Toute personne qui dirige une entreprise fait de son mieux pour que chaque client soit heureux, fidèle et satisfait. Mais quelle que soit la priorité que vous accordez à l'excellence de votre service clientèle, il est presque inévitable que vous soyez confronté à un avis négatif en ligne de temps à autre.
Même si la grande majorité de vos évaluations sont positives, les quelques commentaires négatifs peuvent être frustrants. Il est naturel de se sentir sur la défensive, en colère ou déçu par un avis négatif. Mais apprendre à répondre aux avis négatifs de manière productive peut être bénéfique pour vous et votre entreprise, et montrer aux clients potentiels que vous prenez chaque expérience négative au sérieux.
Que vous soyez à la tête d'une petite boutique locale ou que vous exerciez votre activité en ligne, poursuivez votre lecture pour découvrir pourquoi vous ne devez pas laisser les avis en ligne vous gâcher la vie, pourquoi il est important de traiter les commentaires négatifs de front et comment rédiger une bonne réponse à un avis négatif.
L'impact des critiques négatives
Avant l'avènement d'Internet, si les clients n'étaient pas satisfaits d'une entreprise, ils pouvaient exprimer leur mécontentement en personne ou faire part de leur opinion à leurs amis et à leur famille. Aujourd'hui, il est facile pour une personne déçue par un produit ou un service de rédiger un avis négatif en ligne, visible par toute personne disposant d'une connexion Internet.
Cet accès généralisé aux avis ajoute un nouveau défi pour les entreprises, qui doivent désormais craindre que les évaluations négatives nuisent à leur réputation en ligne et fassent fuir les clients. C'est une chose de plus à gérer dans une journée bien remplie !
D'un autre côté, il peut s'agir d'une bonne opportunité. Un avis en ligne vous donne la possibilité de répondre à des critiques dont vous n'auriez peut-être pas eu connaissance si les clients n'avaient fait part de leurs frustrations qu'à leurs contacts personnels. De plus, une réponse positive et bien pensée aux mauvaises critiques peut montrer à d'autres clients potentiels que vous prenez votre réputation et leur satisfaction au sérieux.
Continuez votre lecture pour comprendre comment un avis négatif peut être préjudiciable et pourquoi il est important d'y répondre.
Détériorer votre image de marque
Étant donné que les clients potentiels sont plus susceptibles que jamais de lire des avis en ligne avant d'effectuer un achat, un commentaire négatif peut nuire à votre marque en éloignant les acheteurs, en érodant la confiance et en portant atteinte à la réputation de votre entreprise.
Les acheteurs font souvent confiance aux opinions et aux expériences des autres. Et s’ils ont l’impression que plusieurs personnes ont de mauvaises choses à dire sur votre marque, cela peut éclipser les commentaires positifs que vous recevez également.
Les clients peuvent commencer à associer votre entreprise à un service client médiocre ou à des produits de mauvaise qualité. En outre, en raison du caractère permanent du contenu en ligne, le nom de votre entreprise peut pâtir à long terme si vous n'apprenez pas à bien répondre aux critiques négatives et si vous ne donnez pas la priorité à la gestion de la réputation.
Détourner les clients
Les avis de clients déçus peuvent avoir un impact direct sur les ventes. Les consommateurs ont pris l'habitude de consulter les commentaires sur un produit ou un service avant d'effectuer un achat, et le fait de lire les expériences négatives d'autres personnes peut décourager les clients potentiels et les inciter à se tourner vers un concurrent.
Nuire au moral des employés
Si vous avez connaissance d'avis négatifs de clients, il est presque certain que vos employés en ont aussi conscience. Ces critiques peuvent nuire au moral de vos collaborateurs en créant un sentiment négatif à l'égard de leur travail et en leur donnant l'impression qu'ils ne sont pas appréciés à leur juste valeur. Ils peuvent se sentir démotivés et craindre de perdre leur emploi, ce qui a un impact sur leurs performances globales.
En surveillant vos avis en ligne et en réagissant positivement aux critiques négatives, vous montrez à vos employés que vous vous souciez de la réputation de votre entreprise. Veillez toutefois à ne pas leur faire porter le chapeau des expériences négatives. Faites d'eux une partie de la solution et sollicitez-les pour rédiger la réponse que vous apportez.
Étouffer les commentaires positifs
Même si les avis négatifs reçus par votre entreprise ne représentent qu'un faible pourcentage de l'ensemble des commentaires en ligne, ils peuvent avoir un effet considérable. Un avis négatif peut être plus marquant qu'une douzaine de commentaires positifs, et certains clients peuvent rechercher spécifiquement des avis négatifs lorsqu'ils décident d'acheter ou non un produit.
D'une manière générale, espérer qu'un petit nombre de mauvaises critiques sera noyé dans l'ensemble de vos critiques positives n'est pas la meilleure façon d'aborder la situation.
