El marketing ha evolucionado, obligando a las empresas a reconsiderar cómo se conectan con los clientes a través de puntos de contacto en expansión. Desafortunadamente, los profesionales del marketing ya no pueden usar un solo canal de marketing para llegar a todo su público. Los consumidores de hoy se mueven entre distintos dispositivos, plataformas y lugares físicos, esperando que las marcas se mantengan al día y sigan sus movimientos.
Este cambio ha obligado a los profesionales del marketing a considerar dos enfoques distintos: marketing multicanal y marketing omnicanal. Aunque estos términos a menudo se usan de manera intercambiable, son dos estrategias distintas con sus propias fortalezas y limitaciones. Comprender las diferencias entre el marketing omnicanal y el multicanal es crucial si deseas optimizar tus acciones de marketing y crear experiencias significativas para los clientes.
Saber cuándo y cómo implementar una estrategia de marketing multicanal u omnicanal puede afectar significativamente tus resultados. Hablemos de lo que implica cada enfoque, cómo se diferencian y cómo determinar cuál es el adecuado para tu empresa.
¿Qué es el marketing multicanal?
El marketing multicanal es un enfoque en el que las empresas promocionan sus productos o servicios a través de más de un canal o plataforma, mientras gestionan cada canal como una entidad separada. Esta estrategia reconoce que los clientes usan múltiples canales y permite a las marcas llegar a ellos donde prefieran interactuar.
Los canales de marketing en un enfoque multicanal suelen incluir cualquier combinación de campañas de correo electrónico, plataformas de redes sociales, sitios web, tiendas físicas, aplicaciones móviles y correo directo. Cada canal opera de manera independiente con sus propios objetivos y métricas y, a veces, los gestionan diferentes equipos.
El beneficio de las campañas multicanal es que te permiten conectarte con clientes que podrían preferir distintas plataformas. Esta estrategia de marketing reconoce que algunos clientes prefieren las comunicaciones por correo electrónico, mientras que otros responden mejor a las redes sociales o a las experiencias en tiendas.
La principal desventaja del marketing multicanal es que los canales a menudo operan de manera aislada, con un intercambio de datos limitado entre ellos. Esto puede llevar a experiencias desconectadas donde tu equipo de correo electrónico podría no estar al tanto de las ofertas que tu equipo de redes sociales está promocionando, lo cual produce la fragmentación del recorrido del cliente.
¿Qué es el marketing omnicanal?
El marketing omnicanal lleva las estrategias multicanal al siguiente nivel al crear una experiencia cohesiva e integrada en todos los puntos de contacto. En lugar de tratar cada canal por separado, el marketing omnicanal asegura que todos los canales trabajen juntos sin problemas, creando una experiencia del cliente más consistente y un recorrido del cliente sin interrupciones, sin importar dónde ocurran las interacciones.
Este enfoque se centra en la coherencia y la conectividad, donde los datos y las ideas de un canal informan las estrategias de otros. Por ejemplo, un cliente que busque productos en tu aplicación móvil podría recibir recomendaciones relacionadas cuando visite más tarde tu sitio web o tu tienda física.
La mayor fortaleza del marketing omnicanal es la experiencia consistente y personalizada que proporciona. Los clientes reciben mensajes relevantes independientemente del canal que usen, creando la sensación de que la marca realmente entiende sus preferencias e historial.
Dicho esto, implementar un verdadero marketing omnicanal requiere tecnología sofisticada, sistemas integrados y colaboración interdepartamental. Esta mayor complejidad requiere más recursos y una planificación cuidadosa, lo que representa un desafío para las empresas más pequeñas o aquellas con una infraestructura de marketing limitada.
Omnicanal vs. multicanal: diferencias clave
El marketing omnicanal y el marketing multicanal comparten algunas características. Por ejemplo, los objetivos de ambos son incrementar la interacción del cliente y las conversiones. Sin embargo, difieren en la forma en que intentan alcanzar esos objetivos.
La diferencia entre el marketing omnicanal y el multicanal radica en cómo tus canales colaboran y se prestan a los clientes. Aquí están las diferencias clave que distinguen estas estrategias:
Experiencia del cliente
En el marketing multicanal, la experiencia del cliente suele estar fragmentada, con interacciones en una plataforma que tienen poca conexión con las de otra. El enfoque omnicanal crea experiencias conectadas en las que los clientes pueden iniciar un recorrido en las redes sociales, continuar por correo electrónico y completarlo en la tienda sin ninguna desconexión.
Coordinación de canales
Los enfoques multicanal mantienen canales aislados que operan de manera independiente con una coordinación mínima. Por el contrario, el marketing omnicanal requiere canales integrados que se comuniquen entre sí, compartiendo datos de clientes e historial de interacciones para crear experiencias coherentes.
