Entrez dans la nouvelle ère de l’automatisation du parcours client

Pour rester dans la course, il est temps d’adopter la nouvelle génération d’automatisation du parcours client : l’engagement omnicanal basé sur le comportement des clients en temps réel. Cette approche reprend là où le dernier point de contact s’est arrêté, s’adapte aux actions des utilisateurs et permet à la conversation de se poursuivre naturellement. Voici comment cela fonctionne.

Un aperçu de l'automatisation du parcours client omnicanal

L’automatisation du parcours client omnicanal permet de relier entre elles toutes vos différentes plateformes. Ainsi, vos e-mails, SMS, réseaux sociaux et site Web ne fonctionnent plus chacun de leur côté, mais travaillent ensemble, comme une véritable équipe.

Vous vous demandez à quoi cela pourrait ressembler ? Imaginez qu’un client ajoute un produit à son panier mais quitte votre site Web avant de passer commande.

Au lieu d'une impasse, un parcours automatisé se déclenche immédiatement :

• Une heure plus tard : il reçoit un SMS rapide contenant un lien vers le panier et un code de réduction.
• Quatre heures plus tard : il reçoit un e-mail contenant des photos et des avis sur les produits.
• Le lendemain : il voit une annonce de reciblage sur Instagram ou Facebook.
• S’il effectue un achat à n’importe quel moment : la suite du parcours est automatiquement interrompue.

Chaque point de contact s’appuie sur le suivant et guide en douceur les clients tout au long de leur parcours d’achat.

Dans les coulisses, chaque canal est connecté et partage des informations en temps réel. Cela permet aux clients de reprendre là où ils s'étaient arrêtés, même s'ils passent constamment d'un appareil à l'autre. Les préférences, les paniers et l'historique d'achat des clients restent synchronisés, garantissant que chaque canal offre une expérience de marque cohérente.

Pourquoi automatiser le parcours client omnicanal ?

Il existe de nombreuses raisons d’adopter l’automatisation, mais ces trois-là sont généralement celles qui comptent le plus pour les équipes marketing.

Expérience client améliorée

Lorsque tous les canaux fonctionnent ensemble, le parcours client semble fluide et intuitif. Il n'y a pas de messages répétés ni d'écarts gênants entre les points de contact. Vos clients profitent simplement d'une expérience cohérente et connectée du début à la fin.

Taux d'engagement des clients plus élevés

Les gens s’impliquent davantage lorsque le message leur semble personnalisé. Comme ce sont les actions réelles des clients qui déclenchent les parcours automatisés, chaque message a une raison d’être. Cette pertinence fait toute la différence : elle permet d’obtenir des taux d’ouverture plus élevés, davantage de clics et incite les clients à progresser dans le parcours au lieu de se désintéresser.

Campagnes de marketing évolutives

La croissance ne devrait pas rimer avec davantage de travail manuel. Grâce à l’automatisation omnicanale, vos campagnes évoluent au rythme de votre entreprise. Le même parcours client qui fonctionne pour 500 clients fonctionne tout aussi bien pour 5 000, sans que votre équipe ait à tout refaire à partir de zéro.

Principaux canaux à inclure dans votre parcours omnicanal

Vous n’avez pas besoin d’être partout à la fois. Il vous suffit de créer des expériences cohérentes sur les canaux que vos clients utilisent le plus. Voici quelques-uns des principaux canaux utilisés par les marketeurs pour mettre en place des parcours clients fluides.

• Site Web de la marque : c’est souvent là que commence le parcours, avec un contenu personnalisé, des recommandations dynamiques et des expériences qui s’adaptent au profil du visiteur
• E-mail : élément central de la plupart des parcours clients, idéal pour entretenir la relation, assurer le suivi et rester en contact à chaque étape
• SMS : courts, directs et presque toujours lus, ils sont parfaits pour les situations où le temps est compté, comme les alertes de ventes flash et les informations de suivi de livraison
• Annonces payantes sur les réseaux sociaux : assurez la visibilité de votre marque entre chaque point de contact en effectuant du reciblage auprès des clients qui ont visité votre site mais n’ont pas effectué de conversion
• WhatsApp : aidez vos clients à rester engagés grâce à des messages pertinents, envoyés au bon moment et favorisant le dialogue
• Chat en direct : veillez à ce que les clients obtiennent rapidement des réponses à toutes leurs questions afin qu’ils puissent progresser dans leur parcours client en toute confiance
• Notifications push : des alertes instantanées et accrocheuses pour ramener les clients dans leur parcours personnalisé directement depuis leur écran d’accueil
• Publipostage : un point de contact par courrier physique qui permet d’atteindre les clients dans un espace où ils ne sont pas exposés aux messages numériques

