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Cómo la prueba social impulsa tu negocio de comercio electrónico

Qué es la prueba social, por qué es crucial en cualquier estrategia de marketing y cómo puedes utilizarla para aumentar las conversiones de tu negocio.

En el mundo moderno y conectado en el que vivimos, las opiniones suelen hacerse públicas de la forma más explícita posible. Desde las reseñas de Google hasta las valoraciones de películas o clasificaciones de canciones, parece que la gente quiere saber lo que piensan los demás sobre un producto o servicio.

También es cada vez más común escuchar frases como “TikTok me obligó a comprarlo” o “Instagram me obligó a hacerlo”. En otras palabras, tus acciones pueden influir en las acciones de los demás y viceversa, especialmente si la gente confía en ti. Si quieres aumentar las tasas de conversión de tu negocio, ya sea para obtener más ventas, impulsar donaciones, aumentar las visitas a ciertas páginas de destino o mejorar las cifras de suscripción, la prueba social puede ser la clave del éxito.

Prueba social: mirar a los demás en busca de pistas sobre cómo reflejar un comportamiento correcto.

También conocida como influencia social informativa o mentalidad de rebaño, la prueba social se refiere al fenómeno por el cual las personas asumen las acciones de los demás con el fin de demostrar que también saben lo que se espera de ellas en una determinada situación. Esto es particularmente frecuente en situaciones nuevas o inciertas en las que suponemos que otros tienen más conocimiento que nosotros.

La prueba social fue introducida como concepto por primera vez por Robert Cialdini en su libro Influencia: La Psicología de la Persuasión de 1984. Descubrió que es probable que realicemos las mismas acciones que otros antes que nosotros si podemos relacionarnos personalmente con ellos.

Por ejemplo, Cialdini hace referencia a un experimento en el que se utilizó una campaña benéfica puerta a puerta. Los investigadores descubrieron que las personas eran más propensas a donar si se les mostraba una larga lista de donantes anteriores. Este efecto se amplificaba si la persona solicitada reconocía los nombres que figuraban en la lista de donantes, por ejemplo, los nombres de amigos y vecinos.

En el ámbito del marketing digital y los sitios de E-commerce, la prueba social es una evidencia de que otros usuarios han tenido experiencias positivas con el producto o servicio de una empresa. Esta opinión se refleja en aspectos como la valoración del producto. ¿Estarías más dispuesto a comprar un producto que tiene una calificación de 5/5 estrellas o uno de de 3/5 estrellas?

En lo que respecta a compras en línea en las que los clientes potenciales no pueden ver o tocar físicamente los productos que desean comprar, es probable que la prueba social se convierta en el factor decisivo en la decisión de compra final.

Evidencia estadística de la prueba social: fenómeno psicológico

Los números no mienten: La prueba social es sumamente importante a la hora de tomar decisiones de compra.

  • El 95 % de los clientes leen las reseñas en línea antes de comprar un producto.
  • El 77 % de los clientes califican el asesoramiento de familiares y amigos como el más persuasivo a la hora de buscar información sobre nuevos productos y servicios.
  • Los microinfluencers (influencers en las redes sociales con entre 5000 y 100 000 seguidores) convencieron al 45 % de sus seguidores para que probaran sus productos o servicios recomendados.
  • El 57 % de los clientes visitan el sitio web de una empresa después de leer una opinión positiva.

Los cinco tipos de pruebas sociales (¡con ejemplos!)

Respaldo de expertos

El respaldo de un experto se produce cuando un especialista del sector menciona tu producto o servicio, o se asocia o vincula abiertamente con tu marca. Esto podría ocurrir si un experto del sector menciona tu marca en una publicación de Instagram o realiza una transmisión en directo en Twitter con tu empresa.

Obtener el sello de aprobación de una figura autorizada o de un líder de opinión del sector es una forma eficaz de validar la calidad de tu producto, reforzar tus credenciales y aumentar la popularidad de tu marca.

Ejemplo: Fitbit

Fitbit, empresa de tecnología de seguimiento del estado físico, tiene una página completa en su sitio web solo para las menciones de la prensa relativas a sus relojes inteligentes. Incluye grandes nombres de la tecnología, los negocios y el bienestar, como Mashable, Business Insider, Forbes, Cosmopolitan y Men's Health.

