plattform den Kunden zu kennen scheint, aber keine die vollständige Geschichte kennt. Deine Website-Analysen deuten auf eine hohe Kaufabsicht hin. Deine Social-Media-Plattform feiert den Erfolg. Und dein Einzelhandelsteam ist der einzige Teil des gesamten Systems, der den Grund für die Rückgabe erfährt.
Ohne Omnichannel-Daten ist das Tracking dieser Reise wie der Versuch, ein Puzzle zu lösen, bei dem die Hälfte der Teile fehlt. Die gute Nachricht? Das Problem kann behoben werden. Mit der richtigen Strategie kannst du Datensilos aufbrechen und endlich das vollständige Bild der Kundenreise sehen. Sehen wir uns an, wie es funktioniert.
Alles über Omnichannel-Kundendaten
Die Zeiten sind vorbei, in denen sich Kunden auf nur einem Kanal bewegen. Sie springen zwischen Websites, Apps, E-Mails und Ladengeschäften hin und her, ohne lange nachzudenken. All diese Aktionen sind miteinander verbunden, aber wenn deine Systeme nicht miteinander kommunizieren, verlierst du leicht den Überblick über diesen gesamten Verlauf.
Hier kommen Omnichannel-Daten ins Spiel. Sie zeichnen ein umfassendes Bild davon, wie einzelne Personen über alle Online- und Offline-Kanäle hinweg mit deiner Marke interagieren. Aber hier ist der Haken: Mit isolierten Tools kommst du nicht ans Ziel.
In den meisten Systemen kann ein einzelner Kunde unter mehreren Namen erscheinen. Er könnte als Mia.Smith@example.com auf deiner E-Mail-Marketingplattform auftreten, MiaTSmith auf deiner Website und Mia S. an der Kasse. Ohne die richtige Technologie siehst du nur Fragmente, nicht Menschen und ihren eindeutigen Verlauf.
Um dieses Problem zu beheben, ziehen viele Marken eine Customer Data Plattform (CDP) hinzu. Eine CDP ruft Daten aus all deinen Tools ab, verwendet eine Identitätsauflösung, um Kundenprofile abzugleichen, und wendet ein Attributionsmodell an, um zu zeigen, wie jede Interaktion zur nächsten führt.
Das Ergebnis? Echte Omnichannel-Vision, damit du deine Nachrichten personalisieren, dein Timing verbessern und bei jedem Schritt bessere Erlebnisse schaffen kannst.
Was passiert, wenn du Datensilos aufbrichst?
Warum sind Omnichannel-Analysen wichtig? Mit Datensilos siehst du nur einen Teil des Bildes. Aber wenn du die Punkte verbindest, kannst du viel erreichen. Sehen wir uns die wichtigsten Vorteile an.
Echte Kundenprobleme aufdecken
Es ist schwer zu korrigieren, was du nicht sehen kannst. Mit vereinheitlichten Daten kommen bisher verborgene Probleme zum Vorschein, wie z.B. verwirrende Abläufe an der Kasse, unzureichende Nachfassaktionen nach Besuchen in Geschäften oder langsame Reaktionszeiten auf bestimmten Kanälen. Dies sind die Momente, die die Kundenzufriedenheit untergraben, und jetzt kannst du tatsächlich etwas gegen sie tun.
Lücken im Kundenerlebnis erkennen
Ohne verknüpfte Daten ist es leicht zu übersehen, wenn etwas durch das Raster fällt. Vielleicht erhält ein Kunde eine Werbe-E-Mail für ein Produkt, das er bereits im Laden gekauft hat. Oder vielleicht kann dein Kontakt-Team nicht sehen, was in der mobilen App passiert ist. Ein tieferes Verständnis von Omnichannel-Analysen hilft dir dabei, diese Lücken zu schließen, sodass sich jeder Schritt nahtlos und bewusst anfühlt.
