Técnicas de desescalada para clientes enojados

Antes de aprender a calmar una situación con un cliente enojado, debes entender por qué los clientes se enojan. Tu empresa establece ciertas expectativas con los clientes, ya sea en línea o en persona. Cada vez que te conectas con los clientes, estás estableciendo expectativas con ellos, sean claras o no.

Por ejemplo, tu sitio web puede tener información sobre envíos y plazos de entrega. Si no se cumplen las expectativas de tus clientes, y su entrega no llega a la hora que dijiste que llegaría, pueden enojar o frustrar rápidamente.

Recuerda que los clientes están gastando su dinero ganado con esfuerzo en tu negocio, por lo que cualquier cosa que afecte sus finanzas puede ser motivo de preocupación para ellos.

Activadores comunes del enfado de los clientes

Para desescalar la situación es necesario comprender por qué están enojados tus clientes. La mayoría de las veces, tus clientes no están enojados sin motivo. En cambio, están enojados porque tu empresa hizo algo para que estuvieran así. Comprender los sentimientos de una persona puede ayudarte a encontrar técnicas para manejar las quejas de los clientes y reducir la tensión rápidamente.

Algunos desencadenantes comunes para los clientes enojados incluyen los siguientes;

Hablando con varios agentes

Algunas empresas tienen múltiples segmentos de clientes que pueden requerir un servicio al cliente especializado. Los minoristas pueden tener tiendas físicas y en línea dirigidas a diferentes tipos de clientes. En estos casos, es fácil que los representantes de servicio al cliente se confundan y no puedan resolver inquietudes específicas porque no tienen la información correcta. Es común que los representantes dirijan las llamadas a otros departamentos o gerentes.

Sin embargo, hablar con varios agentes puede ser frustrante para los clientes. Si tu cliente tiene una queja y recibe el primer correo electrónico de otro, y luego en la siguiente correspondencia recibe respuestas de otro, puede volverse frustrante rápidamente para él.

Tienes un software de atención al cliente que te ayuda a establecer relaciones con los clientes y realizar un seguimiento de la correspondencia, pero tus clientes no lo saben. Prefieren hablar con alguien con quien ya hablaron antes con la esperanza de que esa persona recuerde su conversación y pueda ayudarles.

Pasar por varios niveles de atención al cliente en una sola llamada también puede ser frustrante. Es posible que tus clientes se dirijan a una sola persona para que la llamada se transfiera varias veces antes de que alguien pueda atender sus problemas y quejas.

Falta de comunicación

No hace mucho tiempo, el único servicio de atención al cliente disponible era por teléfono, y muchas compañías dejaban a los clientes en espera durante varias horas y no les indicaban cuándo podrían hablar contigo. Que te mantengan en espera no significa necesariamente que hablen por teléfono hoy en día. Ahora, estar en espera significa esperar una respuesta.

Por ejemplo, un cliente puede enviar un correo electrónico a tu compañía o emplear tu función de chat en directo. Si no reciben una respuesta rápida, pueden frustrar porque no hay nadie disponible para responder a sus mensajes.

Representantes de atención al cliente sin experiencia

Tus clientes entienden que de vez en cuando tendrás nuevos empleados que necesitan capacitarse en atención al cliente y los productos o servicios. Sin embargo, esperan que te ocupes de esta capacitación mientras no manejas sus quejas.

Los clientes quieren hablar con alguien que tenga suficiente experiencia en el negocio como para poder ayudarlos. Si tus agentes de servicio al cliente no están capacitados adecuadamente, no deberían hablar directamente con los clientes hasta que lo estén.

Múltiples intentos

Los clientes esperan soluciones inmediatas. Si no puedes resolver los problemas en la primera llamada, mensaje o correo electrónico, pueden enojarse o molestarse rápidamente. Hay muy pocas quejas de clientes que no puedas resolver de inmediato.