Pourquoi il est important de répondre aux avis négatifs
De nombreux dirigeants d'entreprises pensent que la meilleure réponse à un avis négatif est de ne pas y répondre du tout. Malheureusement, ignorer un avis négatif n'en atténuera pas l'impact. En effet, cela risque d'aggraver la situation. Dialoguer de manière proactive avec les clients qui ont eu une expérience négative présente des avantages à la fois pour eux et pour votre entreprise. En voici quelques-uns :
Les clients lisent les avis
Bien entendu, vous espérez que les excellents produits et services de votre entreprise parlent d'eux-mêmes ! Mais en réalité, la lecture des avis en ligne est devenue une étape cruciale pour de nombreuses personnes lorsqu'elles décident où dépenser leur argent. Des chercheurs de la Northwestern University ont constaté que les clients sont 270 % plus susceptibles d'acheter un produit s'ils trouvent au moins cinq avis en ligne à son sujet que s'ils n'en trouvent aucun.
Il est dans votre intérêt d'accueillir les commentaires des clients. Bien que vous espériez que chaque avis soit positif, lorsque vous recevez un avis négatif, vos clients le verront probablement aussi. Il est donc important que vous sachiez comment y répondre.
Les réponses appropriées protègent l'image de votre marque
Il est plus important que jamais pour une marque de véhiculer une impression de résolution de problèmes axée sur le client. Montrer que votre entreprise prend au sérieux les critiques et les commentaires renforce cette réputation. Une réponse rapide et réfléchie aux critiques négatives montre que votre marque a un visage humain. Vous faites également savoir que vous êtes désolé d'apprendre que votre produit ou service n'a pas répondu aux attentes et que vous allez remédier au problème. C'est bon pour la notoriété de votre entreprise.
L'engagement personnel renforce la confiance
De nos jours, les interactions commerciales peuvent sembler très impersonnelles. En particulier lors d'achats en ligne, il est facile de rechercher, de commander, de payer et de recevoir un produit sans jamais communiquer avec une autre personne. Ainsi, lorsque quelqu'un a un problème, le fait d’interagir personnellement avec lui, d'utiliser son nom et de lui faire savoir que vous êtes désolé que son expérience n'ait pas été satisfaisante peut grandement contribuer à instaurer la confiance dans votre marque.
En particulier pour les nouveaux clients qui font peut-être appel à votre entreprise pour la première fois, le fait que vous répondiez efficacement aux avis négatifs les met en confiance.
Répondre améliore votre classement dans les moteurs de recherche
Répondre aux avis négatifs peut aider votre entreprise à apparaître plus haut dans les résultats des moteurs de recherche. Des sites comme Google prennent en compte l'engagement des utilisateurs et analysent la pertinence du contenu d'un site par rapport aux résultats de recherche lorsqu'ils déterminent le classement à afficher.
En répondant à un avis négatif, vous montrez que vous gérez activement votre contenu et vos interactions en ligne. Les moteurs de recherche remarquent également cet engagement, et cette approche axée sur le client peut améliorer votre classement.
En outre, si vous répondez aux avis négatifs de manière positive et utile, vos réponses peuvent inclure des mots-clés pertinents pour votre entreprise, ce qui pourrait encore améliorer votre classement dans les moteurs de recherche.
Les moteurs de recherche tiennent également compte de la satisfaction des utilisateurs lorsqu'ils classent les entreprises. Les réponses aux commentaires qui traitent les préoccupations peuvent également contribuer à un meilleur classement sur des sites tels que Google Reviews, ce qui favorise votre réussite.
Bonnes pratiques pour répondre aux avis négatifs
Bien que chaque avis de client soit unique, vous pouvez prendre quelques mesures pour vous assurer que votre réponse est bien rédigée, positive et aussi productive que possible.
Traiter rapidement les commentaires des clients
En répondant rapidement aux commentaires des clients, vous montrez que vous vous souciez de leur expérience et vous évitez que les sentiments de frustration et d'insatisfaction ne s'aggravent. Le fait de répondre rapidement aux préoccupations des clients peut contribuer à renforcer leur confiance et leur fidélité, et montre que vous vous souciez réellement de remédier aux expériences négatives.
Avoir une politique pour gérer les commentaires négatifs
Il est presque inévitable qu'une entreprise reçoive de temps à autre un avis négatif en ligne. Plutôt que de vous laisser surprendre, mettez en place un plan de gestion des mauvaises critiques avant qu'elles ne se produisent.
Vous pouvez désigner une personne chargée de surveiller les critiques négatives. Cet employé pourrait signaler certaines réactions, fixer un délai maximum pour répondre à une critique ou disposer de codes de réduction à offrir aux clients qui ont des réclamations mineures. Quelles que soient les mesures les plus judicieuses pour votre entreprise, le fait de planifier à l'avance vous évitera d'être surpris par l'apparition d'un avis négatif.
