Eine starke Omnichannel-Strategie beruht darauf, dass jeder Kanal das tut, was er am besten kann. Social-Media-Netzwerke laden Menschen in deine Welt ein. E-Mails geben detaillierte Informationen weiter. Deine Website hilft ihnen, sich zu informieren und eine Entscheidung zu treffen. Und Offline-Momente verstärken die menschliche Seite deiner Marke.
Wenn alle diese Elemente zusammenspielen, verbessert sich das Kundenerlebnis in jeder Hinsicht. Trotzdem kann es immer noch zu kleinen Unterbrechungen kommen. Menschen stöbern, aber kaufen nicht. Sie öffnen eine E-Mail, klicken aber nie weiter. Sie legen Artikel in ihren Warenkorb und lassen ihn zurück. Und somit gerät der Weg zum Kauf ins Stocken.
Wie verhinderst du also, dass die Reise genau dort endet? Du kannst entsprechende Lücken mit SMS überbrücken. Es ist der perfekte Kanal, um Kunden wieder auf den richtigen Weg zu bringen, bevor sie abschweifen. Außerdem lässt er sich leicht in deine Strategie integrieren. Und so funktioniert es.
Warum Nachrichtenkanäle aus dem Takt geraten
Jeder Marketingkanal hat seine eigene Geschwindigkeit, und sie halten nicht immer mit den Kunden Schritt. E-Mail erfordert, dass die Nutzer ihre Inbox überprüfen und sich damit beschäftigen. Soziale Medien sind dem Algorithmus einer Plattform ausgeliefert. Deine Website und deine Läden können nur darauf warten, dass Besucher kommen.
Wenn jeder Kommunikationskanal seiner eigenen Uhr folgt, wird das Timing knifflig. So könnte ein Kunde zum Beispiel auf deiner Website surfen, abgelenkt werden und deine Retargeting-Anzeige verpassen. Vielleicht bricht er auch seinen Warenkorb ab, wonach deine Nachfass-E-Mail erst ankommt, wenn er schon längst das Interesse verloren hat.
Diese Momente passieren jeden Tag, selbst bei der besten Omnichannel-Strategie. Die gute Nachricht ist, dass es nur einen einzigen, zuverlässigen Touchpoint braucht, um alles wieder in Einklang zu bringen.
Was SMS-Marketing anders macht
Was macht SMS zum idealen Kanal, um Kunden direkt anzusprechen? Es gibt ein paar Besonderheiten, die sie auszeichnen.
Erscheint sofort und wird wahrgenommen
Einer der größten Vorteile von SMS ist ihre Schnelligkeit. Die Leute haben ihr Handy immer in der Nähe. Und so erscheint deine Nachricht sofort, direkt auf dem Sperrbildschirm, wo sie unmöglich ignoriert werden kann. Und während 55 % der SMS vollständig gelesen werden, werden fast alle gesehen. Ein kurzer Blick genügt, um deine Marke im Gedächtnis zu behalten.
Unterstützt die Customer Journey
SMS spielen bei jedem Schritt der Customer Journey eine Rolle. Sie erinnert die Kunden an zurückgelassene Artikel, übermittelt Rabattcodes und bestätigt Einkäufe sofort. Indem sie dort anknüpfen, wo langsamere Kanäle aufhören, halten SMS die Kunden vom Interesse bis zum Kauf und darüber hinaus involviert.
Verstärkt deine Hauptbotschaften
Textnachrichten sind von vornherein kurz, was sich zu deinen Gunsten auswirkt. Da es keinen Platz für lange Absätze gibt, musst du direkt auf den Punkt kommen. Dadurch wird der Schnickschnack weggelassen und das Hauptaugenmerk auf deine Kernbotschaft gelegt. Wenn du den Ballast weglässt, bleibt die Idee besser im Gedächtnis und führt zu echtem Handeln.
Wie SMS-Marketing Lücken zwischen verschiedenen Kanälen schließt
Möchtest du sehen, wie SMS mit deinen aktuellen Kanälen zusammenwirken kann? Hier sind ein paar Möglichkeiten, wie du das erreichen kannst.
E-Mail und SMS
SMS erregen Aufmerksamkeit im richtigen Moment, während E-Mails starke Kundenbeziehungen aufbauen. Gemeinsam schaffen sie ein System, in dem nichts übersehen wird.
Strategien zum Ausprobieren:
- Versende einen E-Mail-Gutschein, und nutze dann SMS, um sicherzustellen, dass die Kunden das Angebot sehen, bevor es abläuft.
- Sende eine kurze SMS, um Kunden über ein wichtiges E-Mail-Angebot oder eine Bestätigung zu informieren.
- Sende eine SMS, wenn Kunden eine E-Mail öffnen, aber nicht darauf klicken.
Social Media und SMS
Social Media unterstützt Menschen bei der Entdeckung deiner Marke, wobei jedoch die Plattform den Zeitpunkt bestimmt. Mit SMS kannst du die Konversation direkt fortsetzen, nachdem jemand den Kontakt gesucht hat.
Strategien zum Ausprobieren:
- Sende ein zeitlich begrenztes Angebot, nachdem Kunden dir auf Facebook Messenger geschrieben haben.
- Schicke SMS, um Abonnenten zu kontaktieren, die deinen Beitrag geliked oder kommentiert haben.
- Sende Vorschauen für neue Produkte, an denen Personen in den soziale Medien Interesse gezeigt haben.
Web und SMS
Deine Website ist der Ort, an dem die Kunden auf Entdeckungsreise gehen. Aber in dem Moment, in dem sie wegklicken, wird die Reise unterbrochen. Mit SMS kannst du genau dort weitermachen, wo sie aufgehört haben.
