Cuando un cliente decide irse, es natural sentirse decepcionado. Pero la cuestión es esta: cada vez que alguien cancela, no es solo una pérdida. En realidad, es una oportunidad para aprender algo nuevo, mejorar tus servicios y, tal vez, recuperar a ese cliente algún día. ¿El secreto? Todo se trata de cómo te despides.
Escribir un correo electrónico de confirmación de cancelación es más que simplemente un cierre. Esta es tu oportunidad de dejar una impresión duradera, mostrando que tu marca se preocupa y escucha incluso cuando las cosas llegan a su fin. Cuando se hace bien, asegura que los clientes te recuerden con cariño y te tengan presente para el futuro.
¿Estás listo para aprender a convertir las despedidas en futuras bienvenidas? Veamos cómo redactar correos electrónicos de cancelación que impulsen el crecimiento de tu marca y hagan que los clientes vuelvan por más.
¿Por qué enviar correos electrónicos de confirmación de cancelación?
Enviar correos electrónicos de cancelación es un paso esencial cuando un cliente decide terminar su suscripción o servicio con tu marca. El propósito principal de estos correos electrónicos es confirmar que has procesado la cancelación. Pero hay más que simplemente decir adiós.
Los correos electrónicos de confirmación de cancelación son una oportunidad de oro para pedir su opinión. Hacerlo puede ayudarte a entender por qué los clientes se van y cómo puedes mejorar. Estos correos electrónicos también animan a los clientes a reconsiderar su decisión o a regresar más tarde compartiendo nuevas funciones, mejoras u ofertas especiales que podrían haberse perdido.
Aunque los clientes no regresen de inmediato, finalizar con una nota positiva podría inspirarlos a hablar bien de tu marca ante otras personas. Es la clave para mantener buenas relaciones con los clientes, pase lo que pase.
Razones por las que los clientes cancelan suscripciones
Los clientes pueden solicitar la cancelación de suscripciones y otros servicios por muchas razones, entre ellas:
- Costo: si el precio no es adecuado al valor que reciben los clientes, podrían irse, especialmente si su situación financiera cambia.
- Falta de uso: cuando los clientes notan que no están utilizando tu servicio tanto como pensaban, podrían decidir que no vale la pena conservarlo.
- Problemas técnicos: errores persistentes, interrupciones del servicio o una interfaz poco amigable pueden causar frustración y cancelaciones.
- Mala atención al cliente: las malas experiencias con la atención al cliente pueden alejar a las personas, especialmente si sus problemas no se resuelven.
- Actualizaciones mínimas: no actualizar tu servicio con nuevas funciones puede limitar su utilidad o hacerlo aburrido, y las personas podrían buscar algo nuevo.
- Mejores alternativas: si alguien piensa que tu competidor ofrece algo mejor, es más probable que cancele. Esto es particularmente cierto si su versión elimina los problemas que los clientes tienen con tu servicio.
Conocer exactamente por qué los clientes cancelan puede ayudarte a crear correos electrónicos que aborden sus razones para irse y posiblemente convencerlos de reconsiderar su decisión de cancelar.
Puedes recopilar esta información añadiendo un cuadro desplegable en la página de cancelación, que permita que los clientes elijan por qué se van. Considera también crear un formulario de opinión en tu sitio web y analizar los datos de atención al cliente para obtener información valiosa.
Estrategias para recuperar a los clientes inactivos
Cuando parece que los clientes están a punto de irse, o ya han presionado el botón de cancelar, no siempre es el último adiós. Hay maneras inteligentes de recuperarlos o mantenerlos un poco más. Aquí tienes cómo hacerlo.
Envía un correo electrónico de "pausar u omitir tu suscripción"
A veces, las personas cancelan porque no pueden pagar la suscripción en este momento o no necesitan tu servicio temporalmente. Puedes ayudarlos enviando un correo electrónico de cancelación que ofrezca la oportunidad de pausar u omitir su suscripción por un tiempo. Dependiendo de sus necesidades, puedes permitirles omitir un mes o incluso pausar por un par de ciclos de facturación. De esta manera, los mantienes como clientes, y puedes reanudar fácilmente el servicio cuando estén listos para hacerlo.
Ofrece alternativas o presenta tu plan gratuito
Si una persona se va porque el costo es demasiado alto o porque no está usando mucho tu servicio, también podrías mostrarle otras opciones. Quizás tienes un plan más económico o una versión gratuita que no conoce. Cuéntale acerca de estas opciones. Indica que, al cambiar de plan, no tendrá que renunciar a todos los beneficios de tu servicio. Puede seguir disfrutando de muchas de las funciones que les encantan, pero al ritmo y al precio que más le convenga.
