Entra nella nuova era dell'automazione del percorso di acquisto

Per rimanere sempre al passo, è il momento di accogliere la nuova generazione di automazione del percorso di acquisto: un'interazione omnicanale basata sul comportamento del cliente in tempo reale. Riprende da dove si è interrotto l'ultimo punto di contatto, si adatta a quello che fanno le persone e fa proseguire la conversazione in modo naturale. Ecco come funziona.

Uno sguardo all'automazione del percorso di acquisto omnicanale

L'automazione del percorso di acquisto omnicanale collega i punti tra tutte le tue diverse piattaforme. Invece di agire ognuno per conto proprio, email, SMS, social e sito web lavorano in sinergia come fossero un unico team.

Ti stai chiedendo come può funzionare tutto questo? Immagina che un cliente aggiunga un prodotto al carrello ma abbandoni il tuo sito web prima di completare l'acquisto.

Per invogliare l'acquisto del prodotto, si attiva un percorso automatizzato:

• Un'ora dopo: il cliente riceve un SMS con il link al carrello e un codice sconto.
• Quattro ore dopo: il cliente riceve un'email con la foto del prodotto e le recensioni.
• Il giorno dopo: Vedono un annuncio di retargeting su Instagram o Facebook.
• Se acquista in un qualsiasi punto: il resto del percorso si interrompe automaticamente.

Ogni punto di contatto si basa su quello successivo, guidando con discrezione i clienti attraverso il percorso di acquisto.

Dietro le quinte, ogni canale è connesso e condivide informazioni in tempo reale. Questo garantisce che i clienti possano riprendere nel punto in cui si erano fermati, anche se passano continuamente da un dispositivo all'altro. Le preferenze, i carrelli e la cronologia degli acquisti dei clienti rimangono sincronizzati, garantendo che ogni canale offra un'esperienza di brand coerente.

Perché automatizzare il percorso di acquisto omnicanale?

Esistono numerosi motivi per adottare l'automazione, ma questi 3 motivi tendono a essere più importanti per i team di marketing.

Migliore esperienza cliente

Quando tutti i canali lavorano in sinergia, il percorso di acquisto risulta fluido e intuitivo. Non ci sono messaggi ripetuti o fastidiose lacune tra i punti di contatto. I tuoi clienti usufruiscono semplicemente di un'esperienza coerente e connessa dall'inizio alla fine.

Tassi di interazione dei clienti più elevati

Le persone interagiscono di più quando il messaggio sembra più personale. Dal momento che le azioni reali dei clienti attivano percorsi automatizzati, ogni singolo messaggio ha una sua ragione di esistere. Questa pertinenza fa la vera differenza, in quanto consente di ottenere tassi di apertura più elevati, più clic e clienti che avanzano nel percorso invece di perdere interesse.

Campagne marketing scalabili

Crescita non significa più lavoro manuale. Con l'automazione omnicanale, le tue campagne crescono con la tua attività. Lo stesso percorso che funziona per 500 clienti funziona altrettanto bene per 5.000 clienti, senza che il tuo team debba ricominciare tutto da capo.

I principali canali da includere nel tuo percorso omnicanale

Non devi essere ovunque e contemporaneamente dappertutto. Devi solo creare esperienze connesse attraverso i canali che i tuoi clienti usano di più. Ecco alcuni dei principali canali che gli operatori di marketing usano per creare percorsi di acquisto senza intoppi.

• Sito web del brand: dove spesso inizia il percorso, con contenuti personalizzati, raccomandazioni dinamiche ed esperienze che si adattano a chi visita
• Email: la spina dorsale della maggior parte dei percorsi di acquisto, perfetta per il nurturing, i messaggi di follow-up e per rimanere in contatto in ogni fase
• Messaggi di testo: brevi, diretti e quasi sempre letti, ideali per momenti sensibili al fattore tempo come avvisi di vendite lampo e aggiornamenti sulla spedizione
• Annunci social a pagamento: mantieni visibile il tuo brand tra i vari punti di contatto effettuando il retargeting dei clienti che hanno visitato il tuo sito ma che non hanno effettuato una conversione
• WhatsApp: aiuta i clienti a restare coinvolti con messaggi tempestivi, pertinenti e conversazionali
• Live chat: Assicurati che i clienti ricevano risposte rapide a tutte le loro domande, in modo che possano proseguire lungo il percorso con sicurezza
• Notifiche push: avvisi istantanei che catturano l'attenzione per riportare i clienti nel percorso personalizzato direttamente dalla loro schermata iniziale
• Direct mail: un punto di contatto fisico per superare il rumore digitale e arrivare dove i tuoi clienti non sono presenti

