El marketing por SMS, también conocido como "marketing por mensajes de texto", sigue ganando popularidad a medida que más marcas se dan cuenta de que pueden llegar a sus clientes en cualquier lugar y momento.
El envío de mensajes por SMS permite que tu marca envíe promociones a los teléfonos inteligentes de los clientes en forma de mensaje de texto y puede aumentar el tráfico web y las ventas.
Sin embargo, es importante tener en cuenta que el SMS es un canal de marketing regulado con leyes federales vigentes para proteger a los consumidores. Por ejemplo, enviarle un mensaje de texto a alguien de parte de tu negocio es ilegal, a menos que te haya dado su consentimiento explícito.
Antes de subir tus contactos a un software de marketing por SMS, debes ser consciente de las implicaciones legales del marketing por SMS. Este artículo analizará todo lo que necesitas saber sobre la conformidad por los SMS para evitar sanciones que pueden costarle a tu empresa.
¿Qué es la conformidad por los SMS?
La conformidad del marketing por SMS se refiere a las reglas o leyes para las empresas que desean enviar mensajes de texto de marketing a sus clientes. Las leyes de conformidad por los SMS te protegen de mensajes de texto no deseados y problemas de privacidad.
Una de esas regulaciones es la Ley de Protección al Consumidor Telefónico (TCPA), que restringe las comunicaciones de telemercadeo. Una implicación importante del envío de mensajes de texto de marketing es la privacidad.
Existen ciertas leyes para proteger la privacidad de los clientes que dictan cómo puedes comunicarte con ellos y qué puedes hacer con su información personal, como los números telefónicos.
En general, la conformidad por los SMS consiste en asegurarse de contar con el consentimiento previo expreso por escrito del cliente para enviarle mensajes de texto y de que comprenda los tipos de mensajes que recibirá cuando le proporcione su información personal.
Además, debes respetar cuando un cliente opta por no recibir tus mensajes de texto comerciales. Si empleas el email marketing para conectarte con los clientes, estas reglas no son nuevas. Ya deberías saber que tus suscriptores deben optar por participar para cumplir con varias reglas y regulaciones.
Si bien el marketing por SMS y el correo electrónico son similares, tienen varias diferencias clave, incluidos los tipos de fuentes y gráficos empleados, el número de caracteres y la conformidad. La conformidad por los SMS difiere en un aspecto clave: cuándo puedes enviar mensajes de texto.
Con la conformidad por los SMS, existen leyes federales y estatales que determinan cuándo puedes enviar mensajes de texto de marketing a los clientes porque sus teléfonos inteligentes suelen estar con ellos a cualquier hora del día y tus mensajes de texto podrían interferir con su vida diaria.
Por ejemplo, no puedes enviar un mensaje de texto a alguien a medianoche cuando lo más probable es que esté durmiendo.
Conformidad por los SMS para empresas
La conformidad por los SMS es crucial para los dueños de negocios porque protege al consumidor y al negocio. Con reglas establecidas que dictan a quién puedes enviar mensajes de texto y cuándo, puedes asegurarte de que tus esfuerzos de marketing por SMS lleguen efectivamente a las personas adecuadas en los momentos adecuados.
Sin embargo, estas leyes existen principalmente para protegerte. Mantener la conformidad por los SMS es crucial porque puede afectar tu reputación y resultar en multas si no lo cumples.
Además de evitar multas, la conformidad por los SMS garantiza que tu empresa no termine en ninguna lista negra que afecte su capacidad para enviar campañas de marketing por SMS a los clientes.
Los operadores de telefonía están tomando medidas enérgicas para ayudar a eliminar el spam en las aplicaciones de texto de sus clientes, lo que puede hacer que tu negocio aparezca en la lista negra.
La conformidad por los SMS beneficia a las empresas porque puede protegerte de recibir mensajes de texto que no abres o sobre los que no tomas medidas. En cambio, puedes asegurarte de llegar al cliente adecuado en el momento adecuado.