Crea una oferta de descuento personalizada
Cuando los clientes piensan en irse debido a precios elevados o problemas de servicio, podrías recuperarlos con una oferta de descuento. La clave es personalizar la oferta según sus inquietudes y preferencias específicas, haciendo que sea irresistible permanecer con tu marca. Por ejemplo, si un cliente ha pausado su suscripción por un tiempo, podría regresar rápidamente después de recibir un correo electrónico con una oferta especial de descuento especial para él o ella.
Destaca las próximas características y mejoras
¿Tus clientes se están yendo porque quieren más de tu servicio? No los dejes ir sin compartir detalles sobre las funciones en las que estás trabajando o las próximas mejoras. Esto puede entusiasmarlos sobre lo que viene y podría hacer que se queden para ver los nuevos cambios. Si un nuevo nivel de servicio está en camino, considera ofrecer un adelanto a quienes sigan suscritos.
Aborda los problemas mencionados durante la cancelación de la suscripción
Cuando los clientes mencionen problemas al cancelar su suscripción, piensa qué puedes hacer para resolverlos. Demuéstrales que te importan escuchando atentamente sus inquietudes y asegurándoles que estás comprometido a resolver sus problemas. Ofrece soluciones adaptadas a sus necesidades, animándolos a continuar con el onboarding. Por ejemplo, los clientes que se van por una mala atención al cliente podrían apreciar la atención personalizada de un gestor de cuentas.
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Pasos para redactar un email de confirmación de cancelación
Idealmente, quieres que los clientes lean tu correo electrónico de cancelación, se sientan bien con la experiencia e incluso reconsideren su decisión de irse. O, al menos, tal vez prefieras que mantengan tu marca en mente con un recuerdo positivo. El secreto para lograrlo reside en cómo redactas tus correos electrónicos de confirmación de cancelación. Para lograr los mejores resultados, utiliza esta guía paso a paso para redactar estos correos electrónicos de manera efectiva.
Paso 1: Redactar asuntos para correos electrónicos de cancelación
Un asunto claro puede evitar que tu correo electrónico de cancelación sea pasado por alto o confundido con spam. Es lo primero que ve el cliente, así que debe indicar claramente el propósito del correo electrónico desde el principio. Además, procura que sea breve, directo y libre de cualquier jerga o lenguaje de marketing.
Un buen asunto para un correo de cancelación podría verse así:
- “Hemos procesado tu solicitud de cancelación”
- “Cancelación de tu [Servicio] + Oferta por tiempo limitado”
- "¿Nos vemos pronto?" "[Servicio] Confirmación de cancelación”
- “Hasta pronto: cancelación completa”
- “Tu cuenta ha sido cancelada”
Estos asuntos son simples y van directo al grano. De esta manera, tu cliente sabrá de qué trata el correo electrónico antes de abrirlo, y no lo ignorará ni se perderá en su bandeja de entrada.
Paso 2: Empieza tu mensaje de cancelación con un saludo cordial
Cuando un cliente cancela, es importante demostrarle que escuchas y respetas su decisión. Entonces, empieza diciendo hola y dirigiéndote a ellos por su nombre para que quede claro que les estás hablando directamente. Este toque personal crea un tono agradable y cálido para el resto del correo electrónico de cancelación.
Paso #3: Reconoce la solicitud de cancelación
Una vez que hayas saludado cálidamente a tu cliente, es momento de atender su solicitud de cancelación. Usa lenguaje claro y afirmativo para tranquilizarlos de que su cancelación se está procesando.
Por ejemplo, podrías decir:
- "¡Estamos ocupándonos! La cancelación de tu servicio está en proceso".
- "Has cancelado tu plan".
- “Estamos procesando tu solicitud de cancelación de suscripción”.
- "Tu solicitud de cancelación ha sido recibida y está en proceso".
- “Hemos iniciado el proceso de cancelación de tu cuenta".
Usar estas frases le hace saber a tu cliente que estás gestionando su cancelación de inmediato. Esto asegura que se sientan respaldados y apreciados, incluso después de finalizar su relación actual con tu marca.
Paso 4: Incluye detalles importantes de la cancelación de su cuenta
En este paso, explica claramente qué sucede a continuación con su cuenta. Puntos clave que debes incluir en tus mensajes de cancelación:
- Confirma que no habrá más cargos.