Éléments clés d’un flux de travail d’automatisation omnicanale

Tout parcours omnicanal réussi repose sur les mêmes fondements. Si vous maîtrisez ces trois éléments, le reste suivra naturellement.

Données sur l’audience et segmentation

Vous voulez surprendre votre audience ? Utilisez les données client pour les regrouper en fonction de leur personnalité, de leurs difficultés, de leurs achats passés et de leurs habitudes de navigation. C’est ainsi que vous passerez d’une approche consistant à traiter chacun comme un visage anonyme dans la foule à une offre d’expériences hautement personnalisées.

Déclencheurs et actions des clients

Grâce à l’automatisation, vous pouvez éviter les envois manuels. À la place, le système automatisé attend que vos clients passent à l’action. Dès qu’une personne s’inscrit, clique sur un lien ou laisse un article dans son panier, le système envoie instantanément le message adapté au moment idéal et sur le bon canal. Cela ne vous demande aucun effort, mais le timing est parfait pour vos clients.

Plusieurs canaux fonctionnant de concert

L’automatisation du parcours client permet à tous vos canaux de rester synchronisés. Vous reliez toutes les plateformes en arrière-plan afin que les clients puissent passer d’un canal à l’autre sans se sentir déconnectés. En substance, vous dotez votre infrastructure technologique d’une intelligence commune, lui permettant ainsi d’échanger des informations et de réagir au comportement des clients en temps réel.

Les 5 étapes d'un parcours client personnalisé

Chaque acheteur suit le même parcours client de base. Mais grâce à l’automatisation, il ne reçoit pas simplement des messages génériques à chaque étape. Voici à quoi cela ressemble lorsque vos canaux fonctionnent en synergie.

• Prise de conscience : imaginons qu’un nouveau client découvre votre marque pour la première fois sur les réseaux sociaux. L’automatisation se charge de l’accueillir en lui proposant des offres de bienvenue adaptées ou du contenu utile au moment opportun.
• Considération : à ce stade, le client est intéressé, mais il compare les différentes options. Un parcours automatisé vous permet de rester présent dans son esprit en lui proposant des guides utiles par e-mail, basés sur ses données comportementales.
• Conversion : c’est le moment d’acheter. L’automatisation facilite la finalisation de l’achat en synchronisant instantanément le panier sur tous les appareils et en appliquant automatiquement les codes de réduction sur lesquels les clients ont cliqué précédemment.
• Fidélisation : le parcours client ne s’arrête pas à la réception de la commande. Pour encourager les achats répétés, l’automatisation enregistre les achats effectués et propose ensuite des conseils d’entretien personnalisés, des mises à jour sur les produits ou des récompenses.
• Recommandation : vous pouvez tirer parti de votre communauté de fans fidèles. Les plateformes d’e-mails automatisés interviennent discrètement avec une demande amicale d’avis ou un lien de parrainage qu’ils peuvent partager avec leurs amis.

Exemples de parcours client omnicanal

La meilleure façon de comprendre en profondeur l’automatisation omnicanale est de la voir en action. Voici 5 exemples de parcours personnalisés à mettre en place sur plusieurs canaux.

1. Accueil des nouveaux clients

Un nouveau client s’inscrit à votre lettre d’information depuis son ordinateur portable, et un e-mail de bienvenue convivial atterrit dans sa boîte de réception deux minutes plus tard. S’il ne l’a pas ouvert d’ici le week-end, le système intelligent adapte subtilement son approche et lui envoie à la place un SMS rapide sur son téléphone, accompagné d’un nouveau code de réduction, pour lui dire bonjour.

