Comment One Agency a changé d'orientation et redéfini sa valeur

"Nous avons eu pas mal de rotation du personnel, et nous avons réalisé que Vital n'était pas l'agence que tout le monde espérait construire", déclare Chris Getman, directeur du marketing entrant. "Nous acceptions le travail qui nous était proposé, mais nous n'étions pas aussi enthousiastes ou passionnés que nous le voulions."

Cela a fait réfléchir Zac Gregg et Julia Ahumada. La croissance seule ne suffisait pas. Il fallait de l'intention. Les fondateurs ont donc pris le temps de réévaluer l'agence et sa raison d'être.

"Ils ont réalisé que notre agence excellait à créer des sites Web, et que c'était quelque chose que toute l'équipe aimait faire", explique Chris Getman. "Il était donc logique que Vital se concentre sur cela, mais nous avons dû faire les choses correctement."

Preuve de concept

Bien sûr, il ne suffisait pas que Vital se concentre simplement sur la création de sites Web. Ces derniers devaient avoir un impact mesurable pour leurs clients.

"Nous avons abordé le problème d'un point de vue commercial", indique Chris Getman. "Notre produit devait aider les dirigeants d'entreprise et fournir quelque chose qui ferait vraiment la différence. Il ne suffisait pas de faire quelque chose qui soit tout simplement beau. Nous voulions fournir quelque chose qui pourrait manifestement aider les clients à développer leur activité."

Et Vital avait de bonnes raisons de croire que c'était possible.

"Nous avons vu les résultats avec notre propre site Web", ajoute Chris Getman. "Lorsque nous nous sommes concentrés sur nous-mêmes et avons réalisé notre propre marketing numérique, nous avons dû trouver des moyens d'évaluer notre réussite. Cela nous a permis de mieux aider nos clients."

Cette nouvelle orientation a conduit à la réussite et à une croissance significative. En 5 ans, Vital est passé de 10 collaborateurs à plus de 55. Au cours de cette période, Chris Getman a rejoint l'entreprise en tant que spécialiste du marketing numérique, un élément capital (pour ainsi dire) de l'approche à deux volets de Vital pour aider les clients.

"Nous sommes essentiellement divisés en deux parties différentes", explique Chris Getman. "L'une construit les sites Web, et l'autre se concentre sur le marketing et la stratégie. Nous sommes spécialisés dans les tactiques qui génèrent plus de trafic et permettent de meilleures conversions."

Chris Getman joue un rôle clé dans l'établissement de ces tactiques et dans l'évaluation de leur réussite. "Lorsque j'ai intégré l'équipe, nous avons constaté une réelle hausse de l'activité, mais nous devions mettre en place de nombreux processus", dit-il. "Le fait de disposer des bons processus et de bien documenter les choses nous permet de fournir un meilleur service à nos clients."

Cela inclut d'aider les clients à voir les opportunités qu'ils manquent grâce aux automatisations marketing.

Activer les automatisations

"Lorsque nous gagnons un nouveau client, nous commençons par déterminer ses objectifs et, de là, nous travaillons à rebours", explique Chris Getman. "Ensuite, nous procédons à une évaluation de l'ensemble de son marketing. Il s'agit essentiellement d'une série d'audits sur tout ce qu'il fait, à la fois pour comprendre l'infrastructure complète de son marketing et pour trouver ce qui est à sa portée mais qui lui fait défaut. Souvent, nous pouvons obtenir quelques gains rapides immédiatement, pendant que nous préparons les choses plus importantes."

Au fil des années, Vital ayant recueilli de plus en plus de données à partir de ces audits, l'agence a vu émerger quelques habitudes.

"Beaucoup d'entreprises essaient d'utiliser l'automatisation, mais ne profitent tout simplement pas de son plein potentiel", explique Chris Getman. "On leur a vendu un produit qu'ils ne savent pas vraiment utiliser, donc 80 % des capacités de la plate-forme ne sont pas exploitées."

Pour les clients, c'est évidemment une expérience frustrante. Dans certains cas, ces plates-formes peuvent être très coûteuses, mais ne donnent que très peu de résultats.

"Nous essayons autant que possible d'informer les gens sur les outils qu'ils ont achetés", explique-t-il. "Si quelqu'un a acheté un produit, nous voulons lui apprendre à en tirer le meilleur parti. Cependant, la plupart du temps, les clients ne se connectent même pas à leurs comptes. Nous les gérons à leur place."

