Entre na Nova Era da Automação da Jornada do Cliente

Para acompanhar, está na hora de adotar a próxima geração de automação da jornada do cliente: envolvimento omnicanal impulsionado pelo comportamento do cliente em tempo real. Ela retoma de onde o último ponto de contato parou, se adapta ao que as pessoas fazem e mantém a conversa fluindo naturalmente. Veja como funciona.

Uma visão sobre a automação da jornada do cliente omnicanal

A automação da jornada do cliente omnicanal conecta os pontos entre todas as suas diferentes plataformas. Em vez de seu e-mail, mensagens de texto, redes sociais e site agirem de forma isolada, eles trabalham juntos como uma equipe.

Quer saber como isso pode funcionar? Imagine que um cliente adiciona um produto ao carrinho, mas sai do seu site antes de finalizar a compra.

Em vez de ser o fim da linha, uma jornada automatizada entra em ação imediatamente:

• Uma hora depois: ele recebe uma mensagem de texto rápida com o link do carrinho e um código de desconto.
• Quatro horas depois: ele recebe um e-mail com fotos de produtos e avaliações.
• No dia seguinte: ele vê um anúncio de retargeting no Instagram ou Facebook.
• Se ele comprar a qualquer momento: o restante da jornada para automaticamente.

Cada ponto de contato se baseia no próximo, guiando suavemente os clientes pela jornada do comprador.

Nos bastidores, cada canal está conectado e compartilhando informações em tempo real. Isso garante que os clientes possam continuar de onde pararam, mesmo que estejam constantemente alternando entre dispositivos. As preferências, carrinhos e histórico de compras dos clientes permanecem sincronizados, garantindo que cada canal ofereça uma experiência de marca consistente.

Por que automatizar a jornada do cliente omnicanal?

Existem muitas razões para adotar a automação, mas estas 3 tendem a ser as mais importantes para as equipes de marketing.

Melhor experiência do cliente

Quando todos os canais funcionam juntos, a jornada do cliente parece suave e intuitiva. Não há mensagens repetidas ou lacunas desconfortáveis entre os pontos de contato. Seus clientes simplesmente aproveitam uma experiência consistente e conectada do início ao fim.

Taxas de envolvimento do cliente mais altas

As pessoas se envolvem mais quando a mensagem parece pessoal. Como ações reais do cliente acionam jornadas automatizadas, cada mensagem tem um motivo para existir. Essa relevância faz uma diferença real, gerando taxas de abertura mais altas, mais cliques e clientes avançando pela jornada em vez de se desligarem.

Campanhas de marketing escaláveis

Crescimento não deve significar mais trabalho manual. Com a automação omnicanal, suas campanhas escalam com o seu negócio. A mesma jornada que funciona para 500 clientes funciona tão bem quanto para 5.000, sem que a sua equipe tenha que recriar tudo do zero.

Principais canais para incluir em sua jornada omnicanal

Você não precisa estar em todos os lugares ao mesmo tempo. Você só precisa criar experiências conectadas nos canais que seus clientes mais usam. Aqui estão alguns dos principais canais que os profissionais de marketing usam para criar jornadas do cliente perfeitas.

• Website da marca: onde a jornada frequentemente começa, com conteúdo personalizado, recomendações dinâmicas e experiências que se adaptam a quem está visitando
• E-mail: a espinha dorsal da maioria das jornadas do cliente, perfeito para cultivar, acompanhar e manter contato em todas as etapas
• Mensagens de texto: curtas, diretas e quase sempre lidas, ideais para momentos urgentes, como alertas de promoções relâmpago e atualizações de envio
• Anúncios pagos em redes sociais: mantenha sua marca visível entre os pontos de contato fazendo retargeting de clientes que visitaram seu site, mas não converteram
• WhatsApp: ajude os clientes a se manterem engajados com mensagens oportunas, relevantes e conversacionais
• Bate-papo ao vivo: garanta que os clientes obtenham respostas rápidas a todas as suas dúvidas para que possam percorrer a jornada com confiança
• Notificações por push: alertas instantâneos que chamam a atenção para trazer os clientes de volta à jornada personalizada diretamente da tela inicial
• Mala direta: um ponto de contato físico para cortar o ruído digital e chegar a um lugar onde seus clientes não estão aparecendo

Partes centrais de um fluxo de trabalho de automação omnicanal

Toda grande jornada omnicanal é construída sobre a mesma base. Acerte estas 3 coisas, e o resto se encaixa.

Dados do público e segmentação

Quer fazer o seu público olhar duas vezes? Use dados dos clientes para agrupá-los por suas vibes únicas, pontos problemáticos, compras anteriores e hábitos de navegação. É assim que você deixa de tratar todos como um rosto sem nome na multidão para oferecer experiências altamente personalizadas.

Acionadores e ações dos clientes

Com a automação, você pode dispensar os envios manuais. Em vez disso, o sistema automatizado espera que seus clientes tomem uma atitude. No segundo em que alguém faz a inscrição, clica em um link ou deixa algo para trás no carrinho, a tecnologia entrega instantaneamente a mensagem certa no lugar perfeito. É totalmente automático para você, mas perfeitamente cronometrado para eles.