Mostrar el apoyo de estas fuentes de confianza es una gran forma de prueba social. ¿No te parece impresionante que todos estos puntos de venta recomienden esta marca?

Si tuviéramos que criticar una cosa, sería que todas las reseñas datan de 2020. La prueba social experta de la empresa podría mejorar si actualizaran estas reseñas.

Fitbit website showing mentions of its products in the press

Marketing de famosos/influencers

La prueba social de los famosos suele considerarse una promoción pública por parte de una celebridad o influencer. Estas personas suelen tener muchos seguidores en sus diversas plataformas de redes sociales, lo que significa que miles de personas verán y compartirán cualquier cosa que publiquen o de la que hablen. Si sus seguidores aún no son clientes actuales de tu empresa, ten por seguro que esto podría cambiar.

Por supuesto, es fundamental identificar quién puede ser tu público objetivo y luego contactar con celebridades o influencers que hablarían con tu base de clientes ideal.

Ejemplo: Athletic Greens

Un gran ejemplo de esta forma de prueba social proviene de la marca de complementos sanitarios Athletic Greens. Se han asociado con varios influencers del mundo del fitness en YouTube, como el gurú de la salud canadiense Keltie O’Connor, que incluye regularmente a Athletic Greens en sus vídeos.

Athletic Greens YouTube influencer

Usuarios finales

La prueba social de usuarios es el momento en que muchos de tus clientes actuales contentos comparten sus experiencias positivas con tu marca, normalmente en una plataforma de redes sociales como la página de Facebook de tu marca o directamente en tu sitio web. Si tienes un alto volumen de apoyos “normales” y cotidianos (en contraposición al nivel de marketing de influencers), es más probable que los clientes potenciales se conviertan en clientes reales.

Este tipo de prueba social se ve reforzado por otro fenómeno social: el FOMO, también conocido como “miedo a perderse algo”. Es una forma de ansiedad social en la que alguien teme ser excluido de un beneficio o experiencia que otros disfrutan.

Ejemplo: Hellofresh

La empresa de distribución de comida HelloFresh ha creado un hashtag de marca (#HelloFreshPics) para que los clientes reales compartan sus comentarios y experiencias positivas en las redes sociales. La marca también ha puesto en su sitio web contenido generado por usuarios de Instagram con este hashtag para atraer mejor a los clientes potenciales. El uso de imágenes de clientes añade un toque personal a su prueba social de usuarios y crea una fuerte impresión de que su marca es popular y exitosa.

HelloFresh user-generated content

Amigos

Como se ha mencionado anteriormente, Cialdini señaló que las recomendaciones de las personas que conocemos y en las que confiamos, es decir, nuestros amigos, son una fuerza extremadamente poderosa. Si nuestros amigos aprueban un producto y han tenido una experiencia positiva con él, estaremos más dispuestos a convertirnos en clientes potenciales de la misma marca.

Ejemplo: Dropbox

El proveedor de almacenamiento en la nube Dropbox tuvo un gran éxito con su programa de recomendación de amigos, creciendo un 3900 % en solo 15 meses. Por supuesto, la empresa tenía un gran producto y siempre lo estaba mejorando, pero el marketing de recomendación definitivamente le dio a su propuesta una mayor ventaja. He aquí un par de cosas que podemos aprender del programa de recomendación de Dropbox:

  • Hacer que sea una situación en la que todos salgan ganando: Dropbox ofrecía más espacio a ambas partes si la recomendación tenía éxito.
  • Tener una recompensa que esté vinculada a tu negocio y sea asequible para ti: a pesar de que Dropbox replicaba el programa de recomendación de PayPal, no podían permitirse pagar una cantidad en efectivo por cada recomendación exitosa (PayPal utilizó un incentivo en efectivo de 10 USD). Ofrecer más espacio de almacenamiento fue un guiño al servicio principal de Dropbox y a un coste mínimo para la empresa.

Certificaciones

La prueba social de certificación proviene de ser reconocido por organizaciones externas o personas de confianza, lo cual puede ayudar a aumentar la credibilidad de tu negocio. Por ejemplo, esto puede deberse a tener cuentas verificadas en las redes sociales, como tener la marca azul al lado de la página de Instagram o Facebook de tu empresa. También puede provenir de ganar un premio del sector.