- Infórmales si todavía pueden usar el servicio hasta que termine su período de facturación actual.
- Menciona cualquier acción que deban hacer, como descargar el contenido que quieran conservar.
Por ejemplo, podrías escribir: “Solo para que sepas, hemos interrumpido todos los cargos futuros a tu cuenta. Puedes seguir disfrutando de nuestro servicio hasta el final de tu ciclo de facturación. Asegúrate de descargar cualquier contenido que quieras conservar antes de esa fecha".
Con este mensaje, alivias sus preocupaciones y les haces saber que tienes todo bajo control. Esto les deja una buena impresión de tu servicio, lo que aumenta la probabilidad de que regresen.
Paso 5: Discúlpate sinceramente y expresa tu agradecimiento
Este es el momento perfecto para expresar tu agradecimiento por el apoyo de los clientes y hacerles saber que realmente lamentas verlos partir.
Podrías decir algo como:
- “Has sido un cliente excepcional, ¡y nos entristece decir adiós! Gracias por traer tu increíble energía a nuestra comunidad".
- "Gracias por tu apoyo. Aunque nos entristece verte partir, ¡te animamos para tu próxima aventura!".
- “Tu apoyo ha significado mucho para nosotros, y realmente lamentamos verte partir. Gracias por ser parte de la historia de nuestra marca".
Si los clientes tuvieron problemas con tu servicio, es una buena idea disculparse por cualquier inconveniente causado por el problema. Destaca cómo planeas solucionar el problema y considera ofrecer un descuento en servicios futuros o incluso un reembolso total. Esto puede convencer a los clientes de que le den otra oportunidad a tu servicio.
Paso 6: Ofrece oportunidades para reconsiderar la decisión de cancelar
Aunque es esencial respetar la decisión de tu cliente de cancelar, no está de más ofrecerle algunas razones atractivas para que se quede. Utiliza las ideas del menú desplegable en tu página de cancelación para crear la mejor oferta para cada cliente.
Considera las siguientes opciones según las necesidades de tu cliente:
- Prueba gratuita: "Antes de irte, nos encantaría ofrecerte una prueba gratuita de 30 días de nuestro nivel de servicio prémium. Es nuestra manera de agradecerte por ser un cliente valioso".
- Descuento por tiempo limitado: "¡Odiaríamos que te fueras! ¿Qué tal un 20 % de descuento en tus próximos 3 meses?". Simplemente usa el código STAYAWHILE al momento de pagar.
- Opción de pausa flexible: “Lo entendemos: ¡todos podemos tener demasiadas ocupaciones! Si necesitas un descanso, siempre puedes pausar tu suscripción por un máximo de 3 meses. Solo inicia sesión en tu cuenta y haz clic en 'Pausar membresía'".
- Atención personalizada: "Hemos notado que tuviste algunos problemas con nuestra aplicación. Estaríamos más que felices de ayudarte a solucionar esos errores y volver a encaminarte. ¿Te gustaría programar una llamada rápida con uno de nuestros especialistas de atención?".
- Recompensas por lealtad: "Ha sido un honor tenerte como cliente fiel durante los últimos 8 meses. Como agradecimiento, nos gustaría ofrecerte un regalo exclusivo si decides continuar tu viaje con nosotros".
Prueba distintas ofertas para ver cuáles prefieren los clientes. Utiliza esta información para ajustar tu enfoque y aumentar las posibilidades de que los clientes reconsideren cancelar sus suscripciones.
Paso 7: Solicita comentarios de los clientes sobre su decisión
Aunque tu página de cancelación ya tiene un formulario desplegable, es útil obtener más comentarios sobre por qué los clientes quieren cancelar. Esto ayuda a encontrar maneras de mejorar tu servicio y prevenir más cancelaciones de suscripciones.
Considera añadir una breve encuesta a tu correo electrónico de cancelación e invita a los clientes a compartir sus opiniones. Ofrece un incentivo por completar la encuesta para mejorar la tasa de respuesta y asegúrate de mostrar tu agradecimiento por los comentarios de cada cliente.
Podrías decir algo como: "Tu opinión es increíblemente valiosa para nosotros y nos ayudará a mejorar nuestro servicio. Tómate un momento para compartir tus pensamientos en una breve encuesta. Como agradecimiento por tu tiempo, te ofrecemos un descuento en tu próxima compra".
