Plus tôt cette année, Mailchimp a lancé l'inauguration du comité consultatif clientèle (CAB, Customer Advisory Board), une initiative destinée à permettre aux clients de donner leur avis afin d'orienter le futur de l'entreprise. Composé de 11 clients particulièrement intéressés et partenaires issus de divers secteurs d'activité, entreprises de toutes tailles et emplacements, le conseil se réunit chaque trimestre pour discuter des différentes initiatives de Mailchimp et de leur impact sur l'expérience utilisateur. Entre chaque réunion officielle, les membres restent également en contact par le biais d'opportunités ponctuelles de mise en lumière, des commentaires détaillés au besoin, ainsi que des entretiens professionnels trimestriels avec l'équipe des succès clients de Mailchimp pour les aider à atteindre leurs objectifs.
Que le conseil se concentre sur les dernières modifications de produits, imagine de nouveaux outils de rapports ou fasse la critique des ressources pédagogiques, ces utilisateurs hautement engagés offrent des conseils permanents sur la façon dont Mailchimp peut être au meilleur de ses performances.
"Nous donnons la priorité aux appels avec les clients, mais cette relation continue est vraiment spéciale", confie Carine Roman, directrice générale de la clientèle chez Mailchimp. "Le fait d'avoir une ligne de communication directe avec nos clients et leurs commentaires donne du contexte à leurs expériences et nous permet de mieux savoir ce qu'ils attendent de nous, afin que nous puissions poursuivre cette relation gagnant-gagnant."
POURQUOI EST-CE SI IMPORTANT ?
La création du comité consultatif clientèle marque une étape clé pour l'importance de plus en plus prononcée que Mailchimp porte à l'innovation axée sur le client. Là où les visites et les conversations du client ont représenté une part importante de la réussite de Mailchimp depuis le début, le CAB formalise la cadence de ces discussions et permet à Mailchimp de recueillir des commentaires honnêtes et exploitables de façon régulière de la part de clients fortement engagés avec le produit et qui pourraient bénéficier directement des améliorations apportées. Cependant, comprendre la façon dont ils utilisent Mailchimp n'est que le début. De leurs objectifs et défis en passant par leurs flux de travail quotidiens et problèmes fréquents, le fait d'en apprendre davantage sur les clients et leurs entreprises peut aider Mailchimp à concevoir des solutions pour certains des problèmes les plus urgents de nos clients.
Collaborer avec le CAB offre également à la direction de Mailchimp la possibilité unique d'approfondir les relations avec les clients : plus Mailchimp obtient d'informations sur les priorités de ses clients, plus l'entreprise peut prévoir et créer les outils et services dont les utilisateurs ont vraiment besoin.
Lors des deux premières réunions, les membres du CAB ont déjà pu former les équipes de Mailchimp aux situations potentiellement complexes et fournir des commentaires exploitables sur les améliorations de l'expérience client. Ils ont également partagé les outils inspirants et pédagogiques qui leur parlent le plus. Cependant, les réunions ne sont pas uniquement destinées à former les équipes marketing, produit et client de Mailchimp. Les tours de table du CAB offrent également à cette équipe de spécialistes du marketing de premier ordre l'opportunité d'échanger des informations entre secteurs d'activité, permettant souvent de mettre en lumière de nouvelles perspectives et astuces.
Des collaborateurs Mailchimp qui organisent les conversations aux clients qui y participent, toutes les personnes impliquées dans le comité consultatif clientèle sont réciproquement investies dans l'amélioration de Mailchimp pour les clients, et, souvent, dans l'apprentissage de quelque chose de nouveau en cours de route.
QUI PARTICIPE AU COMITÉ CONSULTATIF CLIENTÈLE ?
"Notre comité consultatif clientèle est composé de clients comptant parmi les plus engagés", indique Roman, qui travaille en étroite collaboration avec les équipes de recherche, de gestion de compte partenaire et de succès client afin de recruter les membres de cette année. Mailchimp a recherché des candidats qui étaient activement impliqués dans le développement de leur entreprise, qui utilisaient Mailchimp de façon innovatrice, et qui agissaient comme leaders marketing dans divers domaines L'équipe a également tenu compte de leur ancienneté en tant que clients Mailchimp, et a choisi aussi bien des utilisateurs de longue date que des utilisateurs plutôt récents de la plate-forme.
"Ils peuvent aimer Mailchimp, ou être notre meilleure source d'inspiration pour nous améliorer", explique Roman. "Tout commentaire est le bienvenu, et je suis tellement reconnaissant envers ce groupe pour sa contribution."
Le comité consultatif clientèle comprend, notamment, Mike Hourigan, directeur du développement chez Grow Fragrance ; Óscar Fernández, directeur de la communication chez Civitatis ; Jasmine Crowe, fondatrice et PDG, et Aliya Nealy, directrice du marketing, chez Goodr ; et Becca Nelson, directrice du marketing chez The Produce Box. Les professionnels indépendants et les partenaires Mailchimp Pro représentent également une part importante du groupe : Alessandra Farabegoli, Kristy McCarley de Pure Firefly, Emily Ryan de Westfield Creative, Adam Holden-Bache d'Enventys Partners et Simon Harper de SRH Design apportent tous un point de vue unique sur l'agence aux conversations du CAB, s'exprimant au nom des partenaires et de leurs nombreux clients également utilisateurs de Mailchimp.
"Je suis ravi d'avoir été invité à prendre part au CAB cette année. Nous allons pouvoir écouter les avis des clients et des autres partenaires, nous tous qui sommes sur la plate-forme au quotidien", souligne Roman, cofondateur de Westfield Creative, dans l'Illinois. "C'est vraiment génial de pouvoir partager des commentaires et connaître les avis de tous les collaborateurs Mailchimp, du directeur du marketing aux responsables produit."
ET ENSUITE ?
Le CAB a été conçu pour les fondateurs, les entrepreneurs et les leaders marketing de start-ups, de PME, d'agences et de plus grandes entreprises qui utilisent Mailchimp de façon innovante, qui cherchent à développer leur entreprise et qui influencent directement le développement des produits et services de Mailchimp. Chaque année, Mailchimp réunira un nouveau comité afin de recueillir des informations diverses et un nouveau regard pour assurer une croissance continue. Le CAB implique un engagement d'une année. Les clients intéressés par le processus de recrutement de l'an prochain peuvent envoyer un e-mail à cab@mailchimp.com pour obtenir plus d'informations.