Los clientes se forman una opinión sobre una marca en función de las impresiones que le dejan las interacciones que tiene con la empresa. Sus opiniones e impresiones generales se combinan en lo que se conoce como percepción del cliente sobre tu marca y empresa.
Para que la percepción del cliente respecto de tu marca sea positiva, debes ofrecer una experiencia acorde con sus expectativas.
Tu objetivo como propietario de una marca es lograr que la percepción que tu base de clientes tiene de tu empresa sea positiva.
Un cliente satisfecho es aquel que regresa a tu negocio una y otra vez para tener una experiencia que le hace sentir bien al comprar tu producto o servicio. Ese mismo cliente también hace valiosa publicidad de boca en boca al comentar con sus conocidos los atractivos y ventajas que ofrece tu empresa.
Para lograr la satisfacción de los clientes, tendrás que esforzarte. Eso significa escuchar sus necesidades y deseos, brindarles una experiencia de compra sin inconvenientes y lanzar ofertas exclusivas o especiales para recompensar su lealtad.
Estas medidas y otras que puedes tomar para brindar una experiencia de compra de primer nivel contribuyen a mejorar la percepción que los clientes tienen de tu empresa, ayudándote así a generar ganancias y haciendo que tu creación de marca sea exitosa.
Qué es la percepción del cliente
La percepción del cliente es un proceso de razonamiento que realizan las personas a medida que se forman una opinión sobre una marca.
Es un proceso complejo que tiene sus raíces en múltiples procesos de razonamiento y sus conclusiones.
La esencia de la percepción positiva radica en el deseo de vivir una experiencia positiva fuera de lo común y duradera. Si un cliente tiene una experiencia positiva con tu marca, volverá a comprar tu producto o a utilizar tus servicios y se formará una opinión positiva.
Como regla general, las personas buscan tener experiencias más agradables. Eso significa que volverán una y otra vez a la empresa que les proporcionó una experiencia transaccional agradable en lugar de acudir a otra.
Un cliente puede regresar porque quiere comprar el mismo producto, quiere echar un vistazo a un producto nuevo o le proporcionaste una oportunidad promocional de gran valor.
Un cliente desarrolla su percepción de tu marca independientemente de lo que vaya a comprar. La interacción y el recorrido de compra de la experiencia del cliente juegan un papel importante en la manera en que los clientes perciben tu marca.
Por ejemplo, digamos que te dedicas a la plomería y respondes a una llamada de emergencia por una tubería de agua rota. Respondes rápidamente, proporcionas una solución temporal o permanente para evitar que el agua dañe la propiedad del cliente y cobras un precio justo por la atención de emergencia y las piezas.
Aparte, te mostraste amable con el cliente, le explicaste cuál era el problema y las reparaciones que debías hacer y, además, fuiste flexible en cuanto a tus precios. Le brindaste una experiencia agradable y aumentaste las probabilidades de que te vuelva a llamar o de que te recomiende con otras personas.
Entonces, ¿por qué es importante la percepción del cliente?
La percepción del cliente juega un papel importante en tu capacidad para mantener tu empresa en marcha. Necesitas que los clientes te compren de forma continua, y los clientes leales son una parte importante de tu éxito.
Las empresas de todo tipo tienen competencia de una forma u otra, lo que significa que no solo necesitas desarrollar la lealtad de los clientes que ya tienes, sino que también debes atraer nuevos clientes con la mayor frecuencia posible.
Es muy probable que los clientes que tienen una impresión positiva de tu empresa regresen a tu negocio en lugar de acudir a la competencia, dado que han disfrutado las experiencias que les has brindado anteriormente.
Ofrecer la misma experiencia de calidad a los clientes cada vez que visitan tu negocio contribuye a desarrollar su lealtad.
La percepción positiva que surge de la satisfacción del cliente es favorable para tus iniciativas de marketing, amplifica las reseñas positivas en línea a partir de los comentarios de los clientes y posiciona a tu empresa como idónea cuando un cliente necesita servicios o productos que tú ofreces.
