Construir e manter relacionamentos com clientes é fundamental no mundo das vendas. Os processos de negócios geralmente são construídos em torno das necessidades dos clientes, pois, afinal, as empresas precisam dos clientes para existir. Como você monitora clientes e potenciais leads? É aí que entra o software de CRM de gerenciamento de relacionamento.
Facilite para suas equipes de vendas e marketing não apenas converter leads e reter clientes, mas também trabalhar juntas como uma equipe maior. O CRM automatiza muitas tarefas repetitivas, liberando um tempo valioso para se concentrar em projetos gerais.
Ao adicionar o software de CRM de vendas ao seu pacote tecnológico, você melhorará os fluxos de trabalho e ajudará os leads a percorrerem o funil de vendas. Este artigo explorará os prós e contras do fluxo de trabalho de CRM e como você pode adicionar ferramentas de gerenciamento à sua estratégia de vendas com base nas necessidades exclusivas de sua empresa.
O fluxo de trabalho do gerenciamento do relacionamento com o cliente (CRM) é a sequência de etapas que uma organização segue para gerenciar e aprimorar as interações com os clientes.
Os fluxos de trabalho de CRM são projetados para otimizar e automatizar diferentes aspectos do gerenciamento de relacionamento com o cliente. O objetivo é criar uma abordagem consistente e eficiente para lidar com interações e dados do cliente.
Os principais componentes dos fluxos de trabalho de CRM incluem:
- Geração de leads: os fluxos de trabalho de CRM geralmente começam com a geração de leads, onde um lead potencial é identificado e inserido nos sistemas de CRM.
- Qualificação de leads: os leads são qualificados com base em critérios predefinidos, para determinar seu potencial de se tornarem clientes efetivos.
- Entrada de dados do cliente: todos os dados relevantes do cliente são inseridos e armazenados no sistema CRM, criando um repositório central de informações do cliente.
- Comunicação e envolvimento: os fluxos de trabalho de CRM envolvem estratégias de comunicação, como e-mail, chamadas telefônicas ou redes sociais.
- Processo de vendas: para empresas com uma equipe de vendas, o fluxo de trabalho inclui o processo de vendas, para definir as etapas necessárias desde o contato inicial até o fechamento de negócios.
- Processamento de pedidos: para garantir um processo de transações tranquilo, o processamento e o atendimento de pedidos estão integrados ao software de CRM.
- Suporte e atendimento ao cliente: um fluxo de trabalho de CRM eficiente inclui o tratamento de consultas e reclamações de clientes e o fornecimento de serviços de atendimento ao cliente.
Um fluxo de trabalho de CRM eficiente é significativo para empresas em vários níveis. Ele garante que as interações com o cliente sejam suaves e consistentes, resultando em maior satisfação e fidelidade do cliente. A automação de tarefas repetitivas leva ao aumento da produtividade da equipe de vendas, equipes de marketing e membros da equipe de atendimento ao cliente.
Em última análise, um fluxo de trabalho de CRM bem estruturado estabelece a base para construir e manter relacionamentos sólidos com os clientes, impulsionar o crescimento e permanecer competitivo.
Avaliação de suas necessidades de negócios
Para criar fluxos de trabalho de CRM, comece avaliando suas necessidades de negócios. Isso envolve um exame abrangente dos principais processos, pontos de contato do cliente e desafios atuais do fluxo de trabalho.
Um processo fundamental é o seu processo de vendas. Identifique os principais estágios do funil de vendas e as informações necessárias em cada estágio para entender como os leads são gerados, qualificados e convertidos em clientes.
Outros processos importantes incluem marketing e atendimento ao cliente. Considere como as campanhas de marketing são planejadas, executadas e medidas, além de como as solicitações de atendimento ao cliente são tratadas.
Além de uma compreensão profunda de seus processos e necessidades atuais, avaliar os pontos de contato do cliente é fundamental para otimizar os fluxos de trabalho de CRM.
Considere os diferentes canais que você utiliza para interagir com os clientes, incluindo e-mail, telefone, redes sociais e interações presenciais. Mapeie a jornada típica do cliente para identificar onde o envolvimento do cliente é mais crítico.
Em seguida, analise os desafios atuais do fluxo de trabalho, incluindo processos manuais, silos de dados e lacunas de comunicação. Identificar tarefas demoradas que podem ser automatizadas economizará tempo e recursos. Quando há silos de dados, as informações dos clientes não são facilmente acessíveis por todos os departamentos.
Outro desafio no fluxo de trabalho pode ser a falta de comunicação ou bloqueios entre as equipes de vendas, marketing e atendimento ao cliente, o que pode ter um impacto negativo na experiência geral do cliente.
Avaliando minuciosamente suas necessidades de negócios e desafios atuais, você pode criar um roteiro para a implementação de CRM que melhorará as operações. Uma abordagem proativa para os fluxos de trabalho de CRM ajuda você a enfrentar os desafios de frente, aprimorar os processos existentes e alinhar-se aos seus principais objetivos de negócios.
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Projeto de um fluxo de trabalho de CRM agilizado
Um fluxo de trabalho de CRM agilizado é vital para maximizar a eficiência e melhorar o atendimento ao cliente. Existem várias maneiras de projetar um fluxo de trabalho de CRM personalizado para criar uma abordagem coesa para o gerenciamento do relacionamento com o cliente.