Uso de datos
El marketing multicanal generalmente implica un intercambio mínimo de datos de clientes entre canales, donde cada plataforma recopila y utiliza su propia información.
El marketing omnicanal se enfoca en centralizar los conocimientos y agrupar los datos de todos los puntos de contacto para comprender íntegramente las preferencias y comportamientos de cada cliente.
Mensajería
Los mensajes específicos de la plataforma son comunes en las estrategias multicanal, donde el contenido y las ofertas pueden variar entre los canales. Mientras tanto, la estrategia omnicanal asegura que los mensajes sean consistentes en todas las plataformas, adaptados al formato pero manteniendo las mismas propuestas de valor fundamentales y la misma voz de la marca.
Estrategia
El marketing multicanal tiende a centrarse más en los canales, enfocándose en optimizar cada plataforma y mejorar las asociaciones entre los canales de forma independiente. Una estrategia de marketing omnicanal se centra fundamentalmente en el cliente, priorizando el recorrido completo en lugar de los puntos de contacto individuales.
Cómo elegir el enfoque adecuado para tu negocio
La elección entre estrategias de marketing multicanal y omnicanal depende de factores específicos de las necesidades y capacidades de tu empresa. Puedes aumentar la interacción con ambas, pero saber cuál es mejor para ti a menudo se reduce a lo que eres capaz de hacer en este momento.
Considera estos elementos clave al tomar la decisión:
Tamaño de la empresa y recursos de marketing
Puede que, al principio, a las empresas más pequeñas con recursos limitados les resulten más manejables las estrategias de marketing multicanal. Los equipos más pequeños pueden enfocarse en desempeñarse bien en unos pocos canales desconectados en lugar de intentar integrar sistemas que no tienen.
Mientras tanto, las empresas más grandes con departamentos de marketing y presupuestos fuertes pueden estar mejor posicionadas para usar estrategias omnicanal. Por lo general, ya cuentan con plataformas de datos de clientes, sistemas de POS integrados y equipos especializados que pueden coordinarse entre departamentos. La inversión en marketing omnicanal a menudo tiene más sentido financiero a gran escala, donde las tasas de conversión mejoradas y el valor vitalicio del cliente generan retornos significativos.
Las expectativas del cliente y la complejidad de su recorrido
Piensa cuán complejo es tu recorrido normal para tu cliente. Para productos en los que la decisión de compra es sencilla pueden funcionar bien los enfoques de marketing multicanal, mientras que las estrategias omnicanal son beneficiosas cuando la toma de decisión es compleja y requiere investigación a través de múltiples puntos de contacto.
Es posible que un producto simple que los consumidores entiendan y compren rápidamente no necesite el seguimiento sofisticado y la personalización que proporciona el enfoque omnicanal.
Cuando los clientes investigan exhaustivamente antes de comprar, comparando opciones, leyendo reseñas y buscando convalidación, dejan huellas digitales en muchos puntos de contacto. En estos recorridos complejos, la omnicanalidad es más esencial, pues recuerda las interacciones de los clientes a través de los canales. Un cliente que abandona su carrito en el celular no debería tener que empezar de cero en el sitio de escritorio, y un vendedor en la tienda debería saber qué productos ha estado viendo por internet.
Metas de crecimiento y estrategia a largo plazo
Tu estrategia de crecimiento a largo plazo debería guiar tu enfoque de marketing. Si te centras en ampliar rápidamente el conocimiento en diversos segmentos de público, el enfoque multicanal podría ser adecuado. Si priorizas la lealtad y el valor vitalicio del cliente, la experiencia cohesiva del marketing omnicanal ofrece ventajas. Las empresas en fases de alto crecimiento a menudo necesitan establecer rápidamente una presencia en muchos canales en lugar de integrarlos a la perfección.
Las empresas que buscan retener clientes y establecer relaciones más profundas con ellos se benefician inmediatamente de las estrategias omnicanal. La experiencia conectada fomenta la lealtad al demostrar a los clientes que los reconoces y valoras, independientemente de cómo interactúen con tu marca.
Aunque requiere una mayor inversión inicial, el marketing omnicanal generalmente ofrece métricas a largo plazo más sólidas, como repetición de compras, valores promedio de pedidos más altos y una mejor satisfacción del cliente.
Consejos para evolucionar gradualmente de multicanal a omnicanal
Un enfoque de marketing multicanal puede ser la base de una estrategia de marketing omnicanal exitosa. La mayoría de las empresas se benefician de un enfoque por fases que aborda las necesidades de los clientes mientras conecta gradualmente diferentes canales. Comienza con una base sólida de canales separados; luego, introduce gradualmente elementos que creen una experiencia fluida para el cliente. Concéntrate primero en tus plataformas de mayor rendimiento, compartiendo datos entre ellas antes de expandirte a una integración completa y perfecta.
