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Ritenzione netta: Una metrica chiave per la crescita aziendale

La ritenzione netta è essenziale per ridurre il tasso di abbandono dei clienti e migliorare i profitti. Scopri come trovarla e utilizzarla per fidelizzare più clienti.

Oggi, offrire ai clienti un abbonamento è una strategia aziendale comune. Si tratta di una proposta che fornisce stabilità e valore sia per l’azienda che per il cliente. Un’azienda può ottenere flussi di entrate affidabili e feedback frequenti sul valore dei servizi (in termini di fidelizzazione dei clienti).

Il modello di abbonamento è fondamentale per la pratica aziendale, soprattutto se la tua azienda gestisce una società SaaS (software as a service).

Considerando questo modello, ti serviranno modi per misurare i progressi e il successo. Ci sono molte metriche di questo tipo, per esempio la ritenzione netta. È una metrica che si concentra sui comportamenti dei clienti esistenti. In questo modo, puoi misurare i comportamenti e i modelli dei clienti, il tutto in funzione del fatturato aziendale totale.

Cos’è la ritenzione netta?

La ritenzione netta è una metrica spesso utilizzata con i servizi SaaS per dare un’occhiata approfondita ai ricavi e alle cifre finanziarie per misurare il successo e lo stato di un’azienda.

In poche parole, la ritenzione netta è un modo per misurare quanto denaro hai guadagnato o perso dalla tua base clienti esistente. Più specificamente, lo strumento confronta le cifre di periodi diversi, solitamente mensili.

Utilizzando questo esempio, un’azienda può confrontare la ritenzione netta dal mese più recente con la media mensile dell’anno precedente. Ci sono molti altri modi per fare questi confronti (trimestrali, annuali, ecc.), ma questo rende piuttosto bene l’idea.

Così facendo, prenderesti in considerazione i tuoi ricavi totali per il mese più recente. Sottrai quindi le entrate da nuovi clienti. Stai intenzionalmente escludendo la crescita dei clienti con questa metrica.

Una volta sottratti i nuovi clienti, puoi confrontare le entrate del mese in questione con quelle di qualsiasi mese precedente (o una media di mesi). Ciò consente di analizzare la quantità di entrate trattenute (da qui il nome) dai clienti esistenti.

In altre parole, ti aiuta a monitorare quando perdi clienti o quando spendono di più o di meno rispetto ad altri mesi. Pertanto, puoi prezzare adeguatamente i prodotti per ottenere un profitto e far crescere la tua attività. Puoi anche utilizzare questa metrica per migliorare la strategia di fidelizzazione dei clienti, la stabilità aziendale e le aspettative di fatturato di base.

La ritenzione netta viene utilizzata più comunemente per le aziende SaaS, ma può essere applicata a qualsiasi modello di business, anche se vendi oggetti di artigianato online.

Ritenzione netta e ritenzione lorda

La ritenzione lorda è simile alla ritenzione netta, con una differenza chiave. Quella netta incorpora numeri da upgrade, downgrade e cross-selling. Ad esempio, se un cliente esistente raddoppia l’entità del suo abbonamento mensile, ciò aumenta la fidelizzazione netta e dovrebbe essere incluso nei calcoli.

La ritenzione lorda, invece, ignora deliberatamente upselling e cross-selling: di conseguenza, ti aiuta ad analizzare quanti clienti restano con te di mese in mese. Consente inoltre di valutare la probabilità che i clienti effettuino un downgrade dei servizi.

La ritenzione lorda è ancora rappresentata come percentuale dei ricavi mensili, ma poiché offre una visione più ristretta dei fattori, può aiutarti a concentrarti su alcuni aspetti specifici del tuo modello di business.

Più di ogni altra cosa, esprime la sostenibilità a lungo termine della tua attività in termini di fatturato, rendendo più facile comprendere la fidelizzazione dei clienti e la spesa dei clienti trattenuti.

Perché la ritenzione netta è una metrica importante?

Ci sono un paio di motivi. Per cominciare, ti dà un’idea dell’espansione o contrazione della tua attività in termini di clienti esistenti. Se i clienti esistenti spendono meno denaro ogni mese, è un dato fondamentale per la tua azienda. Se invece spendono di più mensilmente, è un buon indicatore di crescita a lungo termine.

Tuttavia, la ritenzione netta esclude nuovi clienti, caratterizzando questa metrica. In ogni caso, comprendere la crescita dei clienti è molto importante, ma è qualcosa che probabilmente monitorerai in funzione dei tuoi investimenti di marketing e di sensibilizzazione. Comprendere la crescita che deriva specificamente dai clienti esistenti ti aiuta ad anticipare l’andamento una volta raggiunta la saturazione del mercato e dimostra la sostenibilità generale del tuo servizio.

Per riassumere, la ritenzione netta ti dice se la tua struttura di servizio essenziale funziona o meno per i tuoi clienti.

