La tecnología en la nube revolucionó todo. Si bien simplificó las operaciones comerciales, también aumentó las expectativas de los clientes. Cada vez que alguien usa una aplicación, compra algo en línea o incluso revisa su correo electrónico, espera una experiencia fluida que funcione perfectamente.
Piénsalo: los usuarios ya no solo comparan tu producto con la competencia. Lo están comparando con todo lo que hacen en línea, como lo fácil que es pedir comida, lo rápido que pueden reservar un viaje o lo fluido que es transmitir sus programas favoritos.
Esto te pone presión a ti y a tu marca. Ya sea que seas una empresa emergente de tecnología o una empresa tradicional que incorpora servicios en línea, debes crear experiencias de productos digitales que sean intuitivas, sin esfuerzo y placenteras. ¿Y cómo se logra eso? Veamos.
Fundamentos sobre la experiencia del producto
La experiencia del producto es lo que sucede desde el momento en que alguien empieza a usar tu producto digital hasta que completa su tarea. Es cada clic, pantalla e interacción que ocurre en el proceso. No se trata solo de cómo funciona tu producto, sino de cómo se sienten las personas mientras lo usan.
Entre los componentes básicos de una excelente experiencia de producto, se incluyen los siguientes:
- Diseño intuitivo: ¿alguna vez probaste un producto que se sintiera muy natural, como si ya supieras dónde estaba todo? Un buen diseño hace que completar tareas críticas sea sencillo para que los usuarios puedan concentrarse en realizar su trabajo.
- Funciones esenciales: piensa en las funciones como herramientas en una caja de herramientas. Quieres las opciones correctas para el trabajo, no 100 opciones que nunca usarás. Los productos bien diseñados cumplen con las funciones básicas que los usuarios necesitan.
- Rendimiento de la plataforma: nada arruina la experiencia del producto más rápido que un sistema que se bloquea o se ralentiza hasta detenerse. Tu plataforma debe funcionar sin problemas en todo momento, especialmente a medida que más personas se unan y tus datos aumenten.
- Arquitectura de información inteligente: a la gente le gusta tener un espacio de trabajo bien organizado. Cuando la información fluye de manera lógica a través de tu producto, los usuarios pueden encontrar rápidamente lo que necesitan.
- Orientación contextual: los usuarios a veces se encuentran con obstáculos. Los productos bien diseñados anticipan estos momentos y ofrecen sugerencias útiles, soluciones claras y orientación que parece la de un amigo experto.
Los mejores productos digitales tienen todos estos componentes que trabajan juntos de manera fluida y permiten que sus funciones brinden un valor real. Es en ese momento cuando los usuarios pueden disfrutar plenamente de la experiencia y aprovechar al máximo el producto.
Experiencia de producto vs. experiencia de usuario vs. experiencia de cliente
Es fácil confundir la experiencia del producto, la experiencia del usuario y la experiencia del cliente, pero aquí tienes una forma sencilla de entenderlo:
- La experiencia del producto es cómo los usuarios perciben tu producto en su totalidad. Es el panorama general, que incluye la usabilidad, el diseño y las funciones, y cómo funcionan todos juntos.
- La experiencia del usuario se concentra en los detalles minuciosos de cómo los clientes interactúan con cada parte de tu producto. Se trata de asegurarse de que cada botón, menú y pantalla funcione de la mejor manera posible.
- La experiencia del cliente es todo el recorrido que un cliente atraviesa con tu empresa. Analiza todo, desde ver tus anuncios hasta usar el producto y hablar con el soporte técnico.
Cada pieza se construye sobre la siguiente. Si cuidas los pequeños detalles de la experiencia del usuario, crearás una mejor experiencia de producto. Cuando el producto funciona bien, mejora la experiencia general del usuario.
Por qué la experiencia del producto es importante
Hoy en día, tener solo un producto que funcione no es suficiente. Hay un montón de aplicaciones y software, y la gente espera que sean fáciles e incluso divertidos de usar. Si tu producto parece tosco o confuso, la gente no se quedará, incluso si tiene todo lo que necesitan.
Seguro haya aplicaciones móviles que te encanta usar porque simplemente tienen sentido. Eso es lo que todos quieren. Una excelente experiencia de producto hace que la gente vuelva, pero una mala te lleva a buscar algo mejor.
