Únete a la nueva era de la automatización del recorrido del cliente

Para mantenerte al día, es hora de adoptar la próxima generación de automatización del recorrido del cliente: la interacción omnicanal impulsada por el comportamiento del cliente en tiempo real. Retoma donde quedó el último punto de contacto, se adapta a lo que hace la gente y mantiene la conversación de manera natural. Te contamos como funciona.

Un vistazo a la automatización del recorrido del cliente omnicanal

La automatización del recorrido del cliente omnicanal conecta los puntos entre todas tus diferentes plataformas. En lugar de que tus correos, mensajes de texto, redes sociales y sitio web hagan lo suyo por separado, actúan juntos como un equipo.

¿Te preguntas cómo sería esto? Imagina que un cliente agrega un producto a su carrito pero abandona tu sitio web antes de finalizar la compra.

En lugar de terminar en un callejón sin salida, un recorrido automatizado se activa de inmediato:

• Una hora después: el cliente recibe un mensaje de texto rápido con un enlace al carrito y un código de descuento.
• Cuatro horas más tarde: recibe un correo electrónico con fotos de productos y reseñas.
• Al día siguiente: ve un anuncio de redireccionamiento en Instagram o Facebook.
• Si compra en algún punto: el resto del recorrido se detiene automáticamente.

Cada punto de contacto se apoya en el siguiente, guiando gentilmente al cliente por el recorrido del comprador.

En el detrás de escena, cada canal está conectado y comparte información en tiempo real. Esto garantiza que los clientes puedan continuar donde lo dejaron, incluso si pasan constantemente de un dispositivo a otro. Las preferencias, los carritos y el historial de compras de los clientes se mantienen sincronizados, lo que garantiza que cada canal ofrezca una experiencia de marca coherente.

¿Por qué automatizar el recorrido del cliente omnicanal?

Hay muchas razones para adoptar la automatización, pero estas 3 suelen ser las más importantes para los equipos de marketing.

Mejor experiencia del cliente

Cuando todos los canales trabajan juntos, el recorrido del cliente se siente fluido e intuitivo. No hay mensajes repetidos ni brechas incómodas entre los puntos de contacto. Tus clientes simplemente disfrutan de una experiencia coherente y conectada de principio a fin.

Mayores tasas de interacción del cliente

Las personas interactúan más cuando el mensaje se siente personal. Dado que las acciones reales de los clientes activan recorridos automatizados, cada mensaje tiene una razón de existir. Esa relevancia marca una verdadera diferencia, logrando mayores tasas de apertura, más clics y que los clientes avancen por el recorrido en lugar de desconectarse.

Campañas de marketing escalables

Crecer no debería implicar más trabajo manual. Con la automatización omnicanal, tus campañas escalan con tu negocio. El mismo recorrido que funciona para 500 clientes funciona igual de bien para 5000, sin que tu equipo tenga que reconstruir todo desde cero.

Principales canales para incluir en el recorrido omnicanal

No necesitas estar en todas partes a la vez. Solo necesitas crear experiencias conectadas en los canales que tus clientes usan más. Estos son algunos de los principales canales que los especialistas en marketing utilizan para crear recorridos del cliente fluidos.

• Sitio web de la marca: a menudo, es donde comienza el recorrido; contiene contenido personalizado, recomendaciones dinámicas y experiencias que se adaptan a quien lo visita
• Correo electrónico: la columna vertebral de la mayoría de los recorridos del cliente, perfecta para fidelizar, hacer seguimientos y mantener el contacto en cada etapa
• Mensajes de texto: cortos, directos y casi siempre leídos; ideales para momentos urgentes, como alertas de ventas relámpago y actualizaciones de envío
• Anuncios pagados en redes sociales: mantén tu marca visible entre los puntos de contacto redirigiendo a los clientes que visitaron tu sitio pero no se convirtieron
• WhatsApp: ayuda a los clientes a mantenerse conectados con mensajes oportunos, relevantes y conversacionales
• Chat en tiempo real: asegúrate de que los clientes obtengan respuestas rápidas a todas sus preguntas para que puedan avanzar en el recorrido con confianza
• Notificaciones push: alertas instantáneas y llamativas para atraer a los clientes de nuevo al recorrido personalizado directamente desde su pantalla de inicio
• Correo directo: un punto de contacto físico para salir del ruido digital y llegar a un lugar donde tus clientes no están

