Bleib mit der Omnichannel‑Marketingautomatisierung auf dem Laufenden

Drei Säulen des Erfolgs im Omnichannel-Marketing

Omnichannel-Marketing sorgt für ein reibungsloses Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg. Es unterscheidet sich vom Multichannel-Marketing, bei dem du überall Botschaften verschickst und hoffst, dass etwas hängen bleibt. Mit Omnichannel greifen alle Touchpoints als Teile derselben Konversation ineinander.

Der Erfolg hängt hier von drei Faktoren ab:

• Verbindung: Deine Kanäle sollten miteinander kommunizieren, sodass jede neue Nachricht auf der letzten aufbaut.
• Timing: Marketingbotschaften müssen dann ankommen, wenn sie am ehesten Wirkung zeigen.
• Personalisierung: Jede Interaktion sollte sich persönlich und relevant für den Kunden anfühlen.

In der Praxis ist es jedoch unmöglich, alle diese Aufgaben manuell zu erledigen, insbesondere im großen Maßstab. Dazu bedarf es der Automatisierung. Ohne sie kannst du nur hoffen, dass deine unzusammenhängenden Kampagnen irgendwie eine zusammenhängende Customer Journey schaffen. Mit ihr erhält jeder Kunde das nahtlose, personalisierte Erlebnis, das er erwartet.

Warum Omnichannel-Marketingkampagnen automatisieren?

Omnichannel-Marketingautomatisierung ist der Motor, der dafür sorgt, dass deine Aktivitäten verbunden, zeitnah und personalisiert bleiben. Und wenn das so funktioniert, wie es sollte, passieren gute Dinge, wie diese wichtigen Vorteile, die deine gesamte Marketingstrategie aufwerten können.

Konsistentes Kundenerlebnis

Wenn deine Kanäle automatisch ineinandergreifen, bleibt das Kundenerlebnis konsistent, egal, wo die Leute dich finden. Jemand könnte dein Social-Media-Ad sehen, sich deine mobile App anschauen, dein physisches Geschäft besuchen und eine Follow-up E-Mail erhalten, und alles würde sich anfühlen wie ein fortlaufendes Gespräch. Diese Art von Fluss lässt deine Marke durchdachter und vertrauenswürdiger erscheinen.

Erhöhte Teameffizienz

Die manuelle Verwaltung von Marketingaktivitäten über verschiedene Kanäle kostet Zeit und Energie. Automatisierung übernimmt sich wiederholende Aufgaben, wie z. B. das Versenden gezielter Mitteilungen, sodass sich dein Team auf das große Ganze konzentrieren kann. Mit weniger manuellen Prozessen werden deine Marketingaktivitäten schneller, zielgerichteter und skalierbarer.

Höhere Konversionsraten

Gutes Timing bedeutet mehr Umsatz. Wenn deine Nachricht genau dann angezeigt wird, wenn jemand bereit ist, sie zu hören, steigen die Konversionsraten. Darüber hinaus fördert diese Art von durchdachtem Marketing stärkere Kundenbeziehungen, weil sich die Menschen verstanden fühlen. Diese zufriedenen Kunden bleiben länger bei dir und geben mehr aus, wodurch du den Customer Lifetime Value erhöhst.

Zeitsparende Workflows für die Omnichannel-Customer-Journey

Mit der richtigen Automatisierung musst du nicht jeden Schritt deiner Marketingaktivitäten im Mikromanagement überwachen. Stattdessen kannst du intelligente, automatisierte Workflows einrichten, um Kunden durch ihre Customer Journey zu führen und deinem Team gleichzeitig Stunden manueller Arbeit zu ersparen. So leistest du Support in jeder Phase der Customer Journey mit zeitsparenden, effektiven Workflows.

Phase zur Steigerung der Markenbekanntheit

In dieser Phase fangen die Menschen gerade erst an, deine Marke zu entdecken. Das Ziel ist es, dich vorzustellen und Interesse an deinen Produkten zu wecken, ohne dass dein Team jedes Mal einspringen muss.

Workflow-Ideen:

• Sende automatisch eine Willkommens-E-Mail, wenn ein neuer Kontakt deiner Liste beitritt.
• Trigger Retargeting-Ad in soziale Medien, nachdem ein Benutzer deinen Onlineshop zum ersten Mal besucht hat.
• Starte eine Serie informativer E-Mails, um dein Angebot und dessen Vorteile zu erklären.
• Sende eine Push-Benachrichtigung, wenn deine mobile App zum ersten Mal geöffnet wird.

Überlegungsphase

Sobald Menschen wissen, dass es deine Marke gibt, ist es an der Zeit, ihnen Gründe zu geben, ihr treu zu bleiben. In dieser Phase ist Automatisierung der Schlüssel zur Kundenbindung. Sie hilft dir, nützliche und zeitnahe Inhalte zu liefern, um das Interesse hoch zu halten.