Si no quieres ofrecer un descuento, podrías inscribir al cliente en un sorteo o darle una pequeña tarjeta de regalo. Las valiosas conclusiones que puedes obtener a menudo superan el costo de estos incentivos.
Paso 8: Agrega los datos de contacto de tu equipo de atención al cliente
Haz que sea lo más sencillo posible para el cliente volver a conectar con tu marca proporcionando los datos de contacto de tu equipo de atención. Ofrece varias maneras de contactarte, como un número de teléfono, una dirección de correo electrónico y atención por chat en vivo. Además, proporciona un enlace directo a tu página de atención para un acceso fácil a recursos adicionales, como tutoriales de productos y preguntas frecuentes.
Paso 9: Cierra el correo electrónico de cancelación de forma cortés y profesional
Después de solicitar comentarios, concluye el email de cancelación con un tono amigable y profesional. Empieza deseándole lo mejor al cliente que se va. A continuación, anímalo a ponerse en contacto con tu equipo de atención al cliente para obtener ayuda si es necesario. Luego, termina con un cierre cálido como “Cuídate” o “Saludos cordiales” para dejar una impresión positiva.
Plantillas de correo electrónico de cancelación personalizables
¿Quieres dejar una impresión positiva y potencialmente recuperar a tus clientes? Usa estos ejemplos de correos electrónicos de cancelación para redactar rápidamente correos electrónicos de cancelación efectivos para diversas situaciones. Elige una plantilla que se ajuste a tu situación y adáptala para tus clientes.
Cancelación de membresía básica
El ejemplo de correo electrónico de cancelación de membresía básica confirma la solicitud del cliente e intenta volver a captarlo con ofertas adicionales y opciones de atención. Garantiza un proceso de cancelación sin estrés y deja la puerta abierta para futuras interacciones.
Asunto: Confirmación de cancelación de tu membresía básica
Hola, [nombre del cliente].
Hemos recibido tu solicitud para cancelar tu membresía básica, ¡y nos estamos ocupando! Tu cancelación de servicio se procesará el [Fecha de cancelación].
Solo para que sepas, hemos interrumpido todos los cargos futuros a tu cuenta. Puedes seguir disfrutando de nuestro servicio hasta el final de tu período de facturación actual, que es [Fecha de finalización]. Asegúrate de descargar cualquier [Contenido] que quieras conservar antes de esa fecha.
Lamentamos sinceramente que te vayas, y queremos agradecerte por tu apoyo. Antes de que te vayas, nos gustaría ofrecerte una prueba gratuita de 30 días de nuestro servicio prémium. Sin condiciones: es nuestra manera de agradecerte por ser un cliente valioso.
Siempre hacemos todo lo que está a nuestro alcance por mejorar nuestro servicio, y te agradeceríamos mucho que compartieras tu experiencia con nosotros. Tus comentarios son increíblemente valiosos, así que, para agradecerte por tu tiempo, te ofrecemos un descuento en tu próxima compra si decides completar nuestra breve encuesta [Enlace a la encuesta].
Si tienes alguna pregunta o necesitas más asistencia, nuestro equipo de atención al cliente está a tu disposición. Puedes contactarnos en [Información de contacto] o simplemente responder a este correo electrónico.
Cuídate,
[Nombre]
[Cargo]
[Compañía]
[Información de contacto]
Aviso de cancelación de la reunión de onboarding
La plantilla de correo electrónico para cancelar reuniones de onboarding te permite informar al cliente que has eliminado su reunión del calendario. Es una forma amable de pedirle que reprograme o comparta sus comentarios si así lo desea.
Asunto: Cancelación de reunión de onboarding: confirmación por correo electrónico
Estimado/a [nombre del cliente]:
Hemos procesado tu solicitud para cancelar la reunión de onboarding del [fecha]. Todo está listo, y no necesitas hacer nada más.
Si cambias de opinión o quieres reprogramar, solo háznoslo saber. Estamos a tu disposición y podemos enviar fechas y horarios alternativos para que los consideres.
¿Tienes algún comentario para nosotros? Nos encantaría saber por qué decidiste cancelar. Tus ideas pueden ayudarnos a mejorar.
¿Necesitas algo más? Comunícate en cualquier momento:
- Correo electrónico: [Tu correo]
- Teléfono: [Tu número de teléfono]
Gracias por considerarnos y esperamos tener noticias tuyas pronto.
