Exploiter les réponses prédéfinies pour améliorer la productivité des entreprises

Lorsque des clients envoient une demande courante au service client, vous pouvez la traiter avec une réponse prédéfinie, c’est-à-dire un message préécrit que votre équipe d’assistance peut envoyer immédiatement. Les réponses prédéfinies du chat de service client sont utilisées pour les questions fréquemment posées concernant le service client ou l’assistance produit.

Si vous utilisez des outils de service client, vous pouvez copier et coller des réponses prédéfinies directement dans les discussions avec les clients ou conserver des réponses prédéfinies dans une feuille de calcul pour les réponses par e-mail.

Dans quels cas utiliser des réponses prédéfinies ?

Les réponses prédéfinies sont principalement utilisées dans les ventes et le service client pour faciliter la communication entre les clients et les marques. Voici quelques exemples d’endroits où vous pouvez implémenter des réponses prédéfinies :

• Réseaux sociaux : les plateformes de réseaux sociaux offrent une précieuse opportunité de communiquer directement avec votre audience cible via des messages privés. Lorsque les clients contactent votre entreprise, ils s’attendent à une réponse immédiate. Vous pouvez implémenter cette approche directement sur Facebook et d’autres plateformes, en créant et en générant automatiquement des réponses prédéfinies.
• E-mail : que vous soyez un représentant des ventes ou du service clientèle, l’e-mail reste l’un des principaux canaux de communication entre les clients et les entreprises, surtout si vous n’avez pas de fonctionnalité de chat en direct sur votre site Web. La création de réponses prédéfinies pour les questions fréquemment posées par les clients (FAQ) concernant les produits, les services, les retours, les échanges, les prix, etc., peut vous aider à réduire les délais de réponse tout en améliorant l’expérience client globale.
• Chat en direct : les réponses prédéfinies du chat en direct peuvent vous aider à résoudre immédiatement les questions et problèmes courants des clients. Une partie de vos conversations de chat en direct peut être prédéfinie et automatisée pour réduire les temps de réponse et permettre aux agents du service clientèle ou aux vendeurs de communiquer avec plusieurs clients simultanément.

10 exemples de réponses prédéfinies

Les réponses prédéfinies peuvent être automatisées ou copiées et collées manuellement dans un chat en direct, un e-mail ou un message privé. Pour automatiser entièrement le processus, vous devrez comprendre les différents types de réponses prédéfinies, allant des salutations à la clôture du ticket d’assistance et à la demande de retour d’information des clients.

Voici quelques exemples de différents types de réponses prédéfinies que vous pouvez utiliser lors du traitement des demandes des clients :

Saluer un client

Les messages de bienvenue sur le chat en direct vous permettent de commencer la conversation du bon pied. De nombreux outils de chat en direct accueillent automatiquement les clients dès qu’ils consultent un site Web, afin qu’ils sachent que la fonctionnalité de chat en direct est disponible si nécessaire. Cependant, vous pouvez également choisir de saluer les clients après qu’ils aient soumis une demande.

Quelque chose comme « Bonjour, je suis [nom]. Comment puis-je vous aider aujourd’hui ? » est suffisamment simple pour encourager les clients à communiquer avec vous en ligne.

Cependant, si le client a déjà soumis une demande avec des détails et des informations sur son problème, vous devrez peut-être affiner votre message d’accueil pour inclure une autre réponse prédéfinie.

Demande d’informations

Dans la plupart des cas, les clients ne fourniront pas à votre équipe de service clientèle toutes les informations essentielles dont elle a besoin pour résoudre un problème dès le départ.

Par exemple, si une personne souhaite connaître le solde de son compte bancaire, elle devra fournir au représentant du service clientèle des informations pour aider à vérifier le client et identifier ses comptes.

Après qu’un client a répondu à votre salutation initiale, vous pouvez demander plus d’informations avec une réponse prédéfinie telle que « Merci pour votre partage ! Pour compléter le processus, nous aurons besoin des informations suivantes de votre part : [liste des demandes]. »

Fournir des instructions

Les clients peuvent également vous envoyer un message lorsqu’ils ont besoin d’aide pour utiliser un produit. Dans ces cas, vous devez fournir des instructions faciles à comprendre, semblables à celles que vous enverriez avec le produit.

