Attirare nuovi clienti non è facile. Ci vogliono molto tempo, denaro e impegno per convincere le persone a visitare il tuo sito web. Quindi, quando se ne vanno senza effettuare una conversione, può sembrare molto scoraggiante.
L'istinto naturale è quello di intensificare gli sforzi per acquisire nuovi clienti. Se più persone accedono, vedrai sicuramente un aumento delle conversioni, giusto? Tuttavia, se c’è un ostacolo, un aumento del traffico non cambierà le cose. Costerà solo di più.
Prima di investire di più nelle acquisizioni, vale la pena porsi una domanda più semplice: dove si stanno perdendo gli utenti e perché? La risposta si trova monitorando e analizzando i tassi di abbandono.
Comprendere il tasso di abbandono degli utenti
Il tasso di abbandono misura la percentuale di utenti che iniziano un percorso specifico sul tuo sito ma lo interrompono prima della fine. Può avvenire ovunque ci sia un processo a più fasi, ad esempio:
- Modulo di generazione contatti
- Iscrizione alla prova gratuita
- Pagina di pagamento
- Sequenza di prenotazione
- Flusso di onboarding
La percentuale da sola non è però sufficiente per aiutarti a risolvere il problema. Devi anche esaminare il percorso dell'utente passo dopo passo per identificare i colli di bottiglia. Solo così puoi apportare modifiche mirate e trasformare più visite in conversioni.
Tassi di abbandono, tassi di uscita e tassi di bounce a confronto
Il tasso di abbandono indica quanto in là è arrivato un utente nel tuo funnel di conversione. Mostra quante persone hanno iniziato un processo ma lo hanno abbandonato prima di completare un'azione desiderata, come ad esempio un acquisto. Il fatto che un utente lasci il tuo sito non significa necessariamente che se ne vada, perché potrebbe continuare a navigare altrove.
Il tasso di uscita mostra dove le persone terminano la loro visita dopo avere trascorso del tempo sul tuo sito. Hanno curiosato, forse hanno anche avviato un processo, ma alla fine se ne sono andati. Il tasso di bounce tiene traccia delle uscite ancora più rapide, ovvero dei visitatori che approdano su una pagina e la abbandonano senza interagire minimamente.
L'utilizzo di queste due metriche aggiunge un contesto utile ai tassi di abbandono. Ad esempio, le uscite complete possono segnalare problemi tecnici o di usabilità, mentre i bounce rapidi spesso indicano problemi a livello di contenuti o pertinenza.
Principali motivi per misurare i tassi di abbandono
Quando inizi a monitorare i tassi di abbandono, è difficile immaginare di gestire il funnel senza questi dati. Ecco perché.
- Individua i punti di attrito: ogni funnel ha dei punti deboli. Monitorare il tasso di abbandono ti aiuta a identificare i problemi prima che ti costino ulteriori conversioni.
- Aumenta l'interazione degli utenti: rimuovere gli ostacoli mantiene gli utenti coinvolti e facilita il completamento di iscrizioni, acquisti o qualsiasi altro processo.
- Aumenta i tassi di conversione: un minor numero di abbandoni significa che più utenti arrivano al traguardo. Questo migliora direttamente il tasso medio di conversione e rende l'intera strategia di marketing più efficace.
Come calcolare i tassi di abbandono
Per calcolare i tassi di abbandono, ti basta sapere quanti utenti interessati hanno iniziato un processo e quanti hanno abbandonato prima di completare l'ultimo passaggio.
Ecco la formula per il calcolo del tasso di abbandono:
Tasso di abbandono = (numero di utenti che se ne sono andati / numero di utenti che hanno iniziato) x 100
Quindi, se 1.000 potenziali clienti sono arrivati sulla tua pagina di iscrizione e 300 l'hanno abbandonata senza completare la procedura, il tuo tasso di abbandono è del 30%. Questo significa che il 30% delle persone che hanno iniziato il processo non è mai arrivato alla fine.
