10 exemples de réponses prédéfinies
Les réponses prédéfinies peuvent être automatisées ou copiées et collées manuellement dans un chat en direct, un e-mail ou un message privé. Pour automatiser entièrement le processus, vous devrez comprendre les différents types de réponses prédéfinies, allant des salutations à la clôture du ticket d’assistance et à la demande de retour d’information des clients.
Voici quelques exemples de différents types de réponses prédéfinies que vous pouvez utiliser lors du traitement des demandes des clients :
Saluer un client
Les messages de bienvenue sur le chat en direct vous permettent de commencer la conversation du bon pied. De nombreux outils de chat en direct accueillent automatiquement les clients dès qu’ils consultent un site Web, afin qu’ils sachent que la fonctionnalité de chat en direct est disponible si nécessaire. Cependant, vous pouvez également choisir de saluer les clients après qu’ils aient soumis une demande.
Quelque chose comme « Bonjour, je suis [nom]. Comment puis-je vous aider aujourd’hui ? » est suffisamment simple pour encourager les clients à communiquer avec vous en ligne.
Cependant, si le client a déjà soumis une demande avec des détails et des informations sur son problème, vous devrez peut-être affiner votre message d’accueil pour inclure une autre réponse prédéfinie.
Dans la plupart des cas, les clients ne fourniront pas à votre équipe de service clientèle toutes les informations essentielles dont elle a besoin pour résoudre un problème dès le départ.
Par exemple, si une personne souhaite connaître le solde de son compte bancaire, elle devra fournir au représentant du service clientèle des informations pour aider à vérifier le client et identifier ses comptes.
Après qu’un client a répondu à votre salutation initiale, vous pouvez demander plus d’informations avec une réponse prédéfinie telle que « Merci pour votre partage ! Pour compléter le processus, nous aurons besoin des informations suivantes de votre part : [liste des demandes]. »
Fournir des instructions
Les clients peuvent également vous envoyer un message lorsqu’ils ont besoin d’aide pour utiliser un produit. Dans ces cas, vous devez fournir des instructions faciles à comprendre, semblables à celles que vous enverriez avec le produit.
Vous pouvez créer une page sur votre site Web ou une base de connaissances avec plus d’informations ou des tutoriels vidéo, en fonction de la complexité d’utilisation du produit. Ensuite, si un client demande de l’aide, vous pouvez lui envoyer une réponse prédéfinie telle que :
« Je serais ravi de vous aider à utiliser le produit ! Visitez ce lien pour commencer [lien]. »
Vous pouvez également leur répondre en détaillant les étapes dans le message et utiliser une réponse prédéfinie telle que :
« Je suis ravi de pouvoir vous aider. Suivez ces instructions pour commencer : [instructions]. »
Prise en charge des réclamations
Le traitement des réclamations est essentiel pour tout représentant du service clientèle, et comprendre les sentiments des clients envers vos produits peut vous aider à améliorer votre entreprise. Cependant, lorsque les clients se plaignent, ils sont déjà mécontents, et vous devrez donc faire preuve de plus de délicatesse. Les clients s’attendent généralement à ce que leurs problèmes soient résolus dans les plus brefs délais.
Vous pouvez utiliser la réponse prédéfinie suivante lorsque des clients se plaignent d’un produit ou d’un aspect particulier d’un produit :
« Je comprends votre frustration. Pourriez-vous fournir plus d’informations sur [le problème] afin que nous puissions trouver une solution ? »
Reconnaître une erreur
Les agents du service client sont humains et commettent des erreurs. Toutefois, les clients sont généralement disposés à pardonner les fautes tant que l’entreprise en assume la responsabilité. Vous pouvez utiliser des réponses prédéfinies pour aider à résoudre le problème et maintenir la satisfaction de vos clients. Par exemple :
« Merci d’avoir porté cela à notre attention. Nous sommes désolés pour les désagréments occasionnés. Notre solution est de [solution]. »
Dans ce cas, il est essentiel de fournir un maximum d’informations sur la manière dont vous allez réparer votre erreur, ce qui peut contribuer à rassurer vos clients tout en désamorçant la situation.
Faire remonter un problème
Il est courant de faire remonter les problèmes des clients à un supérieur hiérarchique, tel qu’un gestionnaire, car de nombreux clients en colère ou contrariés souhaitent généralement parler à la personne responsable. Vous pouvez rassurer vos clients en faisant remonter la situation lorsque cela est jugé nécessaire.
Bien sûr, vous devez avoir une liste de situations à faire remonter pour aider votre équipe de service client à comprendre quels types de demandes doivent être traitées par une autre personne.