Elementi fondamentali di un flusso operativo automatico omnicanale

Ogni percorso omnicanale di successo si fonda sempre sulle stesse basi. Gestisci correttamente questi 3 elementi e il resto andrà a posto da sé.

Dati e segmentazione del pubblico

Vuoi che il tuo pubblico rimanga senza parole? Usa i dati dei clienti per raggrupparli in base alle loro sensazioni, ai punti critici, agli acquisti passati e alle abitudini di navigazione. È il modo per passare dal trattare tutti in modo anonimo all'offrire esperienze altamente personalizzate.

Attivazioni e azioni dei clienti

Con l'automazione, puoi evitare gli invii manuali. Il sistema automatizzato attende invece che i clienti facciano la prima mossa. Nel momento esatto in cui qualcuno si iscrive, fa clic su un link o lascia qualcosa nel carrello, la tecnologia invia istantaneamente il messaggio giusto nel punto perfetto. Tu non devi fare nulla, però è il momento perfetto per il cliente.

Più canali che lavorano insieme

L'automazione del percorso di acquisto aiuta tutti i tuoi canali a rimanere sincronizzati. Colleghi ogni piattaforma dietro le quinte in modo che i clienti possano spostarsi tra i canali senza sentirsi disconnessi. Fondamentalmente, stai fornendo al tuo stack tecnologico una visione condivisa, che consente loro di condividere note e rispondere al comportamento dei clienti in tempo reale.

I 5 passaggi di un percorso di acquisto personalizzato

Ogni acquirente passa attraverso lo stesso ciclo di vita del cliente di base. Ma con l'automazione che gestisce il tutto, gli acquirenti non ricevono semplici messaggi generici a ogni passaggio. Ecco come si presenta quando i tuoi canali lavorano in sinergia.

• Consapevolezza: mettiamo che un nuovo cliente noti per la prima volta il tuo brand sui social. L'automazione gestisce la presentazione fornendo offerte di benvenuto tempestive o contenuti utili.
• Considerazione: ora il cliente è interessato ma sta valutando le opzioni. Un percorso automatizzato ti mantiene al centro dell'attenzione in quanto invia suggerimenti utili via email in base ai dati sul comportamento.
• Conversione: è ora di acquistare. L'automazione rende il checkout semplicissimo sincronizzando all'istante il carrello su tutti i dispositivi e applicando automaticamente i codici sconto su cui i clienti hanno fatto clic in precedenza.
• Fidelizzazione: il percorso non si ferma all'acquisto. Per incoraggiare gli acquisti ripetuti, l'automazione traccia quello che è stato acquistato e invia messaggi di follow-up con consigli personalizzati per la cura dei prodotti, aggiornamenti sui prodotti o ricompense.
• Supporto: puoi fare leva sul tuo fan club di clienti fedeli. Le piattaforme di email automatizzate intervengono con una richiesta di recensione o un link di riferimento da condividere con gli amici.

Esempi di percorso di acquisto omnicanale

Il modo migliore per capire a fondo l'automazione omnicanale è vederla in azione. Ecco 5 esempi di percorsi personalizzati da impostare su più canali.

1. Benvenuti ai nuovi clienti

Un nuovo cliente si iscrive alla tua newsletter dal suo laptop e un'email di benvenuto arriva nella sua casella di posta dopo 2 minuti. Se non apre l'email entro il fine settimana, il sistema intelligente si adatta, inviando quindi un breve SMS con un nuovo codice sconto sul suo telefono salutandolo.

