Pour réussir, votre entreprise doit avoir une connaissance approfondie de la façon dont ses clients la perçoivent. Qu’il s’agisse d’une startup qui cherche à s’implanter ou d’une société bien établie qui souhaite maintenir sa position sur le marché, la perception des clients peut déterminer le succès ou l’échec de votre entreprise.
Les marques solides ne reposent pas sur des hypothèses. Elles s’appuient sur une compréhension claire de l’opinion des clients, de leur position sur le marché et de leurs avantages concurrentiels. La collecte et l’analyse systématiques des commentaires des clients à l’aide d’une enquête de perception peuvent vous aider à prendre de meilleures décisions quant à l’orientation de votre entreprise.
La perception de votre marque sur le marché n’est pas statique - elle évolue à chaque interaction avec les clients, à chaque campagne de marketing et à chaque lancement de produit. Comprendre ces changements vous permet de vous adapter et de vous développer en fonction des attentes des clients.
Poursuivez votre lecture pour découvrir comment réaliser une enquête de perception pour votre entreprise.
Qu’est-ce qu’une enquête de perception ?
De nombreux types d’organisations utilisent les enquêtes de perception. Vous pouvez voir des universités réaliser une enquête de perception auprès des étudiants afin d’obtenir des informations précieuses sur ce qu’ils pensent de tous les aspects de leur scolarité, depuis le campus jusqu’à leur formation. En tant qu’entreprise, vous voudrez également réaliser une enquête de ce type, car il est important de comprendre ce que les clients pensent de vous.
Les enquêtes de perception de marque vous aident à comprendre comment les clients perçoivent votre enseigne, vos produits ou vos services. Contrairement aux formulaires de retour d’information classiques, ces enquêtes permettent d’approfondir les liens émotionnels et psychologiques que les clients entretiennent avec votre marque. Elles fournissent des informations sur le ressenti des clients, la notoriété de la marque et le positionnement sur le marché.
La façon dont les clients perçoivent et ressentent votre marque a un impact direct sur vos résultats et votre succès à long terme. Pour rester compétitif, vous devez utiliser les enquêtes de manière stratégique afin de comprendre votre présence sur le marché et d’identifier les domaines à améliorer.
Impact de la perception de la marque sur la fidélité et la confiance des clients
Lorsque les clients perçoivent positivement votre marque et ses offres, ils sont plus susceptibles de devenir des acheteurs réguliers et de se comporter comme des ambassadeurs. Ce lien émotionnel se traduit par des relations plus fortes avec les clients, une fidélité accrue et une valeur à vie plus élevée.
D’autre part, les perceptions négatives peuvent faire fuir les clients et nuire à votre réputation par le biais d’un bouche-à-oreille défavorable.
Avantage concurrentiel grâce aux informations sur la perception de la marque
Comprendre comment les clients perçoivent votre marque par rapport à vos concurrents permet d’identifier des propositions de vente uniques et des domaines à améliorer.
Ces informations vous permettent de différencier vos offres et de positionner votre marque plus efficacement sur le marché. Le suivi régulier de votre marque vous permet de suivre l’évolution de ces perceptions au fil du temps.
Améliorer les stratégies marketing et produit sur la base de la perception
Le retour d’information des clients permet d’élaborer des campagnes de marketing et des initiatives de développement produit plus efficaces.
En comprenant leurs préférences et leurs difficultés, vous pouvez créer des solutions ciblées qui trouvent un écho auprès de votre audience et répondent plus efficacement à ses besoins.
Pour mener à bien une enquête de perception de la marque, il faut comprendre votre audience cible, vos objectifs et la manière de collecter ces données. Les étapes suivantes vous aideront à recueillir des informations pertinentes et exploitables.
Définir les objectifs de votre enquête
Avant d’élaborer votre enquête, vous devez définir ce que vous souhaitez apprendre de vos clients. Quelles informations spécifiques permettraient à votre entreprise de se développer ?
Par exemple, vous voudrez peut-être savoir si votre récent changement de marque a trouvé un écho auprès des clients, mesurer la notoriété de votre nouvelle gamme de produits ou évaluer la satisfaction à l’égard de votre service client.
Des objectifs clairs vous permettent d’éviter l’écueil courant qui consiste à poser trop de questions qui n’ont pas de raison d’être. Ils garantissent également que chaque question incluse produira des données exploitables pour guider vos décisions métier. Notez ces objectifs et reportez-vous-y lorsque vous concevez votre enquête afin de rester concentré sur l’essentiel.
