Utiliser un rapport de service client pour assurer la réussite de l’entreprise

Comprendre les rapports de service client

Un rapport de service client offre un moyen rapide d’examiner les indicateurs liés au service client. L’objectif du rapport est de fournir des données détaillées qui peuvent vous aider à mesurer les réussites ou les échecs de votre équipe. Il est également appelé rapport client.

En termes simples, c’est un moyen d’évaluer le niveau de performance de votre équipe en charge du service client. En général, vos rapports vous montreront combien de demandes de service client sont traitées par votre équipe, combien de temps de traitement prend chaque demande, et combien d’entrées sont créées par chaque client.

Un rapport peut renfermer une multitude de données mais, en le décomposant, vous pouvez savoir quelles sont vos forces et quelles sont vos faiblesses, tout en suivant les progrès accomplis lorsque vous essayez d’apporter des changements à votre entreprise.

Types de rapports de service client

L'une des meilleures façons de comprendre les rapports de service client est d'explorer les types de rapports les plus courants.

Vous trouverez ci-dessous 5 types de rapports différents. Cette liste n’est pas exhaustive, mais elle constitue un bon point de départ.

Demandes reçues

Le rapport de demandes reçues est aussi simple qu’il en a l’air. Il vous indique le nombre de demandes de service client que les agents reçoivent sur une période donnée. Cependant, il ne fournit pas d’informations sur les attentes des clients, les performances de l’équipe du service client ou les interactions avec les clients. Celles-ci viennent plus tard.

Vous devrez regarder les totaux quotidiens, hebdomadaires et mensuels. Pour les services très actifs, consultez les rapports horaires pour vous faire une idée de la manière de doter votre équipe en personnel.

Savoir combien de demandes vous recevez ne vous indique pas le succès de l’équipe dans la résolution des demandes (d’autres indicateurs du service client vous aideront), mais cela révèle à quel point votre équipe est active. Cela peut vous aider à évaluer la satisfaction générale de vos clients et le taux de désabonnement (moins de demandes, c'est généralement mieux).

Il vous permet également d'identifier les ressources et les outils que vous devez consacrer au service client afin de répondre à la demande et d'éclairer votre stratégie de service client.

Demandes clôturées

Le rapport de demandes clôturées est également simple. Une fois encore, vous pouvez faire des rapports quotidiens, hebdomadaires ou mensuels. Ce chiffre vous indique combien de demandes les agents du service client clôturent, mais si vous le comparez au premier indicateur (demandes reçues), vous en apprendrez beaucoup plus.

S’il y a une grande disparité entre les 2 chiffres, il est essentiel d’étudier votre processus de résolution du service client. Il se peut que la résolution prenne trop de temps. Pire encore, cela peut signifier que de nombreuses demandes de service client ne sont pas résolues.

Temps de réponse

Une fois que vous aurez un bon aperçu du volume de demandes, vous devrez explorer les temps de réponse. La meilleure façon de voir cela est généralement par le biais de moyennes. Vous pouvez examiner le temps de réponse moyen total, mais vous pouvez également classer les demandes en différents groupes et examiner les moyennes pour chaque type.

Le temps de réponse moyen est généralement le plus important, mais il existe des cas où il peut s'avérer nécessaire de mettre en place un système de triage. Prenons l’exemple d’une entreprise technologique.

L’assistance technique implique souvent la réinitialisation du mot de passe. En général, il n’est pas souhaitable de laisser un client attendre la réinitialisation de son mot de passe, car cela peut avoir un impact négatif sur la satisfaction client. Cependant, ce type de demande peut ne pas être le plus important.

D’autre part, il se peut qu’un client ait été blessé lors de l’utilisation d’un produit. Il s'agit d'un problème urgent qui pourrait sortir de la file d'attente des réponses et devenir prioritaire.

Si vous utilisez un système de triage, il est logique de diviser les temps moyens en différentes catégories. S'il n'y a pas de triage, vous évaluerez une seule mesure.

Temps de traitement

Le temps de traitement est un peu différent. Alors que le temps de réponse fait référence au temps nécessaire pour entamer le processus de résolution, le temps de traitement est le temps total nécessaire à la clôture du cas. Les temps de réponse peuvent varier selon un modèle de triage, mais les temps de traitement dépendent de la difficulté à résoudre le problème.

Les 2 exemples précédents peuvent vous aider à mieux comprendre ce concept.

Si les clients peuvent créer des comptes sur votre site Web, ils utiliseront également un mot de passe. Les demandes de réinitialisation de mot de passe ne prennent généralement pas beaucoup de temps et ne sont pas difficiles à résoudre. Comme vous pouvez vous y attendre, le temps de traitement moyen pour cette catégorie est inférieur à beaucoup d’autres.

D’autre part, les demandes qui impliquent des blessures corporelles sont délicates et nécessitent plus de temps. Il n’est pas logique de s’attendre à ce que le temps de traitement moyen dans cette catégorie corresponde à celui des réinitialisations de mot de passe.