Pour les clients qui souhaitent être plus impliqués, Chris Getman explique que Mailchimp offre certains avantages. "Mailchimp offre un niveau d'accessibilité que les autres logiciels n'ont pas." C'est très intuitif et il est difficile de s'y perdre. Le produit est au service du client."

Cela conduit à une meilleure utilisation de l'automatisation et à de meilleurs résultats.

Vous dormez, vous gagnez

S'il y a une chose que Chris Getman a apprise sur l'automatisation, c'est que ce n'est pas vraiment une vente difficile.

"Tout le monde veut gagner de l'argent pendant son sommeil. Eh bien, l'automatisation vous permet de vendre pendant que vous dormez", explique Chris Getman. "C'est particulièrement vrai pour les clients qui ont beaucoup de leads à entretenir. L'automatisation peut fonctionner à des niveaux qu'une équipe de vente réelle ne serait pas capable de suivre."

Pour que l'automatisation soit efficace, elle doit être flexible. Le fait de réfléchir à l'avance aux processus et aux flux de travail permet à l'équipe de Chris Getman de déterminer de quelle façon un lead évoluera dans le système, en maintenant un caractère personnel.

"Les e-mails de nurturing efficaces doivent être très agréables et fournir un certain niveau de connaissances", explique Chris Getman. "Certains des meilleurs leads que nous obtenons grâce aux campagnes de nurturing proviennent de personnes qui ont répondu parce que la campagne a une voix très humaine. Par exemple, en demandant : "Comment pouvons-nous vous aider ? Avez-vous des questions ?" Il ne s'agit pas de demander aux gens de fournir leurs renseignements dans un formulaire de contact."

Ces stratégies ne fonctionnent pas uniquement pour les clients. Elles ont également contribué à la réussite de Vital.

"Nous adorons utiliser nos propres produits et services", explique Chris Getman. "Tout ce que nous recommandons, nous l'avons essayé. Et nous jouons sur le long terme. Si nous sommes serviables, si nous sommes bons et si nous pouvons établir une relation avec quelqu'un, nous pouvons gagner un client fidèle, même si c'est dans plusieurs années."

3 étapes pour des campagnes de nurturing plus stimulantes

Bien utilisée, l'automatisation est idéale pour établir une relation à long terme avec les futurs clients. Voici 3 étapes à suivre dès maintenant pour vous assurer que votre campagne atteigne son but.

Étape 1 : proposer quelque chose ayant une réelle valeur.
Si vous souhaitez créer une campagne de nurturing plus efficace, réfléchissez sérieusement à la valeur du contenu que vous envoyez. Est-ce utile ? Informatif ? Divertissant ? "Nous essayons toujours d'offrir de la valeur et des conseils", explique Chris Getman. "Et cela incite les gens à répondre. Nous avons eu plusieurs cas où quelqu'un répond à un e-mail parce qu'il veut en savoir plus, et nous sautons sur le téléphone pour avoir une conversation qui n'a pas de visée commerciale." En offrant une valeur réelle, Vital inspire un réel engagement et a l'occasion de démontrer l'expertise de l'agence.

Étape 2 : trouver des opportunités de faire preuve d'humanité.
Les e-mails automatisés doivent avoir de la personnalité, de la voix et tout ce qui fait que les êtres humains se connectent les un aux autres. "Nos techniques de nurturing ne sont pas des pressions commerciales agressives", explique Chris Getman. "De notre point de vue, si vous vous êtes inscrit à notre e-mail, nous sommes déjà en tête. Nous avons maintenant l'occasion de vous présenter notre entreprise et les choses qui nous tiennent à cœur." Les individus communiquent avec les marques sur le plan émotionnel. Lorsque vous les laisserez voir qui vous êtes, ils voudront en savoir plus sur vous.

Étape 3 : respectez votre lecteur.
Vous ne pouvez pas inciter quelqu'un à faire un achat, mais vous pouvez le convaincre de se désabonner si vous ne respectez pas son temps et son attention. "Les gens ne sont pas stupides", dit Chris Getman. "Ils savent quand vous cherchez uniquement à vendre." Lorsque vous apparaissez dans la boîte de réception d'une personne, ne vous contentez pas de proposer des bons de réduction et des promotions spéciales. Offrez-leur de la valeur, soyez humain et montrez-leur du respect.