Todo profissional de marketing conhece a sensação: alguém enche o carrinho, chega até o checkout e depois desaparece. A boa notícia é que um carrinho abandonado não precisa significar uma venda perdida.
Com a estratégia de acompanhamento certa, é possível se reconectar com os compradores e guiá-los de volta antes que a compra se perca para sempre. E você não precisa de uma equipe de marketing enorme ou de uma configuração tecnológica complexa para fazer isso.
Se você já está usando o Mailchimp, na verdade, tem uma equipe de recuperação integrada bem ao seu alcance. Aqui está tudo o que você precisa para configurá-lo e começar a recuperar essas vendas.
O básico da recuperação de carrinhos abandonados
Recuperação de carrinho abandonado é o processo de reconectar-se com os compradores que adicionaram produtos ao seu carrinho on-line, mas saíram na página de checkout. Em vez de deixar essas vendas desaparecerem, você usa e-mails ou mensagens automáticas para convidar os clientes a voltarem.
Em muitos casos, os compradores já estavam bem próximos de comprar seu produto. Geralmente, algo simplesmente atrapalhou. Talvez tenham recebido uma ligação, tido algumas dúvidas ou se deparado com uma cobrança de frete inesperada no último segundo.
Um empurrão no momento certo é muitas vezes tudo o que é necessário para trazê-los de volta, e você não precisa acompanhar manualmente cada comprador. Com o Mailchimp, você configura um fluxo automático, e ele cuida da missão de resgate em segundo plano enquanto você se concentra em administrar seu negócio.
Benefícios de reconquistar carrinhos abandonados
Você já está investindo tempo e dinheiro para atrair pessoas para sua loja. Campanhas de recuperação de carrinhos abandonados garantem que esse esforço não seja desperdiçado. Aqui está o motivo pelo qual vale a pena configurá-las.
Aumente a receita sem gastar mais com anúncios
Você já fez o trabalho duro (e gastou o dinheiro) para levar as pessoas ao seu site. Eles sabem quem você é e gostam do seu produto o suficiente para adicioná-lo ao carrinho. Persegui-los custa quase nada em comparação a pagar por novos anúncios para encontrar novos compradores. É assim que muitas marcas aumentam as taxas de conversão enquanto obtêm mais valor do tráfego existente.
Personalize a experiência de compra
O Mailchimp permite que você personalize mensagens automaticamente usando nomes de produtos, imagens e até mesmo um link direto de volta para o carrinho específico de cada cliente. Assim, em vez de um genérico “Você deixou algo para trás”, seu e-mail ou mensagem de texto encontra cada comprador exatamente onde ele parou, tornando quase sem esforço voltar e comprar.
Automatize vendas enquanto você dorme
Provavelmente você não pode acompanhar manualmente cada comprador que desiste da compra. Mas o Mailchimp pode. Basta configurar suas mensagens de recuperação, e cada carrinho abandonado recebe um acompanhamento oportuno, esteja você em uma reunião, de férias ou dormindo profundamente. O e-mail continua sendo o canal mais amplamente utilizado para recuperação de carrinhos abandonados, e o envio de e-mails nesses fluxos de trabalho frequentemente alcança taxas de abertura em torno de 39% a 45%, bem acima das mensagens de marketing padrão. O SMS pode gerar taxas de abertura ainda mais altas, muitas vezes perto de 98%, mas só funciona para contatos que optaram por recebê-lo. Você está essencialmente colocando seu motor de vendas no piloto automático, reduzindo o abandono de carrinhos 24 horas por dia sem adicionar um único item à sua lista de afazeres.
Você precisa de uma estratégia de recuperação de carrinho abandonado?
Resposta curta: sim. Mas vamos olhar para os seus números reais para ver quanto dinheiro pode estar escapando pelas frestas.
