3 façons dont les spécialistes du marketing peuvent renforcer la fidélité à la marque en 2025

Dans le paysage commercial hyperconcurrentiel d’aujourd’hui, la fidélité n’est pas seulement un mot à la mode en marketing ; c’est une pierre angulaire de la croissance durable. Voici la bonne nouvelle : le début de la nouvelle année est le moment idéal pour réfléchir à la stratégie de fidélisation de votre marque.

Si tout s’est déroulé comme prévu, vous avez, espérons-le, acquis de nombreux nouveaux clients pendant la saison des fêtes. En effet, 64 % des commandes des clients de Mailchimp ayant des boutiques connectées pendant le Cyber Weekend 2024 provenaient de nouveaux clients. Cela signifie qu’il y a une grande opportunité d’accroître votre base de clients fidèles dès maintenant et dans les mois à venir.

Mailchimp, en collaboration avec le cabinet de conseil en consommation Canvas8, a récemment publié une étude qui révèle que l’un des secrets de la fidélisation est peut-être d’ordre scientifique. Le rapport The Science of Loyalty et le Strategic Loyalty Playbook explorent la psychologie de la fidélisation client, examinent ses racines évolutionnistes et révèlent des idées pratiques pour conserver vos clients sur le long terme.

Inscrivez-vous et téléchargez gratuitement les rapports ici, puis lisez la suite pour découvrir comment utiliser ces informations pour vous aider à cultiver des liens plus profonds avec vos clients en 2025.

1. Comprendre les racines primordiales de la fidélisation

La fidélité n’est pas rationnelle ; elle est innée. Bien avant que nous ne devenions des consommateurs, nous étions des êtres motivés par la survie qui s’appuyaient sur la confiance et la coopération. Aujourd’hui, la fidélité à une marque fait appel à ces mêmes instincts. Selon la Roue de la fidélité, un cadre développé dans le rapport The Science of Loyalty, quatre principes neurobiologiques motivent la fidélité : la récompense, la mémoire, l’émotion et l’interaction sociale.

Pour les marketeurs, cela signifie que la fidélité ne se résume pas seulement à offrir le meilleur prix ou produit. Il s’agit de favoriser les liens émotionnels, d’instaurer la confiance et de créer des expériences qui trouvent un réel écho auprès de votre audience. Les consommateurs prennent souvent des décisions basées sur des signaux subconscients, plutôt que sur une délibération consciente, rendant ces déclencheurs émotionnels et sociaux cruciaux dans les efforts de fidélisation.

2. Reconnaître les 4 types de clients fidèles

Les clients fidèles ne se valent pas tous. Notre guide de fidélisation stratégique introduit L’échelle d’engagement, qui classe les clients en quatre types : Inertes, Habituels, Dédiés et Fans. Chaque groupe nécessite une approche sur mesure :

• Les clients inertes restent fidèles à une marque par commodité ou par inertie. Pour ces clients, concentrez-vous sur la réduction des frictions dans leur parcours en optimisant des processus tels que le paiement et l’assistance client.
• Les clients habituels choisissent une marque par habitude. Des expériences cohérentes et fiables, associées à une facilité d’utilisation sans faille, les inciteront à revenir.
• Les clients dédiés sont émotionnellement investis et préfèrent activement votre marque. Ils accordent de l’importance à l’authenticité et à la mission, il est donc essentiel de s’aligner sur leurs valeurs.
• Les fans ont un lien émotionnel profond, voyant souvent la marque comme une partie intégrante de leur identité. Favorisez ce lien par le biais de la création de communauté, d’offres exclusives et d’opportunités d’engagement qui célèbrent les valeurs partagées.

Comprendre ces types de clients aide les marketeurs à concentrer leurs efforts sur des stratégies qui trouvent le plus d’écho auprès de leur audience, augmentant ainsi l’efficacité et la rentabilité.

