O que é uma NPS?
Ao dar uma olhada em uma definição de NPS, você verá que este é um índice que geralmente varia de -100 a +100.
O objetivo da pesquisa é medir a probabilidade de os clientes recomendarem seus produtos ou serviços para outra pessoa. Também dá à empresa uma visão sobre quantos clientes insatisfeitos existem e como melhorar sua experiência.
texto alternativo: representação visual das pontuações líquidas do promotor
Há muitas empresas que usam essa pontuação como proxy. Você pode estar interessado em quão satisfeitos seus clientes estão com seus produtos ou serviços, e ver a probabilidade de eles recomendarem seus produtos ou serviços para outra pessoa é uma ótima maneira de saber mais sobre este tópico.
Também é importante para avaliar a fidelidade do cliente em relação à sua marca. Se seus clientes estão propensos a recomendar seus produtos ou serviços a outra pessoa, eles também provavelmente explorarão outros produtos e serviços que você também tem a oferecer.
Por isso, é importante que as empresas realizem uma pesquisa de NPS de tempos em tempos.
Como é calculada a NPS?
Calcular sua NPS é relativamente simples. As etapas que você precisa seguir incluem:
- Distribua ou envie suas pesquisas para o maior número possível de pessoas e colete todas as respostas. É claro que elas devem ter alguma experiência com o produto ou serviço em questão.
- Calcule a porcentagem de pessoas que gostam do seu produto ou serviço, a porcentagem de pessoas que não gostam do seu produto ou serviço e a porcentagem de pessoas que não responderam.
- Finalmente, calcule a porcentagem de pessoas que gostaram do seu produto ou serviço e subtraia essa porcentagem da porcentagem de pessoas que gostaram do seu produto ou serviço. Isso lhe dará sua NPS e lhe dará uma melhor compreensão da satisfação geral do cliente.
Por exemplo, se 65% das pessoas indicaram que gostaram do seu produto ou serviço, 15% indicaram que não gostaram do seu produto ou serviço e 20% das pessoas não responderam, sua pontuação seria 65 - 15 = 50.
O que é uma boa NPS?
Então, ao analisar as estratégias de retenção de clientes, você verá que coletar feedback de clientes satisfeitos e insatisfeitos na forma de uma pontuação NPS é muito importante.
texto alternativo: A Adobe confirma que as empresas centradas no cliente cresceram mais rápido, com receita de 1,4 mais rápida, e também aumentou a fidelidade do cliente 1,6 vez mais do que as outras.
Ao mesmo tempo, você pode estar se perguntando: o que é uma boa pontuação NPS? Tecnicamente, uma pontuação maior que zero indicará que mais pessoas gostaram do seu produto do que não gostaram; no entanto, você realmente deseja visar uma pontuação que seja simplesmente positiva?
Em geral, se você tiver uma pontuação de 20 ou mais, isso é ótimo. Então, se você tiver uma pontuação de 50 ou mais, isso seria incrível. Ao mesmo tempo, há muitos fatores que determinarão se você tem uma boa pontuação na sua frente.
Por exemplo, indústrias diferentes podem ter maior probabilidade de ter pontuações líquidas do promotor mais altas ou mais baixas. A marca por trás da empresa também pode influenciar as pessoas a votar de uma maneira ou de outra. É por isso que é importante sempre colocar sua pontuação NPS no contexto. Você precisa usar esse tipo de feedback para construir relacionamentos com os clientes.
À medida que você procura maneiras de melhorar seu atendimento ao cliente, é importante estar familiarizado com os tipos de pesquisas de NPS que estão disponíveis. Elas se enquadram em duas categorias. A primeira é chamada de pesquisa relacional, e a segunda é chamada de pesquisa transacional.
NPS relacional (rNPS)
Se você está procurando uma visão geral de alto nível das taxas de fidelidade e satisfação do cliente, você pode estar interessado em uma NPS relacional. Esta é uma pesquisa projetada para fornecer informações sobre a saúde da identidade da sua marca como um todo.
Ela também foi projetada para ajudar você a olhar mais de perto a força de seus relacionamentos com seus clientes. Depois, você pode realizar esta pesquisa de tempos em tempos, analisando melhor como sua empresa está se saindo com a identidade da marca. Idealmente, você veria essa pontuação aumentar ao longo do tempo.