Vous pouvez créer une page sur votre site Web ou une base de connaissances avec plus d’informations ou des tutoriels vidéo, en fonction de la complexité d’utilisation du produit. Ensuite, si un client demande de l’aide, vous pouvez lui envoyer une réponse prédéfinie telle que :

« Je serais ravi de vous aider à utiliser le produit ! Visitez ce lien pour commencer [lien]. »

Vous pouvez également leur répondre en détaillant les étapes dans le message et utiliser une réponse prédéfinie telle que :

« Je suis ravi de pouvoir vous aider. Suivez ces instructions pour commencer : [instructions]. »

Prise en charge des réclamations

Le traitement des réclamations est essentiel pour tout représentant du service clientèle, et comprendre les sentiments des clients envers vos produits peut vous aider à améliorer votre entreprise. Cependant, lorsque les clients se plaignent, ils sont déjà mécontents, et vous devrez donc faire preuve de plus de délicatesse. Les clients s’attendent généralement à ce que leurs problèmes soient résolus dans les plus brefs délais.

Vous pouvez utiliser la réponse prédéfinie suivante lorsque des clients se plaignent d’un produit ou d’un aspect particulier d’un produit :

« Je comprends votre frustration. Pourriez-vous fournir plus d’informations sur [le problème] afin que nous puissions trouver une solution ? »

Reconnaître une erreur

Les agents du service client sont humains et commettent des erreurs. Toutefois, les clients sont généralement disposés à pardonner les fautes tant que l’entreprise en assume la responsabilité. Vous pouvez utiliser des réponses prédéfinies pour aider à résoudre le problème et maintenir la satisfaction de vos clients. Par exemple :

« Merci d’avoir porté cela à notre attention. Nous sommes désolés pour les désagréments occasionnés. Notre solution est de [solution]. »

Dans ce cas, il est essentiel de fournir un maximum d’informations sur la manière dont vous allez réparer votre erreur, ce qui peut contribuer à rassurer vos clients tout en désamorçant la situation.

Faire remonter un problème

Il est courant de faire remonter les problèmes des clients à un supérieur hiérarchique, tel qu’un gestionnaire, car de nombreux clients en colère ou contrariés souhaitent généralement parler à la personne responsable. Vous pouvez rassurer vos clients en faisant remonter la situation lorsque cela est jugé nécessaire.

Bien sûr, vous devez avoir une liste de situations à faire remonter pour aider votre équipe de service client à comprendre quels types de demandes doivent être traitées par une autre personne.

Lorsque vous faites remonter un problème, vous pouvez envoyer au client une réponse prédéfinie, par exemple :

« Merci beaucoup de nous avoir contactés. Ce type de situation est de préférence traité par [une autre personne ou équipe], qui résoudra le problème pour vous. Quelle est la meilleure façon de vous joindre ? »

Résolution d’un problème

Les représentants du service clientèle peuvent résoudre la plupart des préoccupations des clients. Lorsqu’un client rencontre un problème, il souhaite une résolution rapide. Votre réponse prédéfinie doit inclure des informations claires sur la manière dont vous allez résoudre le problème et sur ce à quoi le client peut s’attendre. Voici un exemple :

« Merci de nous avoir contacté. Nous enquêtons actuellement sur la situation et nous vous recontacterons dès que possible. Si vous ne recevez pas de réponse dans les 48 heures, n’hésitez pas à revenir vers nous. »

D’autres problèmes sont plus spécifiques. Par exemple, si le client n’a pas reçu sa commande, votre réponse prédéfinie pourrait ressembler à ceci :

« Merci de nous avoir contacté. Nous sommes vraiment désolés que vous n’ayez pas reçu votre commande. Pendant que nous examinons ce problème, nous vous enverrons un produit de remplacement aujourd’hui. Vous pouvez vous attendre à le recevoir d’ici [date de livraison]. »

Bien entendu, votre réponse prédéfinie pour chaque problème dépendra en grande partie des politiques de l’entreprise. Par exemple, votre entreprise pourrait ne pas vous permettre d’envoyer des remplacements sans une enquête plus approfondie.

