Cycle de vente : un guide unifié pour les équipes commerciales et marketing

Différences entre les cycles de vente B2B et B2C

Votre approche de la gestion du cycle de vente différera selon que vous vendez à des entreprises (B2B), à des consommateurs (B2C) ou aux deux. Chaque type de client a des besoins et des styles de prise de décision uniques qui influencent la manière dont vous le guiderez tout au long du processus d'achat.

Les principales différences entre les cycles de vente B2B et B2C sont :

• Décideurs : dans le B2B, vous avez souvent affaire à plusieurs personnes, comme des responsables ou des dirigeants, qui doivent autoriser l'achat. Dans le B2C, c'est généralement une seule personne qui prend la décision.
• Durée du cycle de vente : les ventes B2B ont tendance à prendre plus de temps que les ventes B2C, car elles impliquent davantage d'échanges et d'approbations.
• Motivation d'achat : les entreprises achètent en fonction de leurs besoins à long terme, en réfléchissant aux avantages de l'achat. Les consommateurs sont plus enclins à acheter en fonction de leurs émotions ou de leurs souhaits immédiats.
• Tarification et négociation : dans les ventes B2B, les prix sont souvent négociables et personnalisés en fonction de l'offre. Dans le B2C, les prix sont généralement fixés, ce qui réduit considérablement les négociations.
• Assistance après-vente : les clients B2B attendent généralement une assistance continue après la vente, tandis que les clients B2C ont généralement besoin de moins de suivi.

Si vous gérez des ventes B2B et B2C, vous devez modifier votre plan d'attaque en fonction de votre interlocuteur. Cela signifie élaborer des messages marketing distincts, ajuster la durée de votre cycle de vente et fournir le bon niveau d'assistance après-vente.

Pourquoi est-il important de gérer le cycle de vente ?

Gérer efficacement le cycle de vente est essentiel à la réussite de votre entreprise. Il vous aide à guider les clients potentiels tout au long du pipeline de vente, à vendre plus de produits ou de services et à nouer de meilleures relations. Découvrons pourquoi il est si important.

Il soutient le parcours client

La gestion de votre processus de vente signifie que vous êtes à l'écoute des besoins des clients nouveaux et existants au fur et à mesure qu'ils progressent dans le pipeline de vente. Vous pouvez leur donner les bonnes informations et les soutenir à des moments clés, améliorant ainsi l'expérience d'achat globale.

Réduit la durée du cycle de vente

Un cycle de vente bien géré peut réduire de manière significative le temps nécessaire pour conclure des ventes. En détectant et en résolvant les problèmes le plus tôt possible, votre équipe peut guider les acheteurs potentiels tout au long du processus plus rapidement et plus efficacement.

Il permet aux équipes de conclure plus de ventes

Lorsque vous disposez d'un plan solide pour votre processus de vente, votre équipe peut se concentrer sur les leads les plus prometteurs ou les plus motivés. Vos commerciaux peuvent adapter leur argumentaire aux besoins de chaque client, ce qui se traduit souvent par une hausse des ventes.

Il renforce la collaboration d'équipe

Un processus de vente clair peut aider vos équipes marketing et commerciales à rester sur la même longueur d'onde. Il est plus facile de suivre l'évolution des choses, de partager ce qui fonctionne et de faire équipe pour conclure des affaires.

Sept étapes du cycle de vente

Chaque vente réussie est l'aboutissement d'un parcours. Du premier bonjour à la poignée de main finale, le cycle de vente guide votre équipe à travers sept étapes critiques. Examinons chacune de ces étapes.

Étape 1 : la prospection

La prospection marque le début de votre parcours commercial. C'est le moment où vous recherchez activement des clients potentiels. Cependant, pour une prospection réussie, mieux vaut être précis que ratisser large.

Pour cela, vous devez créer un profil client idéal. Il s'agit d'une description détaillée de qui serait votre meilleur client. Pour le B2B, tenez compte du type d'entreprise, de sa taille, de son processus décisionnel et des défis propres au secteur. Pour le B2C, concentrez-vous sur les comportements d'achat personnels, les points faibles et les préférences.