¿Qué son las pautas de la TCPA y la CTIA?
Los mensajes de texto en frío son ilegales, por lo que nunca es una buena idea enviar mensajes de texto de marketing a clientes que no aceptaron recibirlos.
Además, la conformidad por los SMS prohíbe emplear listas de contactos compradas a terceros, encontrar números de teléfono de clientes en el Internet y obtener el número de teléfono de alguien empleando métodos que no aprobaron.
Varios organismos reguladores determinan las pautas de conformidad por los SMS, pero dos de los más importantes que debes entender son TCPA y CTIA. La Ley de Protección al Consumidor Telefónico (TCPA) es una legislación vigente desde hace décadas que garantiza la conformidad de las normas de telemarketing.
Como la Ley se redactó en 1991, no contiene ningún lenguaje específico sobre el marketing por SMS, pero los textos se tratan como llamadas para proteger a los individuos de la recepción de mensajes no solicitados.
La Asociación de la Industria de Telecomunicaciones Celulares (CTIA) es un grupo de operadores inalámbricos y otras empresas del sector que mantienen pautas para el marketing de SMS para proteger a los consumidores de recibir mensajes de texto no solicitados.
La CTIA lleva sus directrices un poco más allá para proporcionar a los especialistas en marketing instrucciones para mejorar la experiencia del cliente cuando utilizan el marketing por SMS, con reglas como:
- Mostrar un llamado a la acción claro para garantizar que los clientes entiendan a qué se están inscribiendo (comunicaciones de marketing por mensaje de texto)
- Tener un proceso de salida claro
- Todos los mensajes de texto a los clientes deben incluir el nombre de tu marca
Se deben seguir las pautas de ambos órganos rectores para garantizar que cumples con las normas al enviar mensajes de marketing a tus clientes.
La TCPA es una ley federal que requiere que obtengas el consentimiento expreso por escrito de los clientes antes de enviarles mensajes de texto de marketing. Si no cumples, puedes ser demandado y recibir sanciones en forma de multas por texto enviado.
Errores comunes que debes evitar para la conformidad del marketing por SMS
La conformidad por los SMS es bastante fácil siempre que entiendas cómo obtener el consentimiento. Sin embargo, los nuevos dueños de negocios o aquellos que prueben el marketing por SMS por primera vez son propensos a cometer errores.
Desafortunadamente, cualquier error que cometas puede resultar en multas que pueden afectar los resultados de tu negocio, por lo que es crucial saber cuáles son y cómo evitarlos. Los errores comunes que debes evitar incluyen los siguientes:
Productos con restricción de edad
Las marcas deben verificar las edades de sus suscriptores si planean enviar promociones sobre productos con restricción de edad. Por ejemplo, si eres una empresa de bebidas alcohólicas, debes verificar que un suscriptor tenga 21 años en Estados Unidos antes de enviarle mensajes de texto promocionales.
Textos de recuperación del carrito de compras
Los correos electrónicos de recuperación del carrito de compras son una parte crucial de cualquier estrategia de marketing digital para las empresas de comercio electrónico porque te recuerdan que dejaste algo atrás y te alientan a regresar a su sitio y terminar de pagar, lo que en última instancia aumenta sus ventas.
Desafortunadamente, no puedes usar esta misma estrategia con los mensajes de texto. Muchos proveedores de servicios inalámbricos tienen reglas sobre los textos de recuperación del carrito de compras. Por ejemplo, es posible que no cumplas si no mencionas que este tipo de mensajes de texto se pueden enviar durante el proceso de suscripción.
Es posible que los clientes no quieran recibir estos recordatorios por mensaje de texto, por lo que es crucial dejar en claro los tipos de mensajes de texto que podrían recibir cuando opten por recibirlos.