Messages par propriétaire

Le dernier indicateur de la liste est unique et pertinent. Avec les autres indicateurs, vous savez combien de demandes vous recevez et dans quelle mesure elles sont traitées. Les messages par propriétaire vous disent quelque chose de différent.

Tout d'abord, cela permet d'expliquer quelle part de vos ressources est consacrée à un seul client. Si vous recevez de nombreuses demandes avec très peu de messages par propriétaire, il se peut que vous ayez un problème simple et de grande envergure avec un produit ou un service.

Si vous avez moins de demandes au total et un taux de messages très élevé par propriétaire, il se peut qu’un problème (ou des problèmes) plus complexe émerge. Cela pourrait mériter un examen plus approfondi de la part d’une équipe de spécialistes.

Le fait est que cette mesure vous aide à comprendre comment vos ressources sont allouées et peut vous aider à trouver des moyens de libérer des ressources pour rendre votre service client plus efficace à l’avenir.

Pourquoi les rapports de service client sont-ils bénéfiques ?

Après avoir vu les types courants de rapports et ce qu’ils peuvent vous dire, vous vous demandez peut-être si les rapports du service client en valent la peine.

Pour y répondre, nous devons réfléchir à la façon dont les rapports génèrent de la valeur et pourquoi ils sont importants.

Les réponses sont entrelacées.

Tout d'abord, les rapports vous permettent de voir l'état actuel de votre service client. Vous pouvez connaître la quantité de travail que votre service d'assistance doit traiter, la manière dont il traite ce travail, son efficacité et la qualité de ce service par rapport aux autres départements.

Deuxièmement, les indicateurs peuvent vous donner un aperçu de la satisfaction client.

Si résoudre de nombreuses demandes prend beaucoup de temps, cela peut nuire à la satisfaction et à la fidélisation des clients. Résoudre le problème du service client peut avoir un impact direct sur votre chiffre d’affaires.

Dans le même temps, ces rapports fournissent des données numériques et des informations sur la quantité de ressources à investir dans le service client. Quelle valeur pouvez-vous vous attendre à générer en utilisant un personnel ou des outils supplémentaire(s) pour votre service client ? Les investissements en valent-ils la peine ?

Vos rapports peuvent vous aider à répondre à ces questions, et plus encore.

Comment créer un rapport de service client

Ce qu’il faut tout d’abord, c’est comprendre comment créer le rapport. Pour ce faire, vous devez utiliser deux (2) éléments : le suivi et la présentation des données du service client.

Dans de nombreux cas, vous pouvez combiner ces idées avec un bon logiciel, mais examinons-les individuellement pour l’instant.

Réfléchissez aux indicateurs dont nous avons discuté précédemment. Comment générez-vous les chiffres pour ces rapports ? Lorsqu'un client crée un ticket d'assistance, vous devriez pouvoir le suivre avec le logiciel de la gestion du service client (CRM, Customer Relationship Management). Le fait que le ticket est effectué via un appareil mobile ou un ordinateur est également pertinent. Vous pouvez utiliser un logiciel CRM pour compter l’incident et générer vos données.

Vous pouvez le faire avec n’importe quel indicateur. En d’autres termes, l’essentiel pour créer les rapports consiste à créer numériquement l’évènement dans votre processus du service client.

Mais, comment pouvez-vous créer un rapport à partir des données ?

Pour ce faire, vous devez utiliser un logiciel de présentation. À ce stade, vous possédez des données, et vous souhaitez donc utiliser un logiciel qui vous permet de les lire facilement. Tout est question de tableaux et de graphiques.

Il n’est pas possible d’expliquer brièvement en quoi consiste les tableaux et les graphiques, mais tout logiciel que vous décidez d’acquérir pour suivre les données du service client devrait également pouvoir vous aider à les présenter.

Plusieurs outils de reporting automatisé peuvent vous aider à collecter et à gérer des données, sans que vous fassiez quoi que ce soit, ce qui vous permet de vous concentrer sur d'autres tâches. Lorsque vous avez besoin d’un rapport, vous pouvez rapidement en créer un avec les informations qui figurent dans le système.

Améliorer la satisfaction des clients grâce aux rapports sur le service client

Les rapports sur le service client peuvent vous aider à en savoir plus sur les forces et les faiblesses de votre stratégie d’expérience client. Vous pouvez ainsi améliorer les processus pour vous assurer que les clients continuent à avoir une perception positive de votre entreprise. Cela est également bénéfique pour augmenter la fidélisation à la marque.

Mailchimp facilite la collecte, la gestion et l'analyse des données en un seul endroit. Avec un tableau de bord simple, tout en étant détaillé, obtenez plus d’informations sur vos contacts, y compris la valeur à vie du client, les informations démographiques, pour ne citer que quelques exemples. Ensuite, utilisez ces informations pour créer des campagnes ciblées efficaces et attrayantes.