Workflow-Ideen:

• Sende Benutzern eine SMS über Artikel, die sie angesehen, aber nicht zu ihrem Warenkorb hinzugefügt haben.
• Zeige personalisierte Produktempfehlungen auf Kategorieseiten an.
• Sende Einladungen zu Webinaren über soziale Medien, die den Interessen der Kunden entsprechen.
• Starte eine E-Mail-Nurture-Sequenz, um die gelesenen Blog-Themen weiter zu vertiefen.

Entscheidungsphase

Der Kunde ist kurz davor, etwas zu kaufen, und eine gut platzierte Nachricht kann den Kauf abschließen. Mit automatisierten Nachrichten, die über die richtigen Kommunikationskanäle gesendet werden, gewährleistest du, dass sich die Kaufentscheidung einfach und natürlich anfühlt.

Workflow-Ideen:

• Versende Warenkorbabbruch-E-Mails mit Produktvorteilen und einem Gutscheincode.
• Sende proaktive Chatnachrichten, die bei längeren Webseitenbesuchen Hilfe anbieten.
• Lade die Benutzer zur Registrierung für eine Demo ein, nachdem sie die Preisseite mehrmals angesehen haben.
• Zeige ein Exit-Intent-Pop-up mit einem personalisierten, zeitlich begrenzten Angebot an.

Bindungsphase

Die Journey endet nicht nach dem ersten Kauf. Durch die Omnichannel-Marketingautomatisierung bleibt deine Marke im Gedächtnis präsent und trägt mit weniger manuellem Aufwand zum Aufbau langfristiger Loyalität bei.

Workflow-Ideen:

• Sende neuen Kunden eine E-Mail, um nach der Lieferung um eine Rezension oder ein Feedback zu bitten.
• Nutze Retargeting-Ads für Upselling-Kampagnen, die Produktzubehör bewerben.
• Lade treue Kunden ein, ihre Freunde anzuwerben und tolle Prämien zu erhalten.
• Sende bestehenden Kunden per SMS exklusive Vorschauen auf kommende Produkte.

Sieben Schritte zur Automatisierung deiner Omnichannel-Marketingstrategie

Egal, ob du ein Start-up bist, das skalieren will, oder eine Unternehmensmarke, die ihr auftreten optimieren möchte: Die Automatisierung deiner Omnichannel-Strategie bringt dich ein riesiges Stück voran. Diese 7 Schritte helfen dir, eine solide Grundlage aufzubauen, deine Workflows zu vereinfachen und ein vernetzteres Kundenerlebnis zu schaffen.

Schritt 1: Wähle eine Omnichannel-Marketingplattform

Bevor du etwas automatisieren kannst, brauchst du eine einheitliche Marketingplattform, die alle deine bestehenden Kanäle verbindet, einschließlich E-Mail, SMS, Push-Benachrichtigungen, In-App-Nachrichten und Landingpages.

Achte bei der Auswahl deiner Plattform für Omnichannel-Marketingautomatisierung auf Features wie:

• Benutzerfreundliches Dashboard
• Personalisierte Workflows für Marketingkampagnen
• Erweiterte Zielgruppensegmentierung
• Trigger, die auf Echtzeit-Kundendaten basieren
• Anpassbare E-Mail-Vorlagen
• Dynamische Personalisierung von Inhalten
• Landingpage-Builder
• Analyse- und Berichts-Dashboards
• A/B-Testmöglichkeiten
• Einfache Integrationsoptionen

Vergewissere dich außerdem, dass das Marketing-Automatisierungstool über robuste Sicherheits- und Compliance-Funktionen verfügt, z. B. die Einhaltung der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO).

Im Idealfall sollte die Plattform flexibel genug sein, um mit deinem Unternehmen zu wachsen. Sie sollte auch als kostenlose Variante verfügbar sein, damit du sie ausprobieren kannst, bevor du dich festlegst.

Schritt 2: Zentralisiere deine Omnichannel-Daten

Automatisierung ist nur so intelligent wie die zugrunde liegenden Omnichannel-Daten. Damit du vernetzte, personalisierte Kampagnenerlebnisse bieten kannst, müssen sich alle deine Kundendaten an einem Ort befinden. Erfasse dazu Informationen aus jedem Kanal und kombiniere sie in einer einzigen, einheitlichen Informationsquelle.

