10 Ejemplos de respuestas predefinidas
Las respuestas predefinidas pueden ser automatizadas o copiadas y pegadas manualmente en un chat en vivo, correo electrónico o mensaje directo. Para automatizar completamente el proceso, necesitas entender los diferentes tipos de respuestas predefinidas, que van desde saludos hasta cerrar el ticket de soporte y solicitar retroalimentación de los clientes.
Aquí tienes algunos ejemplos de diferentes tipos de respuestas predefinidas que puedes utilizar al atender consultas de clientes:
Cómo saludar a un cliente
Los mensajes de bienvenida en el chat en tiempo real te permiten iniciar la conversación con el pie derecho. Muchas herramientas de chat en vivo saludan automáticamente a los clientes tan pronto como visitan un sitio web, asegurándose de que sepan que la función de chat en tiempo real está disponible si la necesitan. Sin embargo, también puedes elegir saludar a los clientes después de que ya hayan enviado una consulta.
Algo como: "Hola, me llamo [nombre]." ¿Cómo puedo ayudarte hoy?" es lo suficientemente sencillo como para animar a los clientes a comunicarse contigo en línea.
Sin embargo, si el cliente ya ha enviado una consulta con detalles e información sobre su problema, puede que necesites ajustar tu saludo para incluir otra respuesta predefinida.
En la mayoría de los casos, los clientes no le darán a tu equipo de atención al cliente toda la información esencial que necesitan para resolver un problema del cliente desde el principio.
Por ejemplo, si alguien quiere saber el saldo de tu cuenta bancaria, tendrá que proporcionar al representante de servicio al cliente información que le ayude a verificar al cliente e identificar tus cuentas bancarias.
Después de que un cliente responda a tu saludo inicial, puedes solicitar más información con una respuesta predefinida como: "¡Gracias por compartirlo! Para completar el proceso, necesitaremos que nos proporciones la siguiente información: [lista de solicitudes]:"
Proporcionar instrucciones
Los clientes también pueden enviarte un mensaje cuando necesiten ayuda para usar un producto. En estos casos, debes proporcionar instrucciones fáciles de entender, similares a las que enviarías con el producto.
Puedes crear una página en tu sitio web o base de conocimientos con más información o tutoriales en video, dependiendo de lo complicado que sea usar el producto. Luego, si un cliente pide ayuda, puedes enviarle una respuesta predefinida similar a:
¡Estaría encantado de ayudarte a usar el producto! Visita este enlace para comenzar [link]".
También puedes enviarles una respuesta que detalle los pasos en el mensaje y usar una respuesta predefinida como:
"Me complace ayudarte. Sigue estas instrucciones para empezar: [instrucciones]".
Atender las reclamaciones de los clientes
Manejar las reclamaciones es crucial para el trabajo de cualquier representante de servicio al cliente, y conocer las opiniones de los clientes sobre tus productos puede ayudarte a desarrollar un mejor negocio. Sin embargo, cuando los clientes se quejan, ya están descontentos, así que tendrás que ser más delicado con la situación. Los clientes suelen esperar una solución a sus problemas lo más pronto posible.
Puedes usar la siguiente respuesta predefinida cuando los clientes se quejan de un producto en particular o de un aspecto de un producto:
Entiendo tu frustración. ¿Puedes proporcionar más información sobre [problema del cliente] para que podamos encontrar una solución?
Reconociendo un error
Los agentes de servicio al cliente son humanos y cometen errores. Sin embargo, los clientes suelen estar dispuestos a perdonar errores siempre que la empresa asuma la responsabilidad. Puedes utilizar respuestas predefinidas para ayudar a resolver el problema y mantener a tus clientes satisfechos. Un ejemplo podría ser:
"Gracias por hacérnoslo saber. Lamentamos cualquier inconveniente que esto haya causado. Nuestra solución es [solución]".
Aquí, proporcionar tanta información como sea posible sobre cómo corregirás tu error es crucial y puede ayudar a tranquilizar a tus clientes mientras desescalas la situación.
Escalar un problema
Escalar los problemas de los clientes a alguien de nivel superior, como un gestor, es una práctica común, ya que muchos clientes enojados o molestos generalmente quieren hablar con la persona a cargo. Puedes tranquilizar a tus clientes escalando la situación cuando se considere necesario.
Por supuesto, deberías tener una lista de situaciones que deben ser escaladas para ayudar a tu equipo de servicio al cliente a entender qué tipos de consultas deben ser gestionadas por otra persona.
Cuando escalas problemas, puedes enviarle al cliente una respuesta predefinida, como:
"Muchas gracias por ponerte en contacto. Este tipo de situación la maneja mejor [otra persona o equipo], quien resolverá el problema por ti. ¿Cuál es la mejor manera de contactarte?".