Erhöhter Umsatz und Effizienz
Das Aufbrechen von Silos liefert ein gründliches Verständnis dafür, was bestimmte Ergebnisse hervorruft. Du kannst die Ressourcenzuweisung verbessern, indem du herausfindest, welche Kanäle am besten zusammenarbeiten, anstatt den Erfolg nur dem letzten Berührungspunkt zuzuschreiben. Verknüpfte Daten steigern auch die betriebliche Effizienz, indem sie dir helfen, doppelte Kontaktaufnahmen zu vermeiden. Das Ergebnis? Eine insgesamt bessere finanzielle Leistung.
Schritte zum Sammeln von Omnichannel-Analysen
Die digitale Transformation muss nicht bedeuten, dass du deinen gesamten Tech-Stack umschmeißen musst. Mit der richtigen Technologie kannst du noch heute damit beginnen, deine bestehenden Kanäle miteinander zu verbinden. Hier ist eine genaue Schritt-für-Schritt-Anleitung, wie du dorthin gelangst.
Schritt 1: Überprüfe deine vorhandenen Datenquellen
Bevor du deine Daten vereinheitlichen kannst, musst du genau bestimmen, woher sie kommen. Beginne damit, alle Marketing-, Vertriebs- und Kundendienstplattformen aufzulisten, auf denen Kundeninteraktionen stattfinden.
Es gibt hierfür wahrscheinlich mehrere Quellen, wie zum Beispiel deine:
- Website
- Onlineshop
- Mobil-App
- Point-of-Sale-Systeme (POS)
- Customer Relationship Management Software (CRM-Software)
- E-Mail-Marketing-Plattform
- SMS-Marketing-Tool
- Social-Media-Accounts
- Kundenservice-Portal
- Kundenbindungs-App
- Bezahlte Ad-Netzwerke
- Umfrage- und Feedback-Tools
- WLAN im Geschäft
Sobald du deine Datenquellen zugeordnet hast, wirst du genau sehen, welche Systeme du verbinden musst. Dann kannst du dich souverän für eine CDP entscheiden, die sich nahtlos in deine vorhandenen Tools integrieren lässt.
Schritt 2: Wähle die richtige CDP für deine Anforderungen aus
Als Nächstes musst du eine CDP auswählen, die als zentrale Plattform für das Sammeln und Verbinden von Kundendaten über alle Kanäle hinweg dient. Idealerweise solltest du eine Plattform mit folgenden Features wählen:
- Einfache Integration mit deinen bestehenden Tools und Kanälen
- Identitätsauflösung, um Kundendaten systemübergreifend abzugleichen
- Echtzeit-Datensynchronisierung für aktuelle Einblicke
- Attributionsmodellierung, um zu verstehen, was zu Ergebnissen führt
- Benutzerfreundliches Dashboard und Berichte zur einfachen Analyse
Fast alle CDP-Plattformen bieten kostenlose Testversionen oder personalisierte Demos an. Registriere dich, um ein Gefühl für die einzelnen Benutzeroberflächen zu bekommen, stelle sicher, dass die Plattform mit deinen Tools funktioniert, und erkunde die Features aus erster Hand, bevor du dich entscheidest, welche Option für dich am besten geeignet ist.
Schritt 3: Richte eine Datenintegration ein, um deine Analysen zu vereinheitlichen
Jetzt kommt die technische Arbeit, um deine Systeme mit dem CDP zu verbinden. Beginne mit deinen wichtigsten Berührungspunkten, in der Regel deiner Website und deiner E-Mail-Marketingplattform. Dann fügst du nach und nach weitere Quellen hinzu, wie dein Kassensystem, Ad-Plattformen und Kundenservice-Tools.
Bei den meisten Plattformen ist dies ein einfacher Vorgang, bei dem vorgefertigte Konnektoren verwendet werden. Im Grunde musst du deiner CPD die Berechtigung erteilen, mit deinen anderen Plattformen zu kommunizieren, damit sie automatisch Daten abrufen kann, sobald sie generiert werden.