A continuación, te mostramos cómo hacer la transición sin interrumpir tus iniciativas actuales:
- Construye una plataforma de datos centralizada. Establece un sistema unificado que capture las interacciones a través de varios canales. Esta base refuerza las experiencias personalizadas al rastrear todo el recorrido del cliente, sin importar el punto de contacto.
- Estandariza la presencia de tu marca. Implementa una identidad visual, mensajes y voz coherentes en todos los lugares donde te conectes con los clientes. La presencia de la marca de una forma coherente es esencial antes de intentar conectar tus sistemas de marketing.
- Une las experiencias en línea y fuera de línea. Crea capacidades como "comprar en línea, recoger en la tienda" o "verificar el inventario de la tienda en línea" para conectar los puntos de contacto digitales y físicos.
- Elimina los silos departamentales. Capacita a los equipos para que entiendan cómo cada plataforma contribuye al recorrido del cliente. Cuando los equipos ven más allá de su área específica, naturalmente toman decisiones que apoyan experiencias integradas.
Tendencias emergentes en las estrategias de canales de marketing
A medida que las expectativas de los consumidores evolucionan y la tecnología avanza, las estrategias de marketing continuarán cambiando. Las marcas visionarias observan de cerca estas tendencias, reconociendo que una experiencia omnicanal fluida se está convirtiendo en la expectativa en lugar de una ventaja competitiva. Comprender estos patrones emergentes te ayudará a desarrollar un enfoque omnicanal que cumpla con las demandas de los clientes del futuro:
Creciente demanda de personalización y consistencia
Los clientes cada vez más esperan interacciones personalizadas basadas en su historial con tu marca, independientemente del canal que usen. Esta doble expectativa genera tensión para los profesionales del marketing: los consumidores desean contenido personalizado adaptado a la plataforma específica que están utilizando y esperan mensajes y ofertas uniformes en todos los puntos de contacto.
El papel de la automatización, la IA y las plataformas de datos de clientes
Las tecnologías avanzadas están haciendo que la integración sofisticada de canales sea más accesible para empresas de todos los tamaños. Las herramientas impulsadas por IA ahora ayudan a predecir el comportamiento del cliente en todos los puntos de contacto, mientras que la automatización asegura que los mensajes sean oportunos y relevantes sin requerir grandes equipos.
Las plataformas de datos de clientes son el tejido conectivo que unifica la información de distintas fuentes para crear perfiles coherentes que sirvan de información para todas las acciones de marketing.
El comportamiento entre dispositivos y la expectativa de interacción en tiempo real
La rutina del consumidor de hoy es pasar por distintos dispositivos a lo largo de su recorrido de compra; a menudo, hace las averiguaciones desde dispositivos móviles antes de realizar las transacciones en una computadora de escritorio o en tiendas físicas.
Este comportamiento ha creado expectativas de reconocimiento instantáneo: los clientes esperan que su carrito de compras les siga de un dispositivo a otro y se frustran cuando deben volver a iniciar las interacciones después de cambiar de canal.
La elección de la ruta adecuada para tu estrategia de marketing
Comprender las diferencias fundamentales entre el marketing omnicanal y el marketing multicanal es esencial para desarrollar una estrategia de comunicación efectiva. Mientras que el marketing multicanal ofrece flexibilidad y un alcance más amplio con menos complejidad, el marketing omnicanal proporciona la experiencia fluida y personalizada que muchos consumidores esperan.
Recuerda que, en definitiva, tu enfoque debe reflejar el recorrido de tus clientes y sus preferencias. Mailchimp ayuda a empresas de todos los tamaños a desarrollar y escalar tanto estrategias multicanal como omnicanal, proporcionando las herramientas necesarias para crear conexiones significativas independientemente de la ruta que elijas. Suscríbete a Mailchimp hoy mismo.
Conclusiones clave
- El marketing multicanal gestiona los canales por separado, mientras que el marketing omnicanal crea experiencias integradas en todos los puntos de contacto, ofreciendo un recorrido del cliente más coherente.
- El tamaño de tu empresa, tus recursos, la complejidad del recorrido del cliente y tus objetivos de crecimiento deberían determinar qué enfoque se adapta a tus capacidades actuales.
- La mayoría de las empresas se benefician al comenzar con el marketing multicanal e ir implementando gradualmente elementos omnicanal, enfocándose primero en los puntos de contacto de alto valor.
- La creciente expectativa de personalización por parte de los clientes, el papel cada vez más importante de la IA y el uso de múltiples dispositivos en las interacciones están llevando a las marcas a generar experiencias más integradas.