Vous avez rédigé le message parfait, choisi le moment idéal pour l’envoyer, puis cliqué sur « Envoyer »... pour finalement vous rendre compte qu’une grande partie de votre audience ne l’a jamais reçu. Frustrant, n’est-ce pas ? Dans le monde du marketing par SMS, il est tout aussi important que votre message soit vu que ce qu’il dit. Cependant, trop souvent, les entreprises se concentrent sur le contenu et le timing, tout en négligeant un facteur clé : la livraison effective du message.
Le marketing par SMS est devenu un outil puissant pour atteindre rapidement et efficacement les clients. Des ventes flash aux rappels de rendez-vous, les marques l’utilisent pour stimuler l’engagement et augmenter les conversions. Mais si vos SMS n’atteignent pas votre audience, vous passez non seulement à côté d’opportunités, mais vous gaspillez également des ressources précieuses.
La délivrabilité des SMS dépend de plusieurs facteurs, dont beaucoup se passent en coulisses. Les restrictions des opérateurs, les types de numéros, le formatage des messages et les questions de conformité peuvent tous avoir une incidence sur la livraison ou la perte de vos SMS dans le système. Et contrairement aux e-mails, les SMS offrent moins de visibilité sur ce qui a mal tourné, ce qui rend le dépannage difficile.
Dans ce guide, nous allons passer en revue les causes les plus courantes des problèmes de distribution et vous montrer comment les résoudre. Que vous envoyiez des messages à des fins de marketing, d’assistance ou d’alerte, l’amélioration de votre taux de distribution SMS vous aidera à garantir que vos SMS atteignent leur cible à chaque fois.
Comprendre la délivrabilité des SMS et pourquoi elle est essentielle
La distribution des SMS fait référence à la distribution réussie des messages texte. Cela peut sembler simple, mais derrière chaque message distribué se cache une chaîne de systèmes, d’opérateurs et de réglementations qui fonctionnent ensemble, ou parfois contre vous. La délivrabilité ne consiste pas seulement à envoyer des messages, mais aussi à s’assurer qu’ils arrivent à temps et intacts.
L’une des principales différences entre la distribution des SMS et celle des e-mails réside dans la visibilité. Avec les e-mails, les marketeurs peuvent suivre les ouvertures, les clics et les taux de rebond. En revanche, les SMS ne fournissent pas toujours une image claire de ce qui se passe après l’envoi d’un message. Certaines plateformes proposent des accusés de réception ou des mises à jour de statut, mais ceux-ci ne sont pas toujours garantis ni cohérents entre les différents opérateurs. L’optimisation de la distribution des SMS est donc plus difficile et plus technique que celle des e-mails.
Une autre différence réside dans la manière dont les messages sont filtrés. Les e-mails sont souvent bloqués par des filtres anti-spam ou envoyés dans des dossiers de courrier indésirable, tandis que les SMS sont soumis à un filtrage au niveau de l’opérateur qui peut entraîner la non-livraison des messages, en particulier si leur contenu enfreint les directives ou si l’expéditeur n’est pas correctement enregistré.
Si de nombreux marketeurs utilisent à la fois les SMS et les MMS, il convient de noter que la délivrabilité des SMS et des MMS peut varier. Les messages MMS, qui contiennent des images ou des médias, sont souvent soumis à un filtrage plus strict et peuvent coûter plus cher à envoyer, ce qui ajoute une couche supplémentaire de complexité.
Un taux de distribution élevé des SMS a une incidence directe sur l’engagement des clients et votre retour sur investissement. Si vos messages marketing n’atteignent pas votre audience, celle-ci ne cliquera pas, ne répondra pas et n’achètera pas. Une mauvaise distribution se traduit par une baisse des conversions et un gaspillage des dépenses marketing. À l’inverse, une bonne distribution garantit que vos campagnes atteignent de vraies personnes en temps réel, ce qui permet d’obtenir de meilleurs résultats à chaque SMS envoyé.
Les causes les plus courantes d’une mauvaise délivrabilité des SMS
Lorsque vos SMS n’arrivent pas à leurs destinataires, il y a généralement une ou plusieurs raisons spécifiques à cela. Une mauvaise délivrabilité des SMS peut être due à des problèmes techniques, aux filtres anti-spam des opérateurs ou au contenu du message. Comprendre les causes les plus courantes est la première étape pour améliorer les performances de vos SMS et garantir une délivrabilité constante.