Se quiser aproveitar ao máximo a pesquisa, você precisa pensar cuidadosamente sobre a frequência com que você envia esta pesquisa. Por exemplo, você pode enviá-la uma vez por trimestre. Ou você pode enviá-la uma vez por ano.
De qualquer forma, você precisa monitorar seu progresso com sua base de clientes. Se você enviar essas pesquisas com muita frequência, seus clientes podem se cansar de receber suas solicitações, o que pode ter um impacto negativo sobre sua marca.
O outro tipo de pesquisa de NPS é chamado de NPS transacional. Esta é uma pesquisa que você envia para coletar mais informações sobre um aspecto específico da jornada do cliente.
Por exemplo, você pode desejar enviar esta pesquisa depois de lançar um novo serviço. Ou, se você atingir uma massa crítica em relação ao número de pessoas que experimentaram um novo produto, talvez deva enviar esta pesquisa.
Essa pode ser uma ótima maneira de você saber mais sobre a experiência que seus clientes têm quando interagem com seu negócio.
Idealmente, você quer que seus clientes fiquem satisfeitos e sejam fiéis, mas pode ser útil usar pesquisas de NPS para diferentes produtos e serviços que você tem a oferecer. Dessa forma, você pode descobrir o que está funcionando bem, o que não está e o que você pode precisar mudar.
Há também vários tipos de pesquisas transacionais para se ter em mente. Dentre elas:
Pesquisas pós-compra
Ao conduzir uma pesquisa de usuário, você pode enviar uma pesquisa pós-compra. Este é um serviço que você enviará logo após alguém ter comprado um produto ou serviço.
Após eles terem tido tempo suficiente para interagir com esse produto ou serviço, você pode enviar esta pesquisa para ver como eles se sentem sobre o produto ou serviço que compraram.
Chamada de atendimento ao cliente
Como parte da construção da comunidade, você pode enviar uma pesquisa de NPS após alguém ter realizado uma chamada de atendimento ao cliente da sua empresa. Você pode querer saber como foi a experiência dele ao interagir com seu departamento de atendimento ao cliente.
Se você puder melhorar seu departamento de atendimento ao cliente, poderá ter mais facilidade para reter seus clientes.
Integração de novos clientes
Se o cliente precisar passar por treinamento para aprender como usar o produto ou serviço, você pode enviar uma pesquisa de NPS referente à experiência de integração.
Isso facilitará para você descobrir quais aspectos do seu treinamento são úteis e quais aspectos devem ser cortados.
Experiência na loja
Você pode até enviar uma pesquisa de NPS referente à sua experiência na loja.
Por exemplo, se você perceber que alguém está vindo à loja regularmente, pode pedir feedback sobre o que eles gostam ou não gostam na loja. A pontuação NPS pode ajudar muito a lhe contar mais.
Como criar uma pesquisa de NPS
Claramente, há maneiras diferentes de usar esse tipo de pesquisa, mas você pode estar se perguntando como pode tirar o máximo proveito dela.
Isso significa que você deve estruturá-la corretamente. Mesmo que você ache que pode digitar uma pergunta muito rapidamente, você precisa ter certeza de que não direcione o entrevistado para uma direção ou outra. Ao usar as ferramentas certas, você pode criar uma pesquisa imparcial que lhe dará as informações de que precisa.
texto alternativo: O valor real do NPS está no acompanhamento.
Por exemplo, você pode querer dar uma olhada mais de perto em algumas das ferramentas de empresas, como o Mailchimp. Ferramentas avançadas podem ajudá-lo a acelerar o processo de criação da pesquisa e, ao mesmo tempo, apresentar informações confiáveis.
Não deixe que os dados que você coleta sejam desperdiçados
Você provavelmente coleta muitas informações sobre seus clientes, e quer fazer tudo o que puder para convencê-los a ficar por perto. Por exemplo, você pode estar procurando ferramentas que possam ajudá-lo a conquistar clientes sem mídias sociais, ou pode estar procurando ajuda com algo tão simples quanto aprender a escrever um e-mail de boas-vindas.
Se quiser construir relacionamentos sólidos com seus clientes, você precisa aproveitar as ferramentas disponíveis no Mailchimp. Há ferramentas que podem ajudar você a economizar uma quantidade significativa de tempo e dinheiro, colocando-o em uma posição para expandir seus negócios. Dê uma olhada mais de perto nas ferramentas disponíveis hoje e aproveite ao máximo o feedback do seu cliente.