Come si calcola la ritenzione netta

Con tutto questo parlare dei vantaggi della ritenzione netta, sarebbe sicuramente utile esaminare anche come calcolarla. La formula è semplice:

  • Inizia calcolando le entrate mensili ricorrenti iniziali, o MRR.
  • Aggiungi il valore MRR a ciò che hai guadagnato con gli upgrade, comprese le opportunità di cross-selling.
  • Quindi, sottrai le perdite dai clienti che hanno annullato il servizio. Sottrai anche il valore legato al ridimensionamento dei contratti esistenti.
  • Dividi il valore ottenuto per il tuo MRR.
  • Moltiplica per 100.

Avrai come risultato un numero netto che mostra se la tua azienda sta crescendo o meno, in base esclusivamente ai clienti abituali. Per semplificare l’idea, se la ritenzione netta è superiore al 100%, la tua azienda sta crescendo, anche se non ottieni neanche un nuovo cliente. Se è inferiore al 100%, hai bisogno di un flusso costante di nuovi clienti per mantenere la crescita.

Qual è un buon tasso di ritenzione netta?

Esaminiamo più a fondo questi concetti. Quale dovrebbe essere il tuo tasso di ritenzione netta?

Anche se non c’è un numero magico, tutto ciò che supera il 100% è eccellente. Suggerisce che il tuo modello aziendale sia sano e sostenibile.

Quindi, tutto ciò che supera il 100% è positivo e incoraggiante. Nonostante questa aspettativa, molte aziende basate su abbonamento non soddisfano questa indicazione. Ciò significa che molte aziende vivono al di sotto del 100%.

Per avere un po’ di contesto, una ritenzione netta del 120% è considerata molto forte. Ciò significa che la tua azienda raddoppia i propri ricavi ogni cinque cicli (a seconda del periodo che stai confrontando), senza dover aggiungere nuovi clienti.

A seconda dei mercati verticali e dei servizi all’interno dei modelli di business, c’è spazio per molte variazioni. In ogni caso, in genere è consigliabile avere una ritenzione netta più elevata.

Come aumentare il tasso di ritenzione netta

  Hai controllato la tua ritenzione netta e quel numero non ti piace. Magari perché è inferiore al 100% o perché stai cercando di ottimizzare un’altra area della tua attività. In ogni caso, cosa puoi fare al riguardo?

Esistono tre approcci di base per aumentare la ritenzione netta:

  • Migliorare la fidelizzazione e la soddisfazione dei clienti
  • Incoraggiare gli upgrade degli account e il cross-selling
  • Inviare sondaggi ai clienti per identificare le aree di miglioramento

Iniziamo con la fidelizzazione dei clienti. In generale, è consigliabile interagire con i clienti nel modo più ragionevole possibile. Se capisci perché i clienti vanno via, puoi agire per ridurre le cancellazioni.

Quindi, concentrati sulla comunicazione che ti consente di comprendere i tuoi clienti. La comunicazione può essere semplice come un messaggio per informare su un aumento dei prezzi o complessa come i chatbot AI sul tuo sito web.

Questo consiglio può anche aiutare a soddisfare i clienti. Sapere cosa vogliono i clienti ti consente di offrire il prodotto o il servizio giusto. Un altro modo per aumentare la soddisfazione è fornire un’assistenza clienti rapida, reattiva e disponibile. Assicurati che le tue linee di comunicazione siano coerenti e affidabili.

Per quanto riguarda le opportunità di upselling e cross-selling, queste possono essere definite dalla comunicazione con i clienti, ma puoi anche introdurre l’upselling nel tuo modello aziendale. Teoricamente, dovresti avere un’idea di come rendere il tuo SaaS più efficace o pratico per i clienti. Offri loro queste risorse.

È importante fare qualche sforzo nell’upselling. Non limitarti a proporre opzioni di upgrade sperando che i clienti le scelgano. Assicurati che i tuoi clienti siano a conoscenza di questi upgrade. Puoi farlo con email, menzioni sui portali dei clienti o qualsiasi altro modo che adotti regolarmente con i tuoi clienti. Non è necessario spammarli, ma dovrai verificare che i clienti siano consapevoli delle opzioni di upselling e del loro valore.

È anche il caso di indicare le opportunità di feedback e prestare attenzione a ciò che dicono i tuoi clienti. Incoraggiandoli a rispondere ai sondaggi di feedback, puoi basarti sui commenti negativi e positivi per apportare miglioramenti.

Sfrutta al meglio la ritenzione netta

Se non hai utilizzato la ritenzione netta come parametro nella tua azienda, è il momento di iniziare a sfruttarla per la crescita aziendale. Potrai così ottenere informazioni sulle entrate ricorrenti della tua organizzazione, in modo da vedere se stai fidelizzando con successo i clienti.

Misurare la ritenzione netta è abbastanza facile per le aziende SaaS. Quando calcoli la ritenzione netta, ricorda che più alto è il tasso, meglio è. Se il risultato non ti piace, ci sono molti modi per farlo crescere, per esempio migliorare la soddisfazione dei clienti e incoraggiare l’upselling.

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