Pour les deux groupes, réfléchissez à vos meilleurs clients passés afin d'identifier les traits communs. Le profil guidera vos efforts de vente et vous aidera à identifier plus efficacement les bons leads. Aussi, prenez votre temps pour viser juste.

Une fois que vous avez votre profil client idéal, travaillez avec les membres du service marketing. Ce sont eux qui créent les articles de blog, les publicités sur les réseaux sociaux et les webinaires qui attirent l'attention des gens. Lorsque quelqu'un interagit avec ce contenu, il s'agit d'un lead que vos commerciaux doivent suivre.

Les commerciaux doivent prendre l'habitude de faire le point avec les membres de l'équipe marketing. Ils peuvent fournir des informations sur les leads entrants et ceux qui semblent les plus prometteurs. Certaines entreprises utilisent un système de notation pour classer les leads en fonction de leurs interactions avec les supports marketing. Le score de chaque lead augmente au fur et à mesure qu'il interagit avec le contenu, par exemple quand il clique sur des publicités en ligne. Il est ainsi possible d'identifier les leads qui sont les plus susceptibles de se convertir.

Étape 2 : la qualification des leads

La qualification des leads correspond au processus qui permet de déterminer quels prospects sont les plus susceptibles de devenir de véritables clients. Cette étape vous permet de consacrer votre temps et votre énergie aux leads présentant le plus haut potentiel.

Pour qualifier efficacement les leads, vous devez les contacter via un appel exploratoire. Il s'agit d'une conversation au cours de laquelle vous posez des questions pour en savoir plus sur les besoins, les défis et la situation d'achat du prospect. C'est l'occasion de creuser plus profondément et de voir s'il y a une bonne adéquation entre ce dont il a besoin et ce que vous offrez.

De nombreuses équipes commerciales utilisent le cadre BANT pour structurer ces conversations. BANT signifie budget, autorité, besoin et calendrier. Ce cadre vous aide à obtenir des réponses à toutes les questions importantes, comme :

• Le prospect dispose-t-il du budget pour votre solution ?
• Parlez-vous à une personne ayant le pouvoir de prendre des décisions ?
• A-t-il besoin de ce que vous vendez ?
• Quel est son calendrier d'achat ?

Au fur et à mesure que vous recueillerez ces informations, vous découvrirez probablement que certains leads ne vous conviennent pas pour le moment. Ce n'est pas grave. Il vaut mieux s'en rendre compte dès le début plutôt que de perdre du temps avec des prospects improbables. En outre, ces leads peuvent toujours être entretenus par l'équipe marketing pour d'éventuelles opportunités à l'avenir.

Quant aux leads prometteurs, vous devrez les noter en fonction de leur adéquation avec votre profil client idéal et de leur disposition à acheter. Cela vous aidera à hiérarchiser vos efforts au cours des prochaines étapes du cycle de vente.

Étape 3 : l'engagement des leads potentiels

Après l'étape de qualification, il est temps d'engager les leads potentiels. Cette étape consiste à entretenir les relations et à inciter les prospects à réaliser un achat.

Vous commencerez par les leads qui ont obtenu le score le plus élevé lors de la qualification. Ce sont les personnes qui correspondent à votre profil client idéal et qui ont manifesté un réel intérêt. Votre mission consiste désormais à entamer un dialogue constructif avec elles.

Votre communication peut inclure un mélange de messages vidéo personnalisés, d'e-mails, d'appels téléphoniques et même d'interactions sur les réseaux sociaux. Visez à apporter de la valeur à chaque point de contact. Partagez du contenu pertinent, offrez des conseils et astuces ou fournissez des études de cas pour montrer comment vous avez aidé des clients similaires.

Le timing est crucial ici. Vous devez rester dans la ligne de mire de votre prospect sans être insistant. Vous pouvez utiliser un système de gestion de la relation client (GRC) pour suivre les interactions et paramétrer des rappels de suivi. Faites attention aux signaux d'engagement (ouvertures d'e-mails, visites sur le site Web…) pour évaluer l'intérêt et adapter votre approche.