Múltiplos canais trabalhando juntos

A automação da jornada do cliente ajuda todos os seus canais a permanecerem sincronizados. Você conecta todas as plataformas nos bastidores para que os clientes possam alternar entre os canais sem se sentirem desconectados. Essencialmente, você está dando um cérebro compartilhado à sua pilha de tecnologia, permitindo que ela compartilhe notas e responda ao comportamento do cliente em tempo real.

As 5 etapas de uma jornada do cliente personalizada

Todo comprador percorre o mesmo ciclo de vida do cliente básico. Mas com a automação no comando, eles não recebem apenas envios genéricos a cada etapa. Veja como fica quando seus canais trabalham juntos.

• Conscientização: digamos que um novo cliente veja sua marca nas redes sociais pela primeira vez. A automação cuida da introdução entregando ofertas de boas-vindas oportunas ou conteúdo útil.
• Consideração: agora, o cliente está interessado, mas avaliando suas opções. Uma jornada automatizada mantém você em destaque ao oferecer guias úteis de e-mail com base em seus dados comportamentais.
• Conversão: é hora de comprar. A Automação facilita o checkout ao sincronizar instantaneamente o carrinho em todos os dispositivos e aplicar automaticamente todos os códigos de desconto em que eles clicaram anteriormente.
• Retenção: a jornada não termina no recibo. Para incentivar compras repetidas, a automação rastreia o que eles compraram e faz o acompanhamento com dicas de cuidados personalizadas, atualizações de produtos ou recompensas.
• Recomendação: você pode aproveitar seu fã-clube leal. As plataformas de e-mail automatizado entram em cena com um pedido amigável de avaliação ou um link de indicação que eles podem compartilhar com amigos.

Exemplos de jornada do cliente omnicanal

A melhor maneira de entender profundamente a automação omnicanal é vê-la em ação. Aqui estão 5 exemplos de jornadas personalizadas para configurar em vários canais.

1. Dê as boas-vindas aos novos clientes

Um novo cliente se inscreve na sua newsletter no laptop, e um e-mail amigável de boas-vindas chega à caixa de entrada dele 2 minutos depois. Se ele não o abrir até o fim de semana, o sistema inteligente muda suavemente de estratégia, enviando uma mensagem de texto rápida com um novo código de desconto para dar um oi no celular.

2. Cultivo de leads aquecidos

Um lead baixa um guia gratuito da sua página de destino, então seu sistema envia um e-mail de acompanhamento alguns dias depois com uma dica útil. Se ele clicar no link, mas não agendar uma chamada, um anúncio personalizado é exibido no feed do Instagram dele mostrando um rápido depoimento em vídeo de um cliente satisfeito.

3. Carrinho abandonado

Um comprador deixa alguns itens no carrinho on-line enquanto navega no tablet. Uma hora depois, ele recebe um lembrete amigável por mensagem de texto com um link direto para o checkout, seguido de um e-mail personalizado na manhã seguinte com avaliações exatas desses itens.

4. Pós-compra

No segundo em que um cliente finaliza a compra, o sistema dispara um recibo por e-mail e interrompe todos os anúncios que promovem esse produto. Uma semana depois, uma mensagem de texto automatizada entra em contato para saber se ele está gostando do item, completa com um link rápido para um vídeo explicativo e acesso instantâneo à assistência por chat ao vivo.

5. Reconquista de clientes existentes

Quando um cliente VIP não visita seu site por 60 dias, o sistema acorda para reconquistá-lo. Ele aciona automaticamente um e-mail personalizado “Sentimos sua falta” com um desconto especial e, se ele não for aberto, aciona a entrega de um cartão-postal físico direto para a caixa de correio deles.

Ferramentas indispensáveis de automação da jornada do cliente

A plataforma de automação de jornada do cliente certa pode fazer toda a diferença para a sua equipe. Ela ajuda você a conectar canais, automatizar tarefas repetitivas e criar experiências do cliente mais fluidas. Aqui estão os recursos que você deve procurar.

Modelos de buyer persona

Modelos de buyer persona ajudam você a definir quem são seus clientes e o que eles querem da sua marca. Ao começar com um modelo estruturado, você pode mapear rapidamente as diferentes necessidades dos clientes, como sensibilidade ao preço, preferências de suporte ou frequência de compra.

Ferramentas de segmentação de público

Com as ferramentas de segmentação de público, você transforma dados brutos em perfis ricos de clientes. Você pode então segmentar seus esforços de marketing com precisão, garantindo que cada cliente receba mensagens personalizadas com base em quem ele é e como interage com a sua marca.

Segmentação baseada em comportamento e acionadores

A segmentação baseada em comportamento ajuda a sua plataforma de automação a responder instantaneamente às ações dos clientes. Usando a análise preditiva baseada em IA, o sistema aciona mensagens personalizadas com base no comportamento do cliente, nos padrões de envolvimento e na intenção de compra.