Ejemplo: tentree

La empresa de ropa ética Tentree muestra sus certificados de sostenibilidad en su sitio web, por ejemplo, su estado de B Corp. Al hacerlo, la empresa garantiza a sus clientes que sus compras contribuyen a un mundo más ético y socialmente responsable.

Tentree footer showing sustainability certifications

Los seis mejores métodos de prueba social para atraer a un cliente potencial

Ahora que has visto ejemplos de pruebas sociales, comienza a cosechar sus beneficios con estas ideas fáciles de implementar pero eficaces. Dependiendo del tipo de negocio que tengas, si es B2B o B2C, algunas de estas tácticas podrían encajar mejor que otras. Esta lista es solo la punta del iceberg; nuestras sugerencias están pensadas para servirte como fuente de inspiración para mostrar mejor la prueba social.

Pon los testimonios de los clientes en una posición destacada

Las recomendaciones de clientes son una de las formas más potentes de atraer continuamente a nuevos clientes. Poner en tu sitio web la aprobación de los clientes es bastante sencillo. Tú decides si quieres publicar todas las opiniones de los clientes o solo unas pocas, pero asegúrate de que ocupan un lugar destacado en Internet.

Ejemplo: zendesk

Zendesk tiene una página entera dedicada a sus mejores estudios de casos de clientes, algunos de los cuales provienen de marcas establecidas como Shopify, Agoda y Uber. Cada caso de estudio no solo detalla el modo en que Zendesk ha ayudado a cada marca a lograr sus objetivos comerciales, sino que también incluye testimonios exclusivos de personalidades importantes dentro de esa marca. Esto ayuda a que cada caso de estudio sea aún más atractivo.

Consigue una mezcla de embajadores de marca en las redes sociales

Hoy en día, muchas personas, si no la mayoría, obtienen la información necesaria para tomar decisiones a través de las redes sociales. Muchos estudios demuestran que los consumidores son más propensos a tomar decisiones de compra basándose en las referencias de las redes sociales.

Por lo tanto, es bastante común tener embajadores de marca para ayudar a construir una estrategia de ventas de boca en boca. Estos embajadores suelen destacar la colaboración en sus biografías de redes sociales, tienen un código de descuento exclusivo para sus seguidores y utilizan un hashtag de marca específico en las publicaciones pertinentes de sus cuentas. En comparación con el marketing de influencers, la captación de embajadores de marca es un proyecto a más largo plazo, ya que los embajadores de marca necesitan construir una narrativa sólida y auténtica para atraer a su público objetivo.

Dependiendo de las personas con las que contactes para que se conviertan en embajadores de tu marca en las redes sociales, podrías acabar con una combinación de pruebas sociales de expertos, celebridades y usuarios, todo a la vez. Una situación así puede aportar credibilidad sin perder la capacidad de cercanía y accesibilidad.

Ejemplo: Gymshark

La empresa de ropa deportiva Gymshark empezó con el marketing de influencers asociándose con YouTubers del mundo del fitness para promocionar su línea de ropa de entrenamiento. Pronto se transformó en una familia de embajadores a largo plazo que siguen utilizando y apoyando la marca año tras año. Desde hace mucho tiempo, Gymshark cuenta entre sus embajadores de marca con deportistas profesionales como el boxeador Ryan Garcia. A otros embajadores de la marca se les ha dado la oportunidad de diseñar sus propias líneas de ropa deportiva con Gymshark, y los que han tenido más éxito han realizado múltiples colaboraciones.

Reutilizar los contenidos generados por los usuarios

El contenido generado por el usuario tiene la ventaja de sentirse auténtico, lo cual puede mejorar la imagen de tu marca. Y lo mejor de todo es que no has tenido que crearlo y es gratis para que lo reutilices como mejor te parezca.

