Cuando echas un vistazo a una definición de puntuación neta del promotor, verás que este es un índice que generalmente varía de -100 a +100.
El objetivo de la encuesta es medir la probabilidad de que los clientes recomienden tu producto o servicio a otras personas. También le da a la empresa información sobre cuántos clientes descontentos hay y cómo mejorar su experiencia.
texto alternativo: representación visual de las puntuaciones netas del promotor
Muchas empresas utilizan esta puntuación como indicador. Tal vez te interese el grado de satisfacción de tus clientes con tus productos o servicios, y ver la probabilidad de que recomienden tus productos o servicios a alguien es una forma excelente de aprender más sobre este tema.
También es importante para medir la fidelidad de los clientes con respecto a tu marca. Si tus clientes son propensos a recomendar tus productos o servicios a alguien, también es probable que exploren otros productos y servicios que también tienes que ofrecer.
De ahí la importancia de que las empresas realicen de vez en cuando una encuesta sobre la puntuación neta del promotor o Net Promoter Score.
El cálculo de la puntuación neta del promotor es relativamente directo. Los pasos que debes seguir son:
- Reparte o envía tus encuestas al mayor número posible de personas y recopila todas las respuestas. Por supuesto, deben tener experiencia con el producto o servicio que te interesa.
- Calcula el porcentaje de personas a las que les gusta tu producto o servicio, el porcentaje de personas a las que no les gusta tu producto o servicio y el porcentaje de personas que no respondieron.
- Por último, toma el porcentaje de personas a las que no les gustó tu producto o servicio y réstalo del porcentaje de personas a las que sí les gustó. Así obtendrás tu puntuación neta de promotor o Net Promoter Score y comprenderás mejor la satisfacción general del cliente.
A modo de ejemplo, si un 65 por ciento de las personas indicaron que les gustó tu producto o servicio, el 15 por ciento de las personas indicaron que no les gustó tu producto o servicio, y el 20 por ciento de las personas no respondió, tu puntuación sería: 65 - 15 = 50.
Por lo tanto, al analizar las estrategias de retención de clientes, verá que es muy importante recopilar el feedback tanto de los clientes satisfechos como de los insatisfechos en forma de puntuación NPS.
texto alternativo: Adobe confirma que las empresas centradas en el cliente crecieron más rápido, con ingresos 1,4 veces superiores, y también aumentaron la fidelidad de los clientes 1,6 veces más que las demás.
A la vez, es posible que te preguntes qué es una buena puntuación NPS. Técnicamente, una puntuación superior a cero indica que a más personas les gusta el producto que a las que no les gusta; sin embargo, ¿realmente quieres conseguir una puntuación que sea simplemente positiva?
En general, si tienes una puntuación de 20 o más, es estupendo. Luego, si tienes una puntuación de 50 o más, sería increíble. Al mismo tiempo, hay una gran cantidad de factores que determinan si lo que tienes delante es una buena puntuación.
Por ejemplo, los distintos sectores pueden ser más propensos a tener puntuaciones netas del promotor o Net Promoter Score más altas o más bajas. La marca que respalda a la empresa también podría influir para que la gente vote de una manera u otra. Por eso es importante poner siempre tu puntuación NPS en contexto. Debes utilizar este tipo de comentarios para establecer relaciones con los clientes.
A medida que buscas maneras de mejorar tu atención al cliente, es importante conocer los tipos de encuestas de puntuación neta del promotor a tu disposición. Se clasifican en dos categorías. La primera se denomina encuesta relacional y la segunda encuesta transaccional.
Si buscas una visión general de alto nivel de las tasas de fidelidad y satisfacción de tus clientes, te podría interesar una puntuación neta del promotor relacional. Se trata de una encuesta diseñada para proporcionarte información sobre la salud de tu identidad de marca en su conjunto.
También está diseñada para ayudarte a examinar más de cerca la solidez de las relaciones con tus clientes. A continuación, puedes realizar esta encuesta de vez en cuando, obteniendo una mejor visión de cómo le va a tu empresa con tu identidad de marca. Lo ideal sería ver cómo aumenta esta puntuación con el tiempo.
Si quieres sacar el máximo partido de la encuesta, debes pensar detenidamente con qué frecuencia la envías. Por ejemplo, puedes enviarlas una vez al trimestre. O tal vez prefieras enviarlas una vez al año.