Wenn du jeden Kanal verbindest, testest du den Datenfluss, um die Genauigkeit sicherzustellen. Es sollte Echtzeit-Updates geben, die es dir ermöglichen, die Kundenaktivität zu verfolgen, während sie stattfindet. Dies erleichtert es, aufkommende Trends zu erkennen, schneller zu reagieren und deine Daten in umsetzbare Erkenntnisse zu verwandeln.
Schritt 4: Analysiere historische Daten, um Chancen aufzudecken
Bevor du mit dem Echtzeit-Tracking beginnst, nimm dir einen Moment Zeit, um zurückzublicken. Da dein CDP nun alle deine historischen Daten abgerufen hat, hast du einen vollständigen Überblick darüber, was auf deinen Kanälen passiert ist.
Mit besserem Datenaustausch zwischen den Tools kannst du komplexe Analysen durchführen, die vorher nicht möglich waren. Du kannst gängige Konversionspfade abbilden, sehen, wo Kunden dazu neigen, abzubrechen, und Verhaltensmuster deiner wertvollsten Kunden erkennen.
Das Ziel ist es, klare Möglichkeiten zu finden, damit du das beheben kannst, was deine Arbeit verlangsamt, und das optimierst, was funktioniert. Sobald dies erfolgt ist, kannst du mit einer einheitlichen Kundenansicht, die durch Echtzeitdaten gestützt wird, fortfahren.
So verwandelst du einheitliche Daten in große Marketingerfolge
Verknüpfte Daten sind dabei nur der Anfang. Was wirklich zählt, ist, was du aus diesen wertvollen Erkenntnissen machst. Wenn du das vollständige Kundenbild sehen kannst, erschließt du Marketingmöglichkeiten, die mit fragmentierten Daten einfach nicht möglich sind. So nutzt du Omnichannel-Erkenntnisse am besten.
Hyperpersonalisierung über mehrere Kanäle
Heutzutage sehnen sich die Menschen nach personalisierten Erlebnissen. Sie wollen sich wie dein einziger Kunde fühlen und nicht nur ein weiterer Name in deiner Datenbank sein. Mit vereinheitlichten Daten kannst du endlich diese Art von Verbindung in großem Maßstab bereitstellen.
Die Hyperpersonalisierung beginnt mit dynamischer Segmentierung, die Kunden basierend auf ihrem Echtzeitverhalten in Gruppen aufteilt. Wenn jemand mit deiner Marke interagiert, wechselt er automatisch zwischen den Segmenten, sodass du direkt reagieren kannst, nicht erst Wochen später.
Danach geht es darum, dynamische Inhaltsblöcke zu verwenden, um deine Nachrichten anzupassen. Diese personalisierten Inhaltsteile ändern sich automatisch, je nachdem, von wem sie angezeigt werden. Beispielsweise können dynamische E-Mail-Inhalte basierend auf individuellen Kundenerkenntnissen ein anderes Produktbild, eine andere Überschrift oder einen anderen Call-to-Action (CTA) enthalten.
Abbruchpunkte in der Customer Journey erkennen und beheben
Selbst bei den besten Customer Journeys können auf dem Weg Kunden verloren gehen. Sie klicken, stöbern und interagieren und verschwinden dann. Bei getrennten Daten sind diese Abbrücke schwer nachzuvollziehen. Doch mit vereinheitlichten Daten kannst du deutlich erkennen, wo Kunden das Interesse verlieren oder nicht weiterkommen. Hier sind einige Möglichkeiten, um häufige Abbruchstellen zu finden.
Berücksichtige kanalübergreifende Diskrepanzen
Ein klassischer Drop-off-Punkt entsteht, wenn ein Kunde sein Gerät wechselt. Schau dir die Daten von Leuten an, die eine Aufgabe auf einem Gerät beginnen, um sie dann auf einem anderen zu beenden.