Communiquer des informations actualisées

Certains problèmes ne peuvent être résolus en une seule communication. Toutefois, même si votre équipe travaille toujours à la résolution du problème, vous devez continuer à informer le client de l’évolution de la situation. Par exemple, si vous vendez des logiciels, votre client peut rencontrer un problème ou un bogue. Dans ce cas, votre réponse prédéfinie pourrait être la suivante :

« Bonjour [nom du client], merci d’avoir signalé votre problème. Nous vous écrivons pour vous informer qu’il est maintenant résolu. Veuillez nous informer si vous continuez à rencontrer des difficultés. »

D’autre part, une entreprise de commerce électronique pourrait avoir besoin de fournir des informations actualisées sur le suivi des commandes ou des résolutions qui nécessitent plus de temps. Si la commande d’un client s’est perdue dans le courrier et que vous devez enquêter, vous pouvez envoyer cette réponse prédéfinie :

« Bonjour [nom du client], merci de nous avoir informés que vous n’avez pas reçu votre paquet. Nous avons examiné le problème et il semble que le colis ait été retardé pendant le transport. Il est maintenant en route et sera livré d’ici le [date]. »

Clôture d’un problème

Vous pouvez clôturer le problème une fois que vous avez satisfait la demande du client. Bien entendu, vous ne devez clore le ticket que lorsque vous avez effectivement résolu le problème du client. Ensuite, vous pouvez leur envoyer une réponse prédéfinie pour les remercier d’avoir contacté votre entreprise et leur fournir toutes les autres informations dont ils ont besoin de connaître. Pour résoudre le problème, vous pouvez envoyer une réponse prédéfinie semblable à celle-ci :

« On dirait que tout va bien ! Votre commande arrivera le [date]. J’apprécie votre patience. Y a-t-il autre chose que je puisse faire pour vous aider aujourd’hui ? »

Confirmation de la satisfaction

Vous pouvez mettre fin à la conversation une fois que le client vous informe qu’il n’a plus de questions. Cependant, vous devez également confirmer que le client est satisfait de votre service. Demander l’avis de vos clients peut vous aider à déterminer si les réponses de votre service client sont performantes.

Vous pouvez envoyer un message automatisé leur demandant d’évaluer leur expérience dès que la demande est clôturée. Pour cela, vous pouvez utiliser une réponse telle que :

« Merci d’avoir choisi [nom de l’entreprise] ! Veuillez prendre un moment pour nous faire part de votre expérience aujourd’hui. »

Ensuite, vous pouvez leur demander de l’évaluer à l’aide d’un système de notation par étoiles ou de leur permettre de fournir des réponses courtes.

Quels sont les avantages de l’utilisation de réponses prédéfinies ?

L’objectif principal des réponses prédéfinies est d’être plus efficace que de laisser les agents du support client rechercher et trouver manuellement des réponses aux questions courantes des clients. Les réponses prédéfinies bénéficient à la fois aux équipes internes et aux clients, vous permettant d’offrir une meilleure expérience client tout en soutenant les représentants du service client qui doivent consacrer du temps à des problèmes de service client plus complexes.

Voici les trois avantages significatifs de l’utilisation de réponses prédéfinies pour les ventes et le service client :

Temps de réponse plus rapides

Avec une bonne réponse prédéfinie, les représentants du service client n’ont pas à passer un temps précieux à réfléchir à la manière de répondre à une demande en particulier. Tous vos agents du service client ne peuvent pas saisir rapidement ou gérer plusieurs demandes de clients à la fois s’ils se concentrent sur la prestation d’un service exceptionnel à chacun.

Cependant, lorsque vous utilisez des réponses prédéfinies, vous pouvez aider les représentants du service clientèle à gagner du temps, ce qui leur permet de fournir un bon service à plusieurs clients à la fois tout en réduisant les temps d’attente.

Efficacité des flux de travail

Les réponses prédéfinies sont un type d’automatisation du service client car elles vous permettent de répondre automatiquement aux demandes des clients. L’utilisation de réponses prédéfinies lors d’une conversation avec un client peut éliminer les tâches répétitives et chronophages, libérant ainsi du temps pour des tâches plus importantes.

Les réponses prédéfinies peuvent accroître les taux de fidélisation client en réduisant les temps d’attente et de résolution, car elles offrent des réponses instantanées. Lorsque les clients savent que quelqu’un a lu leur message et y a répondu, ils ont l’impression que votre entreprise se préoccupe de trouver une solution.

L’utilisation de réponses prédéfinies présente-t-elle des inconvénients ?