Étape 4 : la présentation commerciale et les offres

La phase de présentation commerciale et des offres est celle où vous devez mettre en évidence la manière dont votre offre résout les problèmes de votre prospect. C'est l'occasion de montrer ce que votre produit ou service peut faire.

Pour les ventes B2B, cette étape implique généralement une présentation ou une démonstration officielle. Efforcez-vous de mettre l'accent sur les avantages et la valeur de votre solution pour l'entreprise de votre prospect au lieu de vous contenter d'énumérer les fonctionnalités.

Dans les ventes B2C, les choses peuvent être un peu plus simples. Par exemple, vous pouvez envoyer un e-mail avec des comparaisons de produits ou participer à un appel vidéo pour démontrer le fonctionnement de votre produit.

Ce n'est pas le moment de faire un argumentaire de vente générique. Utilisez tout ce que vous avez appris sur vos prospects pour que votre présentation leur parle. S'ils ont évoqué un problème précis, concentrez-vous sur la manière dont votre produit peut le résoudre.

C'est également le moment de commencer à discuter des prix. Mais ne vous lancez pas directement dans les chiffres. Tout d'abord, veillez à ce que le prospect comprenne la valeur de ce que vous proposez. Ensuite, lorsque vous parlez de prix, dites clairement ce qui est inclus et quelles sont les options de réduction ou les offres spéciales disponibles.

Tout au long de cette étape, invitez le prospect à poser toutes ses questions. Plus il pose de questions, plus il est susceptible d'être intéressé. Ses questions vous donnent également plus d'informations sur ce qui compte pour lui et sur ses inquiétudes.

Étape n° 5 : surmonter les objections

Même si votre présentation s'est bien passée, vous devrez probablement faire face à quelques objections à ce stade. Ne vous inquiétez pas, c'est normal et même plutôt bon signe. Cela signifie que votre prospect envisage sérieusement d'accepter votre offre, mais qu'il n'est pas encore totalement convaincu.

Les objections courantes peuvent inclure des préoccupations concernant le prix, des doutes sur l'adéquation du produit à ses besoins ou des inquiétudes concernant la mise en œuvre et l'assistance. Vous devez répondre à ces préoccupations de manière objective et avec assurance.

Tout d'abord, écoutez attentivement pour comprendre le véritable problème derrière l'objection. Parfois, ce qui semble être une objection par rapport au prix peut en fait être un problème de valeur perçue. Posez des questions pour aller à la racine du problème.

Ensuite, répondez en faisant preuve d'empathie et présentez des faits. Si c'est une question de prix, rappelez la valeur et le retour sur investissement (ROI) de votre solution. Pour les préoccupations concernant l'adéquation, vous devrez peut-être passer en revue des fonctionnalités spécifiques et des avantages clés. Si le prospect est inquiet par rapport à la mise en œuvre, expliquez-lui votre processus d'intégration et vos options d'assistance.

Parfois, pour surmonter les objections, il faut faire preuve de flexibilité. Peut-être devez-vous modifier votre offre ou envisager un forfait différent. Soyez ouvert à la recherche d'une solution qui fonctionne pour vous deux.

Étape 6 : la conclusion des transactions

Lorsque vous concluez la transaction, vous transformez votre prospect en client. Mais il ne s'agit pas d'utiliser des ruses ou des moyens de pression. Il s'agit de guider votre prospect vers la bonne décision pour lui. Si vous avez bien fait votre travail lors des étapes précédentes, la conclusion de la transaction devrait se faire naturellement.

Commencez par récapituler les principaux points dont vous avez discuté, tels que les besoins du prospect, la façon dont votre produit y répond et la valeur ajoutée qu'il apporte. Ensuite, tentez de conclure la vente. Soyez direct, mais pas insistant. Vous pourriez dire : « D'après nos discussions, pensez-vous que cette solution répond à vos besoins ? » ou « Êtes-vous prêt à opter pour cette solution ? »

Préparez-vous à une de ces trois réponses : oui, non ou peut-être. Si c'est un oui, c'est fantastique. Faites les papiers et décrivez les étapes suivantes. Si c'est un non, découvrez pourquoi pour voir s'il y a un problème non résolu. Si c'est un peut-être, ne vous découragez pas. Demandez au prospect quelles sont ses préoccupations et répondez-y. Vous devrez peut-être fournir plus d'informations ou organiser une autre réunion.