La experiencia del producto es especialmente importante para cosas como pruebas gratuitas o productos freemium. Las personas decidirán rápidamente si tu producto vale su tiempo, por lo que debes causar una buena primera impresión. Cada vez que los usuarios se confunden o se atascan, están más cerca de probar la competencia.
Pero esto es lo genial: cuando las personas disfrutan usar tu producto, se lo contarán a sus amigos. Hablarán maravillas en línea y se convertirán en tus mayores fanes personales. Ese es el tipo de marketing de boca en boca que ayuda a las empresas a crecer.
Actores clave en la experiencia del producto
Las empresas que fomentan el crecimiento centrado en el producto saben que el éxito se logra mediante el trabajo en equipo. Los distintos equipos deben trabajar en sincronía, y cada uno debe aportar sus habilidades para crear una experiencia que los usuarios disfruten.
Equipo de gestión de producto
El equipo de gestión de productos planifica y desarrolla el producto desde cero. Se aseguran de que todo funcione sin problemas para resolver problemas reales de los usuarios. También desarrollan estrategias para el lanzamiento de nuevas funciones y para facilitar que los usuarios las adopten. Los gestores de producto defienden la experiencia del producto en toda la empresa y promueven el crecimiento centrado en el producto para fomentar el éxito del negocio.
Equipo de éxito del cliente
El equipo de éxito del cliente trabaja directamente con los usuarios para ayudarlos a aprovechar al máximo el producto. Ayudan a los usuarios a empezar, contestan preguntas y ofrecen soporte continuo. También recopilan valiosos comentarios sobre lo que a los usuarios les gusta, lo que no les gusta y lo que necesitan, lo cual ayuda al equipo de producto a realizar mejoras.
Equipo de marketing
El equipo de marketing da vida a la historia del producto mediante anuncios, contenido web y campañas en redes sociales. Ayudan a los usuarios adecuados a descubrir el producto y su valor antes de registrarse. Cuando se lanzan nuevas funciones, se aseguran de que los usuarios actuales y los potenciales estén informados sobre ellas.
Equipo de ventas
El equipo de ventas se concentra en transformar a los clientes potenciales interesados en clientes que pagan. Se conectan con usuarios potenciales, realizan demostraciones de producto y los guían a través del proceso de ventas. En sus conversaciones de ventas, ofrecen información directa sobre las funciones necesarias y los obstáculos comunes.
Mapeo del ciclo de vida del cliente
Comprender el ciclo de vida del cliente te ayuda a crear una experiencia de producto que realmente da soporte a tus usuarios. Cuando comprendes cómo las personas avanzan en cada etapa, tus equipos pueden atender mejor sus necesidades en cada paso.
Onboarding de usuarios
Tienes una breve oportunidad para impresionar a los nuevos usuarios después de que se suscriban. Si no logran entender rápidamente tu producto, es probable que se vayan y prueben otra cosa. De hecho, la mayoría de los usuarios que abandonan lo hacen porque se pierden o se frustran cuando intentan comenzar.
Para obtener los mejores resultados, el proceso de onboarding debe centrarse en la claridad y la facilidad de uso, guiar a los usuarios paso a paso, destacar las funciones clave y mostrarles cómo tu producto puede resolver sus problemas. El objetivo es reducir el tiempo de obtención de valor y que vean los beneficios de tu producto lo antes posible.
Adopción del producto
Una vez que se hace el onboarding de los usuarios, la siguiente etapa es ayudarlos a adoptar plenamente el producto. En esta instancia, ya aprendieron lo básico, pero ahora necesitan ver cómo tu producto se integra en sus procesos de trabajo diarios.
Para que esto ocurra, tu producto debe integrarse bien con las herramientas y plataformas que ya usan. Al mismo tiempo, es importante personalizar la experiencia. Ofrece cosas como paneles de control personalizables, recomendaciones a medida o configuraciones flexibles para que los usuarios sientan que el producto está hecho exactamente para ellos.
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Retención de clientes
Una vez que los usuarios comienzan a usar tu producto, el objetivo es retenerlos. Se trata de mostrar el valor completo de tu producto y convertirlo en una parte natural de su rutina de modo que las renovaciones se conviertan en una decisión fácil y automática.