No ofrecer una opción de exclusión
De acuerdo con todas las pautas actuales de conformidad por los SMS, tus mensajes de texto deben proporcionar una opción de exclusión para los suscriptores que les permita dejar de comunicarse con tu marca.
Tu proceso de solicitudes de exclusión puede consistir en pedirles que respondan "STOP" para dejar de recibir mensajes, o puedes enviarles hipervínculos para optar por no recibir mensajes de texto mientras personalizas otras configuraciones, como determinar los tipos de mensajes de texto o correos electrónicos que desean recibir de tu empresa.
No obtener consentimiento
Este es probablemente uno de los mayores errores que cometen la mayoría de las empresas nuevas en el marketing por SMS. La conformidad por los correos electrónicos y los SMS son conceptos relativamente nuevos. Hace solo unos años, las empresas podían comprar correos electrónicos y números de teléfono a terceros, y no habría ninguna consecuencia, aunque esta práctica está técnicamente prohibida.
Sin embargo, a medida que los operadores de telefonía móvil, los proveedores de correo electrónico y el gobierno federal toman medidas enérgicas contra la privacidad del consumidor, no obtener el consentimiento antes de comunicarte directamente con tus clientes se considera ilegal.
Debes obtener un consentimiento expreso por escrito que garantice que los clientes entienden a lo que se están suscribiendo. Si tu política no es clara, es posible que te multen por enviar los tipos de mensajes de texto incorrectos sin obtener el consentimiento de tus suscriptores.
Por ejemplo, puedes obtener consentimiento para enviar mensajes de texto de marketing a tus clientes solo para descubrir que ciertos tipos de mensajes de marketing están prohibidos porque no los incluiste en la llamada a la acción o la descripción de suscripción.
Cómo obtener el consentimiento para el marketing por SMS
Como mencionamos, uno de los componentes más cruciales de la conformidad por los SMS es cerciorarte de que tienes el consentimiento expreso por escrito para enviar a tus suscriptores mensajes de texto promocionales o transaccionales.
Una vez más, como mencionamos en numerosas ocasiones (porque no podemos resaltar lo suficiente su importancia), nunca debes enviar campañas de SMS a nadie sin su permiso expreso. En última instancia, debes asegurarte de que la gente realmente quiera recibir mensajes SMS de tu empresa.
El hecho de que tengas el número de teléfono de un cliente no significa que puedas agregarlo a tu lista de contactos de marketing por mensajes de texto. Los clientes suelen proporcionar a las empresas sus números de teléfono móvil por diversos motivos, así que no asumas que quieren formar parte de tu programa de marketing por SMS.
Tal vez requieras un número de teléfono como parte del proceso de pago, o tal vez tu cliente llamó a tu empresa antes.
Independientemente de cómo lo hayas obtenido, si no le has dicho explícitamente a tu cliente que proporcionar a tu empresa su información personal te da permiso para enviarle mensajes de texto, no puedes hacerlo.
Considera tu proceso de suscripción, formulario y diversas políticas en tu sitio web como contratos. Estos contratos los protegen tanto a ti como al suscriptor al garantizar que ambas partes aceptan los términos y condiciones. Por ejemplo, si un cliente no aceptó por escrito permitir que tu empresa le envíe mensajes de texto, es ilegal hacerlo.
El consentimiento de tus suscriptores debe obtenerse por escrito, pero eso no significa que tengan que firmar un acuerdo como un contrato. En su lugar, puedes crear un proceso de suscripción con un formulario que describa los tipos de mensajes de texto que los suscriptores pueden recibir de la marca.
Los formularios suelen ser la forma más fácil de obtener el consentimiento, y la mayoría de las plataformas de marketing por SMS te permiten crear formularios que puedes incrustar en tu sitio web con la automatización habilitada que agrega el nuevo contacto directamente a tus listas.
Estos son algunos consejos para garantizar la conformidad por los SMS y obtener el permiso expreso por escrito de los suscriptores:
Usa un lenguaje claro
La conformidad por los mensajes de texto TCPA requiere un proceso de suscripción, ya sea un formulario o una página en tu sitio, para explicar lo que los suscriptores aceptan.
