Cuando Zac Gregg y Julia Ahumada lanzaron la agencia digital Vital en 2001, su enfoque fue la marca, la publicidad impresa y el material publicitario, y el diseño web. Durante un tiempo, funcionó. La agencia creció sin prisa pero sin pausa, contratando a un nuevo miembro del personal una vez al año durante la siguiente década. Pero en 2011, Vital se encontró en una encrucijada.
Cómo consiguió una agencia cambiar su enfoque y redefinir su valor
Vital Agency comparte cómo han aprovechado el crecimiento de su base de clientes junto con el perfeccionamiento de su propósito dentro del mundo de las agencias.
"Realizamos algunos cambios y nos dimos cuenta de que Vital no era la agencia que todo el mundo esperaba", dice Chris Getman, director de marketing entrante. "Aceptábamos el trabajo que estaba disponible, pero no estábamos tan entusiasmados o apasionados como queríamos".
Esto hizo reflexionar a Gregg y Ahumada. El crecimiento no era suficiente. Tenía que haber intención. Así que los fundadores dedicaron un tiempo a reevaluar la agencia y su propósito en el mundo.
"Se dieron cuenta de que a nuestra agencia se le daba muy bien crear sitios web y era algo que todo el equipo disfrutaba haciendo", dice Getman. "Para Vital tenía sentido centrarnos en eso, pero teníamos que hacerlo bien".
Prueba de concepto
Por supuesto, a Vital no le bastaba con centrarse en la creación de sitios web. Esos sitios web tenían que tener un impacto mensurable para sus clientes.
"Abordamos el problema desde un punto de vista empresarial", afirma Getman. "Nuestro producto tenía que ayudar a los empresarios y ofrecer algo que realmente marcara la diferencia. No bastaba con hacer algo que tuviera buen aspecto. Queríamos ofrecer algo que pudiera ayudar a los clientes a hacer crecer su negocio".
Y Vital tenía buenas razones para creer que eso era posible.
"Habíamos visto que funcionaba con nuestro propio sitio web", dice Getman. "Cuando nos centramos en nosotros mismos e hicimos nuestro propio marketing digital, tuvimos que idear formas de medir nuestro propio éxito. Eso nos dio la experiencia para ayudar mejor a nuestros clientes".
El nuevo enfoque condujo al éxito y a un crecimiento significativo. En cinco años, Vital pasó de estar formada por 10 personas a más de 55. Fue durante este periodo cuando Getman se incorporó a la empresa como responsable de marketing digital, una parte vital (si se quiere) del doble enfoque de Vital para ayudar a los clientes.
"Básicamente estamos divididos en dos bandos diferentes", afirma Getman. "Uno crea los sitios web y el otro se centra en el marketing y la estrategia. Nos especializamos en tácticas que generan más tráfico y mejores conversiones".
Getman desempeña un papel clave a la hora de establecer esas tácticas y medir su éxito. "Cuando me incorporé, estábamos viendo cómo crecía el negocio, pero necesitábamos poner en marcha muchos de nuestros procesos", afirma. "Tener los procesos adecuados y ser buenos en documentación nos permite prestar un mejor servicio a nuestros clientes".
Eso incluye ayudar a los clientes a ver las oportunidades que están perdiendo con la automatización de marketing.
"Con Mailchimp hay un nivel de accesibilidad que otros programas no tienen".
Activación de la automatización
"Cuando conseguimos un nuevo cliente, empezamos por averiguar sus objetivos y a partir de ahí trabajamos hacia atrás", dice Getman. "Luego hacemos una evaluación de todo su marketing. Básicamente, se trata de una serie de auditorías sobre todo lo que están haciendo, tanto para comprender la infraestructura completa de su marketing como para encontrar el fruto que les falta. A menudo, podemos hacer algunos beneficios rápidos de inmediato mientras nos preparamos para lo más grande".
A lo largo de los años, a medida que Vital ha ido recopilando más y más datos de estas auditorías, la agencia ha visto surgir algunas pautas.
"Muchas empresas intentan utilizar la automatización, pero no aprovechan todo su potencial", afirma Getman. "Les vendieron un producto que realmente no saben usar, por lo que el 80 % de las capacidades de la plataforma quedan sin utilizar".
