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Fidélisation nette en dollars : Un indicateur clé pour la croissance de l'entreprise

La NDR est essentielle pour réduire le taux d'attrition client et améliorer les bénéfices. Découvrez comment trouver et utiliser la NDR pour fidéliser plus de clients.

De nos jours, proposer un abonnement aux clients est une stratégie commerciale courante. Cela apporte de la stabilité et de la valeur à la fois à l'entreprise et au client. Si vous êtes une entreprise, vous obtenez des sources de revenus fiables et des commentaires fréquents sur la valeur de vos services (en termes de fidélisation des clients).

Si votre entreprise existe dans l'espace, en particulier si vous dirigez une entreprise de logiciel en tant que service (SaaS), le modèle d'abonnement est l'essence même de votre pratique commerciale.

Compte tenu de ce modèle, vous voulez des moyens de mesurer les progrès et la réussite. Il existe de nombreuses mesures de ce type, et parmi elles, vous trouverez la fidélisation nette en dollars. Il s'agit d'un indicateur qui se concentre sur les comportements de vos clients existants. Ce faisant, vous pouvez mesurer les comportements et les tendances des clients, tous exprimés en fonction du chiffre d'affaires total de l'entreprise.

Qu'est-ce que la fidélisation nette en dollars ?

La fidélisation nette en dollars (ou NDR pour net dollar retention), également appelée fidélisation nette du chiffre d'affaires, est une mesure souvent utilisée avec le SaaS pour examiner en profondeur les chiffres d'affaires et financiers et évaluer la réussite et l'état d'une entreprise.

En clair, la fidélisation nette en dollars est un moyen de mesurer le montant que vous avez gagné ou perdu auprès de votre clientèle existante. Plus précisément, l'outil compare les chiffres issus de différentes périodes. Le plus souvent, cette période est mensuelle.

À titre d'exemple, une entreprise peut comparer la NDR du mois le plus récent à la moyenne mensuelle de l'année précédente. Il existe de nombreuses autres façons de faire ces comparaisons (trimestrielles, annuelles, etc.), mais cet exemple permet de réfléchir facilement à ce que signifie vraiment la NDR.

Pour ce faire, vous examineriez votre chiffre d'affaires total pour le mois le plus récent. Vous soustrayez ensuite le chiffre d'affaires issu des nouveaux clients. Vous excluez intentionnellement la croissance des clients avec cette mesure.

Une fois que vous avez soustrait les nouveaux clients, vous pouvez comparer le chiffre d'affaires de ce mois à n'importe quel mois précédent (ou une moyenne de mois). Cela vous aide à analyser le montant du chiffre d'affaires que vous conservez (d'où le nom) à partir des clients existants.

En d'autres termes, il vous aide à suivre quand vous perdez des clients ou quand ils dépensent plus ou moins par rapport à d'autres mois. Ainsi, vous pouvez tarifer vos produits de manière adéquate pour générer des bénéfices et développer votre entreprise. Vous pouvez également utiliser cette mesure pour améliorer votre stratégie de fidélisation des clients, votre stabilité commerciale et vos attentes en matière de chiffre d'affaires minimum.

La NDR est le plus souvent utilisée pour les entreprises SaaS, mais peut s'appliquer à n'importe quel business model, même si vous vendez des objets d'artisanat en ligne.

Fidélisation nette en dollars contre fidélisation brute en dollars

La fidélisation brute en dollars (ou GDR pour gross dollar retention) est similaire à la fidélisation nette en dollars, mais avec une différence clé. La NDR intègre les chiffres des mises à niveau, déclassements et ventes croisées. Par exemple, si un client existant double la taille de son abonnement mensuel, cela augmente votre fidélisation nette en dollars et doit être inclus dans vos calculs.

La fidélisation brute en dollars ignore délibérément les montées en gamme et les ventes croisées. Par conséquent, la GDR vous aide à analyser le nombre de clients qui restent avec vous d'un mois sur l'autre. Elle vous permet également d'évaluer la probabilité que les clients déclassent leurs services au fil du temps.

La fidélisation brute en dollars est toujours représentée en pourcentage de votre chiffre d'affaires mensuel, mais comme elle offre une vue plus étroite des facteurs, elle peut vous aider à vous concentrer sur quelques aspects spécifiques de votre business model.

Plus que tout, elle exprime la durabilité à long terme de votre pratique en termes de chiffre d'affaires, ce qui facilite la compréhension de la fidélisation des clients et des dépenses des clients.

Pourquoi la NDR est-elle une mesure importante ?

La NDR est importante pour plusieurs raisons. Pour commencer, elle vous renseigne sur l'expansion ou la contraction de votre entreprise en termes de clients existants. Si les clients existants dépensent moins d'argent chaque mois, c'est une information cruciale pour votre entreprise. En revanche, s'ils dépensent plus chaque mois, c'est un bon indicateur de croissance à long terme.

Pourtant, la NDR exclut les nouveaux clients, ce qui ajoute de la valeur à cette mesure. En tout état de cause, il est très important de comprendre la croissance des clients, mais c'est quelque chose que vous êtes susceptible de suivre en fonction de vos investissements marketing et de sensibilisation. Comprendre la croissance qui découle spécifiquement des clients existants vous aide à anticiper l'activité une fois que vous atteignez la saturation du marché, et cela démontre votre durabilité générale.

Pour résumer, la fidélisation nette en dollars vous indique si votre structure de service essentielle fonctionne ou non pour vos clients.

Comment calculer la NDR ?

