El impacto de la percepción del cliente en su fidelidad y retención
Tanto las percepciones negativas como las positivas de los clientes afectan a su deseo de volver a tu marca para futuras compras. Una percepción negativa da como resultado que un cliente sea mucho menos propenso a volver para futuras ventas a menos que no tenga otra alternativa.
La percepción negativa también se traduce en un mal boca a boca que puede hacer que tu base de clientes disminuya en número junto con tus ventas.
En cambio, la percepción positiva del cliente conduce a reseñas positivas en Internet y genera fidelidad y retención de clientes. El cliente tiene una impresión favorable de tu marca, le gusta el servicio que recibe y tú le has hecho sentir que es importante para el negocio.
Los clientes son muy conscientes de que su dinero habla más alto que cualquier otra cosa, lo que significa que su decisión de frecuentar tu marca demuestra que estás haciendo lo correcto para impresionar y mantener a un cliente.
El papel de la percepción en la toma de decisiones del cliente
La percepción ayuda a un cliente a formar su proceso de toma de decisiones en todos los niveles de interacción entre la marca y el cliente.
Empieza por la razón por la que un cliente decide interactuar con una marca en primer lugar. Esa razón suele ser la necesidad de comprar algo que la marca ofrece, la competitividad del precio y la calidad del servicio o bien la relación entre la calidad y el precio.
Un cliente lleva consigo estas percepciones cuando emprende su proceso de compra, tanto si lo hace en persona como en Internet.
A veces, un destino o punto de contacto de compra físico tiene una ventaja sobre un sitio web debido a que el cliente puede poner sus manos en un bien físico y evaluar su calidad/precio en cuestión de segundos, algo que puede ayudar en la toma de decisiones y la percepción del cliente. Un comercio minorista electrónico tiene que trabajar más duro para obtener una percepción positiva del cliente con el fin de generar fidelización y retención de marca.
Complacer al cliente es la base de una experiencia satisfactoria del cliente en cualquier tipo de entorno. Un cliente que tiene una interacción positiva con la marca es aquel que ve confirmadas y reforzadas sus percepciones de que merece la pena frecuentar a este minorista.
Un cliente que vuelve a por más productos o servicios de la marca y que tiene las mismas interacciones positivas está consolidando su percepción positiva de la marca y aumentando la probabilidad de convertirse en un cliente fiel.
Cómo influir en la percepción del cliente
Para generar una percepción positiva de la marca, tienes que ser proactivo en tus esfuerzos por hacer que el cliente se sienta bien con su experiencia de compra.
La experiencia comienza cuando el cliente entra por la puerta o llega a tu sitio web, y termina cuando se va. Tú decides si cumples y superas las expectativas y la experiencia del cliente para consolidar la percepción positiva de tu marca.
Proporcionar productos y servicios de alta calidad
Los bienes y servicios que ofreces deben estar en consonancia con la imagen de tu marca y los puntos de precio.
Por ejemplo, vendes juguetes educativos y de alta calidad que no se encuentran en la mayoría de grandes almacenes. Estos juguetes cuestan más que la mayoría de los juguetes fabricados en serie, y eres muy consciente de su precio más elevado para el público comprador.
Los clientes lo saben cuando acuden a tu tienda, pero además ofreces un servicio de primera calidad a tu clientela en forma de explicación de las ventajas del juguete al cliente. Eso incluye servicios como asegurarte de que están satisfechos con su compra antes de pagar, ofrecer apoyo en forma de respuesta a preguntas y devolver el juguete si no funciona.
Por otra parte, si vendes artículos o servicios que no tienen un precio elevado, puedes ofrecer un servicio de calidad que haga que tus clientes sientan que han conseguido una ganga.
Habla con sinceridad sobre lo que vendes, dile siempre al cliente lo que puede esperar del producto o servicio, y establece unas condiciones de venta que tengan sentido tanto para ti como para el cliente.
Esto se conoce como gestionar las expectativas, algo que requiere algo de tiempo, pero que puede dar lugar a una gran satisfacción del cliente porque le has dado una explicación clara sobre lo que estaba comprando antes de hacerlo.
A los clientes no les gustan las sorpresas, ni les gusta sentir que han pagado demasiado por un artículo. Dedicar tiempo a explicar el precio o aportar un valor añadido a la compra contribuye en gran medida a que el cliente perciba que se le valora, que su dinero está bien gastado y que la compra de un bien o servicio mejora su vida.