Para los clientes, esto es obviamente una experiencia frustrante. En algunos casos, estas plataformas pueden ser muy caras, pero terminan haciendo muy poco en la práctica.
"Intentamos en la medida de lo posible educar a la gente sobre las herramientas que han comprado", dice Getman. "Si alguien ha comprado un producto, queremos enseñarle a sacarle el máximo partido. Pero la mayoría de las veces los clientes ni siquiera se conectan a sus cuentas: nosotros nos encargamos de ello".
Para los clientes que desean implicarse más, Getman afirma que Mailchimp ofrece ciertas ventajas. "Mailchimp ofrece un nivel de accesibilidad que otros programas no tienen. Es muy intuitivo y es difícil perderse. El producto está al servicio del cliente".
Así se aprovecha mejor la automatización y se obtienen mejores resultados.
Si te duermes, ganas
Si algo ha aprendido Getman sobre la automatización es que no es precisamente difícil de vender
"Todo el mundo quiere ganar dinero mientras duerme. Pues bien, la automatización te permite comercializar mientras duermes", afirma Getman. "Esto es especialmente cierto para los clientes que tienen muchos clientes potenciales que alimentar. La automatización puede rendir a niveles que un equipo de ventas real no podría seguir".
Para que la automatización sea efectiva, debe ser flexible. Pensar en los procesos y flujos de trabajo con antelación permite al equipo de Getman determinar cómo se moverá un cliente potencial por el sistema de una forma que siga siendo personal.
"Los buenos correos electrónicos de nutrición deben ser muy amables e informativos", afirma Getman. "Algunos de los mejores clientes potenciales que obtenemos de las campañas de nutrición proceden de personas que han respondido porque tienen una voz muy humana. Se pregunta: "¿En qué podemos ayudarle? ¿Qué preguntas tiene? No es dar instrucciones a la gente para que vuelque su información en un formulario de contacto".
Estas estrategias no solo funcionan para los clientes. También han contribuido al éxito de Vital.
"Nos gusta comer nuestra propia comida para perros", dice Getman. "Todo lo que recomendamos es algo que hemos probado. Y jugamos a largo plazo. Si ayudamos, somos buenos y conseguimos entablar una relación con alguien, podemos ganar un cliente fiel, aunque sea dentro de muchos años".
Tres pasos para campañas más nutritivas
La automatización es ideal para construir una relación a largo plazo con futuros clientes, si se utiliza bien. Aquí tienes tres pasos que puedes dar ahora mismo para asegurarte de que tu campaña da en el blanco.
Paso 1: Ofrecer algo de valor.
Si deseas crear una campaña más enriquecedora, piensa seriamente en el valor del contenido que envías. ¿Es útil? ¿Es informativo? ¿Entretiene? "Siempre intentamos ofrecer valor y asesoramiento", dice Getman. "Y eso incita a la gente a responder. Hemos tenido muchos casos en los que alguien responde a un correo electrónico porque quiere saber más y nos ponemos al teléfono y mantenemos una conversación no relacionada con las ventas". Al ofrecer un valor real, Vital inspira una interacción real y tiene la oportunidad de demostrar la experiencia de la agencia.
Paso 2: Encuentra oportunidades para ser humano.
Los correos electrónicos automatizados deben tener personalidad, voz y todas las cosas que hacen que los seres humanos se conecten entre sí. "Nuestros incentivos no son duras presiones de ventas", afirma Getman. "Desde nuestro punto de vista, si te has suscrito a nuestro correo electrónico, ya hemos conseguido el contacto. Ahora tenemos la oportunidad de presentarte nuestra empresa y las cosas que nos importan". Las personas se conectan con las marcas a nivel emocional. Cuando dejes que la gente vea quién eres, querrán saber más de ti.
Paso 3: Respeta a tu lector.
No puedes engañar a alguien para que realice una compra, pero puedes convencerle de que cancele su suscripción si no respetas su tiempo y atención. "La gente no es idiota", dice Getman. "Se dan cuenta de cuando solo buscas una venta". Cuando aparezcas en la bandeja de entrada de alguien, sé algo más que cupones y promociones especiales. Ofréceles valor, sé humano y muéstrales respeto.