Siehst du zum Beispiel, dass mehrere Gerätebesitzer in deiner mobilen App Artikel in ihren Warenkorb legen, dann zum Desktop wechseln und den Kauf nie abschließen? Das ist ein Warnsignal.
Das kann bedeuten, dass der Warenkorb nicht richtig übertragen wurde, es beim Anmeldeprozess zu Reibungsverlusten gekommen ist oder der Desktop-Checkout zu langsam lädt. Behebe das Problem, dann wirst wahrscheinlich einen schnellen Anstieg der Konversionen feststellen.
Mögliche Sackgassen bei deinen Inhalten
Manche deiner Inhalte sind vielleicht gut geeignet, Besucher anzuziehen, aber schlecht geeignet, sie zu halten. Um zu sehen, ob das stimmt, sieh dir deine beliebtesten Blogbeiträge oder Landingpages an. Es ist großartig, dass sie Traffic bekommen, aber was passiert als Nächstes?
Wenn du feststellst, dass ein großer Anteil der Besucher deine Website sofort nach dem Lesen einer bestimmten Seite verlässt, hast du eine inhaltliche Sackgasse gefunden. Oftmals ist die Lösung ganz einfach. Liefere ihnen einfach einen überzeugenden CTA, der zu einem verwandten Produkt, einem hilfreichen Video oder einem Registrierungsformular für den Newsletter führt.
Achte auf die Beschwerde „Ich habe versucht,...“
Dein Kundenservice bekommt viel zu hören, unter anderem genau das, was die Customer Journey verhindert. Und dies beginnt oft mit „Ich habe versucht,...“ Beschwerden wie:
- „Ich habe versucht, meinen Rabattcode anzuwenden, aber er war ungültig.“
- „Ich habe versucht, mein Passwort zurückzusetzen, aber der Link war defekt.“
- „Ich habe versucht, als Gast auszuchecken, aber ich wurde immer wieder gezwungen, einen Account zu erstellen.“
Jede dieser Beschwerden ist ein eindeutiger Hinweis auf ein bestimmtes, behebbares Problem in deiner Customer Journey. Du findest sie in Support-Tickets, Suchverläufen in deinem Self-Service-Portal, Live-Chat-Protokollen und sogar Kommentaren zu Produktbewertungen.
Cross-Channel-Marketingkampagnen starten
Ein Kanal kann Interesse wecken, aber er trägt selten die gesamte Customer Journey allein. Um echte Ergebnisse zu erzielen, müssen mehrere Kanäle zusammenarbeiten, wobei jeder dort weitermacht, wo der letzte aufgehört hat. Befolge diese Schritte, um effektive kanalübergreifende Marketingkampagnen zu starten.
Beginne mit einer einheitlichen Marketingstrategie
Betrachte deine Kampagne als eine zusammenhängende Reise, nicht als eine Reihe von unzusammenhängenden Botschaften. Zum Beispiel könntest du damit beginnen, deine Bekanntheit durch Ads in den sozialen Medien zu steigern und dann mit einem erneuten Ansprechen fortzufahren, um interessierte Benutzer zu halten.
Danach sende personalisierte E-Mails, die auf die spezifischen Bedürfnisse und Probleme dieses Kunden eingehen. Runde das Ganze mit einem zeitnahen, personalisierten SMS-Angebot ab. Jeder Kanal sollte auf natürliche Weise zum nächsten führen, wie das Umblättern von Seiten innerhalb derselben Geschichte.
Koordiniere deine Nachrichten
Behalte an jedem Berührungspunkt das gleiche Kampagnenthema und die gleichen Grafiken bei, aber nutze die Stärken jeder Plattform. Zum Beispiel könnte ein Teaser auf TikTok zu detaillierten Produktinformationen in einer E-Mail führen, die den Traffic auf deine Website lenkt, um das volle Erlebnis zu gewährleisten.
