Parcours utilisateur : concept, étapes et guide complet

Cartographier le parcours client peut vous aider à stimuler les ventes : en comprenant mieux le parcours de vos utilisateurs, vous pouvez leur fournir les informations ou les encouragements dont ils ont besoin pour s'engager et devenir des clients.

Examinons quelques exemples de parcours utilisateur.

Exemple de parcours utilisateur : Chuck, en manque de café

Chuck est en ville et veut une tasse de café. Son parcours utilisateur pourrait ressembler à ceci :

• Chuck se sent somnolent en allant au travail et se rend compte qu'il veut un café. Il se trouve dans le centre-ville, où plusieurs options s'offrent à lui.
• Non loin de lui, il voit un café local proposant des produits / services bio issus du commerce équitable, une chaîne bon marché offrant également des donuts, et une autre enseigne franchisée connue mondialement pour son café durable.
• Chuck tient compte de la distance, du temps de préparation, de son budget et de ses valeurs. Il apprécie l'agriculture durable et aime soutenir les entreprises locales.
• En analysant les types de parcours possibles, il constate que les options 2 et 3 répondent à ses attentes éthiques. Bien que l'enseigne franchisée soit plus proche, il privilégie le café local afin de soutenir l'économie locale et bénéficier d'un service rapide grâce à une fréquentation moindre.
• Ainsi, son parcours d'achat aboutit au choix du café local avec des produits issus du commerce équitable.

Il s'agit d'un exemple simple de parcours utilisateur. Un exemple plus détaillé pourrait inclure la demande d'informations à un employé ou, si le parcours est entièrement en ligne, la recherche d'informations, la recherche d'avis, la comparaison de la concurrence et la prise en compte du coût.

Comment créer un parcours utilisateur précis

Pour cartographier un parcours client précis, vous devez connaître vos clients et la façon dont ils découvrent votre marque. Pour créer des profils clients, commencez par analyser les données démographiques des clients qui achètent déjà votre marque. Chaque profil offre un aperçu des centres d'intérêt de votre client cible, des problèmes qu'il cherche à résoudre, de ses revenus, de sa tranche d'âge, de son lieu, etc. Le point d'entrée est l'endroit ou le moment où le client devient conscient de l'existence de votre marque. Dans les 2 exemples ci-dessus, les deux clients ont des points d'entrée physiques, dans la rue, mais d'autres clients peuvent connaître votre marque via des recherches en ligne, le bouche-à-oreille, les réseaux sociaux, la télévision et les publicités imprimées.

Considérez tous les points d'entrée susceptibles de diriger les clients vers votre marque. Générez ensuite des parcours utilisateurs à partir de ces points en utilisant vos profils clients pour cibler des audiences similaires. Ensuite, vous devrez affiner vos parcours pour convertir les utilisateurs intéressés en clients.

Votre objectif est de guider autant que possible vos clients potentiels tout au long de leur processus d'achat. Cela vous aidera également à améliorer la satisfaction client en réduisant ou éliminant les obstacles à la conversion, par exemple en répondant aux questions, en proposant les bonnes offres de produits / services, et en apportant des éclaircissements lorsque c'est nécessaire.

Les étapes du parcours utilisateur

Chaque parcours utilisateur est unique. Cependant, quel que soit le profil du client auquel vous avez affaire ou son point d’entrée, la structure de l'ensemble des parcours client présente des étapes communes :

1. Sensibilisation
2. Évaluation
3. Considération
4. Achat
5. Fidélisation

Lors de chacune des trois premières étapes du processus d'achat, votre objectif est d'augmenter les chances d'achat des clients et de renforcer leur fidélisation. Chaque point du parcours utilisateur est lié aux autres, en particulier lorsque l'objectif est d'encourager la Relation Client et d'assurer un taux de satisfaction client élevé, tout en incitant à des achats répétés.

Sensibilisation

Au cours de la phase de sensibilisation, l'utilisateur découvre votre produit / service ou se remémore votre existence, généralement en réponse à un besoin ou à un désir. Cette phase peut résulter d'un achat en magasin ou d'un achat sur internet, ce qui reflète un cycle de vie client bien maîtrisé. Si la fidélisation a été efficace, le client reprend naturellement le cycle, contribuant ainsi à l'augmentation du chiffre d'affaires et à la conversion de prospects en clients.

Évaluation

Dans ce cas, l'utilisateur examine les qualités et les défauts de votre marque et de toute autre marque qu'il envisage également. C'est à ce moment-là que le prix, la valeur, le service client, l'image de marque, la communication et d'autres facteurs entrent en jeu.