Créer un modèle, mais personnaliser les réponses
Une fois que vous avez accepté le fait que vous aurez inévitablement des avis négatifs en ligne, vous pouvez préparer une réponse à l'avance en créant un modèle. Les modèles de réponse préparés permettent aux entreprises de prendre le temps d'écrire calmement et professionnellement sans avoir à gérer un client contrarié sur le vif.
En outre, un modèle pré-rédigé vous permet de répondre rapidement, démontrant ainsi la réactivité de votre entreprise. Cela signifie également que le client n'a plus de raison d'être contrarié par une réponse trop lente.
Un modèle de réponse doit comprendre des excuses, une mention de votre engagement à fournir des produits ou des services de haute qualité, une demande d'informations supplémentaires si nécessaire et les mesures que vous prendrez pour résoudre le problème.
Cependant, ne vous contentez pas de copier-coller le même modèle de réponse pour chaque avis négatif. En effet, cela pourrait aggraver la situation en indiquant que vous ne prenez pas les critiques au sérieux. Laissez de la place dans votre modèle pour personnaliser vos réponses avec des informations telles que le nom du client, les détails de la réclamation et d'autres éléments qui pourraient s'avérer utiles.
Ne pas prendre les avis négatifs personnellement
Il peut être facile de laisser les critiques négatives vous perturber. Ils peuvent concerner un service que vous avez personnellement fourni ou une entreprise dans laquelle vous vous êtes investi corps et âme. Gardez à l'esprit qu'un client qui a eu une expérience négative avec un produit ou un service ne se livre généralement pas à une attaque personnelle : il exprime simplement sa frustration de n'avoir pas été satisfait.
En effet, les clients qui laissent des avis négatifs en ligne montrent qu'ils avaient des attentes élevées et qu'ils tenaient suffisamment à partager leur expérience pour rédiger l'avis. Si vous pouvez considérer les avis négatifs des clients comme de simples informations permettant à votre entreprise de s'améliorer, il vous sera plus facile de les accepter et d'y répondre.
Répondre de manière professionnelle
Recevoir des critiques négatives peut être frustrant, et il peut arriver que vous ayez l'impression que les commentaires des clients sont injustes. Cependant, il est important d'y répondre de manière calme, directe et professionnelle, en utilisant les conseils suivants.
Remercier l’évaluateur
Il peut sembler étrange d'exprimer sa gratitude pour un commentaire négatif ou une évaluation d'une étoile, mais c'est un bon premier pas pour remédier à la situation. Laisser un avis demande du temps et des efforts, et la plupart des commentaires, même les plus négatifs, peuvent fournir des indications précieuses sur les points forts de votre entreprise et les domaines dans lesquels elle doit s'améliorer. En remerciant l'auteur de l'évaluation, vous reconnaissez l'effort qu'il a fait pour communiquer avec vous.
En commençant par des remerciements, vous donnez un ton positif à votre réponse. Vous montrez ainsi que vous appréciez la participation de vos clients et que vous êtes ouvert à tout retour d'expérience si celle-ci n'est pas à la hauteur de leurs attentes.
Essayez d'éviter les formules impersonnelles comme « Cher client ». Vous pouvez vous adresser à lui par son nom ou répéter certaines informations concernant sa critique, comme le produit spécifique qu'il a commandé, afin de montrer que votre réponse n'est pas un simple copier-coller destiné à tout le monde.
Présenter des excuses
Même si vous estimez que l'avis négatif n'est pas justifié et que vous n'avez rien fait de mal, des excuses sincères constituent toujours un bon début de réponse. Expliquez clairement que vous êtes désolé d'apprendre que le client est mécontent. Excusez-vous pour le fait qu'il ait eu une mauvaise expérience et précisez que vous aimeriez comprendre et répondre à ses préoccupations.
Prendre les critiques au sérieux
Il peut être tentant de trouver des excuses ou de se convaincre qu'un client mécontent ne comprend pas le fonctionnement de votre entreprise. Mais il est toujours bon de prendre au sérieux tous les commentaires négatifs et d'évaluer leurs critiques avant d'y répondre.
Il est possible que leurs attentes ne soient pas réalistes ou que ce qu'ils voulaient ne puisse tout simplement pas être satisfait. Mais avant d'en déduire quoi que ce soit, examinez la situation avec recul et demandez-vous si votre entreprise n'aurait pas pu faire quelque chose de mieux pour éviter cette situation.
Le client a peut-être commandé un article personnalisé et est contrarié par votre politique de non-retour. Celle-ci est peut-être justifiée, mais est-elle aussi claire et facile à trouver que possible ? Si un client n'apprécie pas la qualité d'un produit qu'il a acheté, évaluez si certains éléments de votre approvisionnement ou de votre processus de fabrication méritent une attention particulière.
Une bonne réponse à une évaluation reconnaîtra tout ce que vous auriez pu mieux faire et promettra sincèrement de vous améliorer à l'avenir.
Entrer en contact hors ligne
Il est souvent utile de contacter hors ligne un client qui a laissé un avis négatif. Votre équipe d'assistance à la clientèle peut avoir besoin de plus d'informations pour résoudre le problème ou il peut y avoir des détails personnels qu'il n'est pas approprié de mentionner sur un site public.