Stelle außerdem sicher, dass du dein eindeutiges Wertversprechen, wie beispielsweise eine schnelle Lieferung, auf ganzer Linie betonst. Sprich es in deinen Ads in den sozialen Medien an. Zeige es in deinen E-Mails. Hebe es auf deiner Seite hervor. Auch deine Verpackung sollte diesen Punkt verdeutlichen. Durch die Wiederholung derselben Botschaft über mehrere Kanäle bleibt sie den Verbrauchern im Gedächtnis. Stelle einfach sicher, dass du dein Versprechen einhältst.
Strategisches Timing deiner Touchpoints
Schalte nicht alle deine Kanäle auf einmal ein. Richte deinen Omnichannel-Ansatz nach dem Kundenverhalten aus. Damit dies effektiv gelingt, kannst du mit deiner E-Mail-Marketingplattform automatisierte Workflows einrichten. Lass jede Aktion eine nächste auslösen, damit deine Botschaft hilfreich und nicht aufdringlich wirkt.
Wenn ein Besucher deiner Website beispielsweise ein Formular ausfüllt, sende ihm im Anschluss eine E-Mail. Hat er in deiner E-Mail auf einen Link geklickt, aber keinen Kauf abgeschlossen? Dann zeige ihm eine Retargeting-Ad. Hat er seinen Warenkorb verlassen, während er deine App nutzt? Erinnere ihn mit einer personalisierten SMS oder einer Push-Benachrichtigung.
Durch konsistentes Kundenengagement Loyalität aufbauen
Kundenbindung entsteht nicht zufällig. Sie entsteht durch stetige, bedeutsame Interaktionen im Laufe der Zeit. Das bedeutet, sich nach den Kundenbedürfnissen auszurichten, Kontakt aufzunehmen, wenn es am wichtigsten ist, und an jedem Kontaktpunkt einen Mehrwert zu bieten, nicht nur, wenn es um den Verkauf geht.
Jede Interaktion zählt, egal ob es sich um eine schnelle Antwort in den sozialen Medien, eine hilfreiche E-Mail nach dem Kauf oder eine positive Erfahrung vor Ort handelt. Die Magie entsteht, wenn diese Momente sich verbinden. Eine Kundensupportmitarbeiterin weiß von der letzten Bestellung eines Kunden, ohne nach den Details zu fragen. Die App erinnert Kunden daran, nachzubestellen, kurz bevor ihnen ein Lieblingsprodukt ausgeht. Der Kassierer dankt den Kunden mit Namen.
Mit der Zeit machen diese stetigen, positiven Interaktionen aus Kunden treue Fans. Sie vertrauen deiner Marke, weil jedes personalisierte Erlebnis zeigt, dass du sie verstehst und schätzt. Sie bleiben, weil sie sonst eine Marke aufgeben würden, die weiß, was sie mögen. Und sie erzählen anderen von dir, weil sie an die Verbindung glauben, die du aufgebaut hast.
Wichtige Erkenntnisse
- Betrachte die gesamte Customer Journey: Omnichannel-Daten verbinden jeden Online- und Offline-Kontaktpunkt, sodass du genau weißt, was zwischen den Klicks passiert.
- Setze wertvolle Erkenntnisse in die Tat um: Vereinheitlichte Daten helfen dir, Reibungspunkte zu erkennen, Erlebnisse zu personalisieren und sowohl die Kundenzufriedenheit als auch den Umsatz zu steigern.
- Beginne mit der richtigen Plattform: Eine Kundendatenplattform synchronisiert Informationen aus jedem Kanal in Echtzeit und erstellt ein vollständiges Profil für jeden Kunden.
- Verbinde deine Systeme Schritt für Schritt: Du musst deinen Tech-Stack nicht neu aufbauen – ordne einfach deine Kundendatenquellen zu und integriere sie mithilfe vorgefertigter Konnektoren.
- Lass die Strategie die Richtung weisen: Nutze das, was du aus Omnichannel-Kundendaten lernst, um intelligenteres, konsistenteres Marketing auf allen Kanälen zu betreiben.