Por ejemplo, puedes enumerar los tipos de mensajes de texto que podrían recibir, como textos de carritos abandonados, textos promocionales y textos de noticias de la empresa. También debes incluir la frecuencia de los mensajes de texto, la tarifa de datos, los mensajes y las instrucciones de exclusión voluntaria de acuerdo con las pautas de CTIA.
Proporciona una casilla de verificación que esté desmarcada de forma predeterminada
La forma más fácil de asegurarte de tener el consentimiento expreso de un cliente para enviarle mensajes de texto promocionales es proporcionar una casilla de verificación que esté desmarcada de forma predeterminada. Hacer que el cliente marque la casilla garantiza que leíste todo en la página y tomaste la decisión consciente de aceptarlo.
Puede ser tentador marcar la casilla por defecto para hacer crecer tu lista de suscriptores, pero esto puede dejarte expuesto a sanciones porque no sigue las directrices de conformidad.
En última instancia, deben ser tus clientes los que marquen la casilla, que es una acción de aceptación de las condiciones establecidas por la página o formulario de suscripción.
Ofrece una cancelación de suscripción fácil
El consentimiento no se centra únicamente en las opciones de suscripción; debes proporcionar un método sencillo para optar por no recibir comunicaciones por SMS.
Este es un requisito legal para cualquier marca que utilice marketing por SMS, por lo que garantizar que tus clientes puedan darse de baja en cualquier momento es crucial. Puedes incluir información sobre cómo darte de baja en tu formulario y en tus mensajes de texto.
Por ejemplo, muchas marcas permiten cierto lenguaje para la exclusión voluntaria, como STOP, CANCELAR y BAJAR. Puedes elegir cuál de ellas quieres emplear e informar a tus clientes de la palabra correcta que deben emplear cuando no quieran seguir recibiendo tus mensajes de texto.
Luego, debes incluir esta información en cada mensaje de texto que envíes. Por ejemplo, puedes finalizar cada texto promocional con "Responde STOP para darte de baja de las comunicaciones de marketing".
Una vez que un cliente opta por no participar, debes cerciorarte de que realmente optó por no participar y que ya no recibirá mensajes de texto. Si estás empleando una plataforma de marketing por SMS confiable, esta opción debe estar habilitada para ti, lo que eliminará a los clientes que se dieron de baja de cualquier lista de contactos activa.
Emplea un proceso de doble suscripción
Un proceso de doble suscripción protegerá tu negocio de cualquier problema de conformidad.
Por ejemplo, es posible que alguien no se dé cuenta de que se está suscribiendo al marketing por mensajes de texto si no está prestando atención mientras completa un formulario en tu sitio. Alguien puede introducir cualquier número de teléfono al azar, por lo que podrías estar enviando mensajes de texto a alguien que en realidad no optó por recibir mensajes de texto.
El mensaje podría decir: "¡Te damos la bienvenida a los mensajes de texto de [nombre de la marca]! Responde SÍ para confirmar que quieres recibir ofertas promocionales y actualizaciones. Podrían aplicarse tarifas de mensajes y datos. Responde STOP para cancelar tu suscripción".
Para evitar estos problemas, siempre debes usar un proceso de suscripción doble, que consiste en enviar un mensaje de texto al número de teléfono que se ha seleccionado y confirmar que quieren recibir tus mensajes de texto.
Mantenga registros del consentimiento
Mantener registros del consentimiento garantizará que sigas en conformidad en todo momento.
Dado que las sanciones por incumplimiento son elevadas y pueden abrir tu negocio a una demanda colectiva, obtener pruebas es crucial. Por lo tanto, tu plataforma de marketing por SMS debe mantener un registro de todas las personas que dieron su consentimiento para recibir tus mensajes de texto y cómo dieron su consentimiento.