2. Accompagnement des leads chauds

Un prospect télécharge un guide gratuit depuis votre landing page ; votre système lui envoie alors, quelques jours plus tard, un e-mail de suivi contenant un conseil utile. S’il clique sur le lien sans pour autant prendre rendez-vous pour un entretien téléphonique, une annonce personnalisée s’affiche dans son fil d’actualité Instagram, présentant un bref témoignage vidéo d’un client satisfait.

3. Panier abandonné

Un client laisse quelques articles dans son panier en ligne alors qu’il navigue sur sa tablette. Une heure plus tard, il reçoit un SMS de rappel convivial contenant un lien direct vers la page de paiement, puis, le lendemain matin, un e-mail personnalisé présentant des avis sur ces articles précis.

4. Post-achat

Dès qu’un client finalise son achat, le système envoie automatiquement une confirmation de commande par e-mail et désactive toutes les annonces promouvant ce produit. Une semaine plus tard, un SMS automatisé lui est envoyé pour savoir s’il est satisfait de son achat, accompagné d’un lien rapide vers une vidéo explicative et d’un accès immédiat à l’assistance par chat en direct.

5. Reconquête des clients existants

Lorsqu’un client VIP n’a pas visité votre site depuis 60 jours, le système se met en action pour le reconquérir. Il envoie automatiquement un e-mail personnalisé du type « Vous nous manquez » accompagné d’une remise spéciale, et si celui-ci n’est pas ouvert, il déclenche l’envoi d’une carte postale physique directement dans sa boîte aux lettres.

Outils indispensables d'automatisation du parcours client

La bonne plate-forme d'automatisation du parcours client peut faire toute la différence pour votre équipe. Elle vous aide à connecter les canaux, à automatiser les tâches répétitives et à créer des expériences client plus fluides. Voici les fonctionnalités à rechercher.

Modèles de persona d’acheteur

Les modèles de personas d’acheteurs vous aident à définir qui sont vos clients et ce qu’ils attendent de votre marque. En partant d’un modèle structuré, vous pouvez rapidement cerner les différents besoins des clients, tels que leur sensibilité au prix, leurs préférences en matière d’assistance ou leur fréquence d’achat.

Outils de segmentation d’audience

Grâce aux outils de segmentation d'audience, vous transformez les données brutes en profils clients enrichis. Vous pouvez ensuite cibler vos efforts marketing avec précision, en veillant à ce que chaque client reçoive un message personnalisé en fonction de son profil et de la façon dont il interagit avec votre marque.

Ciblage comportemental et déclencheurs

Le ciblage comportemental permet à votre plate-forme d'automatisation de répondre instantanément aux actions des clients. Grâce à l'analyse prédictive alimentée par l'IA, le système déclenche des messages personnalisés en fonction du comportement des clients, des schémas d'engagement et de l'intention d'achat.

Modèles de messages prédéfinis

Les modèles de messages prédéfinis vous offrent une bibliothèque de réponses automatisées prêtes à l’emploi pour des scénarios courants, tels que les e-mails de bienvenue, les rappels de panier et les campagnes de reconquête. Ces modèles confèrent à chaque message une touche professionnelle sans avoir besoin de faire appel à un designer, ce qui contribue à renforcer l’engagement tout en permettant à votre équipe de gagner du temps et de réduire ses efforts.

Contenu dynamique et personnalisation

Le contenu dynamique vise à personnaliser les expériences à grande échelle. Un même e-mail ou SMS peut automatiquement adapter les recommandations de produits, les images ou les offres en fonction de la personne qui l’ouvre. Chaque interaction donne ainsi l’impression d’avoir été conçue sur mesure pour chaque destinataire, sans que vous ayez à créer des dizaines de campagnes distinctes.

Modèles de flux de travail pour les e-mails et les SMS

Les modèles de flux de travail pour e-mails et SMS vous permettent de créer des séquences puissantes et automatisées sur ces deux canaux sans avoir à tout mettre au point vous-même. Ces modèles de flux de travail automatisés prêts à l’emploi intègrent d’emblée des déclencheurs, des règles et des actions. Il vous suffit de personnaliser les étapes en fonction de vos besoins, de prévisualiser l’intégralité du flux avant sa mise en service, puis de le lancer.

Créateur de landing pages

Un générateur de landing pages vous aide à créer des landing pages spécifiques à chaque campagne, conçues pour inciter à un premier achat ou pour générer des prospects. Vous pouvez créer différentes versions pour vos clients en fonction de leur provenance, qu’il s’agisse d’une annonce sur les réseaux sociaux, d’un lien dans un e-mail ou d’un SMS.