Estás desarrollando una relación a largo plazo que, en algunos casos, deriva en clientes habituales que recomendarán tu empresa durante décadas. Se trata de una gran parte del éxito de tu negocio y marca la diferencia entre mantenerte a flote y tener un éxito rotundo.
¿Qué papel juega la percepción del cliente en la experiencia del cliente?
La percepción de la marca y la experiencia del cliente son una vía de doble sentido entre la marca y los clientes. Un cliente que recibe de una marca lo que considera una experiencia de calidad desarrolla una percepción positiva hacia esa marca.
A su vez, la marca tiene que ofrecer de manera constante una experiencia de calidad, en sintonía con sus ofertas, para seguir brindando una excelente experiencia a los clientes y fomentar su percepción positiva. La responsabilidad de seguir ofreciendo una experiencia agradable a sus clientes recae en la empresa.
Relación entre las percepciones de los clientes y la experiencia del cliente en general
Los clientes comienzan a formarse una opinión de una marca desde la primera vez que entran a una tienda o aterrizan en un sitio web.
Es posible que ya tengan una idea preconcebida de tu empresa basada en búsquedas que han realizado o por publicidad de boca en boca ya sea por parte de amistades o familiares. O pueden dejar que su propia experiencia los guíe para formarse una opinión de tu empresa.
De cualquier manera, es imprescindible que ofrezcas la mejor experiencia posible para demostrar que cumples lo que ofreces.
Como propietario de una marca, asumes el compromiso de proporcionar a tus clientes lo que necesitan, así como de brindarles una experiencia agradable de principio a fin. Eso puede significar cualquier cosa, desde ofrecerles ayuda si la necesitan hasta agregar un incentivo, como un descuento o una compra adicional al momento de la venta.
Todo lo que puedas hacer para satisfacer las necesidades de tus clientes durante su experiencia de compra contribuye a crear una percepción positiva de tu marca.
Las medidas que tomas tienen un impacto directo en la opinión del cliente sobre tu empresa, lo que aumenta la probabilidad de que regrese, así como de que recomiende tu marca a otras personas.
Esto se considera marketing pasivo en el sentido de que no te comunicaste con tus clientes antes de que visitaran tu negocio, pero es el tipo de marketing más valioso porque las buenas referencias tienen mayor alcance que una campaña de marketing.
El impacto de la percepción del cliente en la lealtad y retención de los clientes
Tanto las percepciones negativas como las positivas afectan el deseo de los clientes de volver a tu marca para futuras compras. Una percepción negativa hace que sea mucho menos probable que un cliente regrese para futuras ventas a menos que no tenga otra alternativa.
Asimismo, conlleva malas referencias de boca en boca que pueden causar que disminuya tu base de clientes y, por ende, tus ventas.
Por el contrario, una percepción positiva redunda en reseñas positivas en línea y genera lealtad y retención de clientes. El cliente tiene una impresión favorable de tu marca, le gusta el servicio que recibe y lo has hecho sentir importante para tu empresa.
Los clientes son muy conscientes de que su dinero habla más alto que cualquier otra cosa, lo que significa que el hecho de que frecuenten tu marca demuestra que estás haciendo lo correcto para impresionarlos y retenerlos.
El papel de la percepción en la toma de decisiones del cliente
La percepción ayuda al cliente a formar su proceso de toma de decisiones en todos los niveles de la interacción entre la marca y él.
Comienza con la razón por la que un cliente decide interactuar con una marca en primer lugar. Esa razón suele ser la necesidad de comprar algo que ofrece la marca, la competitividad del precio y la calidad del servicio o producto en relación con el precio.
Un cliente trae consigo estas percepciones cuando emprende su experiencia de compra, independientemente de si es en persona o en línea.
