Eine User oder Customer Journey, die manchmal auch als Journey Map visualisiert wird, ist der Weg, dem eine Person folgt, wenn sie ein Produkt, eine Dienstleistung oder eine Marke entdeckt, sich darüber informiert, in Erwägung zieht, Geld dafür auszugeben, und dann eine Kaufentscheidung trifft – oder eben nicht. Nicht jede User Journey endet mit einer Konversion, aber sie ist normalerweise das Ziel.
Wie sich die User Journey auf deinen Erfolg auswirkt
Die User Journey spielt eine große Rolle für den Erfolg deines Geschäfts. Erfahre, was eine Customer Journey Map beinhalten sollte, lies Beispiele und finde heraus, wie du das Kundenerlebnis verbessern kannst.
Die Erstellung einer Customer Journey Map kann dazu beitragen, den Umsatz zu steigern, denn wenn du die Reise deines Nutzers besser verstehst, kannst du ihm die Informationen oder Anreize geben, die er braucht, um ein Kunde zu werden.
Schauen wir uns ein paar Beispiele für User Journeys an.
Beispiel einer User Journey: Chuck auf der Suche nach Kaffee
Chuck ist in der Stadt und möchte eine Tasse Kaffee. Sein Weg zum Kaffee könnte so aussehen:
- Chuck fühlt sich auf dem Weg zur Arbeit schläfrig und braucht einen Kaffee. Er ist in der Innenstadt und hat mehrere Möglichkeiten.
- Er schaut sich um und sieht ein kleines Café mit Bio-Fairtrade-Kaffee, eine Billig-Kaffeekette, die auch Donuts anbietet, und ein weiteres internationales Franchise-Café, das für seinen nachhaltig angebauten Kaffee bekannt ist.
- Er wägt die Entfernung von seinem Standort aus ab, die voraussichtliche Vorbereitungszeit, sein Budget und seine Werte – er schätzt nachhaltige Landwirtschaft und unterstützt gerne lokale Unternehmen.
- Er weiß, dass 2 der 3 Möglichkeiten Kaffee anbieten, der seinen ethischen Vorstellungen entspricht, und obwohl das Franchise-Café mit nachhaltigem Kaffee etwas näher liegt, zieht er es vor, in das kleine Café zu gehen, wo er auch mehr zur Förderung der Wirtschaft seiner Stadt beitragen kann. Im kleinen Café geht es normalerweise auch schneller, weil es weniger überfüllt ist.
- Er entscheidet sich für das kleine Café mit nachhaltig angebautem Kaffee.
Dies ist ein einfaches Beispiel für eine User Journey. Ein ausführlicheres Beispiel könnte sein, einen Mitarbeiter um Informationen zu bitten oder, wenn die Reise komplett online stattfindet, nach Informationen zu suchen, Bewertungen zu lesen, die Konkurrenz zu vergleichen und die Kosten zu berücksichtigen.
So erstellst du eine präzise User Journey
Um eine präzise User Journey zu visualisieren, musst du deine Kunden kennen und wissen, wie sie deine Marke entdecken. Um Kundenprofile zu erstellen, informiere dich zunächst über die Demografie der Kunden, die bereits bei deiner Marke einkaufen. Dieses Profil ist ein Überblick über die Interessen, Probleme, das Einkommensniveau, die Altersspanne, den Standort und vieles mehr deiner Zielkunden. Der Einstiegspunkt ist der Punkt, an dem sie auf deine Marke aufmerksam werden. In den beiden obigen Beispielen fand der Einstieg auf der Straße statt, aber zu den anderen Einstiegspunkten gehören Online-Suchanfragen, Mundpropaganda sowie Werbung in sozialen Medien, Fernsehen und Printmedien.
Berücksichtige alle Einstiegspunkte, die Kunden zu deiner Marke führen könnten. Erstelle dann aus diesen Punkten mithilfe deiner Kundenprofile User Journeys, um ähnliche Zielgruppen anzusprechen. Anschließend musst du deine Journey Maps verfeinern, damit aus Besuchern Käufer werden.
Dein Ziel ist es, potenzielle Kunden so gut wie möglich auf ihrer Reise zu begleiten. Das hilft dir auch dabei, Konversionsbarrieren zu verringern oder zu beseitigen, indem du Fragen beantwortest, die richtigen Angebote machst und Klarheit schaffst, wenn es nötig ist.
Die Phasen der User Journey
Jede User Journey ist einzigartig. Aber egal, mit welchem Kundenprofil du es zu tun hast, oder was der Einstiegspunkt ist, alle Customer Journeys haben bestimmte Phasen gemeinsam:
- Aufmerksamkeit
- Bewertung
- Überlegung
- Einkauf
- Bindung
Dein Ziel in jeder der ersten drei Phasen ist es, die Kauf- und Kundenbindungschancen zu verbessern. Jeder Punkt auf der Reise hat eine Verbindung zu jedem anderen Punkt, vor allem, wenn das Ziel darin besteht, Kunden zu motivieren und zu binden und sie durch die Kundenbindung und erneut durch den gesamten Prozess zu führen.
Aufmerksamkeit
In der Awareness-Phase erfährt der Benutzer von deinem Produkt oder deiner Dienstleistung oder wird an sie erinnert, meist als Reaktion auf einen Bedarf oder Wunsch. Diese Phase der Aufmerksamkeit kann auf einen früheren Kauf folgen, was bedeutet, dass die Bindungsphase erfolgreich war und sie dazu bringt, zu dir zurückzukehren.