Malheureusement, les réponses prédéfinies ne peuvent pas complètement remplacer votre stratégie de service client. Au lieu de cela, elles doivent être utilisées de manière stratégique. Tout d’abord, les réponses prédéfinies ne fonctionnent que pour les questions fréquemment posées, et il est presque impossible pour les entreprises de prévoir chaque demande de renseignements qu’elles recevront.

De plus, les messages prédéfinis ne doivent pas être utilisés si vous n’êtes pas sûr de ce que demande le client. Leur envoyer une réponse erronée pourrait être désastreux et ne ferait qu’accroître leur mécontentement.

Les clients qui vous envoient un e-mail, un message direct ou un chat en direct souhaitent une expérience personnalisée, ce qui signifie créer des réponses prédéfinies qui peuvent répondre à leurs questions aussi efficacement que possible.

Cependant, ils ne souhaitent pas avoir l’impression de s’adresser à un robot. Au lieu de cela, vous devriez personnaliser les réponses prédéfinies pour chaque situation afin de vous assurer que vous comprenez pleinement les besoins ou préoccupations des clients et que vous pouvez leur fournir les bonnes réponses ou informations.

L’utilisation de réponses toutes faites peut contribuer à réduire les temps d’attente et à augmenter la productivité tout en améliorant l’expérience client, mais seulement lorsque cela est fait correctement. N’oubliez pas que vos clients s’attendent à des réponses rapides, mais aussi à ce qu’elles soient précises et personnalisées selon la situation.

Lisez les conseils suivants pour vous aider à créer des réponses prédéfinies plus efficaces qui raviront vos clients.

• Trouver vos FAQ : vous devez créer des réponses prédéfinies basées sur vos FAQ. Les réponses prédéfinies sont conçues pour les questions fréquemment posées, vous permettant de cibler les informations que vos clients souhaitent connaître et de créer des réponses rapides.
• Être précis : la réponse parfaite doit fournir des informations précises, à jour et pertinentes pour aider les clients.
• Rester concis : les meilleures réponses prédéfinies aux demandes des clients sont concises et vont droit au but. Utilisez toujours un langage clair et simple pour transmettre votre message efficacement, sans élaborer inutilement. Certaines réponses prédéfinies seront plus longues que d’autres, mais le plus important est de s’assurer que le client comprenne le message.
• Personnaliser : Bien que les réponses prédéfinies soient conçues pour aider les représentants du service client à gagner du temps, elles doivent néanmoins être personnalisées en fonction des besoins des clients. Rédigez des réponses prédéfinies de manière à ce qu’elles puissent être personnalisées. Par exemple, vous devriez toujours répondre en utilisant le prénom pour leur faire savoir qu’ils sont au bon endroit. Vous pouvez également les adapter à des situations spécifiques en incluant des détails pertinents.

Pourquoi utiliser l’automatisation pour tirer parti des réponses prédéfinies

Les réponses prédéfinies bénéficient à votre entreprise et à ses clients en réduisant les temps d’attente et en augmentant l’efficacité et la productivité. L’utilisation d’outils d’automatisation marketing peut vous aider à rationaliser votre service client, vos ventes et vos efforts marketing en vous permettant de créer des réponses rapides pour les clients.

L’automatisation vous fait gagner du temps en vous permettant de répondre rapidement aux FAQ et aux demandes de renseignements sans avoir à saisir entièrement la réponse. De plus, elle garantit que vos communications sont cohérentes et précises avec les informations les plus récentes sur vos produits, services et votre marque dans son ensemble.

Les réponses prédéfinies automatisées peuvent également aider à éliminer les erreurs humaines, car elles sont vérifiées avant d’être partagées avec les clients, réduisant ainsi le potentiel de frustration tout en soutenant les objectifs internes.

Utilisez des réponses prédéfinies pour renforcer la satisfaction client et la productivité

Les messages prédéfinis peuvent améliorer la satisfaction des clients tout en augmentant la productivité des équipes de vente et de service à la clientèle, leur permettant ainsi de répondre aux besoins d’un plus grand nombre de clients en une journée.

Les outils d’automatisation de l’expérience client de Mailchimp sont conçus pour vous aider à préserver la satisfaction de vos clients tout en augmentant votre productivité. Avec notre suite d’outils de marketing et de vente, vous pouvez communiquer efficacement avec vos clients et les ravir à chaque point de contact. Essayez Mailchimp dès aujourd’hui.