Para lograrlo, debes fomentar la relación. Comunícate regularmente con los clientes, ofréceles soporte y celebra sus logros. Destaca las nuevas funciones y actualizaciones que facilitan sus vidas, y aborda de manera proactiva cualquier inquietud o frustración que puedan tener.
Embajadores de productos
Los embajadores de productos son tus más grandes admiradores. Son los usuarios que escriben reseñas positivas, recomiendan tu producto a sus amigos y se convierten en defensores activos de tu marca.
Para tener superadmiradores, debes comenzar con un producto que realmente disfruten. Cuando tu producto marca una diferencia en sus vidas, las personas naturalmente quieren compartirlo. Además, anima a compartirlo mediante un programa de recomendación que ofrezca recompensas exclusivas.
Comentarios de usuarios
La etapa de obtener opiniones de los usuarios es donde te dicen qué está funcionando y qué no. Las encuestas y conversaciones estándar muestran cómo las personas utilizan tu producto a diario. Sus comentarios indican problemas que deben solucionarse y destacan nuevas funciones que vale la pena agregar.
Los usuarios que ven cómo sus comentarios se transforman en mejoras reales se involucran más en el éxito de tu producto. El ciclo de opiniones y mejoras es poderoso: las nuevas y mejoradas funciones generan más comentarios, lo que lleva a una mejora continua.
Formas sencillas de mejorar la experiencia del producto
Crear un producto que los clientes disfruten se logra mediante mejoras intencionadas. Aquí es donde debes concentrar tus esfuerzos.
Concéntrate en la facilidad de uso y la accesibilidad
Un producto debe ser sencillo de usar desde el principio. Una navegación clara, texto legible y un diseño intuitivo ayudan a todos a lograr más con menos frustración. Analiza cómo funciona el producto en varios dispositivos y asegúrate de que todos puedan utilizarlo más allá de sus capacidades.
Personaliza la experiencia del cliente
Cada usuario trabaja de forma diferente. Dales control sobre su experiencia digital con paneles de control ajustables, opciones personalizadas y flujos de trabajo personalizados que se adapten a su estilo. Pequeños detalles, como recordar vistas preferidas y herramientas utilizadas recientemente, hacen que el producto parezca adaptado a cada usuario.
Implementa orientación en el producto
Integra asistencia a tu aplicación para que los usuarios puedan avanzar. Crea una lista de verificación sencilla para iniciar que guíe a los usuarios a través de tareas esenciales como importar datos o invitar a miembros del equipo. Añade consejos inteligentes de la herramienta y notificaciones en la aplicación que expliquen las características cuando los usuarios las necesiten. Incluye indicaciones visuales sutiles, como un punto parpadeante o un suave resaltado, para llamar la atención sobre las funciones que los usuarios deberían probar.
Crea una biblioteca de recursos del producto
Crea un centro donde los usuarios puedan encontrar ayuda rápidamente. Empieza con guías esenciales que brinden orientación para las tareas diarias, añade tutoriales en video que muestren las funciones clave en la práctica y elabora guías paso a paso para procesos de trabajo avanzados.
Organiza el contenido por tema y nivel de usuario, desde consejos para principiantes hasta técnicas para usuarios avanzados. No olvides mantener el contenido actualizado en las guías cuando cambien las funciones y agrega recursos útiles en función de las preguntas de los clientes.
Elimina la fricción del proceso de onboarding de usuarios
Inicia el camino de cada nuevo usuario con una ruta clara hacia el éxito. Empieza con una encuesta de bienvenida rápida que revele el rol del usuario, el tamaño del equipo, los objetivos y los puntos débiles. Luego, personaliza tu experiencia de onboarding. En lugar de obligar a los usuarios a seguir un tutorial genérico, deja que se centren en las herramientas que más importan para su función. Elimina obstáculos en cada instancia mediante la reducción de campos innecesarios en formularios y la automatización de la configuración siempre que sea posible.
Ofrece múltiples canales de soporte
Crea un sistema de soporte integral con opciones para cada situación. Configura el chat en vivo y el soporte telefónico para cuando los usuarios necesiten ayuda inmediata. Gestiona los problemas detallados por correo electrónico o a través de un portal de soporte en línea donde los usuarios pueden seguir sus solicitudes. Además, recuerda vigilar los canales de redes sociales para los usuarios que se comunican allí.