3. Motivation, capacité et incitations : la tiercé de la fidélité

Pour influencer le comportement des clients, les spécialistes du marketing doivent prendre en compte trois facteurs : la motivation, la capacité et les incitations. Ces éléments, issus du modèle de comportement de Fogg, interagissent pour stimuler les achats récurrents :

La formule : B=MAP

Comportement = Motivation x Capacité x Suggestions

• Motivation : pourquoi un client devrait-il rester fidèle ? Les marques peuvent accroître la motivation en s’alignant sur les valeurs de leur audience ou en offrant des récompenses qui semblent personnelles et significatives. Par exemple, les programmes de fidélité tels que le système à plusieurs niveaux d’Alo Yoga exploitent le pouvoir de la réciprocité, faisant en sorte que les clients se sentent valorisés et soient une priorité absolue.
• Facilité d’engagement : à quel point est-il facile pour les clients d’interagir ? Simplifier le parcours client grâce à des processus fluides, tels que la fonctionnalité « Acheter à nouveau » d’Amazon, peut rendre la fidélité évidente. Supprimer les obstacles à l’achat est crucial pour fidéliser à la fois les clients inertes et habituels.
• Incitations : qu’est-ce qui rappelle aux clients d’agir ? Des e-mails envoyés au bon moment, des notifications push ou des rappels saisonniers peuvent maintenir votre marque en tête des préoccupations et inciter les clients à adopter des comportements fidèles. Par exemple, un simple e-mail « Vous nous manquez » avec une petite incitation peut réengager efficacement les clients inactifs.

Des cadres de fidélisation aux tactiques utiles

Ces cadres, la Roue de la fidélité, l’Échelle d’engagement, et le Modèle de comportement de Fogg, contribuent à démystifier la fidélité et à dévoiler des stratégies et tactiques concrètes que vous pouvez employer pour renforcer les liens avec vos clients en 2025 et au-delà.

Par exemple, grâce à la Roue de la fidélité, les marketeurs peuvent tirer parti des quatre piliers de la fidélité, à savoir la récompense, la mémoire, les émotions et les interactions sociales, pour créer des campagnes qui trouvent un écho profond. Essayez de développer des programmes de récompenses qui mettent l’accent non seulement sur les réductions, mais aussi sur la reconnaissance émotionnelle, comme des messages de remerciement personnalisés ou un accès exclusif à des expériences. En exploitant la mémoire, vous pouvez également assurer des interactions cohérentes et positives avec la marque qui laissent des impressions durables.

L’Échelle d’engagement ajoute une couche de spécificité en segmentant les clients en quatre types de fidélité : Inertes, Habituels, Dédiés et Fans. Essayez de concevoir des stratégies sur mesure pour chaque groupe. Par exemple, réduisez les frictions pour les clients inertes grâce aux paiements en un clic, tandis que les clients habituels bénéficient d’un service prévisible et de haute qualité. Les clients dédiés et les fans prospèrent grâce à des liens plus profonds. Envisagez donc de raconter des histoires, d’organiser des événements communautaires ou de lancer des initiatives axées sur une cause qui correspondent à leurs valeurs.

Enfin, l’accent mis par le modèle de comportement de Fogg sur la motivation, la capacité et les incitations offre un guide pratique pour inciter à l’action. La motivation peut être stimulée en alignant les valeurs de la marque sur les aspirations des clients, comme un emballage durable pour les consommateurs soucieux de l’environnement. La capacité est renforcée par la simplification des expériences utilisateur, telles que des interfaces mobiles optimisées ou des fonctionnalités de commande vocale. Les incitations, qu’il s’agisse de notifications personnalisées ou de réductions urgentes, permettent de garder votre marque à l’esprit et d’inspirer un engagement répété.

En intégrant ces cadres dans une stratégie de fidélisation cohérente pour votre marque, vous pouvez passer de relations transactionnelles à des connexions significatives. Chacune de ces tactiques, lorsqu’elle est exécutée de manière réfléchie, peut renforcer les liens émotionnels et pratiques qui incitent vos clients à revenir cette année, non seulement pour vos produits, mais pour la marque elle-même.