2. Nurturing dei lead caldi

Un lead scarica una guida gratuita dalla tua pagina di destinazione, quindi il tuo sistema invia un'email di follow-up qualche giorno dopo fornendo un consiglio utile. Se i lead fanno clic sul link, ma non prenotano una chiamata, sul loro feed Instagram viene visualizzato un annuncio personalizzato che mostra una breve testimonianza video di un cliente soddisfatto.

3. Carrello abbandonato

Un acquirente lascia un paio di articoli nel carrello online mentre naviga dal suo tablet. Un'ora dopo, riceve un promemoria via SMS con un link diretto al pagamento, seguito la mattina seguente da un'email personalizzata con le recensioni proprio per quegli articoli.

4. Post-acquisto

Nel momento in cui un cliente effettua il checkout, il sistema invia una ricevuta tramite email e interrompe tutti gli annunci che promuovono quel prodotto. Una settimana dopo, un messaggio automatico verifica come procede con l'articolo, completo di un link rapido a un video tutorial e dell'accesso istantaneo all'assistenza in chat dal vivo.

5. Recupero dei clienti esistenti

Quando un cliente VIP non visita il tuo sito da 60 giorni, il sistema si attiva per riconquistarlo. Attiva automaticamente un'email personalizzata con la scritta “Ci manchi” e uno sconto speciale e, se l'email non viene aperta, attiva la consegna di una cartolina cartacea direttamente nella sua cassetta di posta.

Strumenti indispensabili di automazione del percorso di acquisto

La giusta piattaforma di automazione del percorso di acquisto può fare la differenza per il tuo team. Ti aiuta a connettere i canali, automatizzare le attività ripetitive e creare esperienze cliente più fluide. Ecco le funzionalità da cercare.

Template di buyer persona

I template di buyer persona ti aiutano a definire chi sono i clienti e cosa desiderano dal tuo brand. Partendo da un template strutturato, puoi mappare rapidamente le diverse esigenze dei clienti, come la sensibilità al prezzo, le preferenze di supporto o la frequenza di acquisto.

Strumenti di segmentazione del pubblico

Con gli strumenti di segmentazione del pubblico, trasformi dati non elaborati in ricchi profili cliente. Puoi quindi indirizzare le tue attività di marketing con precisione, assicurandoti che ogni cliente riceva messaggi personalizzati in base a chi è e a come interagisce con il tuo brand.

Attivazioni e targeting comportamentale

Il targeting comportamentale aiuta la tua piattaforma di automazione a rispondere immediatamente alle azioni dei clienti. Utilizzando l'analisi predittiva basata sull'AI, il sistema attiva messaggi personalizzati in base al comportamento dei clienti, ai modelli di interazione e all'intento d'acquisto.

Template di messaggi predefiniti

I template di messaggi predefiniti ti offrono una libreria di risposte automatiche pronte all'uso per gli scenari più comuni, come email di benvenuto, promemoria dei carrelli e campagne di recupero. Questi template conferiscono a ogni messaggio un aspetto professionale senza la necessità di avere un designer a disposizione, contribuendo ad aumentare l'interazione e a far risparmiare tempo e fatica al tuo team.

Contenuti dinamici e personalizzazione

I contenuti dinamici servono a offrire ai clienti servizi personalizzati su larga scala. La stessa email o lo stesso SMS può sostituire automaticamente consigli sui prodotti, immagini oppure offerte in base a chi apre il messaggio. In questo modo ogni interazione sembra creata personalmente per ciascun destinatario, senza dover creare decine di campagne separate.

Template di flussi di lavoro tramite email e SMS

I template per flussi di lavoro tramite email e SMS ti consentono di creare potenti sequenze automatizzate su entrambi i canali senza dover fare tutto da solo. I template predefiniti per flussi di lavoro automatizzati sono pronti con attivazioni, regole e azioni già preimpostate. Devi solo personalizzare i passaggi in base alle tue esigenze, visualizzare l'anteprima dell'intero flusso prima di andare online e poi lanciarlo.