Concentrar-se na integração da automação em seu fluxo de trabalho com base na jornada do cliente ajudará você a criar um processo de negócios que funcione.
Mapeamento da jornada do cliente
Quanto melhor você entender seu cliente, melhor poderá adaptar seu fluxo de trabalho de CRM para fornecer uma experiência personalizada durante todo o ciclo de vida do cliente. Mapeie a jornada do cliente desde a conscientização inicial até as interações pós-compra.
A primeira parte do seu mapa da jornada do cliente é a aquisição de clientes. Isso envolve geração de leads, qualificação e garantia de transições tranquilas do marketing para as vendas.
Depois que um cliente em potencial tiver passado sem dificuldades pelo funil de aquisição, concentre-se no engajamento e na interação. Crie fluxos de trabalho que facilitem a comunicação oportuna e relevante em todos os canais. Ao registrar as interações com os clientes no sistema de CRM, você obtém uma visão abrangente do relacionamento.
O próximo grande aspecto dos relacionamentos com clientes é a retenção. Manter relacionamentos de longo prazo tem tudo a ver com manter os clientes existentes satisfeitos. Seu fluxo de trabalho de CRM deve apoiar os clientes com ênfase no suporte pós-compra, programas de fidelidade e comunicação contínua.
Integração da automação
A automação do fluxo de trabalho de CRM é o que levará seu processo de negócios ao próximo nível. Da redução dos esforços manuais ao aumento da eficiência, a integração da automação com outros sistemas de negócios é a chave para o sucesso.
A automação traz inúmeros benefícios, incluindo economia de tempo, redução de erros e mais consistência. As ferramentas de automação de fluxos de trabalho permitem que as equipes se concentrem em tarefas de alto valor, além de facilitar a análise de dados.
Escolher as ferramentas de automação certas pode ajudar você a melhorar facilmente as operações de negócios. Considere ferramentas alinhadas com as necessidades e desafios de sua empresa que você identificou anteriormente. Existem diferentes tipos de ferramentas de CRM com recursos diversos. Use um CRM que atenda às suas necessidades específicas, seja escalabilidade, facilidade de uso ou integração com canais de comunicação.
O uso de ferramentas de fluxo de trabalho de CRM pode liberar maneiras ilimitadas de melhorar seus processos de negócios. Escolher o melhor CRM dependerá das necessidades e da estrutura de sua empresa.
Procure estes recursos principais ao escolher um software de CRM:
- Escalabilidade: à medida que sua empresa cresce, você deve garantir que o software de CRM possa ser dimensionado de acordo com suas necessidades ao longo do tempo. Ele deve ser capaz de lidar com um volume crescente de dados, usuários e processos sem comprometer o desempenho.
- Personalização: uma abordagem "única para todos" não funciona em todos os setores. Procure software de CRM que permita uma personalização fácil. A capacidade de adaptar o software de CRM às suas necessidades específicas é fundamental.
- Integração: o ideal é que sua plataforma de CRM possa ser facilmente integrada a outros sistemas de negócios, garantindo um fluxo contínuo de informações entre os departamentos. Verifique a compatibilidade com outras ferramentas que você usa para e-mail, automação de marketing, sistemas ERP etc.
Vários departamentos usarão o CRM como parte de seu trabalho diário. Ao implementar um novo fluxo de trabalho de CRM, certifique-se de que cada equipe esteja envolvida na transição, realizando treinamento e integração dos funcionários.
Ofereça sessões de treinamento prático para ajudar os membros da equipe a se familiarizarem com tarefas de gerenciamento de contas, fluxos de trabalho personalizados e automação de processos de vendas.
Outra forma de garantir que sua equipe esteja preparada para a transição é testar e iterar os fluxos de trabalho de CRM. Realize testes piloto com um pequeno grupo de usuários para identificar possíveis problemas antes de implementar o novo fluxo de trabalho para todos.
Ao identificar áreas de melhoria, faça os ajustes necessários para melhorar continuamente seu fluxo de trabalho de CRM. Priorizar a integração e o feedback aumenta a probabilidade de uma transição suave para novos fluxos de trabalho de CRM.
Garantia do alinhamento entre departamentos
À medida que você implementa as ferramentas de automação de fluxos de trabalho de CRM, concentre-se no alinhamento entre departamentos. Todos devem estar envolvidos nos seus novos processos, desde gerentes de vendas até profissionais de marketing e todos os demais. A abordagem colaborativa à gestão do relacionamento com o cliente garante que as tarefas sejam concluídas com eficiência e que os clientes sejam tratados com cuidado.
Criar um fluxo de trabalho não precisa ser complicado. Os recursos do Mailchimp podem ser facilmente integrados ao seu sistema de CRM, para garantir uma transferência de dados perfeita entre os membros das equipes de marketing e vendas. Aproveite os recursos de automação para integrar campanhas de marketing a seu fluxo de trabalho de CRM.
A incorporação de ferramentas e serviços do Mailchimp ao fluxo de trabalho de CRM não apenas melhora a comunicação, mas também fornece insights valiosos sobre o engajamento dos clientes.