La technologie cloud a tout révolutionné. Si elle a simplifié les opérations métier, elle a également relevé la barre des attentes des clients. Chaque fois qu’une personne utilise une application, achète quelque chose en ligne ou même consulte son e-mail, elle s’attend à une expérience fluide qui fonctionne parfaitement.
Pensez-y : les utilisateurs ne se contentent plus de comparer votre produit à celui de vos concurrents. Ils le comparent à tout ce qu’ils font en ligne, comme la facilité avec laquelle ils peuvent passer leurs commandes, la rapidité avec laquelle ils peuvent réserver un trajet ou la fluidité avec laquelle ils peuvent regarder leurs séries préférées en streaming.
Cela met la pression sur vous et sur votre marque. Que vous soyez une startup technologique ou une entreprise classique ajoutant des services en ligne, vous devez créer des expériences produit numériques qui semblent intuitives, sans effort et agréables. Alors, comment faire ? Voyons un peu.
Principes fondamentaux de l’expérience produit
L’expérience produit est ce qui se passe à partir du moment où quelqu’un commence à utiliser votre produit numérique jusqu’à ce qu’il termine sa tâche. Il s’agit de chaque clic, de chaque page et de chaque interaction tout au long du parcours. Il ne s’agit pas seulement de savoir comment fonctionne votre produit, mais aussi comment les gens se sentent lorsqu’ils l’utilisent.
Les éléments fondamentaux d’une excellente expérience produit incluent :
- Conception conviviale : avez-vous déjà essayé d’utiliser un produit qui vous semblait naturel, comme si vous saviez déjà où tout se trouvait ? Une conception efficace rend l’exécution des tâches critiques simple, permettant ainsi aux utilisateurs de se concentrer sur l’accomplissement de leur travail.
- Fonctionnalités essentielles : pensez aux fonctionnalités comme à une boîte à outils. Vous voulez les bons éléments pour votre travail, pas une centaine d’options que vous n’utiliserez jamais. Les produits bien conçus répondent aux fonctions essentielles dont les utilisateurs ont besoin.
- Performances de la plateforme : rien ne gâche l’expérience produit plus rapidement qu’un système qui plante ou ralentit jusqu’à l’arrêt. Votre plateforme doit fonctionner de manière fluide systématiquement, surtout à mesure que de plus en plus de personnes rejoignent votre service et que vos données augmentent.
- Architecture d’information intelligente : les gens aiment avoir un espace de travail bien organisé. Lorsque les informations circulent de manière logique dans votre produit, les utilisateurs peuvent rapidement trouver ce dont ils ont besoin.
- Conseils contextuels : les utilisateurs rencontrent parfois des obstacles. Les meilleurs produits anticipent ces moments en offrant des astuces utiles, des solutions claires et des conseils qui donnent l’impression d’avoir un ami bien informé à vos côtés.
Les produits numériques les plus performants sont ceux dont tous ces éléments se complètent de manière harmonieuse, ce qui permet à leurs fonctionnalités de base d’apporter une réelle valeur ajoutée. C’est alors que les utilisateurs peuvent profiter de l’expérience en toute simplicité et tirer le meilleur parti du produit.
Expérience produit vs. expérience utilisateur vs. expérience client
Il est facile de confondre l'expérience produit, l'expérience utilisateur et l'expérience client, mais voici une manière simple de les distinguer :
- L’expérience produit est la manière dont les utilisateurs perçoivent votre produit dans son ensemble. Elle englobe la convivialité, la conception et les fonctionnalités, ainsi que la manière dont elles fonctionnent ensemble.
- L’expérience utilisateur se focalise sur les moindres détails de la manière dont les clients interagissent avec chaque composant de votre produit. Il s’agit de s’assurer que chaque bouton, menu et écran fonctionne au mieux.
- L’expérience client est l’ensemble du parcours qu’un client effectue auprès de votre entreprise. Elle s’intéresse à tout, de la découverte de vos annonces à l’utilisation du produit en passant par les échanges avec le service d’assistance.
Chaque élément s’appuie sur le suivant. En réglant les petits détails de l’expérience utilisateur, vous créerez une meilleure expérience produit. Lorsque le produit fonctionne efficacement, l’expérience client globale s’en trouve améliorée.
Pourquoi l’expérience produit est importante
De nos jours, il ne suffit plus d’avoir un produit qui fonctionne. Il existe de nombreuses applications et logiciels, et les utilisateurs s’attendent à ce qu’ils soient faciles et agréables à utiliser. Si votre produit donne l’impression d’être lourd ou confus, les gens ne s’y attarderont pas, même s’il offre tout ce dont ils ont besoin.