Solo quel numero ti dice che vale la pena indagare su qualcosa. Ma il vero valore sta nel calcolare il tasso di abbandono in ogni singola fase. È lì che scopri esattamente dove i potenziali clienti abbandonano il percorso più spesso, dandoti un punto preciso da cui iniziare a migliorare.
Le cause comuni dei tassi di abbandono elevati
Raramente un abbandono avviene senza motivo. C'è quasi sempre qualcosa di specifico che crea un ostacolo. Ecco i colpevoli più comuni:
- Esperienza utente negativa: se il tuo sito è lento a caricarsi, difficile da leggere su un telefono o semplicemente confuso da navigare, le persone non rimarranno a lungo.
- Processi complessi e in più fasi: ogni clic o campo di un modulo in più rappresenta un’ulteriore occasione per cui i visitatori possono abbandonare.
- Prezzo o valore poco chiari: se i clienti non riescono a trovare facilmente il prezzo o a comprendere esattamente cosa stanno ottenendo a fronte del loro denaro, probabilmente cercheranno altrove.
- Accesso limitato al supporto: quando un utente ha una domanda e non trova una risposta, è molto più probabile che abbandoni il proprio percorso.
- Segnali di mancanza di fiducia: senza elementi come recensioni dei clienti, icone di pagamento sicure o politiche di reso chiare, gli utenti potrebbero sentirsi a disagio nell'interagire ulteriormente con il tuo brand.
I migliori strumenti per trovare i punti di abbandono degli utenti
I numeri raccontano solo una parte della storia. Per comprendere veramente cosa sta accadendo in ogni punto di abbandono, devi vedere il tuo sito web attraverso gli occhi dei tuoi clienti e ciascuno di questi strumenti può aiutarti a farlo.
Test A/B
Il test A/B consente di confrontare due versioni di una pagina o di una fase del tuo funnel per vedere quale funziona meglio. Invece di indovinare cosa causa gli abbandoni, puoi testare un layout di pagina specifico, un titolo diverso, un modulo più breve o una nuova call to action. Al termine del test, ottieni dati approfonditi preziosi sulle preferenze degli utenti e un motivo supportato dai dati per apportare una modifica.
Strumenti di monitoraggio del comportamento degli utenti
Gli strumenti di monitoraggio del comportamento degli utenti ti aiutano a capire cosa fanno gli utenti sul tuo sito. Gli strumenti di analisi del sito mostrano dove avvengono gli abbandoni, mentre le piattaforme di registrazione delle sessioni permettono di osservare quei momenti in tempo reale. Mappe di calore, mappe dei clic e strumenti di eye tracking offrono dati approfonditi ancora più utili, evidenziando come gli utenti interagiscono con gli elementi chiave della pagina.
Feedback diretto dei clienti
Se vuoi individuare i punti critici, non puoi sbagliare con metodi tradizionali come sondaggi clienti, moduli di feedback e focus group. Basta parlare con le persone per ottenere spesso informazioni sorprendenti, come scoprire che gli utenti perdono interesse perché una pagina di registrazione non è visivamente accattivante.
Modi semplici per ridurre il tasso di abbandono degli utenti
Una volta che sai dove si trovano le perdite nel funnel di conversione, è il momento di ripararle. Ogni funnel è diverso, quindi le modifiche che apporterai dipenderanno da dove avvengono i drop-off. Detto ciò, questi sono alcuni dei punti di partenza più efficaci.
Stabilisci le aspettative fin da subito
Le sorprese sono fantastiche per i compleanni, ma non per i pagamenti. Costi imprevisti, come spese di spedizione elevate o costi nascosti, sono una delle cause più comuni per cui gli utenti abbandonano l’acquisto all’ultimo momento. Essere trasparenti su prezzi, tempistiche e su cosa gli utenti possono aspettarsi in ogni fase crea fiducia e li aiuta a proseguire.
Garantire la pertinenza della pagina di destinazione
Se la tua pagina di destinazione non soddisfa ciò che ha attirato gli utenti lì inizialmente, se ne andranno subito. La mancata coerenza dei messaggi è uno dei motivi principali per cui i tassi di completamento diminuiscono. Assicurati che il contenuto, l'offerta e il tono della tua pagina di destinazione riflettano ciò che ha spinto gli utenti a cliccare, e noterai una differenza significativa.