En outre, envoyer un message direct ou contacter un client par téléphone peut parfois contribuer à calmer un acheteur en colère qui a l'impression de ne pas être entendu.
Savoir passer à autre chose
Il arrive que vous rencontriez un client mécontent qui ne peut être satisfait. Il peut simplement vouloir avoir l'occasion de se plaindre ou attendre une solution déraisonnable à son problème : un produit coûteux gratuit en réponse à un léger retard d'expédition, par exemple.
Lorsque vous avez l'impression que vos efforts pour remercier le client de ses commentaires, vous excuser sincèrement et proposer une solution raisonnable ou une compensation ne suffisent pas, il est peut-être temps de laisser tomber. Remerciez une dernière fois le client pour ses commentaires et engagez-vous à lui offrir une expérience client plus positive à l'avenir, puis passez à autre chose.
Quand faire appel à un service professionnel
Traiter les avis positifs et négatifs peut prendre du temps et être difficile pour tout dirigeant d’entreprise. Parfois, notamment dans les situations suivantes, il est judicieux de faire appel à un professionnel.
Protection de la réputation de la marque
Si les avis négatifs ont tous un impact, il arrive qu'ils nuisent davantage à la réputation de votre entreprise que le simple fait d'avoir un client mécontent de temps à autre. Il vous a peut-être fallu rappeler un produit défectueux ou dangereux, ou bien une interaction négative avec le service clientèle est devenue virale.
Lorsqu'une évaluation négative dégénère en conflit public d’envergure, il peut être utile de faire appel à un expert externe. Un spécialiste peut sauver votre réputation en ligne en gérant le processus de réponse et en vous donnant des conseils et des stratégies spécifiques pour faire face à la situation actuelle et aller de l'avant.
Grand volume
Il arrive que le nombre d'avis négatifs soit tout simplement trop important pour un dirigeant d'entreprise ou une équipe interne d'assistance client. Si un produit ou un service pose problème, un expert externe peut vous aider à élaborer une stratégie pour faire face au grand nombre de clients mécontents.
D'un autre côté, si votre entreprise s'est développée, un grand nombre d'avis négatifs peut indiquer que vous touchez une audience plus large, ce qui se traduit par un plus grand nombre d'avis dans l'ensemble, qu'ils soient positifs ou négatifs. Dans ce cas, faire appel à une aide extérieure peut également s'avérer utile.
Problèmes juridiques
Il arrive que les avis négatifs contiennent des déclarations fausses ou diffamatoires ou des informations personnelles vous concernant vous ou votre personnel. S'il peut être efficace de demander à la plateforme hôte de supprimer l'avis, il est parfois nécessaire de se faire assister d'un avocat ou d'un autre expert qui sait comment répondre aux avis négatifs.
Conseils spécifiques au secteur
Bien entendu, toutes les entreprises souhaitent offrir des produits de qualité et un service exceptionnel. Mais votre méthode de réponse aux commentaires peut varier en fonction du secteur dans lequel vous évoluez. Nous avons rassemblé quelques idées pour différents types d'entreprises afin de vous aider à démarrer.
Restaurants
Outre les sites d'évaluation populaires comme Yelp, il existe de nombreux endroits où les clients des restaurants peuvent exprimer leur opinion. Des sites spécifiques aux restaurants comme OpenTable proposent à la fois des services de réservation et des avis, et la plupart des services de livraison comme Grubhub et Uber Eats offrent également aux clients la possibilité de laisser des commentaires.
Selon la nature de la plainte, il peut être difficile de répondre à des critiques négatives concernant des restaurants. Le délicieux repas d'une personne peut être beaucoup trop épicé pour quelqu'un d'autre. Une expérience agréable est souvent une question de goût. Les clients peuvent se voir proposer un remboursement ou la possibilité de revenir gratuitement.
Si la réclamation porte sur le service, faites savoir au client comment vous réglez le problème et remerciez-le d'avoir pris le temps d'aider votre entreprise à être la meilleure possible.
Retail
De nombreux commerces classiques sont des entreprises locales. Les avis négatifs peuvent être particulièrement préjudiciables dans ce cas, car ces entreprises dépendent du bouche-à-oreille et d'une clientèle fidèle. Si possible, contactez personnellement les clients mécontents.
Outre l'offre de remplacement d'un produit défectueux ou d'une réduction sur un prochain achat, vous pouvez les inviter à venir discuter du problème avec vous en personne, afin de leur faire savoir que leurs préoccupations ont été entendues.
Hôtellerie
Les voyages sont souvent coûteux et éprouvants. Lorsque quelque chose ne va pas, il n'est donc pas surprenant que les clients fassent part de leur déception ou de leur frustration sur un forum en ligne ou un site d'évaluation comme Tripadvisor, qui offre aux voyageurs la possibilité d'évaluer les hôtels, les attractions et d'autres services de voyage.