Aprovecha los comentarios de los clientes
Convierte los comentarios de los usuarios en mejoras al recopilar datos de:
- Pruebas de usuario: observa cómo las personas utilizan tu producto a través de sesiones de prueba frecuentes.
- Microencuestas en la aplicación: recopila comentarios después de acciones clave con preguntas rápidas sobre la experiencia.
- Encuestas de Net Promoter Score (NPS): envía correos electrónicos periódicos de NPS preguntando si recomendarían tu producto.
- Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT): haz un seguimiento de lo contentos que están los usuarios con interacciones específicas, sobre todo después de conversaciones de soporte.
- Perspectivas del equipo: recopila comentarios de los equipos de ventas y éxito del cliente que hablan con los usuarios a diario.
- Análisis del sitio web: monitoriza qué artículos, videos y otros recursos visitan los usuarios con más frecuencia.
- Monitoreo de búsqueda: observa lo que los usuarios escriben en tu barra de búsqueda y qué palabras clave los llevan a tu sitio.
Las opiniones frecuentes ayudan a identificar problemas desde el inicio e indican lo que más valoran los usuarios. Cuando actúas rápidamente sobre esta información, los usuarios ven que su aporte impulsa mejoras reales.
Haz seguimiento del comportamiento de los usuarios
Utiliza datos de comportamiento para mapear las rutas que los usuarios siguen a través de tu producto. Sigue sus recorridos para identificar dónde se quedan atascados o dejan de usar tu aplicación por completo. Observa cómo descubren y comienzan a utilizar nuevas funciones. Descubre qué caminos toman con más frecuencia los usuarios exitosos. Con el tiempo, estos conocimientos identifican puntos de fricción y revelan oportunidades para mejorar la experiencia del producto.
Monitorea el análisis de productos
Conoce la posición de tu producto mediante el seguimiento de las métricas adecuadas, como las siguientes:
- Usuarios activos diarios
- Usuarios mensuales activos
- Duración de la sesión
- Uso de la función
- Tasa de abandono
- Tiempo de actividad
- Velocidad de carga de la página
- Tasas de error
Revisa estas métricas semanalmente con tu equipo de producto y comparte un resumen con el equipo de liderazgo cada mes. Presta atención a los números para mantener a todos concentrados en realizar mejoras basadas en datos.
Soluciona problemas de productos rápidamente
Prioriza detectar los problemas temprano y resolverlos rápidamente. Configura alertas para informar a tu equipo sobre errores de inmediato. Crea un proceso claro para manejar los informes de errores y hacer un seguimiento de las correcciones. Haz todo lo posible para informar a los usuarios sobre los problemas conocidos y los avances mediante actualizaciones de estado. Cuando respondes rápidamente a los problemas, los usuarios confían en que te importa su éxito.
Perfecciona tu producto
Nunca dejes de mejorar tu producto. Utiliza las opiniones, el análisis y el comportamiento de los usuarios para orientar las mejoras. Haz un seguimiento de las funciones del producto que usan los diferentes grupos de usuarios, no solo de lo que dicen que desean. Siempre prueba exhaustivamente las nuevas funciones con usuarios reales antes de un lanzamiento completo. Comparte actualizaciones abiertamente para mostrar a los usuarios que estás realizando mejoras de forma activa según la forma en que utilizan tu producto.
Conclusiones clave
- Cumple con los altos estándares de hoy: las expectativas de los usuarios son mayores que nunca porque comparan tu producto con cada gran aplicación que utilizan.
- Crea un producto que los clientes disfruten: concéntrate en desarrollar un producto fluido e intuitivo que solucione problemas reales y sea agradable de usar.
- Convierte a los usuarios felices en crecimiento: las personas que disfrutan de usar tu producto permanecen más tiempo y se lo cuentan a otros, lo que ayuda a que tu negocio crezca de manera natural.
- Haz que tus equipos trabajen juntos: los grandes productos se logran cuando los equipos de Producto, Atención al Cliente, Marketing y Ventas colaboran y comparten lo que aprenden sobre los usuarios.
- Mejora tu experiencia con el producto: utiliza las opiniones y el análisis para perfeccionar continuamente las funciones, resolver problemas y adelantarte a las necesidades cambiantes de los clientes.