Identifier votre audience cible
Le succès de votre enquête auprès des clients dépend en grande partie du choix des personnes interrogées. Identifiez les participants dont les opinions seront les plus utiles pour atteindre vos objectifs spécifiques. Souhaitez-vous connaître l’avis de tous les clients ou seulement de ceux qui ont effectué un achat au cours des six derniers mois ? Faut-il se concentrer sur des groupes démographiques ou des segments de clientèle spécifiques ?
Tenez compte de facteurs tels que l’historique des achats, le niveau d’engagement et les caractéristiques démographiques lorsque vous définissez votre audience. Si vous mesurez la notoriété d’une marque, vous pouvez également inclure les clients potentiels.
Assurez-vous que votre échantillon représente correctement les perspectives que vous devez recueillir. Si vous vous adressez à la mauvaise audience, vous risquez d’obtenir des données inexactes et de prendre de mauvaises décisions pour votre entreprise.
Concevoir vos questions d’enquête
La création de questions d’enquête efficaces relève à la fois de l’art et de la science.
Commencez par des questions générales et ouvertes pour comprendre les perceptions générales, puis passez à des questions spécifiques sur les différentes qualités de la marque et les aspects de votre entreprise. Utilisez différents types de questions : des questions à choix multiples pour obtenir des données quantifiables, des échelles d’évaluation pour mesurer le sentiment, et des champs de texte ouverts pour obtenir un retour d’information détaillé.
Lorsque vous recueillez les commentaires de vos clients, il est important de savoir quand utiliser un sondage ou une enquête. Les sondages sont des outils à question unique qui permettent d’obtenir un retour d’information rapide et ciblé, par exemple : « Quelle est la nouvelle caractéristique du produit qui vous intéresse le plus ? » ou « Quel est votre moment préféré pour faire vos achats ? ». Ils sont parfaits pour prendre des décisions rapides et obtenir un retour d’information sur des sujets précis.
De leur côté, les enquêtes fournissent des informations plus approfondies grâce à de multiples questions connexes qui vous aident à comprendre le « pourquoi » des perceptions des clients. Alors que les sondages peuvent vous aider à prendre des décisions tactiques rapides, les enquêtes sont essentielles pour la planification stratégique et la compréhension des perceptions complexes de la marque.
Envisagez d’utiliser les deux outils de manière stratégique - les sondages pour prendre rapidement la température et les enquêtes pour obtenir une compréhension approfondie.
Choisir la bonne méthode d’enquête et les outils adéquats
La façon dont vous diffusez votre enquête peut avoir un impact significatif sur les taux de réponse et la qualité des données.
Les enquêtes en ligne sont souvent plus efficaces pour atteindre les clients qui maîtrisent le numérique, tandis que celles par téléphone sont plus appropriées pour les groupes démographiques plus âgés ou pour les conversations plus personnelles. Tenez compte des préférences et des habitudes de votre audience lorsque vous choisissez votre méthode.
Recherchez des outils d’enquête qui offrent des fonctionnalités telles que la logique de saut (pour éviter les questions non pertinentes), l’optimisation mobile (pour faciliter la réponse sur n’importe quel appareil) et de solides capacités d’analyse. La plateforme que vous avez choisie devrait permettre de diffuser facilement des enquêtes sur plusieurs canaux afin d’atteindre l’ensemble de votre audience cible.
Collecter et analyser les données d’enquête
Vient ensuite la partie cruciale : la collecte et l’exploitation de vos données. Si vous avez créé une enquête en ligne, vous voudrez surveiller les taux de réponse en temps réel et envoyer des rappels à ceux qui n’y ont pas répondu. Surveillez toute tendance de réponse inhabituelle qui pourrait indiquer des problèmes avec vos questions ou des difficultés techniques.
Une fois que vous avez recueilli suffisamment de réponses, plongez dans l’analyse. Recherchez des tendances dans les données quantitatives et qualitatives.
Certains segments de clientèle réagissent-ils différemment des autres ? Constatez-vous des corrélations entre différents aspects de la perception de la marque ? Utilisez ces informations pour élaborer un plan d’action visant à résoudre les problèmes ou à tirer parti des opportunités que vous avez découvertes.
Plonger plus profondément dans les données
Abonnez-vous pour recevoir plus de conseils marketing directement dans votre boîte de réception.
Indicateurs clés à mesurer dans une enquête de perception de marque
Pour comprendre ce que votre audience cible pense de votre entreprise, il existe quatre dimensions essentielles à mesurer : ces personnes vous connaissent-elles, que pensent-elles de vous, vous font-elles confiance et vous recommanderaient-elles ?
Ces indicateurs de base aident à brosser un tableau complet de la position de votre marque sur le marché et de votre relation avec les clients.