Avec toutes ces discussions sur les avantages de la NDR, il pourrait être utile de se pencher sur la manière de calculer la fidélisation nette en dollars. La formule de la fidélisation nette en dollars est simple :

  • Commencez par déterminer votre chiffre d'affaires mensuel récurrent de départ, ou MRR (pour monthly recurring revenue).
  • Ajoutez votre MRR à ce que vous avez gagné grâce aux mises à niveau, y compris les opportunités de ventes croisées.
  • Ensuite, soustrayez les pertes des clients qui ont annulé le service. Soustrayez également le montant des réductions de contrats existants.
  • Divisez ce nombre par votre MRR.
  • Multipliez par 100.

Le chiffre net qui en résulte vous montre si votre entreprise se développe ou se rétracte en fonction uniquement des clients récurrents. Pour simplifier l'idée, si votre NDR est supérieure à 100 %, votre entreprise se développe, même en l'absence de tout nouveau client. Si elle est inférieure à 100 %, vous avez besoin d'un flux constant de nouveaux clients pour maintenir votre croissance.

Qu'est-ce qu'une bonne NDR ?

Examinons un peu plus en détail ce point. Quel devrait-être votre taux de NDR ?

Bien qu'il n'y ait pas de chiffre magique, tout taux dépassant 100 % est excellent. Cela suggère que votre business model est particulièrement sain et durable.

Tout ce qui dépasse 100 % est donc positif et encourageant. Pourtant, malgré ce constat, de nombreuses entreprises qui utilisent un modèle d'abonnement ne satisfont pas à cette exigence. Ainsi, de nombreuses entreprises ont un taux inférieur à 100 %.

Pour étayer le contexte, une NDR de 120 % est considérée comme très solide. Cela signifie que votre entreprise double son chiffre d'affaires tous les 5 cycles (en fonction de la période de comparaison) sans gagner un seul nouveau client.

En fonction des marchés verticaux et des services de vos business models, il peut y avoir de nombreuses variations. Quoi qu'il en soit, une NDR plus élevée est une bonne chose d'un point de vue générique, pour toute entreprise.

Comment augmenter votre taux de fidélisation net en dollars ?

Ok. Vous avez vérifié votre taux de fidélisation net en dollars (ou NDR pour net dollar retention rate) et n'êtes pas satisfait du chiffre. Ce dernier est peut-être inférieur à 100 %, ou bien vous essayez d'optimiser un autre domaine de votre entreprise. Quoi qu'il en soit, que pouvez-vous faire ?

Il existe 3 approches de base pour augmenter votre NDR :

  • Améliorer la fidélisation et la satisfaction des clients
  • Encourager les mises à niveau de compte et les ventes croisées
  • Enquêter auprès des clients pour identifier les domaines d'amélioration

Commençons par la fidélisation des clients. En général, vous souhaitez communiquer avec vos clients aussi raisonnablement que possible. Si vous comprenez pourquoi les clients partent, vous pourrez alors faire des plans pour atténuer les annulations.

Concentrez-vous donc sur la communication qui vous permet de comprendre vos clients. La communication peut être aussi simple qu'une lettre d'augmentation de prix et aussi complexe qu'chatbot d'IA sur votre site Web.

Ces conseils peuvent également aider à la satisfaction des clients. Si vous savez ce que veulent les clients, vous pouvez vous efforcer de le fournir. Une autre façon de stimuler la satisfaction consiste à se concentrer sur un support client rapide, réactif et disponible. Assurez-vous que vos lignes de communication sont cohérentes et fiables.

Les opportunités de montées en gamme et de ventes croisées peuvent faire l'objet de communications client, mais vous pouvez également introduire les montées en gamme dans votre business model. En théorie, vous devriez avoir une idée de la manière de rendre votre SaaS plus puissant ou pratique pour les clients. Offrez-leur ces ressources.

Les montées en gamme requièrent quelques efforts. Ne vous contentez pas de proposer des options de mise à niveau en espérant que les clients les achèteront. Assurez-vous que vos clients connaissent ces mises à niveau. Vous pouvez les informer via des e-mails, des mentions sur les portails clients ou toute autre manière de communiquer régulièrement avec vos clients. Vous n'avez pas besoin de les inonder de messages, mais vous devez être sûr que vos clients connaissent les montées en gamme que vous proposez et sont conscients de leur valeur.

Vous devez également fournir de nombreuses opportunités de feedback et prêter une attention particulière à ce que disent vos clients. En encourageant les clients à répondre aux enquêtes de feedback, vous disposez de commentaires négatifs et de commentaires positifs pour apporter des améliorations.

Utilisez la NDR à votre avantage

Si vous n'utilisez pas le taux de fidélisation net en dollar comme mesure critique dans votre entreprise, il est temps de commencer à l'exploiter pour votre croissance. La NDR peut vous aider à mieux comprendre le chiffre d'affaires récurrent de votre organisation, et ainsi à voir si vous réussissez à fidéliser les clients.

Mesurer la NDR est assez facile pour les entreprises SaaS. Lorsque vous utilisez le calcul de la fidélisation nette en dollars, n'oubliez pas que plus votre taux est élevé, mieux c'est. Si le résultat ne vous satisfait pas, il existe de nombreuses façons de l'augmenter, telles que l'amélioration de la satisfaction client et l'encouragement des montées en gamme.

Grâce à nos outils d'automatisation des e-mails, vous pouvez fidéliser davantage de clients grâce à la notoriété de premier rang. Utilisez Mailchimp pour transmettre le bon message au meilleur moment possible et maintenir l'engagement et la satisfaction des clients vis-à-vis de votre marque.

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