Vous avez probablement des applications mobiles que vous aimez utiliser parce qu’elles sont intuitives. C’est ce que tout le monde désire. Une excellente expérience produit incite les utilisateurs à revenir, tandis qu’une mauvaise les pousse à chercher une meilleure alternative.
L’expérience produit est particulièrement cruciale pour des éléments tels que les essais gratuits ou les produits freemium. Les gens décident rapidement si votre produit mérite leur temps, vous devez donc faire une bonne première impression. Chaque fois que les utilisateurs sont désorientés ou bloqués, ils sont plus enclins à se tourner vers votre concurrent.
Mais voici le plus intéressant : lorsque les gens aiment utiliser votre produit, ils en parlent à leurs amis. Ils partagent leur expérience en ligne et deviennent vos meilleurs ambassadeurs. C’est ce genre de bouche-à-oreille qui permet aux entreprises de se développer.
Acteurs clés de l’expérience produit
Les entreprises qui promeuvent une croissance axée sur le produit savent que le succès repose sur le travail d’équipe. Plusieurs groupes doivent travailler en synergie, chacun apportant ses compétences pour créer une expérience appréciée par les utilisateurs.
Équipe gestion de produit
L’équipe de gestion de produit planifie et construit le produit de A à Z. Elle s’assure que tout fonctionne parfaitement pour résoudre les problèmes réels des utilisateurs. Elle élabore également des stratégies pour lancer de nouvelles fonctionnalités et aider les utilisateurs à les adopter. Les chefs de produit défendent l’expérience produit dans l’ensemble de l’entreprise et promeuvent une croissance axée sur le produit afin de favoriser la réussite de l’entreprise.
Équipe réussite client
L’équipe réussite client travaille directement avec les utilisateurs pour les aider à tirer le meilleur parti du produit. Elle les aide à démarrer, répond à leurs questions et leur fournit une assistance en continu. Elle recueille également des commentaires précieux sur ce que les utilisateurs aiment, n’aiment pas et ont besoin, ce qui aide l’équipe produit à apporter des améliorations.
Équipe marketing
L’équipe marketing donne vie à l’histoire du produit par le biais d’annonces, de contenu de site Web et de campagnes sur les réseaux sociaux. Elle aide les bons utilisateurs à découvrir le produit et sa valeur avant de s’inscrire. Lorsque de nouvelles fonctionnalités sont lancées, elle veille à ce que les utilisateurs actuels et les prospects en soient informés.
Équipe commerciale
L’équipe commerciale s’attache à convertir les prospects intéressés en clients payants. Elle communique avec les utilisateurs potentiels, leur fait des démonstrations de produits et les guide tout au long du processus de vente. Les entretiens de vente permettent d’obtenir des informations directes sur les fonctionnalités nécessaires et les obstacles les plus fréquents.
Cartographier le cycle de vie client
Comprendre le cycle de vie client vous aide à créer une expérience produit qui accompagne véritablement vos utilisateurs. Lorsque vous savez comment les gens progressent tout au long de leur parcours, vos équipes peuvent mieux répondre à leurs besoins à chaque étape.
Intégration des utilisateurs
Vous disposez de peu de temps pour impressionner les nouveaux utilisateurs une fois qu’ils se sont inscrits. S’ils ne parviennent pas à comprendre rapidement votre produit, ils s’en détourneront probablement et essaieront quelque chose d’autre. En effet, la plupart des utilisateurs qui abandonnent un produit le font parce qu’ils se sont perdus ou qu’ils ont été frustrés en essayant de démarrer.
Pour obtenir les meilleurs résultats, l’onboarding doit se concentrer sur la clarté et la facilité d’utilisation en guidant les utilisateurs étape par étape, en présentant les fonctionnalités clés et en leur montrant comment votre produit peut résoudre leurs problèmes. L’objectif est de réduire le temps d’accès à la valeur, en aidant les utilisateurs à percevoir les avantages de votre produit le plus rapidement possible.
Adoption du produit
Une fois l’onboarding effectué, l’étape suivante consiste à aider les utilisateurs à adopter pleinement le produit. À ce stade, ils ont appris les bases, mais ils doivent maintenant voir comment votre produit s’intègre dans leurs flux de travail quotidiens.
Pour cela, votre produit doit fonctionner parfaitement avec les outils et plateformes qu’ils utilisent déjà. Parallèlement, il est important de personnaliser l’expérience. Proposez des tableaux de bord personnalisables, des recommandations sur mesure ou des paramètres flexibles pour que les utilisateurs aient l’impression que le produit répond exactement à leurs besoins.
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Fidélisation des clients
Une fois que les utilisateurs commencent à utiliser votre produit, l’objectif est de les conserver. Il s’agit de démontrer toute la valeur de votre produit et de l’intégrer naturellement dans leur routine, afin que les renouvellements deviennent une décision simple et automatique.