Notoriété et rappel de la marque
Mesurez la facilité avec laquelle les clients reconnaissent et se souviennent de votre marque par rapport à vos concurrents. Une enquête sur la notoriété de la marque peut révéler des informations cruciales sur votre présence sur le marché et l’efficacité de votre marketing.
Sentiment de marque et associations
Évaluez les liens émotionnels que les clients entretiennent avec votre marque et les attributs qu’ils associent à votre entreprise. Cela permet de savoir dans quelle mesure le message de votre marque trouve un écho auprès de votre audience.
Indicateurs de confiance et de fidélité des clients
Suivez les indicateurs qui montrent à quel point les clients font confiance à votre marque et leur probabilité de continuer à faire des affaires avec vous. Il s’agit notamment des taux d’achats répétés, de la valeur à vie du client et des taux d’ambassadeurs de marque.
Net Promoter Score (NPS)
Une simple question peut révéler ce que vos clients pensent vraiment de votre marque.
Le NPS demande aux clients d’évaluer la probabilité qu’ils recommandent votre entreprise à d’autres personnes, ce qui donne un aperçu clair de la fidélité et du potentiel de croissance. Cette évaluation est un moyen simple de comprendre où se situe votre marque par rapport à vos clients.
Même l’enquête la mieux conçue ne fournira pas d’informations si les clients n’y répondent pas. Voici comment encourager un plus grand nombre de réponses sans compromettre la qualité de vos données.
Optimiser la durée et le timing de l’enquête
Aucun de vos clients n’a envie de remplir un long questionnaire. Concentrez-vous sur des questions essentielles qui ne prennent pas trop de temps à vos clients.
Envoyez les enquêtes au moment où les clients sont le plus susceptibles d’y répondre : les matins en milieu de semaine sont souvent plus efficaces pour les entreprises, tandis que les soirs et les week-ends conviennent mieux aux consommateurs. Testez différents moments pour trouver celui qui convient le mieux à votre audience.
Encourager la participation
Les incitations stratégiques peuvent considérablement augmenter les taux de réponse. Envisagez d’offrir quelque chose de précieux qui ne vous ruinera pas, comme la possibilité de gagner une carte-cadeau, un accès anticipé à de nouveaux produits ou une petite réduction sur leur prochain achat.
Personnaliser vos communications pour un meilleur engagement
Les invitations génériques à des enquêtes sont souvent ignorées. Au lieu de cela, mentionnez les interactions récentes que les clients ont eues avec votre marque. Utilisez leur nom, évoquez leur dernier achat ou reconnaissez leur statut de client (comme « membre apprécié depuis 2020 »).
Expliquez clairement pourquoi leur opinion est importante et comment vous utiliserez leurs commentaires pour mieux les servir.
Améliorez votre marque grâce à des informations sur la perception
Comprendre comment les clients perçoivent votre marque vous donne les informations nécessaires pour prendre des décisions qui stimulent la croissance.
Lorsque vous mesurez et suivez régulièrement les perceptions des clients, vous pouvez repérer les tendances émergentes, traiter les questions avant qu’elles ne deviennent des problèmes et identifier les possibilités de renforcer votre position sur le marché. Ces informations vous permettent d’établir des liens plus étroits avec vos clients, d’élaborer des campagnes de marketing plus efficaces et d’apporter des améliorations aux produits qui comptent vraiment pour votre audience.
Mailchimp facilite la mise en œuvre de ces connaissances grâce à des outils conçus pour créer et diffuser des enquêtes de perception pour l’étude de l’expérience client. Notre plateforme d’automatisation et de marketing par e-mail vous aide à segmenter votre audience, à concevoir des enquêtes professionnelles et à analyser les résultats des sondages tout en conservant la touche personnelle qui permet de maintenir des taux de réponse élevés.
Qu’il s’agisse de mesurer la notoriété de la marque, la satisfaction des clients ou le positionnement sur le marché, le fait de disposer des bons outils pour recueillir et analyser les commentaires permet de s’assurer que l’évolution de votre marque reste en phase avec les attentes des clients.
Principaux points à retenir
- Comprendre la perception de la marque a un impact direct sur la fidélité des clients, la confiance et l’avantage concurrentiel.
- Les enquêtes de perception bien conçues doivent combiner des indicateurs quantitatifs comme le NPS avec des retours qualitatifs.
- La réussite d’une enquête dépend du choix de l’audience, du timing et des incitations pour une participation maximale.
- L’analyse des données issues des enquêtes de perception permet d’identifier les écarts entre les attentes des clients et l’offre de la marque.