Calcule sua taxa de abandono de carrinho
Antes de poder conter a perda, você precisa saber qual é a dimensão dela. Para encontrar sua taxa de abandono de carrinho específica, use esta fórmula:
(Carrinhos abandonados ÷ Total de carrinhos criados) x 100 = Taxa de abandono de carrinho
Por exemplo:
- Total de carrinhos criados = 100
- Carrinhos abandonados = 70
- (70 ÷ 100) x 100 = 70% taxa de abandono
Não se preocupe muito com a taxa de abandono de carrinho média do setor. O que importa mais é o seu próprio número e se ele está se movendo na direção certa ao longo do tempo.
Observe os motivos pelos quais os clientes abandonam os carrinhos
Depois de saber sua taxa de abandono, é hora de analisar por que seus clientes abandonam os pedidos. Isso ajuda você a decidir se precisa de uma estratégia de recuperação por e-mail automatizado e SMS, uma experiência do cliente mais fluida ou um pouco de ambos. Os principais motivos são custos extras elevados, como frete, taxas e impostos (48%), exigências de criação de conta (26%) e preocupações com a segurança do cartão de crédito (25%).
Se os compradores saírem porque seu site torna a compra muito difícil, um e-mail ou mensagem de texto provavelmente não salvará a venda. Você precisa eliminar os obstáculos em seu site se as pessoas estiverem saindo devido a:
- Carrinhos abandonados em diferentes dispositivos: os compradores frequentemente alternam entre telefones, tablets e desktops antes de comprar. Se os carrinhos desaparecerem durante esse processo, muitos clientes não se darão ao trabalho de tentar adicionar os itens novamente, tornando mais difícil recuperar os carrinhos.
- Criação forçada de conta: nem todo mundo quer criar uma conta apenas para fazer uma compra. Permitir uma opção de finalização de compra como usuário convidado pode remover obstáculos e ajudar mais compradores a concluir a compra na primeira tentativa.
- Muitos passos na finalização de compra: cada etapa extra no seu fluxo de finalização de compra dá aos compradores mais chances de sair antes de comprar. Ofereça uma experiência de finalização de compra com um clique ou pelo menos simplifique os campos do formulário na sua página de finalização de compra e adicione uma barra de progresso. Manter a finalização de compra em aproximadamente 7-8 campos de formulário pode melhorar as taxas de conclusão em quase 30%.
- Opções de pagamento limitadas: os clientes esperam escolhas de pagamento flexíveis. Oferecer múltiplas opções de pagamento, como cartões de crédito, PayPal e Apple Pay, pode ajudar a reduzir o abandono da finalização de compra. Opções de "Compre agora, pague depois" também podem ajudar mais compradores a concluir pedidos de maior valor, aumentando as conclusões em até 20%.
- Falha no código de cupom: nada interrompe o impulso mais rápido do que um código de cupom que não funciona. Os compradores podem sair para procurar outro desconto e nunca mais voltar, especialmente se a experiência de finalização de compra já parecer frustrante.
Principais oportunidades de recuperação de carrinho por e-mail e SMS
Por outro lado, algumas finalizações de compra abandonadas estão praticamente implorando por uma mensagem de acompanhamento. Embora alguns deles ainda precisem de um ajuste rápido no seu back-end para otimizar totalmente seus resultados, eles são as melhores oportunidades absolutas para o e-mail e SMS do Mailchimp entrarem em ação e salvarem o dia.
A vida atrapalhou
Muitos carrinhos abandonados acontecem porque a vida real interrompe o processo de compra. As pessoas se distraem ou são interrompidas, fecham a janela e muitas vezes esquecem de voltar.
Para resolver isso, espere uma hora e, em seguida, envie um SMS personalizado com um link direto para o carrinho. Mantenha-o curto e amigável. Se eles ainda não tiverem concluído a compra no dia seguinte, envie um e-mail de acompanhamento. Desta vez, traga um pouco de reforço — mostre o que ainda está no carrinho deles e deixe as avaliações dos clientes falarem por você.