Considération

À ce stade, l'utilisateur analyse les différences entre les options disponibles. Si certaines informations sur Internet concernant votre produit / service sont manquantes, cela pourrait entraîner une perte de vente. Il est crucial de fournir des détails clairs et accessibles pour éviter toute hésitation du client potentiel.

Achat

L'utilisateur décide d'effectuer – ou non – un achat. Cependant, l'expérience ne s'arrête pas là : un parcours utilisateur fluide et un bon service commercial peuvent encourager des achats futurs. Une autre marque n'étant pas toujours disponible pour répondre immédiatement à ses besoins, vous avez l'opportunité de fidéliser ces clients existants. Assurez-vous que votre plateforme d'e-commerce soit intuitive et que le taux de satisfaction client reste élevé grâce à un excellent service client et des offres attractives.

Fidélisation

Maintenant qu’un client a fait ses achats chez vous, vous souhaitez vous assurer de conserver sa loyauté. Il est judicieux de prendre contact avec lui une fois la vente conclue : demandez-lui de laisser des commentaires, parlez-lui des produits complémentaires ou des mises à jour de vos services et essayez de découvrir des moyens d'accroître sa satisfaction à l'avenir. Lorsque les utilisateurs reviennent à la phase de sensibilisation, veillez à ce que des interactions positives ainsi qu'un service client agréable et complet les suivent dans leur prochain cycle de considération.

Comment améliorer le parcours d'un utilisateur ?

La clé pour tirer le meilleur parti du parcours de l'utilisateur est de connaître votre client aussi bien que possible. C'est pourquoi il est important de comprendre le profil du client et tous les points d'entrée possibles dans le parcours client lorsque vous définissez votre parcours client. Il vous faudra un profil complet, précis et détaillé des différents types de personnes qui achètent les produits ou services que vous proposez.

Vous devez prendre en compte tous les points d’entrée possibles dans le parcours utilisateur. Voici un exemple : une femme nommée Carla cherche un nouveau casque audio. Elle sait qu’elle pourrait se rendre au centre commercial le plus proche pour trouver le casque idéal, et qu’elle n’aurait pas à attendre qu’il soit livré. Cependant, elle sait aussi qu'en faisant ses achats en ligne, elle pourra comparer plus facilement davantage d'options. Dans cet exemple, une entreprise qui vend des casques devrait tenir compte de tous les chemins que Carla pourrait suivre pour trouver ses produits. Carla pourrait se rendre dans un magasin où ils sont vendus, faire une recherche en ligne, ou trouver le bon casque par le biais d’une publicité sur les réseaux sociaux ou d’une promotion envoyée par e-mail.

Le profil client, le point d'entrée dans son parcours et les produits que vous proposez (en boutique ou en ligne) doivent se fondre en une expérience cohérente pour chaque client potentiel.

Créer des cartes de parcours utilisateur

Un parcours utilisateur peut être cartographié à l'aide d'organigrammes ou de diagrammes qui prennent les besoins, les désirs et les habitudes d'un profil client donné et tracent un parcours depuis le point d'entrée et la sensibilisation jusqu'à la fidélisation et vice-versa. Idéalement, vous avez besoin d'une carte de parcours pour chaque utilisateur à partir de chaque point d'entrée possible. Vous aurez besoin de plusieurs versions de chaque carte de parcours utilisateur, avec différents itinéraires basés sur le point d'entrée, l'historique des achats, l'engagement par e-mail, etc.

Votre objectif est d’anticiper et de répondre aux questions qu’un client / utilisateur pourrait se poser avant qu’il ne passe à l’achat. Une fois l'achat en magasin ou en ligne effectué, vous devez vous assurer que la phase de rétention les ramène au début du processus d'achat. La satisfaction client repose principalement sur une communication continue : il est essentiel de maintenir le contact digital pour informer sur vos produits / services, promouvoir de nouvelles offres et fidéliser par des récompenses et des réductions.

C'est là que le Créateur de parcours client de Mailchimp entre en jeu. Mailchimp est une plateforme de marketing et d'e-commerce tout-en-un, qui vous permet d'envoyer des e-mails marketing, des newsletters, des mises à jour de produits et de services, ainsi que tout ce dont vous avez besoin pour maintenir l'engagement et la satisfaction de vos clients. Avec Mailchimp, vous pouvez également créer un site Web professionnel, en vous appuyant sur les bonnes pratiques qui vous aideront à transformer des clients potentiels en fidèles de votre marque. N'oubliez pas : le parcours client ne s'arrête pas à un achat, et Mailchimp est là pour vous aider en ce sens.