Abordar un problema
Los representantes de servicio al cliente pueden resolver la mayoría de las preocupaciones de los clientes. Cuando un cliente tiene un problema, quiere una resolución rápida. Tu respuesta predefinida debe incluir información clara sobre cómo resolverás el problema y qué puede esperar el cliente. Aquí tienes un ejemplo:
"Gracias por ponerte en contacto. Actualmente estamos investigando la situación y nos pondremos en contacto contigo lo antes posible. Si no recibes una respuesta en 48 horas, no dudes en comunicarte contacto con nosotros".
Otros problemas son más específicos. Por ejemplo, si el cliente no recibió su pedido, tu respuesta predefinida podría ser así:
"Gracias por ponerte en contacto. Lamentamos mucho que no hayas recibido tu pedido. Mientras investigamos este problema, te enviaremos un reemplazo hoy. Puedes esperarlo para el [fecha de entrega]".
Por supuesto, tu respuesta predefinida para cada problema dependerá en gran medida de las políticas de la empresa. Por ejemplo, es posible que tu empresa no te permita enviar reemplazos sin realizar una investigación adicional.
Proporcionar actualizaciones
Algunos problemas de clientes no se pueden resolver exitosamente en una sola comunicación. Sin embargo, incluso si tu equipo aún está trabajando para encontrar una solución, debes seguir proporcionando actualizaciones al cliente. Por ejemplo, si vendes software, tu cliente podría encontrarse con un problema o un bug. En este caso, tu respuesta automática podría ser:
"Hola [nombre del cliente], gracias por reportar tu problema. Te escribimos para informarte que ya está arreglado. Indícanos si sigues teniendo problemas".
Por otro lado, un negocio de comercio electrónico podría necesitar proporcionar actualizaciones sobre el seguimiento de pedidos o resoluciones que tomen más tiempo. Si el pedido de un cliente se perdió en el correo y tuviste que investigar, podrías enviar esta respuesta predefinida:
"Hola [nombre del cliente], gracias por informarnos que no has recibido tu paquete. Investigamos el problema y parece que el paquete se retrasó durante el tránsito. Ya está en camino y se entregará el [fecha].
Cerrar un caso
Puedes cerrar el caso una vez que hayas satisfecho la solicitud del cliente. Por supuesto, solo debes cerrar el caso una vez que hayas resuelto realmente el problema del cliente. Luego, puedes enviarles una respuesta predefinida agradeciendo haber contactado a tu empresa y proporcionando cualquier otra información que necesite saber. Para resolver el problema, puedes enviar una respuesta predefinida similar a la siguiente:
¡Parece que ya todo está bien! Tu pedido llegará el [fecha]. Agradezco tu paciencia. ¿Hay algo más en lo que te pueda ayudar hoy?".
Confirmando la satisfacción
Puedes terminar la conversación cuando el cliente te diga que ya no tiene preguntas. Sin embargo, también debes confirmar que el cliente está satisfecho con tu servicio. Pedir retroalimentación de los clientes puede ayudarte a determinar si tus respuestas de atención al cliente están funcionando adecuadamente.
Puedes enviar un mensaje automatizado pidiéndoles que califiquen su experiencia tan pronto como se cierre la consulta. Para esto, puedes usar una respuesta como:
¡Gracias por elegir [nombre de la empresa]! Tómate un momento para contarnos sobre tu experiencia de hoy".
Luego, puedes pedirle que lo califique con estrellas o permitirle que dé respuestas breves.
¿Cuáles son las ventajas de usar respuestas predefinidas?
El propósito principal de las respuestas predefinidas es ser más eficientes que tener a los agentes de soporte al cliente buscando y encontrando manualmente respuestas a preguntas frecuentes de los clientes. Las respuestas predefinidas benefician tanto a los equipos internos como a los clientes, permitiéndote ofrecer una mejor experiencia al cliente mientras apoyas a los representantes de servicio al cliente que necesitan dedicar tiempo a problemas más complejos de atención al cliente.
Aquí están los tres beneficios importantes de usar respuestas predefinidas para ventas y atención al cliente:
Tiempos de respuesta más rápidos
Con una buena respuesta predefinida, los representantes de servicio al cliente no tienen que gastar tiempo valioso pensando en cómo responder a una consulta específica. No todos tus agentes de servicio al cliente pueden escribir rápidamente o manejar múltiples consultas de clientes a la vez si están enfocados en brindar un servicio excepcional a todos.
Sin embargo, cuando usas respuestas predefinidas, puedes ayudar a los representantes de servicio al cliente a ahorrar tiempo, permitiéndoles brindar un buen servicio a varios clientes a la vez mientras reducen los tiempos de espera.
Eficiencia del flujo de trabajo
Las respuestas predefinidas son un tipo de automatización del servicio al cliente porque te permiten responder automáticamente a las consultas de los clientes. Usar respuestas preescritas durante una conversación con un cliente puede eliminar el trabajo repetitivo y que consume mucho tiempo, liberando así más tiempo para tareas más importantes.