Modelos de mensagem pré-criados

Modelos de mensagem pré-criados fornecem a você uma biblioteca de respostas automatizadas prontas para uso em cenários comuns, como e-mails de boas-vindas, lembretes de carrinho e campanhas de reconquista. Esses modelos dão a cada mensagem um acabamento profissional sem a necessidade de um designer à disposição, ajudando a aumentar o envolvimento enquanto economizam tempo e esforço para a sua Equipe.

Conteúdo dinâmico e personalização

Conteúdo dinâmico tem tudo a ver com oferecer aos clientes serviços personalizados em escala. O mesmo e-mail ou SMS pode trocar automaticamente recomendações de produtos, imagens ou ofertas com base em quem o está abrindo. Isso faz com que cada interação pareça ter sido criada pessoalmente para cada destinatário, sem que você precise criar dezenas de campanhas separadas.

Modelos de fluxo de trabalho de e-mail e SMS

Modelos de fluxo de trabalho de e-mail e SMS permitem que você crie sequências automatizadas e poderosas em ambos os canais sem ter que descobrir tudo por conta própria. Os modelos de fluxo de trabalho automatizados pré-criados já vêm prontos com acionadores, regras e ações definidos. Você só precisa personalizar as etapas para se adequar às suas necessidades, visualizar o fluxo completo antes de publicar e depois lançar.

Criador de páginas de destino

Um criador de páginas de destino ajuda você a criar páginas específicas de campanhas desenvolvidas para impulsionar uma primeira compra ou capturar leads. Você pode criar diferentes versões para os clientes com base de onde eles vêm, como um anúncio em rede social, um link de e-mail ou uma mensagem de texto.

Análises da jornada do cliente

A análise da jornada do cliente permite que você meça seu desempenho geral de marketing em todos os canais. Usando o seu painel de controle de análise de dados, você pode ver exatamente onde as pessoas abandonam, quais mensagens geram receita e como cada jornada ajuda a melhorar a satisfação e a retenção de clientes.

Teste A/B

O teste A/B permite que você experimente linhas de assunto, conteúdo de mensagens, horários de envio e caminhos de jornada para descobrir exatamente o que impulsiona os resultados mensuráveis mais fortes. Cada vez que analisa os dados e faz uma alteração, você está construindo uma jornada apoiada em evidências reais.

5 passos para criar uma estratégia de automação da jornada do cliente

Antes de avançar por qualquer etapa de automação da jornada do cliente, você precisa ter uma estratégia sólida. Isso significa entender seus clientes, mapear a jornada deles e saber exatamente o que você quer que cada interação alcance. Estes 5 passos vão orientar você pelo processo.

Etapa 1: crie seu mapa de jornada do cliente

Comece realizando uma pesquisa preliminar sobre quem são seus clientes e como eles se comportam online. Observe os dados de comportamento do usuário, como seus canais preferidos, com qual conteúdo eles se engajam e onde tendem a desistir. Crie um mapa da jornada do cliente que reflita todas as etapas da experiência, desde o primeiro ponto de contato até a compra e além.

Etapa 2: identifique os principais pontos de contato com o cliente

Assim que o seu mapa estiver pronto, identifique todos os momentos em que os clientes interagem com a sua marca. Você centrará sua automação em torno desses pontos de contato, por isso é importante listar cada interação e canal associado. Quanto mais completa for a sua lista, mais você poderá garantir o sucesso do cliente à medida que ele avança por cada etapa da jornada.

Etapa 3: combine acionadores e mensagens

Em seguida, é hora de alinhar cada ponto de contato com o acionador e a mensagem certos. Pense em quais interações do cliente devem iniciar cada jornada, como uma inscrição na newsletter ou um carrinho abandonado. Depois, complemente isso adicionando etapas adicionais, iniciando uma sequência coordenada por e-mail, SMS e muito mais.

Etapa #4: Personalize a experiência

Agora, você pode determinar como criará cada mensagem usando modelos e campos de conteúdo dinâmico. Tente puxar automaticamente detalhes personalizados, como o primeiro nome do cliente, o produto visualizado mais recentemente ou uma oferta sob medida com base em seu histórico de compras. O objetivo é fazer com que cada mensagem pareça ter sido escrita especialmente para aquela pessoa.

Etapa 5: defina suas métricas de sucesso do cliente

Por fim, decida como você medirá o sucesso dos seus esforços de automação da jornada do cliente. Escolha métricas vinculadas ao envolvimento, à satisfação e à retenção de clientes no longo prazo, como:

• Taxas de abertura
• Taxas de cliques
• Taxas de conversão
• Compras repetidas
• Valor do tempo de vida do cliente

Defina seus benchmarks antes do lançamento e, em seguida, planeje revê-los trimestralmente. Isso ajudará você a garantir que sua automação atenda às expectativas dos clientes e apoie totalmente suas metas de negócios.

Configure sua plataforma de automação da jornada do cliente hoje

Seus clientes já estão se deslocando entre pontos de contato, canais e dispositivos todos os dias. A única questão é se a sua marca está acompanhando. Se não, nunca houve um momento melhor para mudar isso. Configure sua plataforma de automação da jornada do cliente hoje e comece a oferecer a experiência integrada e personalizada que seus clientes esperam desde o início.