Bewertung
Hier betrachtet der Nutzer die Vorzüge und Schwächen deiner Marke und aller anderen Marken, die ebenfalls in Frage kommen. Hier kommen Preisgestaltung, Wert, Kundenservice, Branding, Kommunikation und andere Faktoren ins Spiel.
Überlegung
Zu diesem Zeitpunkt hat sich der Nutzer bereits die Unterschiede zwischen den verfügbaren Optionen angesehen. Wenn es irgendwelche Informationen über dein Produkt oder deine Dienstleistung gibt, die der Kunde zu diesem Zeitpunkt noch nicht finden konnte, könnte das bedeuten, dass es nicht zum Verkauf kommt.
Einkauf
Hier entscheidet sich der Benutzer für oder gegen einen Kauf. Aber das ist noch nicht das Ende der Reise – denke daran, dass sie vielleicht auch bei dir kaufen, weil das gewünschte Produkt bei einer anderen Marke gerade nicht verfügbar ist. Das ist deine Chance, dich bei solchen Kunden beliebt zu machen: Deine E-Commerce-Plattform sollte einfach zu bedienen sein, dein Kundenservice sollte auf dem Punkt sein und alle Rabatte, die du eventuell im Angebot hast, sollten verlängert werden.
Bindung
Nachdem ein Kunde bei dir gekauft hat, geht es darum, seine Loyalität zu gewinnen. Es ist eine gute Idee, sich nach dem Kauf bei ihnen zu melden: Frag sie nach Feedback, informiere sie über ergänzende Produkte oder Aktualisierungen deiner Dienstleistungen und versuche herauszufinden, wie du ihre Zufriedenheit in Zukunft steigern kannst. Wenn sie wieder in der Aufmerksamkeits-Phase sind, kannst du sie mit positiven Interaktionen und einem freundlichen Kundenservice in die nächste Runde des Prozesses begleiten.
So verbesserst du die User Journey
Um das Optimum aus der User Journey herauszuholen, muss man seine Kunden so gut wie möglich kennen. Deshalb sollte man ein Kundenprofil und alle möglichen Einstiegspunkte in die User Journey verstehen, wenn man seine Customer Journey definiert. Man braucht sich ein umfassendes, vollständiges und genaues Profil der verschiedenen Arten von Personen, die nach den von dir angebotenen Produkten oder Dienstleistungen suchen.
Du musst mögliche Einstiegspunkte in die User Journey berücksichtigen. Hier ein Beispiel: Carla ist auf der Suche nach neuen Kopfhörern. Sie weiß, dass sie in ihr örtliches Einkaufszentrum fahren könnte, um nach den richtigen Kopfhörern zu suchen, und dann müsste sie nicht warten, bis es geliefert wird. Sie weiß aber auch, dass sie beim Online-Einkauf mehrere Optionen einfacher vergleichen kann. In diesem Beispiel müsste ein Unternehmen, das Kopfhörer verkauft, alle Wege berücksichtigen, die Carla nehmen könnte, um ihre Produkte zu finden. Sie könnte einen Laden besuchen, sie könnte online suchen oder sie könnte die passenden Kopfhörer über eine Ad in den sozialen Medien oder eine E-Mail-Werbung finden.
Das Kundenprofil, der Einstiegspunkt in die Reise und das Angebot in deinen Regalen (egal ob stationär oder online) sollten so zusammenfließen, dass sie ein kohärentes Erlebnis für jeden potenziellen Kunden ergeben.
Erstellung von User Journey Maps
Eine User Journey kann mit Flussdiagrammen oder Diagrammen abgebildet werden, die die Bedürfnisse, Wünsche und Gewohnheiten eines bestimmten Kundenprofils aufgreifen und eine Reise vom Einstiegspunkt und der Aufmerksamkeit bis zur Bindung und wieder zurück nachzeichnen. Idealerweise hast du für jeden Benutzer eine Journey Map, die an jedem möglichen Einstiegspunkt beginnt. Du wirst mehrere Versionen jeder User Journey Map brauchen, mit verschiedenen Pfaden, die auf dem Einstiegspunkt, früheren Käufen, E-Mail-Engagement und so weiter basieren.
Dein Ziel ist es, Fragen, die ein Kunde haben könnte, zu antizipieren und zu beantworten, bevor er zum Kauf übergeht. Nachdem sie einen Kauf getätigt haben, möchtest du sicherstellen, dass die Bindungsphase sie wieder zum Anfang der Reise führt. Es dreht sich alles um Kommunikation – du musst mit ihnen in Kontakt bleiben, um ihnen mitzuteilen, wie du ihre Bedürfnisse befriedigen kannst, neue Produkte oder Dienstleistungen zu bewerben und sie mit Prämien und Rabatten an dich zu binden.
Hier kommt der Customer Journey Builder von Mailchimp ins Spiel. Mailchimp ist eine umfassende Marketing- und E-Commerce-Plattform, mit der du Marketing-E-Mails, Newsletter, Produkt- und Serviceupdates und alles andere, was du brauchst, versenden kannst, um deine Kunden zu binden und zufrieden zu stellen. Mit Mailchimp kannst du auch deine Unternehmenswebsite erstellen und dabei Best Practices anwenden, mit denen du aus potenziellen Kunden markentreue Stammkunden machen kannst. Denke daran, dass die Customer Journey nicht mit dem Kauf enden muss, und Mailchimp ist hier, um sicherzustellen, dass dies nicht der Fall ist.
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