Choque de preço
Às vezes, os compradores chegam à página do carrinho, veem os custos totais e hesitam. Taxas de envio, impostos ou cobranças extras podem criar atrito suficiente para perder a venda no último segundo. Felizmente, há 2 coisas que você pode fazer.
Primeiro, tente mostrar os custos totais mais cedo para que o checkout não pareça uma conta surpresa. Em seguida, use um texto de recuperação com uma oferta de frete grátis ou código de desconto para adoçar o negócio. Se reduzir o preço não for realista, um e-mail de recuperação destacando o valor do que eles estão recebendo pode funcionar tão bem quanto.
Perguntas ou objeções sem resposta
A dúvida pode surgir em qualquer etapa da jornada de compras, mas atinge mais forte bem antes do checkout. Uma pergunta sem resposta é muitas vezes tudo o que é necessário para transformar uma venda em um carrinho abandonado. Seu trabalho é remover o máximo de incerteza possível.
Comece a construir confiança diretamente nas suas páginas de produto e de checkout usando avaliações dos clientes, selos de confiança e políticas de devolução claras. Então, se os clientes saírem mesmo assim, use e-mail e SMS para levar a prova até eles. Mantenha essas mensagens personalizadas curtas e tranquilizadoras, com muitos sinais de confiança e um caminho claro e fácil de volta ao carrinho deles.
Eles estavam apenas navegando
Muitos compradores simplesmente não estão prontos para comprar naquele momento. Talvez eles sejam apenas visitantes casuais usando sua página de carrinho como uma lista de desejos temporária. Ou talvez sejam compradores business-to-business (B2B) que precisam esperar pela aprovação de um gerente. De qualquer forma, eles adoram olhar agora e comprar depois.
Você pode manter as coisas em movimento permitindo que os clientes salvem facilmente seus carrinhos ou enviem a lista por e-mail para si mesmos ou para um chefe. Em seguida, envie um e-mail de acompanhamento amigável 1-2 dias depois com os itens do carrinho, uma oferta por tempo limitado e um link direto para concluir o pedido.
Tudo o que você precisa para recuperar carrinhos abandonados
As ferramentas certas fazem toda a diferença na hora de se preparar para recuperar vendas perdidas. Veja o que você precisará antes de poder enviar e-mails e mensagens de texto automatizados pelo Mailchimp.
Mailchimp em funcionamento
Antes de mais nada, você precisa de uma conta ativa no Mailchimp com seu público configurado e contatos sincronizados corretamente. Depois que isso estiver configurado, você terá acesso a fluxos de trabalho de automação de carrinho abandonado pré-criados e a uma biblioteca de modelos de e-mail que você pode personalizar para a sua marca.
Integração de e-commerce
Para recuperar carrinhos abandonados, o Mailchimp precisa conseguir vê-los. Isso significa conectar sua loja virtual à sua conta, para que o sistema possa rastrear o comportamento dos compradores, identificar carrinhos abandonados e disparar suas mensagens de recuperação automaticamente.
Programa de SMS em conformidade
Se você quiser adicionar SMS ao seu fluxo de trabalho de recuperação, há alguns requisitos rápidos para resolver primeiro. Novos usuários precisam sinalizar seu interesse em enviar essas mensagens em seu aplicativo, enquanto os usuários existentes apenas precisam entrar em contato com o Suporte. De qualquer forma, certifique-se de que sua confirmação dupla esteja ativada e que seus termos, condições e política de privacidade estejam atualizados para incluir mensagens de carrinho abandonado.
Configurando seu fluxo de trabalho de recuperação de carrinho abandonado
Tudo pronto para configurar sua solução de abandono de carrinho? Siga estas cinco etapas para colocar seu fluxo de recuperação em funcionamento rapidamente.