A veces, las tiendas físicas tienen una ventaja sobre los sitios web dado que el cliente puede tocar la mercancía y evaluar su calidad y precio en segundos, aspectos que pueden influir en la toma de decisiones y la percepción del cliente. Un minorista que solo vende en línea tiene que esforzarse más para generar una percepción positiva con el fin de generar lealtad a la marca y retención de clientes.
Complacer al cliente es la base de una experiencia satisfactoria para el cliente en cualquier tipo de entorno. Un cliente que tiene una interacción positiva con la marca confirma sus percepciones sobre esta y reafirma que vale la pena frecuentar a este minorista.
Un cliente que regresa por más bienes o servicios proporcionados por la marca y tiene las mismas interacciones positivas consolida su percepción positiva de la marca y aumenta la probabilidad de que se convierta en un cliente leal.
Cómo influir en la percepción del cliente
Para generar una percepción positiva de la marca, tienes que ser proactivo en tus esfuerzos por hacer que los clientes se sientan bien con su experiencia de compra.
La experiencia comienza cuando el cliente entra a tu tienda o aterriza en tu sitio web, y termina cuando se retira. De ti depende cumplir y superar sus expectativas y brindarle una excelente experiencia para consolidar la percepción positiva que éste tiene de tu marca.
Ofrece productos y servicios de alta calidad
Los bienes y servicios que ofreces deben estar en sintonía con la imagen y precios de tu marca.
Por ejemplo, digamos que vendes juguetes educativos de alta calidad que no se encuentran en la mayoría de los grandes almacenes. Estos juguetes cuestan más que la mayoría de los juguetes fabricados en serie, y eres muy claro sobre su precio con tus compradores.
Los clientes lo saben cuando visitan tu tienda, pero tú también brindas un servicio de primer nivel a tu base de clientes al explicarles los beneficios de cada juguete. Eso incluye detalles como cerciorarte de que estén satisfechos con su compra antes de que paguen, ofrecerte a responder preguntas que puedan tener y devolver el juguete a su lugar si optan por no hacer la compra
O bien, si vendes artículos o servicios por los que no puedes cobrar precios altos, puedes brindar un servicio de calidad que haga que tus clientes sientan que obtuvieron una ganga.
Sé sincero sobre lo que vendes, siempre comunica cabalmente lo que el cliente puede esperar del bien o servicio, y proporciona términos de venta que tengan sentido tanto para ti como para él.
Esto se conoce como gestión de expectativas, algo que cuesta un poco de tiempo, pero que puede derivar en una gran satisfacción del cliente porque le diste una explicación clara sobre lo que estaba comprando antes de que lo comprara.
A los clientes no les gustan las sorpresas, ni les gusta sentir que pagaron demasiado por un artículo. Tomarte el tiempo para explicarles el precio o proporcionar un valor adicional a la compra contribuye en gran medida a que sientan que se les valoró, así como que invirtieron bien su dinero y que el producto o servicio que adquirieron mejora su vida.
Gestiona las opiniones y quejas de los clientes
Los comentarios de los clientes te indican si estás haciendo algo bien o mal. Es cierto que no puedes complacer a todos, pero si recibes una queja común de muchos clientes, es señal de que necesitas solucionar el problema.
Ignorar el problema solo lo empeora y puede alejar a tus clientes. Los comentarios negativos tienen un beneficio en el sentido de que puedes mejorar tu producto o servicio y aplicar esa solución a otras ofertas que puedan presentar un problema similar.
Responder a todos los tipos de comentarios de los clientes te permite saber lo que estás haciendo bien y lo que estás haciendo mal, y hace saber a tus clientes que estás prestando atención.
Tomar medidas en función de los comentarios también hace que los clientes se sientan valorados. Una vez que soluciones los problemas, puedes enviar una encuesta a tu base de clientes y averiguar si, en efecto, se resolvieron los problemas. También puedes emplear la encuesta para averiguar qué le agrada a tus clientes.