Le secteur des voyages est confronté à des défis uniques lorsqu'il s'agit d'assurer la satisfaction des clients. Si un hôtel est surréservé ou si une excursion privée est annulée, il ne s'agit pas simplement de remplacer un produit endommagé. Le client risque de ne pas avoir la possibilité de bénéficier d'un remplacement équivalent et de perdre l'occasion de recevoir le service qu'il a payé et de garder un bon souvenir.
Bien entendu, vous devez suivre les conseils habituels en matière de réponse aux critiques, à savoir agir rapidement, présenter des excuses et faire preuve de professionnalisme. Vous pouvez également proposer de rembourser tout ou partie des frais, de faire le point sur les changements que vous avez apportés en réponse à l'avis, ou d'offrir une réduction sur un prochain voyage, si possible.
Bien-être et soins de santé
Si la plupart des conseils généraux concernant les réponses aux critiques négatives s'appliquent à tous les secteurs, les entreprises du secteur du bien-être et de la santé doivent veiller tout particulièrement à ne pas enfreindre la loi sur la portabilité et la responsabilité en matière d'assurance maladie (également appelée HIPAA). La loi HIPAA interdit le partage d'informations de santé personnellement identifiables sans le consentement de la personne concernée. Si des commentaires portent sur des rendez-vous chez le médecin ou des services fournis, soyez prudent et communiquez en privé lorsque vous répondez.
Conseils spécifiques à la plateforme
Il existe de nombreux endroits en ligne où les clients peuvent exprimer leur opinion et laisser des commentaires positifs ou négatifs sur votre entreprise. Chaque plateforme fonctionne un peu différemment.
Cela vaut la peine de prendre le temps de comprendre leur fonctionnement et la meilleure façon de répondre aux avis négatifs sur chaque site de manière productive et positive.
Bien que l'activité principale de Google ne soit pas les commentaires en ligne, selon Statista, l'entreprise héberge plus de 70 % des avis en ligne. Les avis Google sur les entreprises peuvent apparaître soit dans les résultats de recherche Google, soit, pour les entreprises ayant une localisation physique, également sur Google Maps.
Google fournit un guide aux entreprises sur la façon de répondre aux avis en ligne. Toutefois, pour confirmer que vous êtes bien la personne autorisée à répondre au nom de l'entreprise, vous devez vérifier votre entreprise sur Google avant de répondre aux avis.
Yelp
Yelp est l'un des sites d'évaluation en ligne les plus populaires pour les avis de clients sur les entreprises. Comme pour Google, vous devez vous inscrire sur la page Yelp for Business avant de publier une réponse à un avis. En outre, Yelp vous donne la possibilité de répondre publiquement, d'envoyer un message privé à l'auteur de l'avis ou de cliquer simplement sur un bouton pour remercier le client de son avis.
Chaque fois que vous créez une page professionnelle sur Facebook, les clients peuvent laisser des avis. Pour répondre à des évaluations négatives sur Facebook, il vous suffit de réagir au commentaire. Vous pouvez également utiliser la plateforme Facebook Messenger pour communiquer directement avec l'auteur de l'avis afin de résoudre le problème ou d'obtenir plus d'informations.
Si vous voyez un avis qui semble frauduleux, vous pouvez alerter Facebook et l'entreprise l'examinera. En outre, la plateforme vous permet de désactiver les avis pour votre entreprise. Il n'est pas souhaitable de désactiver les évaluations simplement pour éviter de faire face aux critiques, mais si le volume d'évaluations devient trop important, vous pouvez envisager de le faire. Vous pourrez ainsi concentrer votre attention sur d'autres sites d'évaluation et utiliser votre page Facebook comme un simple moyen de communiquer des informations à vos clients.
Instagram et TikTok
Bien que ces réseaux sociaux n'offrent pas officiellement aux utilisateurs la possibilité de publier des avis, de nombreuses personnes les utilisent pour parler des bonnes ou mauvaises expériences qu'elles ont eues avec des entreprises. Contrairement aux avis plus classiques, il n'est pas possible de publier une réponse officielle à un avis négatif.
La bonne nouvelle, c'est que ces sites sont conçus pour présenter aux utilisateurs le contenu le plus récent et le plus pertinent, de sorte que les commentaires négatifs ont moins de chances d'apparaître au fil du temps. Toutefois, toute personne effectuant une recherche sur le nom de votre entreprise peut encore tomber sur des avis négatifs.
Vous pouvez répondre à ces messages dans les commentaires, par le biais de la fonction de message privé du site ou en rédigeant votre propre réponse.
Glassdoor
Glassdoor est un peu différent des autres sites d'évaluation, car il se concentre sur les avis sur les entreprises publiés par les employés actuels et anciens. Votre capacité à recruter du personnel de premier ordre est importante, en particulier sur un marché de l'emploi tendu, et une critique négative sur Glassdoor peut donner une mauvaise image de votre entreprise.