Dies gelingt am besten durch den Einsatz einer Kundendatenplattform (Customer Data Platform, CDP). Mit einer CDP kannst du Daten aus allen deinen Tools und Kunden-Touchpoints integrieren, damit du Folgendes kannst:

• Kundenprofile in Echtzeit erstellen
• Sowohl lineare als auch nichtlineare Customer Journeys anzeigen
• Personalisierte Workflows basierend auf Verhalten triggern

Überprüfe, ob deine Marketingplattform mit deiner CDP funktioniert. Wenn sie Omnichannel-Kundendaten bereits selbst verarbeitet, kannst du möglicherweise auf das zusätzliche Tool verzichten.

Schritt 3: Plane die Omnichannel-Customer-Journey

Analysiere mithilfe deiner zentralen Datenplattform, wie Kunden über alle deine Kanäle hinweg mit deiner Marke interagieren. Plane die Omnichannel-Customer-Journey von der Markenbekanntheit bis zum Kauf und darüber hinaus. Identifiziere dabei die wichtigsten Touchpoints.

Achte beim Skizzieren von Buyer Journey Maps auf Folgendes:

• Kanalnutzung: Welche Kanäle Kunden bevorzugen und wofür sie jeden einzelnen nutzen, z. B. neue Produkte in sozialen Medien finden, aber Einkäufe über deine App tätigen.
• Wiederholtes Verhalten: Die Aktionen, zu denen Menschen immer wieder zurückkehren, wie zum Beispiel das erneute Aufrufen von Produktseiten oder das Öffnen derselben Art von E-Mail.
• Gerätepräferenzen: Ob sie zwischen Geräten wechseln oder bei demselben bleiben und welches Gerät sie für jeden Schritt bevorzugen.
• Abbruchstellen: Wenn das Interesse nachlässt, zum Beispiel beim Warenkorbabbruch, ignorierten E-Mails oder Bounces auf bestimmten Seiten.
• Zeitverzögerungen: Wie lange brauchen Kunden, um zwischen den einzelnen Schritten der typischen Buyer’s Journey zu wechseln?

Keine Sorge, wenn du keinen geraden Weg von der Markenbekanntheit bis zum Kauf siehst. Das ist völlig normal. Die Buyer’s Journey ist selten linear. Die meisten Menschen führen nicht sofort einen Kauf durch, nachdem sie ein Ad gesehen haben. Stattdessen springen sie zwischen den Kanälen, besuchen Inhalte wiederholt und interagieren mehrmals, bevor sie einen Kauf tätigen.

Schritt 4: Wähle deinen ersten zeitsparenden Workflow

Wenn deine Customer Journey komplett geplant ist, kann es verlockend sein, zu versuchen, alles auf einmal zu automatisieren. Der Schlüssel zum Erfolg liegt aber darin, klein anzufangen, schnelle Erfolge zu erzielen und eine Dynamik aufzubauen. Anstatt die gesamte Planung in Angriff zu nehmen, wählst du am besten eher einen bestimmten, zeitsparenden Workflow aus, den du zuerst erstellst.

Wo solltest du also anfangen? Ein guter erster Workflow sollte folgende Kriterien erfüllen:

• Hohe Wirkung: Er sollte ein klares Problem lösen oder eine große Chance nutzen.
• Wiederholend: Es sollte etwas sein, was dein Team bereits manuell und immer wieder tut.
• Leicht zu messen: Du solltest die Ergebnisse klar sehen können, indem du die wichtigsten Metriken überwachst.

Willkommens-E-Mails, Nachrichten zur Wiederherstellung des Warenkorbs oder E-Mails nach dem Kauf sind allesamt übliche Ausgangspunkte. Sie erfüllen die drei Anforderungen und bilden die Basis für dein Automatisierungssystem, ohne dein Team zu überfordern.

Schritt 5: Erstelle einheitliche Marketing-Assets

Ein konsistentes Messaging ist das Herzstück eines großartigen Omnichannel-Erlebnisses, und alles beginnt mit einheitlichen Marketing-Assets. Das bedeutet, dass du E-Mails, Texte und Ads erstellen musst, die alle den Eindruck erwecken, Teil derselben Konversation zu sein

So könnte das bei einem Warenkorbabbruch-Workflow aussehen:

• E-Mail: Sende eine Erinnerung mit deinem Branding, einer Betreffzeile wie „Hast du etwas vergessen?“, einem Produktbild und einer eindeutigen Bestellung abschließen-Schaltfläche etwa 1–2 Stunden nach dem Abbruch des Warenkorbs.
• SMS: Wenn der Kunde die E-Mail nicht innerhalb von 24 Stunden öffnet, sende eine kurze, freundliche SMS. Sie könnte folgendermaßen lauten: „Hallo [Name]! Du hast dich noch nicht entschieden? Wir haben deinen Warenkorb für dich gespeichert: [link].“
• Ad: Richte ein Retargeting-Ad ein, das 1–3 Tage gezeigt wird, nachdem jemand die Warenkorbseite besucht, aber keinen Kauf getätigt hat. Verwende dasselbe Produktbild und eine ähnliche Nachricht wie in deiner E-Mail und SMS.