Gestionar los comentarios y reclamaciones de los clientes
Los comentarios de los clientes te dicen si estás haciendo algo bien o mal. Es cierto que no se puede tener a todos contentos, pero si recibes una queja común de un gran número de clientes, es señal de que debes solucionar el problema.
Ignorar el problema solo lo empeora y puede alejar a tus clientes. Los comentarios negativos tienen la ventaja de que sirven para mejorar el producto o servicio y aplicar esa solución a otras ofertas que puedan tener un problema similar.
Responder a todo tipo de comentarios de los clientes te permite saber lo que haces bien y lo que haces mal, y hace saber a tus clientes que se les ha escuchado.
Tomar medidas basadas en los comentarios también hace que el cliente se sienta valorado. Una vez que hayas solucionado los problemas, puedes enviar una encuesta al cliente a toda tu base de clientes y averiguar si los problemas se han resuelto. También puedes utilizar la encuesta para descubrir qué hace felices a tus clientes.
Crear experiencias positivas para los clientes
Los clientes quieren sentirse bien con su experiencia de compra, independientemente de si se encuentran en la tienda de comestibles para una compra rápida o buscan un regalo único para alguien en un sitio web.
Diseñar tu tienda de modo que los clientes puedan encontrar fácilmente lo que buscan contribuye en gran medida a que la experiencia del cliente sea positiva.
Tu personal también puede ayudar en la experiencia del cliente al proporcionar un servicio que sea adecuado para tu establecimiento respondiendo a las preguntas de una manera educada, ayudando a un cliente indeciso a tomar una decisión y permitiendo a un cliente comprar sin interrupciones a menos que pida ayuda expresamente.
Otra forma de crear una experiencia positiva del cliente es crear una estrategia basada en los comentarios de los clientes. Los comentarios o reseñas en Internet de los clientes te informan de los puntos débiles de tu empresa, identifican los problemas que se deben abordar y qué siente o podría estar buscando tu cliente cuando visita tu empresa.
Los comentarios siempre son contextuales, en el sentido de que se aplican específicamente al tipo de empresa que diriges, pero te ayudan a identificar lo que hay que arreglar y lo que no. Implementar cambios en función de los comentarios te permite crear un entorno centrado en el cliente, amable y que mejora la retención de clientes.
Utilizar las redes sociales para interactuar con los clientes
Los clientes utilizan las redes sociales para expresar lo que les gusta y lo que no les gusta de una empresa o marca. Pueden hacerlo con su propio nombre o de forma anónima, pero hablan igual. Puedes entablar una relación con tus clientes actuales respondiendo a sus preocupaciones y cumplidos, o divirtiéndote con pequeñas bromas.
Todo esto sirve para dar a tu marca un "rostro" que muestre a los clientes que quieres conocerlos y ayudarles siempre que sea posible.
Las redes sociales también te dan la oportunidad de ofrecer ofertas, descuentos o productos exclusivos a tus clientes. Esto aumenta su fidelidad, profundiza en una percepción positiva entre los clientes existentes y muestra a los clientes potenciales el valor de seguir la cuenta de redes sociales de la marca.
Otra ventaja de interactuar con los clientes en una cuenta de redes sociales es el hecho de que las publicaciones suelen aparecer en los resultados de búsqueda.
Alguien que busca lo que tu marca tiene para ofrecer puede mirar las publicaciones en las redes sociales y leerlas. Cuanto más contenido positivo tengas que muestre la satisfacción del cliente, más demostrarás al lector que tu marca está dispuesta a escuchar a sus clientes y a responder con información exhaustiva.
Cómo medir la percepción del cliente
Comprender la percepción del cliente es un estudio impreciso, pero puede medir cómo se sienten los clientes respecto a tu empresa analizando sus acciones, comentarios, el tiempo que pasan comprando en un sitio web y la actividad de compra.
Estas métricas se pueden obtener a través de encuestas, interactuando con los clientes en las redes sociales y utilizando las métricas del sitio web para aprender más sobre quién va a comprar a tu empresa. Esta información puede utilizarse para orientar tus esfuerzos de marketing, así como para encontrar áreas de tu negocio que necesitan mejorar en términos de proporcionar una experiencia positiva al cliente.
En Mailchimp, disponemos de herramientas y servicios que te ayudan a conocer mejor la eficacia de tus campañas de marketing, saber si estás atrayendo a tu cliente ideal y permiten llegar al mayor número de clientes posible sin sacrificar la calidad de tu servicio de atención al cliente.
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