Atentamente,
[Nombre]
[Cargo]
[Compañía]
[Información de contacto]
Desactivación completa de la cuenta
La plantilla de desactivación de cuenta informa al cliente que su cuenta ya no estará disponible después de una fecha específica. Confirma su solicitud y ofrece orientación para una transición sin problemas, animándolo a buscar ayuda si es necesario.
Asunto: ¿Despedida por ahora? La desactivación de tu cuenta está lista para proceder
Hola, [nombre del cliente].
Solo pasaba para decirte que hemos recibido tu solicitud para desactivar tu cuenta. Es oficial: tu cuenta estará en modo de suspensión después del [Fecha].
Nos da pena que te vayas, pero respetamos completamente tu decisión. En la vida todo son cambios, ¿verdad?
Antes de que te vayas:
- No más cargos: Descansa tranquilo, tu cuenta no se volverá a facturar.
- Último hurra: Todavía tienes acceso hasta el [Fecha de finalización], ¡así que aprovéchalo al máximo!
- ¿Necesitas ayuda? ¿Tienes contenido o datos que quieres guardar? Déjanos saber y te ayudaremos.
Solo me pregunto…
¿Tienes un momento? Nos encantaría saber qué te llevó a tomar la decisión. Tus comentarios puede ayudarnos a crecer. Envíanos un mensaje o llámanos si quieres compartilos.
¿Estás pensando en volver? Si alguna vez quieres reactivar tu cuenta, estamos a solo un correo electrónico o una llamada de distancia.
Gracias por todo, [nombre del cliente]. Has sido genial, y estamos agradecidos por el tiempo que compartimos.
Nos vemos pronto,
[Nombre]
[Cargo]
[Compañía]
[Información de contacto]
Consejos para prevenir cancelaciones y retener a los clientes
El correo electrónico de cancelación puede servir como un último recurso para recuperar a tus clientes. Pero es mucho más beneficioso evitar perderlos desde el principio. Usa estas estrategias proactivas para reducir el riesgo de que se vayan los clientes.
Ofrece opciones de servicio flexibles
Ofrece a los clientes diferentes opciones para satisfacer sus necesidades. Permíteles personalizar sus planes, cambiar fácilmente sus niveles de suscripción o cancelar sin complicaciones. De esta manera, se sienten más en control y menos propensos a irse.
Configura un programa de recompensas por fidelidad
Ofrece a tus clientes leales beneficios especiales o descuentos para agradecerles su apoyo continuo. Esto podría incluir:
- Precios con descuento en mejoras de tu nivel de suscripción o compras futuras.
- Acceso exclusivo a nuevos productos o funciones antes de que estén disponibles para el público
- Obsequios o regalos gratis con la compra al alcanzar ciertos hitos
- Bonos por recomendar tus servicios a otros.
Al ofrecer estas recompensas, puedes fomentar la fidelidad de los clientes y aumentar las tasas de retención a lo largo del tiempo.
Personaliza la experiencia del cliente
Haz que cada cliente se sienta especial personalizando tus interacciones y ofertas de acuerdo con sus preferencias, acciones e historial con tu marca. Utiliza datos e información para sugerir productos que puedan gustarles, enviar mensajes que coincidan con sus intereses y ofrecer promociones adaptadas a ellos. Esto puede hacer que su experiencia con tu marca sea más gratificante y placentera.
Vigila la satisfacción del cliente
Mantente al tanto de cómo se sienten los clientes sobre tu servicio contactándolos regularmente. Envía encuestas periódicamente para recopilar opiniones y calcular tu puntuación de satisfacción del cliente. Usa lo que averigües para resolver cualquier problema común y hacer mejoras para mantener a tus clientes satisfechos.
Mantente competitivo
Mantente competitivo estando al día con las tendencias del mercado, las ofertas de la competencia y las preferencias de los clientes. Esto te permite mantener tus servicios alineados con lo que ocurre en tu sector y asegura que estés satisfaciendo las necesidades de tus clientes.
Fomenta la interacción futura con correos electrónicos de cancelación
No te conformes con un simple adiós en tus correos electrónicos de confirmación de cancelación. Mantén la puerta abierta para futuras interacciones redactando cada correo electrónico con esmero. Tus esfuerzos podrían abrir el camino para una lealtad continua y la posibilidad de reconectar con tus clientes en el futuro. Así que no pierdas más tiempo. Comienza a redactar cuidadosamente estos correos electrónicos hoy y siente la diferencia que pueden hacer.