Builder per la pagina di destinazione

Un builder della pagina di destinazione ti aiuta a creare pagine specifiche per le campagne pensate per stimolare un primo acquisto o acquisire lead. Puoi creare diverse versioni per i clienti in base alla loro provenienza, come un annuncio social, un link in un'email o un messaggio di testo.

Dati analitici del percorso di acquisto

I dati analitici del percorso di acquisto ti consentono di misurare le prestazioni complessive di marketing sui canali. Utilizzando la dashboard dei dati analitici, puoi vedere esattamente il punto in cui le persone abbandonano, quali messaggi generano entrate e in che modo ogni percorso aiuta a migliorare la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti.

Test A/B

I test A/B ti consentono di sperimentare con oggetti, contenuti dei messaggi, orari di invio e percorsi di acquisto per scoprire esattamente cosa genera i migliori risultati misurabili. Ogni volta che analizzi i dati e apporti una modifica, stai creando un percorso supportato da prove concrete.

5 passaggi per creare una strategia di automazione del percorso di acquisto

Prima di poter seguire i passaggi di automazione del percorso di acquisto, hai bisogno di una solida strategia. Questo significa conoscere i tuoi clienti, mappare il loro percorso e sapere esattamente cosa vuoi ottenere da ogni interazione. Questi 5 passaggi ti guideranno attraverso il processo.

Passaggio n. 1: crea la tua mappa del percorso di acquisto

Inizia conducendo una ricerca preliminare su chi sono i tuoi clienti e come si comportano online. Osserva i dati sul comportamento degli utenti, come i loro canali preferiti, i contenuti con cui interagiscono e i punti in cui tendono ad abbandonare. Crea una mappa del percorso di acquisto che rifletta ogni fase dell'esperienza, dal primo punto di contatto fino all'acquisto e oltre.

Passaggio n. 2: identifica i punti di contatto chiave con i clienti

Una volta definita la mappa, individua ogni momento in cui i clienti interagiscono con il tuo brand. L'automazione si concentrerà su questi punti di contatto, per cui è importante elencare ogni interazione e il relativo canale. Più la tua lista è completa, più potrai garantire il successo del cliente mentre attraversa ogni fase del percorso.

Passaggio n. 3: associa attivazioni e messaggi

Successivamente, è il momento di abbinare ciascun punto di contatto all'attivazione e al messaggio giusti. Pensa a quali interazioni dei clienti dovrebbero dare il via a ciascun percorso, come l'iscrizione a una newsletter o un carrello abbandonato. Sviluppa quindi questa base aggiungendo ulteriori passaggi, avviando una sequenza coordinata tra email, SMS e oltre.

Passaggio n. 4: personalizza l'esperienza

Ora puoi determinare come creare ciascun messaggio utilizzando template e campi di contenuti dinamici. Punta a inserire automaticamente dettagli personalizzati come il nome del cliente, l'ultimo prodotto visualizzato o un'offerta su misura in base alla sua cronologia degli acquisti. L'obiettivo è far sì che ogni messaggio sembri scritto appositamente per quella persona.

Passaggio n. 5: definisci le tue metriche di successo del cliente

Decidi infine come misurerai il successo delle tue attività di automazione del percorso di acquisto. Scegli metriche legate all'interazione dei clienti, alla soddisfazione e alla fidelizzazione a lungo termine, come ad esempio:

• Tassi di apertura
• Tassi di clic
• Tassi di conversione
• Acquisti ripetuti
• Customer lifetime value

Imposta i tuoi parametri di riferimento prima del lancio, quindi pianifica un controllo ogni tre mesi. Questo ti aiuterà a garantire che la tua automazione soddisfi le aspettative dei clienti e supporti pienamente gli obiettivi della tua attività.

Imposta oggi stesso la tua piattaforma di automazione del percorso di acquisto

I tuoi clienti si spostano già ogni giorno tra punti di contatto, canali e dispositivi. L'unica domanda è se il tuo brand rimane al passo. In caso contrario, questo è il momento migliore per intervenire. Configura oggi stesso la tua piattaforma di automazione del percorso di acquisto e inizia a offrire l'esperienza fluida e personalizzata che i tuoi clienti si aspettavano da sempre.