Partes centrales de un proceso de automatización omnicanal

Todo gran recorrido omnicanal se construye sobre la misma base. Haz bien estas tres cosas, y el resto encajará en su lugar.

Datos del público y segmentación

¿Quieres hacer que tu público mire dos veces? Usa los datos de los clientes para agruparlos por sus vibras exclusivas, puntos débiles, compras anteriores y hábitos de navegación. Es cómo pasar de tratar a todos como un rostro sin nombre entre la multitud a ofrecer experiencias altamente personalizadas.

Activadores y acciones de los clientes

Con la automatización, puedes omitir los envíos manuales. En cambio, el sistema automatizado espera a que tus clientes hagan un movimiento. En el segundo en que alguien se suscribe, hace clic en un enlace o deja algo en su carrito, la tecnología entrega al instante el mensaje adecuado en el lugar perfecto. Es completamente automático para ti, y perfectamente oportuno para ellos.

Múltiples canales trabajando juntos

La automatización del recorrido del cliente ayuda a que todos tus canales se mantengan sincronizados. Conectas todas las plataformas en el detrás de escena para que los clientes puedan moverse entre canales sin sentirse desconectados. Básicamente, le estás dando un cerebro compartido a tu pila tecnológica, lo que les permite compartir notas y responder al comportamiento de los clientes en tiempo real.

Las cinco etapas de un recorrido del cliente personalizado

Cada comprador pasa por el mismo ciclo de vida del cliente básico. Pero con la automatización al mando, no solo reciben envíos genéricos en cada paso. Así es como se ve cuando tus canales trabajan juntos.

• Conocimiento: supongamos que un nuevo cliente ve tu marca por primera vez en las redes sociales. La automatización se encarga de la presentación al entregar ofertas de bienvenida oportunas o contenido útil.
• Consideración: ahora, el cliente está interesado pero está evaluando sus opciones. Un recorrido automatizado te mantiene presente al ofrecer guías útiles por correo electrónico en función de sus datos de comportamiento.
• Conversión: es momento de comprar. La automatización facilita el pago al sincronizar instantáneamente su carrito en todos los dispositivos y aplicar automáticamente cualquier código de descuento en el que haga clic antes.
• Retención: el recorrido no se detiene en la recepción. Para fomentar la repetición de las compras, la automatización realiza un seguimiento de lo que compraron y da seguimiento con consejos de cuidado personalizados, actualizaciones de productos o recompensas.
• Promoción: puedes aprovechar tu club de fans leales. Las plataformas de correo electrónico automatizado intervienen con una cordial solicitud de reseña o un enlace de recomendación que pueden compartir con sus amigos.

Ejemplos de recorrido del cliente omnicanal

La mejor manera de comprender profundamente la automatización omnicanal es verla en acción. Te mostramos cinco ejemplos de recorridos personalizados para configurar a través de múltiples canales.

1. Bienvenida a los clientes nuevos

Un cliente nuevo se suscribe a tu boletín informativo en su computadora portátil y recibe un cordial mensaje de bienvenida en su bandeja de entrada dos minutos después. Si no lo abre para el fin de semana, el sistema inteligente cambia ligeramente la estrategia y le envía a su teléfono un breve saludo por mensaje de texto con un código de descuento nuevo.

2. Consolidación de clientes potenciales tibios

Un cliente potencial descarga una guía gratuita de tu página de destino, por lo que tu sistema envía un correo electrónico de seguimiento unos días después con un consejo útil. Si hace clic en el enlace, pero no reserva una llamada, aparece un anuncio personalizado en su feed de Instagram que muestra un breve testimonio en video de un cliente satisfecho.