Ejemplo: Slack

La aplicación de colaboración empresarial Slack nos da un ejemplo perfecto de cómo aprovechar eficazmente la prueba social de usuarios. La empresa tiene una cuenta de Twitter, @SlackLoveTweets, con el propósito exclusivo de retuitear felicitaciones de los usuarios de Slack. Esto da la impresión de que la gente se está beneficiando de la aplicación, y el reconocimiento anima aún más a los usuarios a participar.

Incorporar la prueba social en el texto del anuncio

Para diferenciarte mejor en el espacio publicitario, considera la posibilidad de incorporar pruebas sociales, como citas de clientes, a los textos publicitarios. Esto convierte un anuncio en algo más cercano a una recomendación que, como ya hemos mencionado, puede marcar la diferencia a la hora de aumentar las conversiones de clientes.

Ejemplo: UPLIFT Desk

Este anuncio patrocinado por el proveedor de accesorios de oficina ergonómicos UPLIFT Desk incluye una potente estadística de prueba social: su mesa de pie ha sido elegida por el servicio de recomendación de productos Wirecutter durante tres años seguidos.

Uplift desk ad with social proof statistic

Implementar un programa de recomendación de clientes

Las recomendaciones no solo son muy eficaces, sino que los clientes recomendados tienen una tasa de conversión un 30 % más alta, una tasa de valor vitalicio un 16 % más elevada y una tasa de retención un 37 % más alta que los clientes potenciales generados a través de otros canales de marketing. Ya hemos compartido el ejemplo de Dropbox, pero el siguiente ejemplo enfatiza aún más lo potente que puede ser un programa de recomendaciones para el crecimiento del negocio.

Ejemplo: Revolut

Revolut, el challenger bank (banco retador) londinense, cuenta con un programa de recomendación de clientes desde hace varios años. Si un cliente actual consigue convencer a sus amigos (que no pueden ser usuarios ya existentes) para que se registren y realicen tres pagos con tarjeta, recibirá una recompensa en metálico. Como resultado, Revolut anunció un aumento del 700 % en el número de compras de sus clientes a través de su programa de recomendación solo de 2018 a 2019.

Publica tus mensajes con los productos y servicios más vendidos

Contar con páginas de productos “destacados” o “en tendencia” en tu sitio web hará que los nuevos clientes se sientan menos abrumados por la variedad de productos disponibles y sientan más curiosidad y motivación por probar lo que otras personas están recomendando. Al aprovechar las valoraciones de los usuarios y las recomendaciones de los clientes, puedes crear fácilmente una página que reúna elementos que son populares en la actualidad.

Responder a las opiniones negativas en línea

Aunque pueda sonar contradictorio, responder a las opiniones negativas es un factor importante para ganarse a los clientes escépticos y retener a los actuales. Un estudio demostró que el 79,9 % de los clientes sentía una mayor confianza en una marca si esta respondía a reseñas o comentarios negativos. En otra encuesta, el 45 % de los consumidores afirmaron que sentían mayor predisposición a visitar una empresa si respondía a las malas opiniones.

Por muy tentador que sea descartar o ignorar las opiniones negativas, responder a ellas de una manera positiva, reflexiva y útil es una fuente instantánea de prueba social. Muestra a los visitantes del sitio que te tomas en serio todos los comentarios y que te centras en proporcionar la mejor experiencia posible. No olvides consultar también las reseñas publicadas en los sitios web de reseñas y responderlas.

Optimiza constantemente tu prueba social

Ahora ya sabes por qué es importante la prueba social y cómo integrarla en tu negocio. Pero ahora es importante enfatizar que la prueba social no es, en absoluto, un proceso único. Aquí te explicamos cómo puedes optimizar tu prueba social para asegurarte de que tu negocio siga ocupando el primer puesto en la mente de tu base de clientes existente, al tiempo que atraes a nuevos clientes.

Actualiza tu contenido de prueba social

Es importante que añadas continuamente la prueba social a medida que recopilas clientes más satisfechos, palabras amables y datos. Asegúrate de actualizar periódicamente tu prueba social para mantener la credibilidad y estar al tanto de las tendencias actuales del mercado. Para estas últimas, puede ser tan sencillo como utilizar un hashtag de marca diferente o actualizar el estilo publicitario de tu marca.