Si recopilas números de teléfono con fines de marketing empleando otro método, debes mantener registros escritos. Por ejemplo, si hablas con tus clientes por teléfono regularmente, debes tomar nota de todos aquellos que acordaron en persona o por teléfono.
En esos casos, es especialmente crucial emplear un proceso de suscripción doble para obtener documentación escrita de tu consentimiento.
Cómo crear campañas de SMS compatibles
Si bien el consentimiento es uno de los componentes más importantes para mantener la conformidad con los SMS, el contenido de tus mensajes de texto puede no cumplir con las normas.
Incluso si obtienes el consentimiento, tus campañas de SMS reales también deben seguir de conformidad para garantizar la privacidad del cliente, evitar contenido prohibido y asegurarte de evitar los "tiempos de tranquilidad" determinados por los organismos reguladores.
Pautas de contenido para los mensajes SMS
Hay varios tipos de mensajes que puedes enviar a tus clientes, y cada uno tiene diferentes requisitos de conformidad.
- Mensajes transaccionales: Estos comunican información importante sobre la relación del cliente con tu negocio, como confirmaciones de pedidos, notificaciones de envío y recordatorios de citas. Asegúrate de que tu formulario de opt-in mencione que los suscriptores pueden recibir este tipo de mensajes de texto.
- Mensajes conversacionales: Estos son intercambios de comunicaciones entre los clientes y tu empresa, que a menudo se utilizan para el servicio al cliente. Cuando un cliente te envía un mensaje de texto por primera vez, ya ha dado su consentimiento para que respondas.
- Mensajes promocionales: Estos son textos de marketing estándar que promocionan tu marca, productos, servicios y ofertas. Por lo general, incluyen un llamado a la acción con un enlace a tu sitio web. Necesitas un consentimiento por escrito para enviar mensajes de texto promocionales, así que descríbelo claramente en tu proceso de opt-in.
- Contenido prohibido: Las pautas de los proveedores de servicios inalámbricos restringen ciertos tipos de contenido. No puedes enviar textos promocionales sobre sexo, odio, alcohol, armas de fuego, préstamos, cannabis, juegos de azar y otros temas.
Frecuencia y tiempo de los mensajes SMS
Como mencionamos, tienes restricciones sobre los horarios en los que puedes enviar campañas de SMS. A diferencia de los correos electrónicos, que puedes enviar en cualquier momento del día, la TCPA tiene pautas para las horas de silencio. En última instancia, puedes enviar mensajes entre las 8 am y las 9 pm.
Cualquier cosa anterior o posterior es ilegal, por lo que es crucial determinar las zonas horarias de tus suscriptores. Si tienes clientes en todo el país o en el mundo, deberías considerar segmentarlos en función de dónde están ubicados.
Opciones de exclusión para los destinatarios
Como mencionamos, tener opciones de exclusión es tan crucial como tener consentimiento. Tus suscriptores deben poder darse de baja de los mensajes de texto en cualquier momento, y debes tener instrucciones claras sobre cómo pueden hacerlo. Debes proporcionar continuamente estas instrucciones a lo largo de tus campañas de SMS y tener información sobre cómo darte de baja en tu sitio web.
Mantente al día con las regulaciones de SMS
Las leyes de conformidad por los SMS pueden ayudar a las empresas a cumplir y garantizar que sus clientes reciban sus mensajes de texto y tengan las mejores experiencias con sus marcas. Es crucial mantenerse al día con las regulaciones de Conformidad por los SMS para revisar los cambios en las pautas de TCPA y CTIA y comprender las consecuencias del incumplimiento.
Garantiza la conformidad de los mensajes de texto con Mailchimp. Crea formularios de suscripción, términos y condiciones, políticas de privacidad y más con nuestro sitio web y los creadores de formularios. Luego usa nuestras opciones de mensajes de texto para comunicarte con tus clientes.