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Cómo aliviar los dolores del crecimiento de las agencias

Aprovechar el crecimiento sin sacrificar la cultura de la empresa ni el servicio al cliente.

Photograph featuring Sander Bosch and Bart Wegink of Invest Online.

Hay una razón por la que la gente habla de los "dolores del crecimiento", porque crecer no siempre es fácil. A menudo, el crecimiento trae consigo problemas estructurales, de comunicación y de proceso.

Pero, en un sector que gira alrededor del servicio al cliente, es fundamental que los equipos sigan siendo funcionales y rápidos.

Así que, cuando la agencia de marketing digital Invest Online fue adquirida por Happy Horizon Group en 2018, siguieron una estrategia para conseguir un crecimiento rápido dignamente.

Doodle of person supporting 5 other people on their shoulders, representing lifting others up.

Crecer para satisfacer las necesidades del cliente

Invest Online, con sede en los Países Bajos, se puso en marcha en 2011 con una plantilla de 4 personas. Para 2018 ya eran 40. Cuando Happy Horizon, un grupo de agencias europeas de marketing digital, la adquirió el año pasado, supuso llegar hasta 140 personas. Además colaboraban con otras agencias en la organización.

La llegada de cada nueva persona ha sido decisiva: todas aportan algo nuevo y dinámico que ofrecer sus clientes. Esto siguió siendo así incluso tras la adquisición.

"El mercado actual requiere grandes equipos integrados con más especialidades y más especialistas. Necesitamos tantos conocimientos, experiencia, capacidad y creatividad como sea posible para seguir rindiendo en lo más alto del mercado", dice Sander Bosch, jefe de equipo de marketing por correo electrónico, que lleva en la empresa desde 2012.

La suma de tantas personas nuevas les proporcionó el ancho de banda que necesitaban para mantener la competitividad en su mercado.

Doodle of a person holding up their hand to their ear to listen to a dog barking.

Comunica tus objetivos comerciales

Pero el personal adicional no necesariamente facilita el trabajo. Conseguir una operatividad mayor que funcione sin problemas requiere de nuevos esfuerzos.

En Invest Online se previó que ese crecimiento haría que su personal plantease grandes dudas.

"Con un crecimiento rápido hay más presión sobre el personal", dice Sander. "Pero la comunicación es fundamental: coméntale a todo el mundo cuáles son los objetivos y los motivos, por qué deben apoyarlos y cuál es la función de cada uno".

El vendedor en línea Bart Wegink también había empezado en Invest Online antes de la adquisición. Se encontró con que los cambios eran bien recibidos porque la empresa tuvo en cuenta las perspectivas de nuestro personal.

"Al involucrar activamente a nuestros empleados y tomarse en serio sus aportaciones, se percibe mucho más apoyo que cuando todo se decide de arriba a abajo", dice.

Doodle of a flower offering it's pollen to a nearby bee. Representing serving your clients.

Mantente ágil y presta servicio a tus clientes

Tener más personal con conocimientos añadidos solo se nota si pueden contribuir y cooperar eficazmente.

"Somos una organización de servicios y su calidad es lo que se va a juzgar. Eso no es tan fácil en una empresa de rápido crecimiento", dice Sander.

Para evitar prestar un servicio al cliente desarticulado, han prestado mucha atención a los procesos y han implicado a muchas mentes para encontrar las mejores soluciones para conseguir una operatividad mayor.

"Tenemos varios grupos de trabajo para optimizar e integrar procesos y métodos. De esa forma, podemos dividir el lastre entre diferentes personas, al mismo tiempo que minimizamos la cantidad de comunicación y los desplazamientos entre nuestras ubicaciones para seguir siendo eficientes", dice Bart.

Doodle of different faces next to each other. There is a mix of male presenting people, female presenting people, and animals.

No nos olvidemos de la cultura de la empresa

Desde la adquisición, el personal de Invest Online ha descubierto que tiene mucho en común con otros miembros de Happy Horizon, el grupo más amplio.

"Somos un grupo de personas relativamente jóvenes, con talento y muy ambiciosas", dice Sander. "Así que aún podemos ser nosotros mismos sin cambiar demasiado la cultura".

Pasan tiempo celebrando los días festivos y asistiendo a festivales juntos. "De esta forma, puedes comenzar a conocer y apreciar a los demás mucho mejor", dice.

Pero también mantienen tradiciones con su equipo principal, incluyendo a los nuevos, para favorecer la cercanía entre las personas que trabajan juntas todos los días.

Con una cultura fuerte en todo el equipo, Invest Online se beneficia de una colaboración y comunicación eficaces.

"Somos un grupo impulsado por los resultados y es bueno tener toda la experiencia importante dentro de la empresa", dice Sander. "Gracias a muchas personas, conocimientos y posibilidades, podemos seguir prestando servicio a todos nuestros clientes para lograr resultados óptimos".

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