La clôture peut également impliquer des négociations. Soyez prêt à discuter des conditions, mais sachez ce que vous pouvez et ne pouvez pas offrir, comme des conditions de paiement flexibles ou des services supplémentaires. Une fois que vous êtes parvenu à un accord, guidez le client tout au long du processus contractuel, expliquez-lui ce qui se passera ensuite et définissez les attentes en matière d'intégration ou de livraison.

Étape 7 : entretenir les nouveaux clients

Félicitations ! Vous avez conclu l'affaire ! Mais votre travail ne s'arrête pas là. L'étape suivante consiste à entretenir vos nouveaux clients pour les transformer en clients fidèles et à long terme. Considérez cela comme une préparation du terrain pour les ventes futures et les recommandations de clients. Votre objectif est de faire en sorte que votre nouveau client commence à utiliser votre offre sans heurt et perçoive rapidement la valeur de votre produit ou service.

Commencez par réaliser un suivi juste après la vente. Remerciez-le pour sa confiance et proposez-lui des ressources utiles. Vous pouvez mettre en place des sessions de formation, lui envoyer des guides d'utilisation ou le mettre en relation avec votre équipe d'assistance clientèle.

Ensuite, contactez-le régulièrement pour voir si tout se passe bien avec le produit. Exploite-t-il toutes ses fonctionnalités ? Rencontre-t-il des problèmes ? Ces points réguliers permettent d'entretenir la relation.

Soyez également à l'affût des opportunités de vente incitative ou de vente croisée. Mieux vous comprendrez comment vos clients utilisent votre produit et comment leurs besoins évoluent, plus vous serez à même de trouver des occasions de recommander des services complémentaires ou des mises à niveau.

N'oubliez pas de demander des commentaires. Cela montre que vous vous souciez de l'expérience client et que vous souhaitez l'améliorer. Les commentaires peuvent également guider votre approche commerciale, votre stratégie marketing et le développement de produits. Alors, partagez ce que vous apprenez avec toute votre équipe.

Les étapes pour créer un processus de cycle de vente bien défini

Élaborer un cycle de vente solide est essentiel pour améliorer les performances de votre équipe et conclure davantage de transactions. Voici un guide étape par étape pour vous aider à créer un cycle de vente adapté à votre activité.

Étape 1 : analyser votre processus de vente actuel et vos résultats

Avant de pouvoir améliorer votre cycle de vente, vous devez comprendre où vous en êtes actuellement. Commencez par examiner en détail votre processus de vente existant. Examinez chaque étape, de la recherche de nouveaux leads jusqu'à la conclusion des transactions. Identifiez ce qui fonctionne et ce qui vous ralentit.

C'est là que vos équipes marketing et commerciales doivent travailler main dans la main. Les commerciaux connaissent les défis quotidiens du processus, tandis que le service marketing peut avoir une vue d'ensemble de l'afflux de leads potentiels.

Voici quelques questions à vous poser :

• Combien de temps faut-il généralement pour conclure une transaction ?
• Où les leads les plus qualifiés abandonnent-ils ?
• Quels sont les principaux obstacles auxquels votre équipe commerciale doit faire face ?
• Y a-t-il des étapes dans le processus qui semblent compliquées ou obsolètes ?
• L'équipe marketing fournit-elle le bon type de leads à l'équipe commerciale ?

Vous obtiendrez une image claire de votre situation commerciale en répondant honnêtement à ces questions. Vous préparez ainsi le terrain pour la création d'un nouveau processus amélioré dans lequel tout le monde sera gagnant : vos équipes et vos clients.

Étape 2 : créer votre profil client idéal et cartographier le parcours de l'acheteur

Maintenant que vous savez où vous en êtes, vous devez comprendre qui sont vos clients et comment ils réalisent leurs achats.

