Churn de clientes: Como reduzir a rotatividade

Em outras palavras, a prevenção de rotatividade de clientes pode fazer ou quebrar um negócio. As estratégias abordadas na próxima seção podem ajudá-lo a diminuir a rotatividade de clientes e aumentar os lucros como resultado.

Estratégias para reduzir a rotatividade de clientes

Existem diferentes métodos para reduzir a rotatividade, o que significa que não há uma solução única para todos. Por exemplo, você precisa aumentar o engajamento com os clientes, fornecer incentivos e ofertas apropriados e obter feedback para ver o que seus clientes querem.

Aqui estão 10 estratégias que você pode usar para reduzir a rotatividade de clientes.

1. Utilizar todos os canais

Os clientes se envolvem de maneiras diferentes. Alguns podem preferir obter informações por e-mail ou texto, enquanto outros preferem visitar seu site ou ler postagens de blog para se manterem atualizados sobre suas últimas ofertas e notícias.

Você pode entrar em contato com seus clientes e envolvê-los em todos os canais. Além de seu site e aplicativo, você pode usar listas de e-mail, contas de mídia social, seu blog interno e até aplicativos de bate-papo de atendimento ao cliente para envolver seus clientes e garantir que suas expectativas sejam atendidas.

Quando você toma essas medidas, é importante garantir que suas mensagens, ofertas e outros tipos de engajamento sejam consistentes em todos os canais. Isso garante que nenhum cliente fique de fora porque escolheu uma plataforma específica para interagir com sua empresa.

2. Obter feedback do cliente

Você pode obter informações sobre o que seus clientes pensam sobre seus negócios, serviços e produtos por meio de pesquisas pós-compra, avaliações e questionários de saída.

Esse feedback pode ajudá-lo a entender os motivos por trás da rotatividade de clientes. Se os clientes saírem por causa de problemas específicos, esses problemas surgirão repetidamente no feedback. Por exemplo, se o seu preço não for competitivo, os clientes dirão que encontraram opções mais baratas em outro lugar.

Por outro lado, o feedback também pode dizer o que você está fazendo certo. Os clientes podem fornecer avaliações positivas ou você pode perceber que ninguém menciona um aspecto específico do seu negócio durante as pesquisas de saída. Por exemplo, os clientes podem citar preço ou qualidade como motivos para sair, mas se você oferecer um bom atendimento ao cliente, poucos clientes mencionarão esse fator como motivo para a saída.

Isso é importante porque você não quer mudar aspectos da sua operação que estejam funcionando bem.

3. Comunicar-se de forma regular e eficaz

Embora você queira evitar spam nas caixas de entrada de seus clientes com ofertas a cada poucas horas, você deve se comunicar de forma consistente. Por exemplo, você pode enviar e-mails regulares durante a jornada do cliente e permitir que os clientes escolham o tipo de anúncios, promoções ou mensagens que desejam receber.

A segmentação é uma maneira de garantir uma comunicação eficaz por e-mail. Você pode categorizar os clientes por sua área de interesse ou nível de atividade e criar e-mails para cada grupo. Desta forma, cada cliente recebe comunicações relevantes sem ser bombardeado por e-mails que não agregam valor.

4. Utilizar e-mails de reengajamento

Os e-mails de reengajamento buscam abrir uma nova linha de comunicação e estimular o interesse de clientes inativos antes que eles saiam do seu negócio. Esses e-mails visam destacar os pontos de venda ou aspectos exclusivos do seu negócio que o cliente talvez ainda não conheça.

Esses e-mails geralmente são projetados em uma série, cada um oferecendo informações sobre os pontos de venda exclusivos de sua empresa. As campanhas de reengajamento também podem incluir promoções especiais destinadas a deixar o cliente interessado em seus produtos ou serviços mais uma vez.

5. Oferecer incentivos competitivos

Alguns clientes precisam de um motivo para continuar usando sua empresa ou reengajar após um período de inatividade. Por exemplo, você pode oferecer aos clientes fiéis que fizeram um certo número de compras um desconto em seu próximo item. Ou você pode oferecer acesso antecipado ou privilégios de pré-encomenda para um produto altamente esperado que está prestes a ser lançado.