Vous pouvez considérer les avis sur Glassdoor comme des avis de clients sur n'importe quel autre site et envisager les demandeurs d'emploi comme des clients potentiels. Appliquez la même approche que celle que vous utiliseriez pour traiter les avis négatifs sur un produit ou un service : préparez des modèles de réponse, remerciez l'auteur de l'avis de vous avoir fait part de ses réflexions, dites-lui que vous êtes désolé qu'il ait eu une mauvaise expérience et engagez-vous à examiner le problème et à prendre des mesures si cela se justifie.
Bien entendu, vous ne pouvez pas offrir un produit ou un service gratuit (ou une augmentation de salaire ou une promotion à l'ancien employé qui se plaint de ces problèmes). Mais vous pouvez prendre contact avec lui pour discuter de la critique et réfléchir sérieusement à la possibilité pour votre entreprise d'apporter des changements en conséquence.
Votre propre site
Si vous autorisez les clients à laisser des avis sur votre site e-commerce, vous avez la liberté de les gérer comme vous l'entendez. Toutefois, il est conseillé de filtrer les avis avant de les publier afin d'éviter les commentaires contenant des informations offensantes ou diffamatoires.
Le filtrage signifie également que vous pouvez publier une réponse à un avis en même temps que l'avis lui-même est mis en ligne, montrant ainsi que vous y répondez rapidement. Toutefois, si vous souhaitez mettre en avant les avis positifs, vous devez éviter de ne publier que ces derniers, ce qui donnerait l'impression que vous ne souhaitez pas que les clients soient francs dans leurs commentaires.
Qu'en est-il de la suppression des avis négatifs ?
Certains sites peuvent permettre aux entreprises de demander la suppression des avis négatifs. Si un avis contient du contenu offensant ou inapproprié ou contient des informations personnelles, vous pouvez envisager de demander sa suppression ou sa modification.
Cependant, réfléchissez bien avant de décider de supprimer un avis. Cela peut nuire à la confiance des clients et donner l'impression que vous évitez les critiques au lieu de les traiter de manière professionnelle.
Exemples de réponses efficaces apportées par des entreprises à des critiques négatives
Si les modèles de réponse aux avis négatifs vous conviendront pour la plupart des interactions, il peut arriver que vous souhaitiez adopter une approche plus créative.
Voici quelques exemples d'entreprises qui répondent aux avis négatifs d'une manière qui reflète leur philosophie et leur base de clientèle, et qui placent la barre au plus haut en termes de réactivité.
Zappos : sincérité authentique
Le magasin de chaussures en ligne Zappos, fondé en 1999, a toujours été connu pour son service client réactif. En 2012, l'entreprise figurait même sur la liste des entreprises les plus admirées au monde selon le FortuneMagazine.
Zappos s'est donné pour priorité d'avoir une présence étendue sur les réseaux sociaux et d’interagir directement avec ses clients. En effet, le temps de réponse moyen de Zappos sur les réseaux sociaux est de seulement 3 minutes !
Zappos s'efforce d'adopter un ton amical, sincère et positif dans ses réponses et remercie sincèrement ses clients pour leurs commentaires, même si leur demande spécifique ne peut être satisfaite.
Wendy’s : restauration rapide avec une touche d’humour
La chaîne de restauration rapide Wendy’s répond souvent aux commentaires négatifs en ligne avec un humour décalé et des plaisanteries. Par exemple, lorsqu’un utilisateur des réseaux sociaux a demandé en plaisantant à Wendy’s combien de retweets il aurait besoin pour recevoir un an de nuggets de poulet gratuits, le compte officiel de l'enseigne a répondu : « 18 millions ». L'utilisateur a pris le défi au sérieux et Wendy's a respecté sa part de l'accord, en lui offrant des nuggets de poulet gratuits pendant un an.
Wendy’s utilise également cette approche avec les critiques, en particulier lorsque la plainte est de nature générale, non spécifique ou légère. Lorsque l'enseigne a publié une annonce pour une offre de petit déjeuner, un autre utilisateur a répondu qu'il se dirigeait plutôt vers un fast food concurrent, avec le commentaire suivant : « Dommage pour vous. » Le compte Wendy’s a retourné le commentaire et a dit à l’utilisateur que c'était bel et bien dommage pour lui, laissant entendre d’une manière intelligente et légère qu’ils manquait quelque chose en ne mangeant pas chez Wendy’s.
Le ton est irrévérencieux et ne conviendrait probablement pas à une entreprise d'un secteur plus sérieux, mais c'est l'approche inhabituelle elle-même qui a attiré l'attention sur Wendy's et lui a permis d'acquérir une clientèle de fans.
Alamo Drafthouse Cinema : trouver le positif dans les commentaires négatifs
La chaîne de cinémas Alamo Drafthouse est connue pour ses sièges confortables, sa programmation ambitieuse et son service de restauration sur place. Mais ils sont également connus pour leur politique stricte interdisant de parler et d'envoyer des SMS pendant les films. Alamo Drafthouse promet d'expulser les clients qui ne respectent pas cette politique, et ils s'y tiennent.