Tout d'abord, esquissez votre profil client idéal comme décrit ci-dessus. Ensuite, cartographiez le parcours type d'un acheteur avec votre entreprise. Voici un exemple :

• Prise de conscience : le prospect se rend compte qu'il a un problème ou un besoin. Il peut commencer à faire des recherches en ligne, à demander des recommandations à ses amis ou à assister à des événements du secteur. Le marketing joue un rôle clé ici, en menant des campagnes qui font connaître la marque et génèrent des leads.
• Considération : le prospect recherche activement des solutions. Il compare différentes options, lit des études de cas et demande peut-être même des démonstrations. Vos équipes marketing et commerciales travaillent ici ensemble pour montrer que votre solution est la plus adaptée.
• Décision : le prospect est maintenant prêt à choisir une solution. Il peut comparer les devis finaux, négocier les conditions ou demander l'approbation de ses supérieurs. Votre équipe commerciale est au premier plan : elle répond aux dernières préoccupations et montre la valeur de votre offre.

N'oubliez pas que le parcours d'achat ne prend pas toujours la forme d'une ligne droite. Les prospects peuvent faire des allers-retours entre les étapes ou même disparaître pendant un certain temps avant de revenir. C'est pourquoi il est important d'avoir un cycle de vente flexible qui peut s'adapter à leurs besoins.

Étape 3 : identifier les actions et les étapes clés du cycle de vente

Après avoir cartographié le parcours de votre acheteur, il est temps d'aligner votre processus de vente sur celui-ci. Pour ce faire, identifiez ces trois éléments pour chaque étape du cycle de vente :

• Les actions clés que votre équipe doit réaliser
• Les informations qu'elle doit recueillir ou fournir
• Les critères pour faire passer un lead à l'étape suivante

Voici un exemple de ce à quoi cela pourrait ressembler pour la phase de qualification des leads :

Actions clés

• Effectuer l'appel exploratoire
• Envoyer un e-mail de suivi contenant des ressources pertinentes

Informations à recueillir

• Recueillir des informations sur la fourchette budgétaire du prospect
• Identifier les défis actuels auxquels il fait face
• Passer en revue le processus de prise de décision
• Clarifier le calendrier de mise en œuvre

Critères pour passer à l'étape suivante

• Le prospect a confirmé son budget
• Il a clairement besoin de votre solution
• Le décideur est impliqué dans les discussions

Lorsque vous définissez ces éléments, soyez aussi précis que possible. Ne dites pas simplement : « Faire un suivi ». Dites plutôt : « Envoyer un e-mail personnalisé avec une étude de cas pertinente dans les 24 heures suivant l'appel exploratoire ».

En définissant clairement ces actions et ces étapes clés, vous créez un processus reproductible que votre équipe pourra suivre. Toutefois, ce processus n'est pas gravé dans le marbre. Au fur et à mesure que vous l'utilisez, vous identifierez probablement des domaines qui doivent être ajustés. Encouragez votre équipe à fournir des commentaires en permanence et soyez prêt à vous adapter si nécessaire.

Étape 4 : développer les ressources et les actifs de la marque pour chaque étape du cycle de vente

Une fois que vous avez un cycle de vente bien défini, donnez à vos équipes marketing et commerciales les outils nécessaires pour bien faire leur travail. Voici ce que vous pourriez créer :

• Supports marketing : produisez divers supports marketing pour soutenir la génération de leads et entretenir les prospects tout au long du cycle de vente. Il peut s'agir de brochures, de livres blancs, d'articles de blog, de séquences d'e-mails et de contenus pour les réseaux sociaux.
• Supports d'aide à la vente : fournissez à votre équipe commerciale des ressources comme des fiches d'informations sur les produits, des argumentaires de vente, des études de cas et des témoignages de clients. Ces supports aident votre équipe commerciale à expliquer la valeur de vos produits, à répondre aux questions des clients et à conclure des transactions plus efficacement.
• Modèles et outils : pour améliorer l'efficacité, développez des modèles pour les e-mails, les propositions et les contrats. En outre, envisagez d'investir dans un logiciel de notation des prospects et un système GRC.

Ces ressources doivent fonctionner en synergie pour soutenir votre stratégie de vente et rendre l'expérience client plus fluide. Avec les bons outils, vos équipes auront toutes les chances de réussir à chaque étape du cycle de vente.