Si el producto llega roto, los clientes esperan un reembolso o un reemplazo. Algunos problemas no deberían tomar más de un intento para resolverlos, y los clientes son muy conscientes de cómo otras empresas gestionan estos procesos, por lo que te compararán.

Por qué es crucial abordar la ira con prontitud

Desescalar a los clientes enojados es crucial porque evitará que la situación empeore. Cuando un cliente está enojado, tu única opción es resolver sus problemas de inmediato. Los clientes enojados son más propensos a dejar reseñas en sitios web o directorios públicos que los clientes satisfechos, lo que afecta significativamente tu capacidad para atraer y convertir nuevos clientes.

Los clientes enojados a menudo sienten que tu empresa no se preocupa por ellos, lo que solo exacerba la situación. Al resolver su problema lo antes posible, no solo calmas la situación por completo, sino que tienes la oportunidad de deleitarlos y deslumbrarlos, convirtiendo una mala situación en una buena que puede generar resultados más positivos para tu negocio.

Los clientes existentes esperan más de tu negocio. Luego de comprar tus productos o servicios varias veces, estableciste expectativas con ellos y esperan la misma calidad cada vez que interactúan con tu marca. No cumplir puede resultar en clientes enojados y una mala reputación para tu negocio.

Al mismo tiempo, cuanto más rápido resuelvas su problema, más rápido podrá tu equipo de atención al cliente pasar a atender a otros clientes. Los clientes enojados pueden ocupar más de tu tiempo y contribuir a una alta rotación de empleados.

Si tu equipo de atención al cliente trata constantemente con clientes enojados, comenzará a sentirse estresado o incluso ansioso todo el tiempo. Sin embargo, calmar una situación y resolver las quejas de los clientes lo antes posible puede hacer que esa parte del trabajo sea mucho más fácil para ti.

Aprender técnicas de desescalada puede ayudarte a satisfacer a tus clientes y evitar que tengan una mala experiencia con tu marca. En los negocios, debes aceptar que no todos los clientes van a estar felices. Habrá quejas, pero la forma en que manejas las quejas de los clientes puede diferenciarte de la competencia.

Tratar con clientes enojados es parte de gestionar un negocio, pero no significa que tenga que afectar tu negocio. Sí, los clientes se enojarán de vez en cuando, pero te da la oportunidad de mejorar su experiencia con tu negocio.

Si un cliente se queja de que no ha recibido su paquete, responder a su consulta lo antes posible, proporcionarle información de seguimiento actualizada, enviar un reemplazo u ofrecer un reembolso puede reducir inmediatamente su enfado porque demuestra que a tu empresa le importan sus problemas.

Todas las empresas necesitan técnicas de desescalada para ayudar a los representantes de servicio al cliente a manejar a los clientes enojados y las quejas de los clientes. Algunas formas de incorporar técnicas de desescalada en tu estrategia de servicio al cliente incluyen las siguientes:

Formación de representantes de atención al cliente

La capacitación en servicio al cliente es crucial, especialmente para los nuevos representantes. Cualquier persona que hable directamente con los clientes en nombre de tu organización debe usar habilidades de escucha activa para demostrarles que te preocupas y que realmente estás escuchando sus quejas.

Una de las formas más rápidas de calmar una situación con un cliente enojado es demostrarle que te importa. Puedes demostrar habilidades de escucha activa repitiendo su problema y aclarando cualquier cosa que hayan dicho que no hayas entendido.

Además, los agentes de servicio al cliente deben mostrar empatía y comprensión. Si un cliente tiene un problema con un producto, el representante debe ser empático, escuchar sus inquietudes y ofrecer soporte. La atención al cliente significa cuidar a tus clientes, no solo abordar y resolver problemas.

Además de tener empatía y poder usar habilidades de escucha activa, los representantes de servicio al cliente deben emplear técnicas de resolución de conflictos. Estos incluyen tener un tono afectuoso y compasivo, ser neutral y no reaccionar a los comentarios de enojo. En cambio, deben centrarse en resolver las quejas de los clientes lo más rápido posible.