Alamo reçoit parfois des critiques négatives de la part de clients qui ont enfreint la politique et ont été expulsés du cinéma. En 2011, la société a publié une annonce présentant fièrement l'enregistrement d'un client en colère se plaignant d'avoir été expulsé après avoir envoyé un SMS.
Cette campagne démontre qu'Alamo prend sa politique au sérieux, ce qui est positif pour les cinéphiles qui veulent regarder un film sans distraction et qui sont souvent frustrés par les autres cinémas qui demandent à leurs clients de ne pas parler et de ne pas envoyer de SMS, mais qui ne font que rarement le nécessaire pour appliquer ces règles.
Sept idées proactives pour améliorer vos réponses aux critiques négatives
Lorsqu'il s'agit de répondre à des critiques négatives, n'attendez pas qu'une situation anodine prenne de l'ampleur. Réfléchissez à la manière dont vous pouvez identifier les clients qui ont eu une expérience peu positive, dites-leur que vous êtes navré de leur déception et réparez les choses avant que cela ne nuise à votre réputation en ligne.
Vous pouvez également demander un retour d'information par e-mail ou inclure un code sur les tickets de caisse. Si un client vous contacte au lieu de se plaindre en ligne, vous aurez la possibilité de régler le problème avant qu'il ne soit rendu public, et il pourrait même laisser un commentaire positif concernant votre service client proactif ! Poursuivez votre lecture pour découvrir d'autres idées qui vous permettront d'anticiper les critiques en ligne.
Idée n°1 : Se tenir au courant des avis en ligne
N'attendez pas que quelqu'un vous signale un avis négatif ou que la réaction d'autres clients à cet avis aggrave le problème. Surveillez les sites d'évaluation les plus populaires pour savoir si votre entreprise y est mentionnée, afin de pouvoir envoyer immédiatement une réponse à vos critiques.
Vous pouvez configurer des notifications en temps réel sur des sites tels que Google ou Yelp pour vous informer de la publication d'un nouvel avis. Si vous pensez que cela risque de vous distraire ou de vous déborder, vous pouvez désigner un moment spécifique de la journée pour traiter les réponses aux commentaires ou charger chaque jour de la semaine un différent collaborateur de votre équipe de les surveiller.
Quelle que soit la méthode qui convient le mieux à votre entreprise, prévoyez un processus de vérification des commentaires afin de pouvoir envoyer une réponse rapide si nécessaire.
Idée n°2 : utiliser l'écoute sociale
Également connue sous le nom de surveillance des réseau sociaux, l’écoute sociale est le processus qui consiste à garder activement un œil sur la réputation en ligne d'une entreprise en surveillant les réseaux sociaux. Ce processus est similaire au conseil précédent de contrôler vos avis en ligne, mais il se concentre davantage sur les mentions et les discussions sur les différentes plateformes de réseaux sociaux.
Même si votre marque n'est pas présente sur des plateformes telles qu'Instagram ou TikTok, il se peut que vos clients y soient actifs. Plutôt que de vous contenter de surveiller les avis sur Google ou Yelp, effectuez une recherche avec le nom de votre entreprise pour voir ce qui en ressort.
L'écoute sociale peut faciliter la détection de problèmes tels que la frustration des consommateurs à l'égard d'un produit, même si les clients ne laissent pas d'avis négatifs. Selon une étude menée par Mention, une entreprise spécialisée dans l'aide aux marques pour surveiller leur présence en ligne, la moitié des utilisateurs d'Instagram ont entre 1 000 et 10 000 followers. Même une brève mention négative de votre produit peut atteindre instantanément ce nombre de personnes !
Idée n°3 : donner à votre personnel les moyens d'agir
Souvent, une mauvaise critique est le résultat d'un problème relativement mineur qui aurait pu être résolu sur le moment. Veillez à former votre personnel sur la manière de fournir un excellent service et de gérer un client mécontent. Vos collaborateurs doivent savoir comment accueillir la plainte, s'excuser et désamorcer la situation si nécessaire.
En outre, accordez à votre personnel la possibilité d'arranger les choses. Si la plainte est relativement mineure et qu'il est facile d'y remédier sur le moment, laissez vos collaborateurs agir à leur guise. Demandez-leur de faire savoir au client qu'ils sont désolés de son mécontentement et de lui proposer de régler le problème avant que la situation ne dégénère en avis négatif.
Par exemple, si un client n'est pas satisfait de son repas, le serveur peut lui proposer de le remplacer gratuitement. Peut-être avez-vous pour politique d’accepter uniquement les retours contre un avoir, mais votre personnel peut être habilité à proposer un remboursement intégral en cas d'article défectueux.
Vous augmentez vos chances d'avoir un client satisfait qui ne laissera pas d'avis négatif, et qui pourra même publier un avis positif à la place.