Si acabas de poner en marcha tu negocio, es posible que aún no dispongas de los fondos necesarios para incluir pruebas sociales de expertos o famosos en tu estrategia de marketing. Una vez que tu marca despegue y dispongas de los medios necesarios, intenta incluir otro tipo de prueba social en tu estrategia de ventas y comprueba si al cabo de un tiempo tiene un impacto insignificante, pequeño o enorme. Con estos datos, puedes seguir optimizando y así el ciclo continúa.

Prueba A/B de tu prueba social

Es imposible saber de inmediato qué forma de prueba social funcionará mejor para tu negocio, así que ¿por qué no eliminar las conjeturas de la ecuación con las pruebas A/B? Sigue probando diferentes tipos de pruebas sociales e incluso dónde posicionas las pruebas sociales en tu página de destino. Al hacerlo, puedes encontrar la opción, o combinación de opciones, que te aportará más ventas y las mejores tasas de conversión.

No obstante, como ya hemos explicado, cuando se trata de la prueba social, no te limites a configurarla y olvidarte de ella. Una determinada configuración de prueba social puede funcionar mejor en un momento dado, pero esto siempre puede cambiar, así que programa intervalos regulares para volver a realizar tus pruebas A/B de tu prueba social.

La salvedad de la prueba social

Si no se utiliza correctamente, la prueba social puede ser un arma de doble filo. Es posible que hayas visto sitios web que incluyen recuentos de artículos compartidos y botones de compartir en las redes sociales en sus páginas de destino. Cuando estas cifras son elevadas, los usuarios pensarán que tu marca tiene un alcance muy amplio. Por el contrario, si las cifras son bajas o simplemente no impresionan, los usuarios podrían pensar que tu producto no es popular, una idea que no creo que quieras fomentar.

Una forma sería, simplemente, deshacerte de tu plugin para compartir en redes sociales hasta que tengas un público más amplio. Otra manera de hacerlo es utilizar una herramienta como Social Warfare, que oculta el recuento de las veces que se ha compartido algo de tu sitio web, y solo lo publica una vez que se ha alcanzado el objetivo que hayas establecido.

Haz que la prueba social sea sencilla con herramientas y aplicaciones listas para usar

Si deseas añadir una prueba social a tu tienda en línea pero no estás seguro de cómo hacerlo, hay una gran cantidad de herramientas que te ayudarán a hacerlo.

Fomo

Fomo es la primera aplicación de prueba social del mundo. Muestra las interacciones de los clientes en tu sitio en tiempo real, ya sea una compra verificada o si tienes un artículo de tendencia en tu tienda. Esto ayuda a aumentar la credibilidad de tu tienda, creando una sensación de urgencia de que los artículos podrían agotarse o de que los usuarios se están perdiendo una buena oferta. Aunque es una extensión de pago, Fomo ofrece un período de prueba de 14 días.

Nudgify

Al igual que Fomo, Nudgify genera notificaciones para que los clientes las vean en tu sitio web (también conocidos como “Nudges”). Hay muchos Nudges predeterminados entre los que puedes elegir cuando empiezas, incluyendo ventas recientes, bajo stock y entrega gratuita. También existe la opción de crear Nudges personalizados como consejos o recomendaciones de clientes. Puedes adaptar los Nudges y elegir cuál aparece en cada página web. Las estadísticas integradas ayudan a realizar un seguimiento de las visitas, las visualizaciones, las interacciones y las conversiones asistidas.

ProveSource

ProveSource te permite mostrar en tu sitio los pedidos recientes, las reseñas positivas y las notificaciones de visitantes en tiempo real para aumentar las conversiones. Puedes personalizar la apariencia de las notificaciones, como el aspecto de las ventanas emergentes y dónde aparecen en la pantalla. A diferencia de Fomo y Nudgify, que solo tienen una prueba gratuita, ProveSource ofrece una opción de plan gratuito.

No subestimes el poder de la prueba social

Ahora que ya sabes cuáles son los diferentes tipos de pruebas sociales, es muy probable que empieces a verlas en todas partes. Algunas marcas utilizarán únicamente una forma de prueba social, mientras que otras podrían utilizar múltiples formas. Y la razón es muy sencilla: la prueba social funciona. Si todavía no has implementado la prueba social en tu negocio, nunca es tarde para empezar.

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