Pour y parvenir, vous devez entretenir vos relations. Prenez régulièrement des nouvelles de vos clients, offrez-leur votre soutien et célébrez leurs succès. Mettez en avant les nouvelles fonctionnalités et les mises à jour qui leur facilitent la vie et répondez de manière proactive à toute préoccupation ou frustration qu’ils pourraient avoir.
Évangélistes produit
Les évangélistes produit sont vos plus grands fans. Ce sont les utilisateurs qui écrivent des critiques élogieuses, recommandent votre produit à leurs amis et deviennent de fervents ambassadeurs de votre marque.
La création de super fans commence par un produit qu’ils aiment vraiment. Lorsque votre produit fait une différence dans leur vie, les gens veulent naturellement le partager. En outre, encouragez le partage avec un programme de parrainage qui propose des récompenses exclusives.
Commentaires des utilisateurs
L’étape du retour d’information est celle où les utilisateurs vous indiquent ce qui fonctionne ou non. Des enquêtes et des conversations régulières montrent comment les gens utilisent votre produit au quotidien. Leurs réflexions mettent en évidence les problèmes à résoudre et soulignent les nouvelles fonctionnalités qui méritent d’être ajoutées.
Les utilisateurs qui voient leurs commentaires se transformer en améliorations réelles s’investissent davantage dans le succès de votre produit. Le cycle du retour d’information et de l’amélioration est puissant : les fonctionnalités nouvelles et améliorées suscitent davantage de commentaires, ce qui conduit à une amélioration continue.
Quelques moyens simples pour améliorer l’expérience produit
La création d’un produit que les clients adorent passe par des améliorations ciblées. Voici où concentrer vos efforts.
Se concentrer sur la facilité d'utilisation et l'accessibilité
Un produit doit être simple à utiliser dès le départ. Une navigation claire, un texte lisible et une conception intuitive permettent à chacun d’accomplir davantage de tâches avec moins de frustration. Tenez compte de la manière dont le produit fonctionne sur différents appareils et veillez à ce que tout le monde puisse l’utiliser, quelles que soient ses capacités.
Personnaliser l'expérience client
Chaque utilisateur travaille différemment. Donnez-leur le contrôle de leur expérience client grâce à des tableaux de bord ajustables, des paramètres personnalisés et des flux de travail adaptés à leur style. De petites attentions, comme la mémorisation des vues préférées et des outils récemment utilisés, donnent l’impression que le produit est personnellement adapté à chaque utilisateur.
Mettre en œuvre des conseils intégrés au produit
Faites avancer les utilisateurs en intégrant de l’aide directement dans votre application. Créez une liste de contrôle de démarrage simple qui guide les utilisateurs dans des tâches essentielles telles que l’importation de données ou l’invitation de collaborateurs. Ajoutez des infobulles intelligentes et des notifications dans l’application qui expliquent les fonctionnalités au fur et à mesure que les utilisateurs en ont besoin. Incluez des indices visuels subtils - un point pulsé ici, une légère surbrillance là - pour attirer l’attention sur les fonctionnalités que les utilisateurs devraient essayer.
Construire une bibliothèque de ressources pour les produits
Créez un pôle central où les utilisateurs peuvent rapidement trouver de l’aide. Commencez par des guides essentiels qui expliquent les tâches quotidiennes, ajoutez des tutoriels vidéo montrant les fonctionnalités clés en action et créez des guides étape par étape pour les flux de travail avancés.
Organisez le contenu par thème et par niveau d’utilisation, des conseils pour débutants aux techniques pour utilisateurs intensifs. N’oubliez pas d’actualiser le contenu en mettant à jour les guides lorsque les fonctionnalités changent et en ajoutant des ressources utiles basées sur les questions des clients.
Éliminer les frictions liées à l’onboarding des utilisateurs
Commencez le parcours de chaque nouvel utilisateur par un chemin clair vers le succès. Démarrez par une enquête de bienvenue rapide qui permet de connaître le rôle de l’utilisateur, la taille de l’équipe, les objectifs et les difficultés rencontrées. Ensuite, personnalisez leur expérience d’onboarding. Au lieu de forcer les utilisateurs à suivre un tutoriel générique, laissez-les se concentrer sur les outils les plus importants pour leur rôle. Supprimez les contraintes à chaque étape en réduisant les champs de formulaire inutiles et en automatisant la configuration dans la mesure du possible.
Proposer plusieurs canaux d’assistance
Créez un système d’assistance complet avec des options pour chaque situation. Mettez en place un chat en direct et un service d’assistance téléphonique pour les utilisateurs qui ont besoin d’une aide immédiate. Traitez les questions détaillées par e-mail ou via un portail d’assistance en ligne où les utilisateurs peuvent suivre leurs demandes. N’oubliez pas non plus de surveiller les réseaux sociaux pour les utilisateurs qui vous contactent par ce biais.