Analyse du parcours client

L’analyse du parcours client vous permet de mesurer la performance globale de vos actions marketing sur l’ensemble des canaux. Grâce à votre tableau de bord d’analyse des données, vous pouvez identifier précisément à quel moment les visiteurs décrochent du parcours, quels messages génèrent du chiffre d’affaires et comment chaque parcours contribue à améliorer la satisfaction et la fidélisation des clients.

Tests A/B

Les tests A/B vous permettent de tester différentes lignes objet, contenus de message, horaires d’envoi et parcours clients afin d’identifier précisément les éléments qui génèrent les meilleurs résultats mesurables. Chaque fois que vous analysez les données et apportez une modification, vous élaborez un parcours client étayé par des données concrètes.

5 étapes pour créer une stratégie d'automatisation du parcours client

Avant de pouvoir passer aux différentes étapes de l’automatisation du parcours client, vous devez disposer d’une stratégie solide. Cela implique de bien comprendre vos clients, de réaliser la cartographie du parcours client et de savoir exactement ce que vous souhaitez obtenir à chaque interaction. Ces 5 étapes vous guideront tout au long du processus.

Étape n° 1 : créer votre carte de parcours client

Commencez par mener une étude préliminaire pour identifier qui sont vos clients et comment ils se comportent en ligne. Analysez les données relatives au comportement des utilisateurs, telles que leurs canaux préférés, les contenus qui suscitent leur intérêt et les moments où ils ont tendance à abandonner. Élaborez une carte de parcours client reflétant chaque étape de l’expérience, depuis le tout premier point de contact jusqu’à l’achat et au-delà.

Étape n° 2 : identifier les principaux points de contact client

Une fois votre carte établie, identifiez chaque moment où les clients interagissent avec votre marque. C’est autour de ces points de contact que vous articulerez votre automatisation ; il est donc important de répertorier chaque interaction et le canal associé. Plus votre liste sera exhaustive, mieux vous pourrez garantir la réussite de vos clients à chaque étape de leur parcours.

Étape n° 3 : associer les déclencheurs et les messages

Ensuite, il est temps d’associer chaque point de contact au déclencheur et au message appropriés. Réfléchissez aux interactions client qui devraient marquer le début de chaque parcours, comme l’inscription à une lettre d’information ou un panier abandonné. Puis, développez ce concept en ajoutant des étapes supplémentaires, afin de mettre en place une séquence coordonnée via e-mail, SMS et d’autres canaux.

Étape n° 4 : personnaliser l’expérience

Vous pouvez désormais définir la manière dont vous allez rédiger chaque message à l’aide de modèles et de champs de contenu dynamiques. Veillez à intégrer automatiquement des informations personnalisées, telles que le prénom du client, le dernier produit qu’il a consulté ou une offre sur mesure basée sur son historique d’achats. L’objectif est de donner à chaque message l’impression d’avoir été rédigé spécialement pour cette personne.

Étape n° 5 : définir vos indicateurs de réussite client

Enfin, décidez de la façon dont vous mesurerez le succès de vos efforts d'automatisation du parcours client. Choisissez des indicateurs liés à l'engagement client, à la satisfaction et à la fidélisation à long terme, tels que :

• Taux d'ouverture
• Taux de clics
• Taux de conversion
• Achats répétés
• Valeur à vie du client

Définissez vos indicateurs de référence avant le lancement, puis prévoyez de les réexaminer chaque trimestre. Cela vous permettra de vous assurer que votre automatisation répond aux attentes des clients et soutient pleinement vos objectifs commerciaux.

Mettez en place dès aujourd’hui votre plateforme d’automatisation du parcours client

Vos clients passent déjà quotidiennement d’un point de contact à l’autre, d’un canal à l’autre et d’un appareil à l’autre. La seule question est de savoir si votre marque suit le rythme. Si ce n’est pas le cas, c’est le moment idéal pour changer la donne. Mettez en place dès aujourd’hui votre plateforme d’automatisation du parcours client et commencez à offrir l’expérience fluide et personnalisée que vos clients attendent depuis toujours.