Um diesen Prozess schneller und skalierbarer zu gestalten, erstellst du wiederverwendbare Vorlagen für jeden Kanal. Verwende nach Möglichkeit stets dynamische Inhalte, damit Produktdetails, Namen und Links basierend auf den Aktionen jedes Kunden automatisch aktualisiert werden.

Schritt 6: Erstelle und verbinde deinen Workflow

Bereit, personalisierte Erlebnisse zu liefern? Dann lass uns alles zusammenbringen. Richte in deiner Marketing-Automatisierungsplattform den Workflow ein:

• Deinen Trigger festlegen: Wähle die spezifische Aktion, um deine Automatisierung zu starten, wie etwa Warenkorbabbruch, E-Mail Registrierungsformular, oder Abschluss des ersten Kaufs.
• Mapping der Reihenfolge: Plane jeden Schritt, den ein Kunde durchlaufen wird, von der ersten Nachricht bis zum abschließenden Follow-up, einschließlich der in jeder Phase zu verwendenden Kanäle.
• Entscheidungspunkte schaffen: Füge bedingte Logik hinzu, um den Weg auf der Grundlage dessen zu personalisieren, was die einzelnen Kunden tun (oder nicht tun), wie zum Beispiel Verzweigungen, wenn sie auf einen Klick klicken oder eine E-Mail nicht innerhalb eines festgelegten Zeitraums öffnen.
• Zeitverzögerungen festlegen: Verteile deine Nachrichten zeitlich so, dass sie sich aktuell und relevant anfühlen, nicht überstürzt oder wie Spam.
• Exit-Bedingungen festlegen: Entscheide, wann Kunden den Workflow verlassen sollen – ob nach dem Kauf deines Produkts, der Abmeldung oder Inaktivität ist.

Dabei geht es nicht um Perfektion. Du musst lediglich eine funktionierende Version zum Laufen bringen. Du kannst den Zeitpunkt, den Inhalt und die Logik später immer noch anpassen, je nach Reaktion deiner Kunden.

Schritt 7: Starte, überwache und verfeinere deine Omnichannel-Kampagne

Leg den Schalter um und lass deinen Workflow laufen. Während Nachrichten über verschiedene Kanäle versendet werden, beginnt deine Automatisierung, die harte Arbeit zu erledigen und die richtigen Personen zur richtigen Zeit mit den richtigen Inhalten zu erreichen. Aber starte ihn nicht einfach und vergiss ihn dann.

Jetzt ist es an der Zeit, die Leistung deiner Kampagne an jedem Kunden-Touchpoint zu überwachen. Behalte beim Datenerfassen wichtige Kennzahlen wie Öffnungsraten, Klickraten, Bounce-Raten und Konversionen im Auge. Suche nach Mustern beim Kundenverhalten, Abbruchpunkten und Timing, um zu sehen, wo es Verbesserungspotenzial gibt.

Nutze diese Daten, um Kampagnen im Laufe der Zeit zu optimieren. Vielleicht erhält deine SMS mehr Resonanz, wenn sie eine Stunde früher gesendet wird. Oder vielleicht könnte deine E-Mail-Betreffzeile aussagekräftiger sein. Nimm immer nur eine einzige kleine Änderung vor. Kleinere Optimierungen können zu großen Verbesserungen der Kampagnenleistung führen.

Wichtige Erkenntnisse

• Synchronisiere alles: Omnichannel-Automatisierung verbindet deine vorhandenen Tools, sodass alle Nachrichten über E-Mail, SMS, Ads und mehr ineinandergreifen.
• Jede Nachricht zählt: Personalisierung, perfektes Timing und eine kanalübergreifende Ausrichtung verwandeln einzelne Touchpoints in eine nahtlose Customer Journey.
• Keine Hektik: Manuelle Aufgaben belasten dein Team, doch die Automatisierung übernimmt die schwere Arbeit, sodass du dich auf die Verbesserung deiner Omnichannel-Marketingstrategie konzentrieren kannst.
• Daten weisen den Weg: Zentralisierte Kampagnendaten helfen dir, das Kundenverhalten zu verstehen und maßgeschneiderte Nachrichten als Trigger zu verwenden, um deine Kunden durch die Buyer’s Journey zu führen.
• Klein anfangen, um große Erfolge zu erzielen: Starte einen einzigen, wirkungsvollen, kostengünstigen Workflow, wie eine Warenkorb-Erinnerung oder eine Willkommens-E-Mail, und skaliere von diesem Ausgangspunkt.