Étape 5 : former et responsabiliser vos équipes commerciales et marketing

Il ne vous reste plus qu'à faire adhérer votre équipe à votre nouveau cycle de vente. Pour que tout le monde soit prêt :

• Organisez une réunion de lancement : réunissez tout le monde et expliquez le nouveau cycle de vente. C'est l'occasion de leur montrer comment cela facilitera leur travail et aidera l'entreprise à se développer.
• Présentez chaque étape du cycle de vente : passez en revue chaque étape. Expliquez ce qui doit se passer à chaque étape et pourquoi c'est important. Veillez à ce que tout le monde comprenne son rôle dans le processus.
• Présentez les nouveaux outils : mettez en valeur toutes les ressources intéressantes que vous et vos équipes avez créées. Montrez comment les utiliser, où les trouver et comment obtenir une assistance supplémentaire en cas de difficultés.
• Pratiquez, pratiquez, pratiquez : mettez en place quelques exercices de jeux de rôle. Cela permet à votre équipe d'essayer les nouveaux outils et processus dans un environnement sécurisé avant de les utiliser avec de vrais clients.
• Encouragez la collaboration : veillez à ce que les équipes commerciales et marketing sachent qu'elles font partie de la même équipe. Organisez des réunions régulières au cours desquelles elles pourront faire part de leurs points de vue et de leurs retours.

N'oubliez pas que l'apprentissage d'un nouveau processus prend du temps. Soyez disponible pour répondre aux questions et offrir des conseils pendant que votre équipe s'habitue à la nouvelle façon de faire les choses.

Les bonnes pratiques pour un cycle de vente plus efficace et réussi

Vous connaissez maintenant les principes fondamentaux, mais êtes-vous prêt à faire passer votre cycle de vente au niveau supérieur ? Suivez ces conseils pour rationaliser votre processus et améliorer les résultats à chaque étape.

Adoptez une approche centrée sur le client

Une compréhension approfondie de vos clients est au cœur de tout cycle de vente réussi. Placez leurs besoins, leurs difficultés et leurs aspirations au cœur de toutes vos activités. Cela vous permet de fournir des solutions vraiment personnalisées et de nouer des relations durables.

Exploitez le marketing basé sur les comptes pour obtenir des leads plus qualifiés

Il est tentant de vouloir faire du chiffre et de courir après chaque lead qui se présente à vous. Mais tous les leads ne se valent pas. Bien que la qualification et la notation des leads puissent vous aider à établir des priorités, vous pouvez également essayer le marketing basé sur les comptes (ABM). Avec l'ABM, vous personnalisez vos messages, votre contenu et votre communication pour chaque compte. Cela conduit souvent à des transactions plus importantes et à des relations clients plus solides.

Améliorez vos stratégies de vente grâce au storytelling

Les faits et les chiffres sont importants, mais ils ne sont pas toujours très parlants. Le storytelling est un outil puissant qui peut vous aider à créer des liens avec les prospects sur le plan émotionnel. Partagez les témoignages de vos clients, mettez en évidence l'élément humain derrière votre marque et créez un récit qui parlera à votre audience cible.

Alignez les incitations pour le marketing et les commerciaux avec les résultats souhaités

Récompensez-vous les comportements qui entraînent les résultats souhaités ? Si vous payez votre équipe marketing pour le nombre de leads qu'elle apporte et votre équipe commerciale pour les affaires conclues, vous risquez de créer des conflits. Envisagez plutôt d'associer les incitations des deux équipes aux mêmes indicateurs, tels que le chiffre d'affaires ou la valeur à vie du client. Cela aide tout le monde à travailler en vue des mêmes résultats et favorise un meilleur travail d'équipe.

Conclure davantage de transactions grâce à une gestion efficace du cycle de vente

Le cycle de vente est le moteur qui fait avancer votre entreprise. Une fois optimisé, il transforme le potentiel en profit, et les prospects curieux en clients fidèles. Alors, investissez dans la gestion du cycle de vente, responsabilisez vos équipes et regardez votre entreprise prospérer. La route du succès commence par un processus de vente bien défini et géré efficacement.