3. Carrito abandonado

Un comprador deja un par de artículos en su carrito en línea mientras navega en su tablet. Una hora más tarde, recibe un recordatorio cordial por mensaje de texto con un enlace de pago directo, seguido de un correo electrónico personalizado a la mañana siguiente que incluye reseñas de esos mismos artículos.

4. Poscompra

En el momento en que un cliente finaliza la compra, el sistema envía un recibo por correo electrónico y detiene todos los anuncios que promocionan ese producto. Una semana después, un mensaje de texto automatizado consulta qué tal les va con el artículo, junto con un enlace rápido a un video explicativo y acceso instantáneo a asistencia por chat en tiempo real.

5. Recuperación de clientes existentes

Si un cliente VIP no visita tu sitio durante un periodo de 60 días, el sistema se activa para recuperarlo. Activa automáticamente un correo electrónico personalizado de “Te extrañamos” con un descuento especial, y si no se abre, activa la entrega de una postal física directamente a su buzón de correo.

Herramientas de automatización del recorrido del cliente imprescindibles

La plataforma de automatización del recorrido del cliente adecuada puede marcar toda la diferencia para tu equipo. Te ayuda a conectar canales, automatizar tareas repetitivas y crear experiencias del cliente más fluidas. Las funciones que debes buscar son las siguientes.

Plantillas de buyer persona

Las plantillas de buyer persona te ayudan a definir quiénes son tus clientes y qué quieren de tu marca. Al comenzar con una plantilla estructurada, puedes trazar rápidamente diferentes necesidades de los clientes, como la sensibilidad al precio, las preferencias de asistencia o la frecuencia de compra.

Herramientas de segmentación del público.

Con las herramientas de segmentación del público, conviertes los datos sin procesar en perfiles de cliente detallados. Luego, puedes dirigir tus esfuerzos de marketing con precisión, asegurando que cada cliente reciba mensajes personalizados en función de quién es y de cómo interactúa con tu marca.

Targeting conductual y activadores

El targeting conductual ayuda a que tu plataforma de automatización responda al instante a las acciones de los clientes. Mediante el uso del análisis predictivo impulsado por IA, el sistema activa mensajes personalizados basados en el comportamiento del cliente, los patrones de interacción y la intención de compra.

Plantillas de mensajes prediseñadas

Las plantillas de mensajes prediseñadas te proporcionan una biblioteca de respuestas automatizadas listas para usar para escenarios comunes, como correos electrónicos de bienvenida, recordatorios de carrito y campañas de recuperación. Estas plantillas le dan a cada mensaje un acabado profesional sin necesidad de tener un diseñador disponible, lo que ayuda a aumentar la interacción mientras le ahorra tiempo y esfuerzo a tu equipo.

Contenido dinámico y personalización

El contenido dinámico consiste en ofrecer a los clientes servicios personalizados a escala. El mismo correo electrónico o SMS puede intercambiar automáticamente recomendaciones de productos, imágenes u ofertas según quién lo abra. Esto hace que cada interacción se sienta como si estuviera elaborada personalmente para cada destinatario, sin que tengas que crear decenas de campañas independientes.

Plantillas de procesos de trabajo para correo electrónico y SMS

Las plantillas de procesos de trabajo para correo electrónico y SMS permiten crear secuencias potentes y automatizadas en ambos canales sin tener que resolverlo por tu cuenta. Las plantillas de procesos de trabajo automatizados prediseñadas vienen listas con activadores, reglas y acciones ya configurados. Solo tienes que personalizar los pasos para ajustarlas a tus necesidades, ver una vista previa de todo el flujo antes de activarlo y luego lanzarlo.