Minimizza i passaggi nel percorso dell'utente
Ogni passaggio extra nel processo rappresenta un'altra opportunità per gli utenti di abbandonarlo. Un processo di pagamento complesso, troppe schermate dell'app o clic inutili sono tutti elementi che aggiungono attrito. Controlla regolarmente il percorso dell'utente e cerca tutto ciò che non è necessario. L'obiettivo è quello di guidare gli utenti fino al traguardo nel modo più efficiente possibile.
Migliora la velocità e le prestazioni della pagina
Quando gli utenti fanno clic su una pagina e il caricamento richiede troppo tempo, la maggior parte non aspetterà. Un'esperienza lenta, difettosa o poco adatta ai dispositivi mobili spinge gli utenti a uscire immediatamente. Un sito veloce e intuitivo mantiene le persone coinvolte e facilita il loro avanzamento nel processo senza interruzioni.
Ottimizza il flusso di accesso e iscrizione
Gli utenti abbandonano i flussi di iscrizione quando li ritengono troppo lunghi o invasivi. La creazione forzata di account, moduli di iscrizione eccessivamente lunghi o processi di verifica complicati sono tutti punti di attrito evitabili. Quando possibile, consenti il login tramite social. Consentire agli utenti di accedere con un account esistente elimina l'attrito della creazione di un nuovo account e li fa entrare più velocemente nel processo.
Semplifica l'inserimento dei campi del modulo
Più campi ha un modulo, meno è probabile che i potenziali lead lo completino. I dati analitici dei moduli possono mostrarti esattamente quali campi fanno esitare o abbandonare gli utenti, così sai cosa tagliare o semplificare. Chiedi solo le informazioni di cui hai assolutamente bisogno per rendere l'esperienza il più fluida possibile.
Aumenta la fiducia nei punti chiave del processo decisionale
Il momento immediatamente prima che un utente si impegni è quello in cui è più probabile che il dubbio si insinui. Pubblicare recensioni dei clienti sulle pagine dei prodotti, aggiungere badge di sicurezza nei campi di pagamento e rendere visibile la tua informativa sulla privacy nei moduli di iscrizione sono tutti piccoli cambiamenti che rafforzano la fiducia nei momenti più critici. Osserva i dati di interazione degli utenti per capire quali segnali hanno il maggiore impatto e dove aggiungerne di più.
Visualizza pop-up di exit-intent
Quando gli utenti mostrano segnali di abbandono, i pop-up di exit-intent rappresentano un'opportunità per farli tornare sui propri passi. Un'offerta al momento giusto, un promemoria di ciò che stanno per perdere o un suggerimento per salvare i progressi può trasformare un'uscita in una conversione. L’importante è che risulti utile e gratificante, non invadente.
Offri opzioni di pagamento flessibili
La maggior parte degli utenti ha un metodo di pagamento preferito e, se non è disponibile al checkout, molti spesso rinunciano all’acquisto. Per coprire tutte le esigenze, offri diverse opzioni, dai wallet digitali al “compra ora, paga dopo”. Vale anche la pena offrire agli utenti abituali la possibilità di salvare i propri dati di pagamento.
Rendi il supporto facile da trovare
A volte, tutto ciò che serve per salvare una conversione è una risposta tempestiva. Se gli utenti non riescono a trovare assistenza quando ne hanno bisogno, abbandoneranno il processo per cercare risposte e, spesso, non torneranno più. Per osservare questo comportamento, analizza le sessioni registrate di utenti che cercano FAQ o informazioni di contatto a metà del percorso. Se accade regolarmente, il supporto deve essere più facile da trovare.
Avvia l’analisi del funnel gli insight basati sui dati in azioni concrete
Comprendere le metriche di abbandono è solo l'inizio. L'impatto reale deriva da come utilizzi queste informazioni chiave per ottimizzare i processi a più fasi sul tuo sito web. Inizia analizzando il tuo funnel, identificando i principali punti di abbandono e apportando una modifica alla volta. I piccoli miglioramenti si accumulano rapidamente.