Essas ofertas devem ser competitivas com o que outras empresas do seu setor oferecem aos clientes ou você deve oferecer algo que seus concorrentes não oferecem aos clientes.

6. Priorizar a educação do cliente

Você pode fornecer valor além de seus produtos ou serviços, educando seus clientes sobre como obter o máximo de suas ofertas. Por exemplo, você pode dar demonstrações gratuitas de produtos ou sessões de treinamento em webinar sobre como usar seus produtos.

Essas ofertas ampliam seu relacionamento com os clientes além da venda inicial. Eles ajudam a construir confiança e fornecem valor que vai além do preço e da qualidade dos seus produtos.

7. Foco em melhorar a satisfação do cliente

Melhorar a satisfação é essencial para o churn. 61% dos clientes deixarão de usar uma empresa após uma experiência negativa e 76% sairão após uma segunda experiência ruim. Minimizar erros, problemas de qualidade e erros pode afetar significativamente sua capacidade de reter clientes. Por esse motivo, estratégias proativas de atendimento ao cliente são importantes.

Você pode coletar informações de pesquisas de saída e encontrar razões comuns pelas quais as pessoas entram em contato com sua equipe de suporte. Se os mesmos problemas aparecerem repetidamente, você não pode atribuí-los a clientes exigentes ou exigentes. No entanto, você pode encontrar maneiras de melhorar. Se suas modificações forem bem-sucedidas, você deverá observar uma redução no número de reclamações e, consequentemente, uma menor taxa de rotatividade de clientes.

8. Avaliar seu mercado-alvo

Às vezes, os problemas de rotatividade de clientes estão relacionados aos tipos de consumidores que você atrai. Talvez as pessoas que compram seu produto ou utilizam seu serviço não valorizem seu valor ou não se enquadrem no perfil de seu cliente ideal. Eles podem ter feito uma compra por causa de um preço promocional ou oferta de teste gratuito.

Você pode evitar esse problema definindo cuidadosamente seu mercado-alvo e encontrando maneiras de alcançar e interagir com pessoas que se encaixam no seu perfil de cliente ideal.

9. Identificar clientes valiosos e em risco

Você pode criar segmentos de clientes com base em seus interesses e nível de intenção. No entanto, você também pode categorizá-los por quanto valor eles fornecem e pela probabilidade de renovar ou fazer compras adicionais.

Clientes de alto valor interagem com você com frequência, aproveitam incentivos e ofertas e fazem compras repetidas. Como há uma grande probabilidade de que esses patronos continuem usando sua empresa, você quer garantir que eles fiquem satisfeitos com cada compra e recebam o nível de suporte de que precisam.

A segmentação também pode revelar clientes desengajados ou clientes que não fazem uma compra há muito tempo. Esse grupo pode ser um bom alvo para e-mails de reengajamento, o que pode ajudar a diminuir a taxa de rotatividade de clientes.

10. Fornecer acordos anuais ou de longo prazo

Uma maneira de fazer com que os clientes voltem é oferecer contratos, assinaturas ou contratos de longo prazo. Normalmente, você precisa dar um incentivo para assinaturas anuais ou de vários meses. Os clientes podem considerar essa opção se receberem um desconto.

Por exemplo, se você oferecer uma assinatura anual para seu serviço, poderá reduzir o preço para que os clientes recebam 1 ou 2 meses grátis quando pagarem o ano adiantado.

Evite a rotatividade de clientes com estratégias eficazes

A prevenção de rotatividade requer a utilização de várias estratégias simultaneamente para envolver os clientes e construir a lealdade e a satisfação do cliente. Você pode se concentrar no sucesso do cliente e fornecer suporte e serviços excelentes. Há também outras medidas que você pode tomar.

Mailchimp oferece uma variedade de ferramentas para engajamento e retenção de clientes. Do gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) aos sistemas de comunicações automatizadas, o Mailchimp pode ajudar você a se manter envolvido com seus clientes e reduzir a rotatividade de clientes.