Etapa 1: Escolha seu acionador de recuperação de carrinho
Primeiro, decida o que deve acionar seu fluxo de mensagens automatizadas. A maioria das marcas usa um acionador básico de carrinho abandonado, mas você também pode ser mais específico controlando quais produtos se qualificam para mensagens de acompanhamento.
Você também vai querer decidir quanto tempo esperar antes que alguém entre oficialmente no fluxo de recuperação. Para a maioria das lojas, dar aos compradores pelo menos uma hora antes de enviar o primeiro lembrete funciona bem. Em seguida, distribua seu segundo e terceiro lembretes ao longo das 24 a 48 horas seguintes.
Etapa 2: Defina quem pode entrar no fluxo
Por padrão, qualquer contato que abandone um carrinho pode entrar no seu fluxo e receber mensagens de recuperação. Se você quiser segmentar um segmento específico do seu público, pode adicionar condições de filtro ao seu fluxo.
Por exemplo, você pode querer incluir apenas novos clientes ou compradores com carrinhos de maior valor. O Mailchimp permite que você use até 10 condições de segmento para segmentar com precisão diferentes grupos de clientes.
Etapa #3: Crie sua sequência de e-mail de recuperação
Se você quiser converter carrinhos abandonados, uma série de e-mails em várias etapas pode aumentar a receita em 153–231% em comparação com o envio de um único e-mail de acompanhamento, ajudando você a evitar deixar dinheiro na mesa. Para obter os melhores resultados, você deve usar uma sequência curta de diferentes e-mails de recuperação distribuídos ao longo de alguns dias. Muitas lojas recuperam cerca de 10% da receita de carrinhos perdidos com uma série de 3 e-mails, enquanto os melhores desempenhos podem recuperar 15–25% ou mais.
Para criar essas mensagens dentro do Mailchimp, use as etapas Enviar e-mail dentro do seu fluxo de automação. A partir daí, você pode selecionar um modelo de e-mail de carrinho abandonado — ou modelo de e-mail e SMS se quiser cobrir ambos os canais — e personalizá-lo para cada mensagem em sua sequência.
Faça com que seu primeiro e-mail seja totalmente sobre conveniência. Mostre aos compradores os itens do carrinho que eles deixaram para trás e adicione um link direto de volta para o checkout. Cerca de 24 horas depois, envie um segundo e-mail para compartilhar prova social, selos de confiança ou políticas aplicáveis.
Etapa 4: Adicione SMS ao seu fluxo de recuperação
Em seguida, adicione uma mensagem de texto para alcançar ainda mais pessoas. Lembre-se de que a recuperação por SMS é limitada a uma mensagem de texto por carrinho abandonado, e deve ser enviada dentro de 48 horas após o início do fluxo.
Agende seu SMS para ser enviado após seu segundo e-mail, pouco antes do limite de 48 horas. Mantenha a mensagem curta e tente criar urgência, informando que o carrinho deles expirará em breve. Se você puder oferecer um pequeno desconto ou frete grátis, este é o momento de usá-lo.
Etapa 5: lance e teste seu fluxo de trabalho
Antes de deixar sua automação correr solta, você precisará vê-la em ação. Você não quer descobrir um link quebrado ou um design estranho depois que centenas de pessoas já receberam a mensagem.
Imediatamente após o lançamento, abandone um carrinho de teste você mesmo e verifique cuidadosamente cada etapa da sequência. Certifique-se de que seus e-mails e mensagens de teste cheguem na hora certa, totalmente personalizados e com imagens e links funcionando.
Transforme carrinhos abandonados em receita recuperada
A maioria dos carrinhos abandonados não está perdida para sempre. Os compradores se distraem, comparam opções ou simplesmente precisam de um lembrete para voltar. Com a combinação certa de e-mails e mensagens SMS, você pode transformar um número surpreendente de checkouts abandonados em vendas concluídas. A melhor parte? Você pode deixar o Mailchimp lidar com os acompanhamentos automaticamente. Basta configurar seus fluxos automatizados, e o sistema fará o resto.