Lorsque vous faites remonter un problème, vous pouvez envoyer au client une réponse prédéfinie, par exemple :
« Merci beaucoup de nous avoir contactés. Ce type de situation est de préférence traité par [une autre personne ou équipe], qui résoudra le problème pour vous. Quelle est la meilleure façon de vous joindre ? »
Résolution d’un problème
Les représentants du service clientèle peuvent résoudre la plupart des préoccupations des clients. Lorsqu’un client rencontre un problème, il souhaite une résolution rapide. Votre réponse prédéfinie doit inclure des informations claires sur la manière dont vous allez résoudre le problème et sur ce à quoi le client peut s’attendre. Voici un exemple :
« Merci de nous avoir contacté. Nous enquêtons actuellement sur la situation et nous vous recontacterons dès que possible. Si vous ne recevez pas de réponse dans les 48 heures, n’hésitez pas à revenir vers nous. »
D’autres problèmes sont plus spécifiques. Par exemple, si le client n’a pas reçu sa commande, votre réponse prédéfinie pourrait ressembler à ceci :
« Merci de nous avoir contacté. Nous sommes vraiment désolés que vous n’ayez pas reçu votre commande. Pendant que nous examinons ce problème, nous vous enverrons un produit de remplacement aujourd’hui. Vous pouvez vous attendre à le recevoir d’ici [date de livraison]. »
Bien entendu, votre réponse prédéfinie pour chaque problème dépendra en grande partie des politiques de l’entreprise. Par exemple, votre entreprise pourrait ne pas vous permettre d’envoyer des remplacements sans une enquête plus approfondie.
Certains problèmes ne peuvent être résolus en une seule communication. Toutefois, même si votre équipe travaille toujours à la résolution du problème, vous devez continuer à informer le client de l’évolution de la situation. Par exemple, si vous vendez des logiciels, votre client peut rencontrer un problème ou un bogue. Dans ce cas, votre réponse prédéfinie pourrait être la suivante :
« Bonjour [nom du client], merci d’avoir signalé votre problème. Nous vous écrivons pour vous informer qu’il est maintenant résolu. Veuillez nous informer si vous continuez à rencontrer des difficultés. »
D’autre part, une entreprise de commerce électronique pourrait avoir besoin de fournir des informations actualisées sur le suivi des commandes ou des résolutions qui nécessitent plus de temps. Si la commande d’un client s’est perdue dans le courrier et que vous devez enquêter, vous pouvez envoyer cette réponse prédéfinie :
« Bonjour [nom du client], merci de nous avoir informés que vous n’avez pas reçu votre paquet. Nous avons examiné le problème et il semble que le colis ait été retardé pendant le transport. Il est maintenant en route et sera livré d’ici le [date]. »
Clôture d’un problème
Vous pouvez clôturer le problème une fois que vous avez satisfait la demande du client. Bien entendu, vous ne devez clore le ticket que lorsque vous avez effectivement résolu le problème du client. Ensuite, vous pouvez leur envoyer une réponse prédéfinie pour les remercier d’avoir contacté votre entreprise et leur fournir toutes les autres informations dont ils ont besoin de connaître. Pour résoudre le problème, vous pouvez envoyer une réponse prédéfinie semblable à celle-ci :
« On dirait que tout va bien ! Votre commande arrivera le [date]. J’apprécie votre patience. Y a-t-il autre chose que je puisse faire pour vous aider aujourd’hui ? »
Confirmation de la satisfaction
Vous pouvez mettre fin à la conversation une fois que le client vous informe qu’il n’a plus de questions. Cependant, vous devez également confirmer que le client est satisfait de votre service. Demander l’avis de vos clients peut vous aider à déterminer si les réponses de votre service client sont performantes.
Vous pouvez envoyer un message automatisé leur demandant d’évaluer leur expérience dès que la demande est clôturée. Pour cela, vous pouvez utiliser une réponse telle que :
« Merci d’avoir choisi [nom de l’entreprise] ! Veuillez prendre un moment pour nous faire part de votre expérience aujourd’hui. »
Ensuite, vous pouvez leur demander de l’évaluer à l’aide d’un système de notation par étoiles ou de leur permettre de fournir des réponses courtes.
Quels sont les avantages de l’utilisation de réponses prédéfinies ?
L’objectif principal des réponses prédéfinies est d’être plus efficace que de laisser les agents du support client rechercher et trouver manuellement des réponses aux questions courantes des clients. Les réponses prédéfinies bénéficient à la fois aux équipes internes et aux clients, vous permettant d’offrir une meilleure expérience client tout en soutenant les représentants du service client qui doivent consacrer du temps à des problèmes de service client plus complexes.
Voici les trois avantages significatifs de l’utilisation de réponses prédéfinies pour les ventes et le service client :
Temps de réponse plus rapides
Avec une bonne réponse prédéfinie, les représentants du service client n’ont pas à passer un temps précieux à réfléchir à la manière de répondre à une demande en particulier. Tous vos agents du service client ne peuvent pas saisir rapidement ou gérer plusieurs demandes de clients à la fois s’ils se concentrent sur la prestation d’un service exceptionnel à chacun.
Cependant, lorsque vous utilisez des réponses prédéfinies, vous pouvez aider les représentants du service clientèle à gagner du temps, ce qui leur permet de fournir un bon service à plusieurs clients à la fois tout en réduisant les temps d’attente.
Efficacité des flux de travail
Les réponses prédéfinies sont un type d’automatisation du service client car elles vous permettent de répondre automatiquement aux demandes des clients. L’utilisation de réponses prédéfinies lors d’une conversation avec un client peut éliminer les tâches répétitives et chronophages, libérant ainsi du temps pour des tâches plus importantes.