Establecimiento de protocolos y procedimientos de reducción de la escalada

Todas las empresas deben tener protocolos y procedimientos de desescalada para manejar a los clientes enojados. Ya analizamos algunos detonantes comunes de los clientes enojados. Con esto en mente, puedes desarrollar protocolos que ayuden a los agentes a resolver quejas incluso cuando los clientes están enojados. Puedes usar guiones y proporcionar capacitación en el trabajo sobre la desescalada.

Si un cliente enojado llama por problemas con un producto, los representantes de servicio al cliente deben determinar si hay un problema con el producto o si el cliente lo está usando incorrectamente. Establecer protocolos de reducción de escalamiento aquí puede ayudar al garantizar que tus empleados puedan solucionar problemas comunes de los clientes.

Proporcionar recursos y herramientas para una desescalada eficaz

Proporcionar a tu equipo de atención al cliente recursos y herramientas para desescalar situaciones que involucran a clientes enojados puede ayudar. Uno de los mejores recursos que puedes proporcionarles es un guión para manejar situaciones particulares.

Por supuesto, serán responsables de personalizar estos guiones según la información que reciban del cliente. Sin embargo, deben proporcionar a tus reps suficiente información sobre cómo desactivar una situación antes de que se agrave.

El software de gestión del servicio al cliente también puede ayudar a calmar a los clientes enfadados entre bastidores. Uno de los detonantes que mencionamos anteriormente fueron los largos tiempos de espera o la falta de respuesta cuando los clientes se comunican contigo. El uso de herramientas de atención al cliente puede hacer que tu equipo de atención al cliente sea más eficiente y eficaz a la hora de reducir las situaciones que podrían provocar la insatisfacción del cliente.

Reducir los conflictos del servicio al cliente puede ayudarte a satisfacer a más clientes. Una estrategia sólida de desescalada puede respaldar tu estrategia general de servicio al cliente al ayudar a los representantes a aprender a tratar con ciertos clientes en función de los sentimientos de una persona y su experiencia con un producto o servicio.

La próxima vez que trates con un cliente enojado, prueba estas técnicas de reducción de tensión:

Mantén la calma y la compostura

Cuando alguien está enojado o grita, nunca debes imitar su tono o lenguaje corporal porque puede agravar la situación. El objetivo es reducir la intensidad de tu reacción o tus sentimientos. Mantener la calma y la compostura durante las interacciones con un cliente enojado hará que el negocio parezca más profesional.

Debes tratar de evitar personalizar el enojo del cliente. En lugar de preocuparte por cómo actúa o te habla un cliente, mantén la calma e intenta resolver su problema. Están enojados porque su problema no se resuelve, así que la mejor manera de reducir su enojo es encontrar una solución.

Si manejas la queja de un cliente en persona, siempre debes mantener tu lenguaje corporal neutral y respetar su espacio personal.

Escucha activa y empatía

La escucha activa y la empatía pueden ser de gran ayuda en la atención al cliente. Tus clientes quieren saber que tu empresa se preocupa por ellos. Estas personas gastan su dinero ganado con tanto esfuerzo en tus productos y servicios, así que siempre debes prestarles toda tu atención. Reconocer los sentimientos y frustraciones de una persona te dice que entiendes su problema y quieres ayudar.

Siempre debes usar un lenguaje y un tono empáticos. No estamos diciendo que debas disculparte por todo lo que molesta a un cliente, pero debes ser capaz de ponerte en sus zapatos para encontrar la mejor resolución posible.

Estrategias de comunicación eficaces

Las estrategias de comunicación eficaces pueden aliviar rápidamente una situación con un cliente enojado o molesto. Levantar la voz si un cliente te grita nunca es una buena práctica comercial. En lugar de eso, deja que griten, escúchales y espera a que dejen de hablar antes de intentar decir nada. Esta estrategia les permitirá ordenar sus pensamientos, sobre todo luego de un arrebato.