Le filtrage des opérateurs et le marquage comme spam constituent certains des principaux obstacles à une distribution réussie. Les opérateurs utilisent des systèmes automatisés pour identifier et bloquer les messages qui semblent suspects ou qui enfreignent les réglementations. Cela peut se produire si vous utilisez un langage spammeur, si vous envoyez de grands volumes sans enregistrement approprié ou si votre contenu ressemble fortement à des escroqueries connues. Bien que ces filtres soient destinés à protéger les consommateurs, ils peuvent également entraîner le blocage de messages légitimes sans avertissement.
Les numéros de téléphone non valides ou obsolètes sont une autre cause fréquente d’échec de distribution. Si votre liste de contacts comprend des numéros qui ne sont plus actifs ou qui ont été saisis de manière incorrecte, vos messages n’atteindront jamais leur destination. Au fil du temps, cela peut fausser votre taux de distribution et réduire l’efficacité globale de votre campagne. Il est essentiel de nettoyer régulièrement votre liste pour maintenir un engagement sain.
L’absence de consentement ou d’opt-in approprié peut entraîner des problèmes de distribution et des conséquences juridiques. Les opérateurs et les réglementations exigent un consentement clair et vérifiable de la part des utilisateurs avant que vous puissiez les contacter par SMS. Les messages envoyés sans opt-in approprié sont plus susceptibles d’être signalés, ignorés ou signalés, ce qui peut nuire à votre réputation d’expéditeur et déclencher un filtrage.
Un volume élevé de messages ou des pics soudains de trafic peuvent alerter les opérateurs, en particulier si vous utilisez des numéros longs ou des numéros gratuits sans vérification préalable. Un volume constant et une gestion adéquate du débit permettent d’éviter que vos messages soient considérés comme du spam ou un abus potentiel.
Un nombre trop élevé de symboles, des liens rompus ou un langage trop promotionnel peuvent également avoir une incidence sur la livraison d’un message marketing par SMS. Les opérateurs sont particulièrement prudents en ce qui concerne les liens, qui peuvent être utilisés à des fins de phishing. Vérifiez attentivement le contenu de votre message afin de vous assurer qu’il ne contient aucun élément susceptible d’être considéré comme trompeur ou inapproprié.
Enfin, des erreurs techniques de distribution, telles que des identifiants d’expéditeur mal configurés, des problèmes de routage ou des pannes de plateforme, peuvent empêcher la bonne distribution des messages. Ces problèmes sont souvent plus difficiles à détecter sans accusé de réception ou mise à jour du statut. Il est donc important de travailler avec une plateforme SMS fiable qui offre transparence et assistance en cas de problème.
En anticipant ces causes courantes, vous pouvez réduire le risque d’échec de la distribution et améliorer le taux de réussite global de vos campagnes SMS.
Comment diagnostiquer les problèmes de délivrabilité des SMS
Avant de pouvoir améliorer la distribution des SMS, vous devez identifier ce qui ne fonctionne pas. Cela commence par le suivi des bons indicateurs et la compréhension de ce qu’ils vous indiquent. Une baisse de performances ne signifie pas toujours qu’il y a un problème, mais des problèmes récurrents peuvent signaler un problème plus profond dans la façon dont vos messages sont distribués ou reçus.
Commencez par surveiller les indicateurs clés tels que la distribution de vos SMS, les désabonnements et le taux de clics. Une baisse soudaine de la distribution ou un taux de désabonnement élevé peuvent indiquer que vos messages sont signalés ou que votre audience ne réagit pas bien à votre contenu. Surveillez également les tendances en matière d’engagement. Si les clics et les réponses diminuent soudainement alors que vos envois restent constants, il est possible que vos messages n’atteignent pas les utilisateurs comme prévu.
Les rapports de distribution et les commentaires des opérateurs sont également des outils essentiels pour diagnostiquer les problèmes. De nombreuses plateformes SMS proposent des accusés de réception qui indiquent si un message a été distribué avec succès, a échoué ou est toujours en attente. Bien que ces rapports ne soient pas toujours fiables à 100 %, en particulier entre différents opérateurs, ils peuvent néanmoins mettre en évidence des tendances en matière d’échecs ou de retards dans la distribution des SMS. Certaines plateformes offrent même des informations sur les codes de réponse des opérateurs, qui peuvent indiquer si un message a été bloqué en raison d’un problème de formatage ou d’une violation des règles de l’opérateur.
Recherchez les signes indiquant que vous êtes filtré ou bloqué, tels que des messages affichant systématiquement le statut « envoyé » mais n’atteignant jamais leurs destinataires, en particulier sur certains réseaux. Si votre audience signale soudainement qu’elle ne reçoit pas vos SMS, ou si vos campagnes ne génèrent plus de réponses ni de clics, vous rencontrez peut-être des problèmes de filtrage. Cela se produit souvent lorsque les opérateurs signalent vos messages pour utilisation d’un langage trop promotionnel ou envoi trop fréquent.