Exploiter les commentaires des clients
Transformez les retours des utilisateurs en améliorations en recueillant des données à partir de :
- Tests utilisateur : observez comment les gens utilisent votre produit lors de sessions de test fréquentes.
- Micro-enquêtes intégrées à l’application : capturez les retours après des actions clés avec des questions rapides sur l’expérience.
- Sondages Net Promoter Score (NPS) : envoyez périodiquement des e-mails NPS pour demander à vos utilisateurs s’ils recommanderaient votre produit.
- Évaluations de satisfaction client (CSAT) : suivez le niveau de satisfaction des utilisateurs concernant des interactions spécifiques, notamment après des conversations d’assistance.
- Informations sur l’équipe : recueillez les commentaires des équipes de vente et de réussite client qui échangent quotidiennement avec les utilisateurs.
- Statistiques du site Web : surveillez les articles, vidéos et autres ressources que les utilisateurs consultent le plus souvent.
- Surveillance des recherches : suivez ce que les utilisateurs saisissent dans votre barre de recherche et quels mots-clés les amènent sur votre site.
Un retour d’information régulier permet de repérer rapidement les problèmes et montre ce que les utilisateurs apprécient le plus. Lorsque vous agissez rapidement sur la base de ces informations, les utilisateurs constatent que leur contribution est à l’origine d’améliorations réelles.
Suivre le comportement des utilisateurs
Utilisez les données comportementales pour cartographier les chemins empruntés par les utilisateurs dans votre produit. Suivez leurs parcours pour repérer les endroits où ils sont bloqués ou cessent complètement d’utiliser votre application. Observez comment ils découvrent et commencent à utiliser les nouvelles fonctionnalités. Identifiez quels sont les chemins les plus empruntés par les utilisateurs qui réussissent. Au fil du temps, ces informations permettent de repérer les obstacles et révèlent des possibilités d’amélioration de l’expérience produit.
Surveiller les statistiques produit
Déterminez la position de votre produit en suivant les bons indicateurs, tels que :
- Utilisateurs actifs quotidiens
- Utilisateurs actifs mensuels
- Durée de session
- Utilisation des fonctionnalités
- Taux d’attrition
- Temps de fonctionnement
- Vitesse de chargement des pages
- Taux d’erreur
Vérifiez ces indicateurs chaque semaine avec votre équipe produit et partagez un résumé avec la direction chaque mois. Surveiller les chiffres permet à chacun de se concentrer sur des améliorations basées sur les données.
Corriger rapidement les problèmes du produit
Faites de la détection précoce des problèmes et de leur résolution une priorité. Mettez en place des alertes pour informer immédiatement votre équipe des erreurs. Créez un processus clair pour le traitement des rapports de bogues et le suivi des correctifs. Faites de votre mieux pour informer les utilisateurs des problèmes connus et des progrès réalisés par le biais de notifications sur l’état d’avancement. Lorsque vous répondez rapidement aux problèmes, les utilisateurs sont convaincus que vous vous souciez de leur réussite.
Affiner votre produit
Ne cessez jamais d’améliorer votre produit. Utilisez le retour d’information, les analyses et le comportement des utilisateurs pour guider vos améliorations. Déterminez les fonctionnalités du produit utilisées par les différents groupes d’utilisateurs, et pas seulement ce qu’ils disent vouloir. Testez toujours minutieusement les nouvelles versions avec de vrais utilisateurs avant de procéder à une mise à jour générale. Partagez ouvertement les actualités pour montrer aux utilisateurs que vous apportez activement des améliorations en fonction de la façon dont ils utilisent votre produit.
Principaux points à retenir
- Répondre aux attentes élevés d’aujourd’hui : les utilisateurs ont des exigences plus strictes que jamais auparavant, car ils comparent votre produit à chaque application exceptionnelle qu’ils utilisent.
- Créer un produit que vos clients adorent : concentrez-vous sur la création d’un produit fluide et intuitif qui résout de véritables problèmes et qui est agréable à utiliser.
- Transformer les utilisateurs satisfaits en croissance : les personnes qui apprécient votre produit restent clients plus longtemps et en parlent à d’autres, aidant ainsi votre entreprise à croître naturellement.
- Faire collaborer vos équipes : les meilleurs produits sont le fruit d’une collaboration entre les équipes produit, réussite client, marketing et ventes, qui partagent ce qu’elles apprennent sur les utilisateurs.
- Améliorer votre expérience produit : utilisez les retours et les analyses pour affiner continuellement les fonctionnalités, résoudre les problèmes et garder une longueur d’avance sur l’évolution des besoins des clients.