Creador de páginas de destino

Un creador de páginas de destino ayuda a crear páginas específicas para campañas diseñadas para impulsar una primera compra o captar clientes potenciales. Puedes crear diferentes versiones para los clientes según de dónde vengan, como un anuncio en redes sociales, un enlace de correo electrónico o un mensaje de texto.

Análisis del recorrido del cliente

El análisis del recorrido del cliente permite medir tu rendimiento general de marketing en todos los canales. Con tu panel de control de análisis de datos, puedes ver exactamente dónde abandonan las personas, qué mensajes generan ingresos y cómo cada recorrido ayuda a mejorar la satisfacción y retención del cliente.

Pruebas A/B

Las pruebas A/B te permiten experimentar con líneas de asunto, contenido del mensaje, horarios de envío y rutas de recorrido para descubrir exactamente qué genera los resultados medibles más sólidos. Cada vez que analizas los datos y haces un cambio, estás creando un recorrido respaldado por evidencia real.

Cinco pasos para crear una estrategia de automatización del recorrido del cliente

Para avanzar con los pasos de automatización del recorrido del cliente, necesitas tener una estrategia sólida en marcha. Es decir, tienes que entender a tus clientes, trazar su recorrido y saber exactamente lo que quieres que logre cada interacción. Estos cinco pasos te guiarán a lo largo del proceso.

Paso 1: Crea tu mapa del recorrido del cliente

Comienza realizando una investigación preliminar sobre quiénes son tus clientes y cómo se comportan en Internet. Consulta los datos de comportamiento de los usuarios, como sus canales preferidos, con qué contenido interactúan y dónde abandonan generalmente. Crea un mapa del recorrido del cliente que refleje cada etapa de la experiencia, desde el primer punto de contacto hasta la compra y después de eso.

Paso 2: Identifica los puntos clave de contacto con el cliente

Una vez que tengas tu mapa listo, identifica cada momento en el que los clientes interactúan con tu marca. Centrarás tu automatización en torno a estos puntos de contacto, por lo que es importante enumerar cada interacción y canal asociado. Cuanto más completa sea tu lista, mejor podrás garantizar el éxito de los clientes a medida que avanzan en cada etapa del recorrido.

Paso 3: Combina activadores y mensajería

A continuación, es momento de hacer coincidir cada punto de contacto con el activador y el mensaje adecuados. Piensa en qué interacciones de los clientes deberían dar inicio a cada recorrido, como la suscripción a un boletín informativo o un carrito abandonado. Luego, amplía eso incorporando pasos adicionales, activando una secuencia coordinada por correo electrónico, SMS y más.

Paso #4: Personaliza la experiencia

Ahora, puedes determinar cómo crearás cada mensaje mediante plantillas y campos de contenido dinámico. Procura extraer automáticamente detalles personalizados, como el nombre del cliente, el producto que vio más recientemente o una oferta personalizada según su historial de compras. El objetivo es hacer que cada mensaje se sienta como si hubiera sido escrito solo para esa persona.

Paso 5: Define tus métricas de éxito del cliente

Por último, decide cómo medirás el éxito de tus esfuerzos de automatización del recorrido del cliente. Elige métricas vinculadas a la interacción del cliente, la satisfacción y la retención a largo plazo, como:

• Tasas de apertura
• Tasas de clics
• Tasas de conversión
• Compras recurrentes
• Valor vitalicio de los clientes

Establece tus puntos de referencia antes del lanzamiento y planea revisarlos trimestralmente. Esto te ayudará a garantizar que la automatización cumpla con las expectativas de los clientes y respalde completamente tus objetivos comerciales.

Configura tu plataforma de automatización del recorrido del cliente hoy

Tus clientes ya se mueven entre puntos de contacto, canales y dispositivos todos los días. La única pregunta es si tu marca está a la altura. Si no lo está, este es el mejor momento para cambiar eso. Configura hoy tu plataforma de automatización del recorrido del cliente y comienza a ofrecer la experiencia fluida y personalizada que tus clientes han estado esperando desde el principio.