Crea experiencias positivas para los clientes
Los clientes quieren sentirse bien con su experiencia de compra, sin importar si van al supermercado para hacer una compra rápida o buscan un regalo particular para alguien en un sitio web.
Disponer tu tienda física de manera que facilite a los clientes encontrar lo que buscan contribuye en gran medida a crear una experiencia agradable para el cliente.
Tu personal también puede contribuir a la experiencia del cliente prestando un servicio acorde con tu establecimiento, al responder amablemente a las preguntas que les planteen, ayudar a un cliente indeciso a tomar una decisión y permitir que los clientes compren sin interferencias, a menos que pidan ayuda expresamente.
Otra forma de crear una experiencia positiva para el cliente es crear una estrategia basada en los comentarios de los clientes. Los comentarios de los clientes o las reseñas en línea te hacen saber los puntos débiles de tu negocio, identifican los problemas que deben abordarse y las opiniones de los clientes o lo que estos podrían estar buscando cuando visitan tu establecimiento.
La retroalimentación siempre es contextual en el sentido de que se aplica específicamente al tipo de empresa que operas, pero te ayuda a identificar qué necesitas arreglar y qué debes dejar como está. Implementar los cambios en función de la retroalimentación te permite crear un entorno centrado en el cliente, amigable y que aumenta la retención de clientes.
Usa las redes sociales para interactuar con los clientes
Los clientes usan las redes sociales para expresar lo que les agrada y desagrada de una empresa o marca. Pueden hacerlo bajo su propio nombre o de forma anónima, pero hablan igual. Puedes construir una relación con tus clientes actuales respondiendo a sus preocupaciones y cumplidos, o divirtiéndote con bromas ligeras.
Todo esto sirve para ponerle un “rostro” a tu marca que muestre a los clientes que quieres conocerlos y ayudarlos siempre que sea posible.
Las redes sociales también te dan la oportunidad de promover ofertas, descuentos o productos exclusivos con tus clientes. Esto aumenta su lealtad, profundiza una percepción positiva entre los clientes actuales y muestra a los clientes potenciales el valor de seguir las cuentas de la marca en las redes sociales.
Otro beneficio de interactuar con los clientes en una cuenta de redes sociales es que las publicaciones suelen aparecer en los resultados de búsquedas.
Alguien que esté buscando lo que tu marca tiene para ofrecer puede ver las publicaciones en las redes sociales y echarles un vistazo. Cuanto más contenido positivo tengas que demuestre la satisfacción de los clientes, más demostrarás a los lectores que tu marca está dispuesta a escuchar a su base de clientes y a responder con información detallada.
Cómo medir la percepción del cliente
Comprender la percepción del cliente es un estudio impreciso, pero puedes evaluar lo que opinan los clientes acerca de tu empresa al analizar sus acciones, comentarios, tiempo que pasan comprando en un sitio web y actividad de compras.
Estas métricas se pueden obtener a través de encuestas, interactuando con los clientes en las redes sociales y empleando las métricas del sitio web para obtener más información sobre quién está visitando tu empresa. Esta información se puede emplear para fundamentar tus iniciativas de marketing, así como para encontrar áreas de tu negocio que necesitan mejoras en términos de brindar una experiencia agradable al cliente.
En Mailchimp, contamos con herramientas y servicios que te ayudan a aprender más sobre la eficacia de tus campañas de marketing, si estás atrayendo a tu cliente ideal y a llegar a tantos clientes como sea posible sin sacrificar la calidad de tu atención al cliente.
Nuestras herramientas pueden ayudarte a medir el éxito, dirigirte a tus clientes ideales, ampliar la difusión de tu marketing en múltiples plataformas de redes sociales y dar seguimiento a métricas que te muestran dónde debes centrar tus esfuerzos de marketing. Nuestras herramientas te ayudan a dar forma a la percepción que tus clientes tienen de tu empresa y, como resultado directo, aumentan tus ingresos.