Levantar la voz a los clientes o reflejar su lenguaje corporal probablemente tendrá el efecto contrario y puede empeorar la situación. Si actúas igual de molesto que tus clientes, no estarán dispuestos a darte la oportunidad de resolver sus problemas.

En cambio, las estrategias de comunicación efectivas, como la escucha activa y esperar a que el cliente se quede en silencio antes de hablar, pueden ayudarte a abordar más fácilmente sus quejas y trabajar hacia una resolución.

Cuando hables con los clientes, debes usar un lenguaje claro y conciso, y evita cualquier respuesta de confrontación o defensiva. Esto puede ser un desafío para los dueños de negocios que se enorgullecen de su negocio. Estar a la defensiva solo echa más leña al fuego. En cambio, debes ofrecer garantías y soluciones. Diles a tus clientes lo que vas a hacer para resolver sus problemas y establece expectativas para lo que viene después.

Resolver problemas y encontrar puntos en común

La razón principal por la que una situación se intensifica es que una empresa no muestra empatía ni ofrece una solución. El primer paso para resolver la queja de un cliente es identificar la causa raíz de su enojo o insatisfacción. Si un cliente se pone en contacto contigo, su queja puede ser clara o poco clara. Por ejemplo, es posible que tengan problemas con la entrega o que no sepan cómo usar el producto correctamente.

Si no tienes claro cuál es el problema, puedes hacer preguntas abiertas y dejar que te expliquen. Espera a que el cliente se quede en silencio durante unos momentos antes de hacer otra pregunta o intentar resolver el problema.

El objetivo principal en este punto es colaborar contigo para encontrar una solución. Puedes ofrecerles múltiples opciones. Si le entregaron el producto roto, puedes ofrecerle un reembolso o sustituirlo.

Mientras tanto, si no están contentos con la calidad de un producto que defiendes, puedes ofrecerles reemplazarlo o darles crédito en la tienda. En cualquier caso, debes tener una política de devoluciones clara en tu sitio web o en las tiendas que les ayude a entender cuáles podrían ser sus opciones.

Es posible que tengas que ofrecer alternativas o compromisos para reducir algunos tipos de problemas de los clientes. Incluso si tu negocio no ofrece reembolsos después de cierto período, es posible que tengas que ser flexible con algunos clientes para mantenerlos satisfechos o arriesgarte a perderlos para siempre.

Seguimiento y resolución oportunos

Los clientes quieren soluciones, y las quieren rápido. Proporcionar actualizaciones e informes de progreso para mantenerlos al tanto de lo que está sucediendo para garantizar que sus problemas se resuelvan rápidamente aliviará parte de la tensión entre ellos y tu negocio.

Al mismo tiempo, debes hacer todo lo posible para resolver rápidamente su inquietud. Tener protocolos establecidos para manejar quejas comunes y responder preguntas difíciles puede ser útil porque significa menos tiempo para obtener la aprobación del dueño del negocio u otro gerente solo para manejar la queja de un cliente.

En algunos casos, es posible que tengas que ofrecer una compensación o gestos de buena voluntad cuando corresponda. Muchas compañías ofrecen devoluciones y reembolsos Free en un plazo determinado sin hacer preguntas. Ofrecer regalos, reembolsos y devoluciones fáciles puede disminuir rápidamente los conflictos.

Prevención de futuras escaladas

Analizar las causas fundamentales de las escaladas de los clientes puede ayudarte a aprender cómo evitarlas en primer lugar. Ninguna empresa quiere clientes enojados. Afortunadamente, existen varias estrategias de servicio al cliente que te ayudan a tratar con los clientes molestos antes de que se enojen.

Mejorar los sistemas y procedimientos de soporte al cliente puede ayudarte a evitar altercados innecesarios y a garantizar que todos los clientes salgan contentos. Apoya tus iniciativas de servicio al cliente con el software de marketing CRM de Mailchimp para ayudarte a gestionar y construir relaciones con los clientes.