Idée n°4 : mettre en avant les avis positifs
Il ne suffit pas de prendre le temps de répondre aux critiques négatives en ligne. Vous devez également mettre en avant les avis positifs afin que les critiques ne viennent pas étouffer votre réputation. De nombreux sites vous permettent de choisir quelques commentaires qui figureront en haut de votre page. Choisissez ceux qui vous semblent particulièrement honnêtes et authentiques, puis remplacez-les de temps en temps par des avis plus récents.
En outre, pensez à répondre aux avis positifs comme aux avis négatifs. Qu'il s'agisse simplement de remercier rapidement ou d'apporter un plus, par exemple en soulignant une caractéristique d'un produit que le client n'a pas mentionnée, le fait de répondre à tous les types d'avis démontre votre engagement en faveur d'un service client de qualité et instaure un climat de convivialité.
Idée n°5 : accueillir les avis négatifs comme des critiques constructives
Plutôt que de considérer les avis négatifs comme un problème à régler, essayez d'en tirer parti. Il s'agit de clients qui ont tenu à vous dire pourquoi votre entreprise n'a pas été à la hauteur de leurs attentes. C'est un retour d'information précieux.
Si un client mécontent ne se plaint pas, vous ne saurez jamais qu'il y a un problème et vous risquez de le perdre à jamais. En revanche, le fait de découvrir que son expérience n'a pas été bonne car il a pris le temps de vous en faire part a une grande valeur. Non seulement cela vous donne l'occasion de réagir en montrant que vous vous souciez du point de vue de vos clients, mais cela vous indique également quels aspects de votre activité doivent être améliorés.
Bien que vous puissiez assurer à votre personnel, à vos fournisseurs et à des experts externes tels que des consultants qu'ils sont libres de vous faire des suggestions, les clients sont ceux que vous voulez satisfaire au bout du compte. En outre, ils vous font part d'un point de vue extérieur et sont libres de faire leurs achats ailleurs.
Vous avez plus de chances de recevoir des commentaires directs et honnêtes de la part de clients mécontents que de clients satisfaits. Les avis contenant des réclamations peuvent donc avoir plus de valeur que les avis positifs.
Idée n°6 : proposer une ligne de communication directe
Si certaines réponses à des avis négatifs peuvent être relativement simples, d'autres peuvent nécessiter que vous obteniez des informations supplémentaires, que vous demandiez plus de précisions ou que vous vérifiiez certains détails. Parfois, un client a eu une expérience tellement négative ou est tellement mécontent que traiter le problème via les avis Yelp n'est pas la meilleure façon de le gérer.
En plus de faire savoir au client que vous êtes désolé de sa mauvaise expérience, il est parfois judicieux de lui proposer un moyen de vous contacter directement. Cela ne signifie pas que vous devez communiquer votre numéro de téléphone portable personnel, bien sûr, mais pour les cas difficiles ou les clients qui semblent particulièrement contrariés, offrez-leur la possibilité de parler directement à quelqu'un qui a le pouvoir de traiter leur réclamation.
Il se peut que votre équipe de service client dispose d'une ligne téléphonique dédiée ou que vous dirigiez occasionnellement les clients vers le numéro de bureau ou l'adresse e-mail du dirigeant de l'entreprise.
Le fait de partager des informations de contact directes et de mener la conversation hors ligne peut grandement contribuer à reproduire le sentiment de traiter directement avec une entreprise locale et à mettre un vrai visage ou une voix humaine à l'autre bout de la communication.
Idée n°7 : garder à l'esprit la personne qui se trouve de l'autre côté de l'écran
Enfin, n'oubliez pas que chaque client, même mécontent, est une vraie personne. Même si ses critiques sont acerbes ou si son style de communication est dérangeant, efforcez-vous de le considérer comme un être humain exprimant sa frustration et cherchant à obtenir de l'aide ou des excuses.
Il a peut-être simplement passé une mauvaise journée ou a déjà eu des problèmes similaires avec d'autres entreprises. Veillez à ce que le ton de votre réponse soit empathique, utilisez le nom du client et faites-lui savoir que vous êtes sincèrement désolé de la mauvaise expérience qu'il a vécue.
Que vous estimiez que l'avis négatif est justifié ou non, aborder l'interaction dans un esprit de compréhension et d'assistance peut souvent redresser le tir et aboutir à une solution satisfaisante qui transforme l'expérience du client.
Recevoir des avis négatifs sur les produits ou services de votre entreprise n'est jamais agréable. Mais maintenant que vous savez comment y répondre, vous ne devriez pas vous inquiéter la prochaine fois que vous recevrez un commentaire d'un client mécontent. Au lieu de cela, suivez nos conseils pour prendre contact avec le client, utilisez l'un de vos modèles de réponse et faites-lui savoir que vous êtes désolé, en poursuivant la conversation hors ligne si nécessaire.
Considérez ces avis comme une occasion d'obtenir un retour d'information précieux et de transformer une évaluation négative en une expérience positive.