Le diagnostic des problèmes de délivrabilité des SMS nécessite à la fois une analyse des données, des connaissances techniques et le feedback client. Une fois que vous aurez identifié les problèmes, vous serez mieux à même de prendre des mesures et d’améliorer les performances globales de vos SMS.
Bonnes pratiques pour améliorer la délivrabilité des SMS
Une fois que vous avez identifié les problèmes qui affectent la distribution de vos messages, l’étape suivante consiste à mettre en œuvre des stratégies proactives. Le respect des bonnes pratiques en matière de SMS éprouvées améliore la délivrabilité, renforce la confiance de votre audience et protège la réputation de votre marque.
Commencez par créer et tenir à jour une liste de contacts claire et ayant accepté de recevoir vos communications. Votre liste d’abonnés SMS ne doit inclure que les utilisateurs qui ont explicitement consenti à recevoir des messages. Utilisez des processus d’opt-in clairs et confirmez les nouveaux abonnés avec un message d’opt-in double lorsque cela est possible. Optimisez régulièrement votre liste afin de supprimer les numéros non valides, les doublons et les contacts qui n’ont pas interagi depuis un certain temps.
Utilisez des codes courts reconnus ou des identifiants d’expéditeur vérifiés plutôt que des codes longs non enregistrés. Les opérateurs sont plus enclins à faire confiance aux messages provenant d’expéditeurs vérifiés, et les codes courts sont spécialement conçus pour les messages à haut volume, de type « application-to-person ». Ces identifiants permettent également aux destinataires de reconnaître plus facilement l’expéditeur du message, ce qui augmente les chances d’engagement.
Optimisez le contenu de vos messages afin d’éviter les déclencheurs courants de spam. Évitez les majuscules, les ponctuations excessives, les liens trompeurs ou les formulations trop insistantes ou promotionnelles. Les messages clairs, concis et qui apportent une valeur ajoutée ont plus de chances de passer les filtres des opérateurs et de trouver un écho auprès de votre audience.
Surveillez régulièrement vos performances et testez vos messages à l’aide de tests A/B afin de déterminer ce qui fonctionne le mieux. Suivez les taux de distribution, les taux de désabonnement et l’engagement au fil du temps afin de détecter les problèmes à un stade précoce. Tester différentes variantes de vos messages, telles que la formulation des appels à l’action ou les heures d’envoi, peut vous aider à découvrir les combinaisons les plus efficaces.
Maintenez un comportement et une fréquence d’envoi cohérents. Des pics soudains de volume ou un calendrier irrégulier peuvent alerter les opérateurs et entraîner le blocage ou le retard des messages. Définissez une cadence prévisible et respectez-la, en particulier si vous envoyez régulièrement des messages promotionnels.
Enfin, veillez à respecter les réglementations telles que la TCPA, le RGPD et toutes les directives spécifiques aux opérateurs. Facilitez le désabonnement des utilisateurs, incluez les mentions obligatoires et ne collectez et ne stockez les données que conformément aux lois sur la protection de la vie privée. Cela réduit le risque de poursuites judiciaires et renforce votre crédibilité auprès des opérateurs et des destinataires.
Prenez le contrôle de votre stratégie de délivrabilité SMS
Améliorer la délivrabilité des SMS n’est pas une solution ponctuelle, mais un effort continu qui repose sur une surveillance constante, une optimisation intelligente et le respect des normes en constante évolution. En prêtant attention à vos indicateurs, en affinant le contenu de vos messages et en conservant une liste d’abonnés saine, vous pouvez éviter les pièges courants et vous assurer que vos SMS parviennent aux personnes qui souhaitent recevoir vos communications.
Grâce aux outils intégrés de Mailchimp pour le marketing par SMS et par e-mail, il est plus facile que jamais de suivre vos performances en matière de distribution. Des tableaux de bord détaillés aux outils de segmentation en passant par les fonctionnalités de conformité automatisées, Mailchimp vous aide à optimiser l’analyse des SMS et à affiner vos stratégies de messagerie au fil du temps.
Principaux points à retenir
- Surveillez les indicateurs clés tels que le taux de distribution et le taux de désabonnement aux SMS pour suivre la délivrabilité des SMS.
- Utilisez des codes courts vérifiés et des listes d’abonnés SMS propres avec opt-in pour améliorer le taux de réussite de vos messages.
- Optimisez le contenu des messages pour éviter les filtres anti-spam et garantir la conformité aux réglementations.
- Testez et analysez régulièrement les performances afin d’affiner en permanence votre stratégie SMS.