De cualquier forma, necesitas supervisar tu progreso con tu base de clientes. Si envías estas encuestas con demasiada frecuencia, tus clientes podrían cansarse de ti, lo que podría tener un impacto negativo en tu marca.
El otro tipo de encuesta de puntuación neta del promotor es la denominada puntuación neta del promotor transaccional. Se trata de una encuesta que se envía para recopilar más información sobre un aspecto específico del recorrido del cliente.
Por ejemplo, puedes estar interesado en enviar esta encuesta después de lanzar un nuevo servicio. O, si alcanzas una masa crítica en cuanto al número de personas que han probado un nuevo producto, puedes enviar esta encuesta.
Esto podría ser una buena manera de que obtengas más información sobre la experiencia que tus clientes tienen cuando interactúan con tu negocio.
Lo ideal es que tus clientes estén satisfechos y sean fieles, pero puede ser útil usar encuestas de puntuación neta del promotor o Net Promoter Score para los diferentes productos y servicios que tienes que ofrecer. De este modo podrás averiguar qué funciona bien, qué no y qué debes cambiar.
También hay que tener en cuenta varios tipos de encuestas transaccionales. Estos incluyen:
Encuestas posteriores a la compra
Mientras realizas la investigación de usuarios, es posible que quieras enviar una encuesta posterior a la compra. Este es un servicio que se envía cuando alguien ha comprado un producto o servicio.
Una vez que han tenido tiempo suficiente para interactuar con ese producto o servicio, es posible que quieras enviar esta encuesta para ver cómo se sienten sobre el producto o servicio que han adquirido.
Servicio de atención al cliente
Como parte de la construcción de la comunidad, es posible que quieras enviar una encuesta de puntuación neta del promotor o Net Promoter Score después de que alguien haya tenido una llamada con el servicio de atención al cliente de tu negocio. Puede que quieras ver cuál es su experiencia con el departamento de atención al cliente.
Si puedes mejorar tu departamento de atención al cliente, te resultará más fácil retener a tus clientes.
Incorporación de nuevos clientes
Si tu cliente tiene que recibir formación para aprender a utilizar tu producto o servicio, es posible que desees enviar una encuesta de puntuación neta del promotor o Net Promoter Score sobre la experiencia de incorporación.
De este modo, te resultará más fácil determinar qué aspectos de tu formación son útiles y cuáles debes suprimir.
Experiencia en la tienda
Incluso puedes enviar una encuesta de puntuación neta del promotor sobre su experiencia en la tienda.
Por ejemplo, si te das cuenta de que alguien va a la tienda con regularidad, es posible que desees pedirle su opinión sobre lo que le gusta o no le gusta de la tienda. La puntuación NPS puede ser de gran ayuda para saber más.
Está claro que hay diferentes maneras de utilizar este tipo de encuesta, pero quizá te preguntes cómo puedes sacarle el máximo partido.
Eso significa que tienes que estructurarla correctamente. Aunque creas que puedes escribir una pregunta muy rápidamente, debes asegurarte de no llevar al encuestado en una dirección u otra. Con las herramientas adecuadas, puedes crear una encuesta imparcial que te proporcione la información que necesitas.
texto alternativo: El valor real de NPS está en el seguimiento.
Por ejemplo, es posible que desees echar un vistazo más de cerca a algunas de las herramientas de empresas como Mailchimp. Las herramientas avanzadas pueden ayudarte a agilizar el proceso de creación de encuestas sin dejar de presentarte información fiable.
No desperdicies los datos que recopilas
Probablemente recopilas mucha información sobre tus clientes y consumidores, y quieres hacer todo lo posible para convencerles de que se queden. Por ejemplo, puede que busques herramientas que te ayuden a captar clientes sin necesidad de las redes sociales, o puede que busques ayuda para algo tan sencillo como aprender a redactar un correo electrónico de bienvenida.
Si deseas desarrollar relaciones fuertes con tus clientes y consumidores, necesitas aprovechar las herramientas que tienes disponibles en Mailchimp. Existen herramientas que pueden ayudarte a ahorrar una cantidad significativa de tiempo y dinero, poniéndote en condiciones de hacer crecer tu negocio. Echa un vistazo más detallado a las herramientas disponibles en la actualidad y saca el máximo partido a las opiniones de tus clientes.