- Sende innerhalb von zehn Minuten nach dem Warenkorbabbruch eine SMS, um die Kunden zu erreichen, bevor sie woanders kaufen.
- Ermögliche Besuchern, sich auf deinen Produktseiten für SMS-Benachrichtigungen über Artikelnachlieferungen oder Preisänderungen anzumelden.
- Sende sofortige Antworten per SMS, um Kundenkonversationen nach Ende des Webchats fortzusetzen.
Offline und SMS
Offline-Momente schaffen Verbindung, aber sie sind oft nur kurz. SMS hilft dabei, diese persönlichen Momente in eine kontinuierliche Interaktion zu verwandeln.
- Schicke Kunden standortbezogene Angebote, wenn sie sich in der Nähe deines Geschäfts oder in einem bestimmten Gang befinden.
- Füge QR-Codes zu Beschilderungen oder Verpackungen hinzu, damit Kunden sofort weitere Informationen erhalten und einen Dialog aufnehmen können.
- Versende nach Käufen im Geschäft SMS mit Pflegeanweisungen, Tipps oder Tutorials.
Schritte zur Integration von SMS-Kampagnen in deine Strategie
Bereit, SMS in deinen Marketing-Mix zu integrieren? So integrierst du Textnachrichten in deine bestehende Strategie.
Schritt 1: Richte deine SMS-Marketing-Tools ein
Als Erstes solltest du dich für den SMS-Versand bereit machen. Vielleicht brauchst du gar kein neues Tool. Überprüfe einfach deine aktuelle E-Mail-Marketing-Plattform. Wahrscheinlich verfügt sie bereits über integrierte SMS-Funktionen. Du musst nur den Schalter umlegen und den Einrichtungsprozess für das SMS-Marketing befolgen.
Schritt 2: Erstelle eine SMS-Opt-in-Kampagne
Jetzt ist es an der Zeit für den Aufbau einer Liste mit SMS-Abonnenten. Hierfür kannst du wie folgt vorgehen:
- „SMS zur Anmeldung“-Kampagne: Bewirb ein SMS-Stichwort wie "Sende DEALS an 55555" in den sozialen Medien, in deinem Geschäft und in der Fußzeile deiner E-Mails.
- Registrierungsformular für die Website: Füge deinem Newsletter-Registrierungsformular ein Feld „SMS-Updates erhalten“ hinzu oder erstelle ein Pop-up speziell für SMS.
- Anmeldung beim Checkout: Integriere ein Auswahlfeld beim Checkout, in dem etwa steht: „Ich möchte per SMS Updates zur Bestellung und exklusive Angebote erhalten.“
Während du darauf wartest, dass deine Abonnenten sich anmelden, solltest du dich mit allen grundlegenden SMS-Regeln vertraut machen, z. B. mit der Angabe von Opt-out-Hinweisen in jeder SMS. Eine schnelle Überprüfung wird dir späteres Kopfzerbrechen ersparen.
Schritt 3: Automatisiere zwei bis drei hochwertige Kontaktpunkte
Identifiziere zwei bis drei Momente, in denen Kunden häufig zögern oder sich abwenden, und richte dann einfache, automatisierte SMS ein, um sie zum Weitermachen zu animieren. Mithilfe von Analysen und Kundenfeedback kannst du genau feststellen, wann diese Abbrüche in deiner Customer Journey auftreten.
Sobald du weißt, wo es hakt, kannst du schnelle, hilfreiche SMS-Workflows erstellen, die auf Basis des Kundenverhaltens ausgelöst werden. Ziel ist die Bereitstellung eines personalisierten Erlebnisses, indem du dem Kunden genau das gibst, was er zur Fortsetzung seiner Reise braucht.
Schritt 4: Verfolge und passe deinen Ansatz an
Sobald deine SMS-Kampagnen laufen, solltest du die Leistung im Auge behalten. Schau dir deine Analysen an, um zu sehen, wie gut deine SMS die Kunden ansprechen und deinen Omnichannel-Ansatz unterstützen.
Achte auf Kennzahlen wie:
- Öffnungsrate
- Klicks
- Reaktionszeiten
- Konversionsrate
Nutze die Daten, um zu sehen, was funktioniert und wo du dich verbessern kannst. Wenn eine Mitteilung nicht die erwartete Reaktion hervorruft, kannst du den Verhaltensauslöser, den Zeitpunkt oder die Nachricht anpassen. Mit der Zeit kannst du durch diese Anpassungen ein wirklich nahtloses Erlebnis aufbauen und so die Kundenzufriedenheit verbessern.
Wichtige Erkenntnisse
- Synchronisierung jedes Kanals: SMS überbrückt die Lücken zwischen E-Mail, Social Media, Web und Offline-Touchpoints und stellt sicher, dass kein Kunde zurückgelassen wird.
- Handlung im richtigen Moment: Dank der nahezu sofortigen Sichtbarkeit liefert SMS zeitnahe, personalisierte Anreize, die die Kunden in dem Moment, in dem es am wichtigsten ist, eingebunden halten.
- Automatisierung hochwertiger Kontaktpunkte: Beginne mit zwei bis drei einfachen, automatisierten SMS-Workflows, um Ergebnisse zu erzielen und zu sehen, was funktioniert, bevor du aufs Ganze gehst.
- Sicherstellung der SMS-Compliance: Nimm dir die Zeit, um dich mit den Grundlagen vertraut zu machen, so wie das Einholen von Opt-Ins und das Einfügen von Opt-Out-Anweisungen in jede Nachricht.
- Verfolgung deiner Strategie und Optimierung: Nutze Daten, um dein Timing, dein Messaging und deine Zielgruppenansprache zu verfeinern, damit jede SMS auf ein leistungsstärkeres Omnichannel-Erlebnis einzahlt.