Integre o autoatendimento do cliente na jornada do cliente

Nesta era digital, há toneladas de opções de autoatendimento disponíveis, de chatbots de IA a bases de conhecimento online. Os portais de autoatendimento para clientes permitem que os clientes resolvam seus próprios problemas de maneira proativa. Por sua vez, isso libera tempo para sua equipe de suporte se dedicar às consultas mais complexas dos clientes. Você terá também clientes e funcionários mais satisfeitos.

O que é um portal de autoatendimento para clientes?

O autoatendimento do cliente é um modelo de atendimento ao cliente que o orienta a encontrar suas próprias soluções. Há todos os tipos de ferramentas de autoatendimento para clientes, mesmo algo tão simples como uma página de perguntas frequentes é um tipo de suporte de autoatendimento.

Normalmente, quando pensamos em atendimento ao cliente, imaginamos filas de chamadas e e-mails, mas as opções de autoatendimento não envolvem nenhum contato ao vivo com um representante de atendimento ao cliente.

Isso significa que sua equipe de atendimento ao cliente pode se concentrar na oferta de atendimento por telefone quando necessário, para que todos os clientes recebam as respostas de que precisam o mais rápido possível.

Exemplos de portais de autoatendimento para clientes

A escolha dos recursos de autoatendimento adequados para sua empresa é fundamental para oferecer um ótimo atendimento ao cliente. Pode ser complicado escolher entre a infinidade de opções disponíveis, de software de autoatendimento ao cliente mais complicado a tutoriais em vídeo, mas temos a solução para você.

Vejamos alguns exemplos para você começar.

Páginas de perguntas frequentes (FAQ)

Provavelmente, a forma mais popular de autoatendimento do cliente atualmente é a página de Perguntas Frequentes que quase todos os sites têm. Ela aborda as perguntas mais comuns que uma empresa pode receber, além de informações básicas como políticas de envio e devolução.

As melhores páginas de perguntas frequentes são fáceis de acessar, simples e concisas. O que seus clientes precisam saber com mais urgência pode mudar, portanto é essencial manter sua página de perguntas frequentes atualizada.

Por exemplo, se os prazos de envio forem atrasados devido a uma venda sazonal, colocar essas informações na parte superior da página de Perguntas frequentes ajudará a reduzir o número de chamadas e e-mails enviados aos representantes do Serviço de atendimento ao cliente.

Base de conhecimento voltada ao cliente

As bases de conhecimento contêm conteúdo mais detalhado do que as páginas de perguntas frequentes, mas também lidam com as perguntas mais comuns.

Os artigos da base de conhecimento podem cobrir todos os tipos de tópicos, ajudando a resolver problemas que exigem um pouco mais de explicação, mas ainda podem ser abordados em algumas centenas de palavras. Eles respondem a perguntas que, de outra forma, poderiam ser enviadas aos representantes de suporte, mas são mais facilmente explicadas por escrito ou contêm etapas específicas a serem seguidas.

As melhores bases de conhecimento são fáceis de navegar, com informações relevantes e bem organizadas apresentadas em cópia simples e concisa.

Tutoriais em vídeo

Os tutoriais em vídeo são uma maneira muito acessível de ajudar um cliente a aprender a usar um produto. São mais fáceis de entender do que respostas ou diagramas escritos porque combinam comunicação visual e verbal.

São também um ótimo recurso de marketing porque mostram aos clientes em potencial exatamente o que podem esperar de seus produtos e serviços.

Fóruns da comunidade

Um fórum da comunidade permite que os clientes se reúnam e compartilhem conhecimento, soluções e dicas uns com os outros. Deve oferecer uma função de pesquisa fácil para que as pessoas possam ver se outros clientes já tiveram as mesmas dúvidas respondidas.

Um moderador, geralmente um representante do suporte, pode ser um ativo real para um fórum da comunidade. Podem responder a perguntas quando ninguém mais sabe, verificar a melhor abordagem e esclarecer qualquer confusão que os clientes possam ter.

As interações entre os clientes podem criar um verdadeiro senso de comunidade e os fóruns são um ótimo lugar para a sua equipe de vendas obter insights valiosos sobre o que os clientes precisam e o que realmente querem da sua empresa.

Sistemas interativos de resposta por voz

Sistemas interativos de respostas por voz, ou IVRs, são uma tecnologia que responde às perguntas dos clientes com respostas gravadas previamente ou eletrônicas. Os clientes se comunicam com esses sistemas pressionando números no teclado do telefone ou declarando frases simples.

Quando se trata de reconhecimento de voz, muitos IVRs usam compreensão de linguagem natural, uma forma de aprendizado de máquina que reconhece determinadas palavras-chave no discurso.

Uma forma comum de autoatendimento do cliente, os IVRs são frequentemente usados como parte do suporte por telefone, para que a pessoa que liga possa ser direcionada ao recurso relevante ou a um agente de atendimento ao cliente se o problema for mais complexo.

Descobrindo quais problemas são mais bem resolvidos por meio das opções de autoatendimento do cliente e quais podem ser melhor respondidos por um representante de atendimento ao cliente em tempo real, os IVRs diminuem a carga das centrais de atendimento para que os representantes de suporte possam apresentar respostas mais rápidas aos clientes que mais precisam deles.

Chatbots com inteligência artificial (IA)

Os chatbots de IA são uma ótima maneira de oferecer suporte por conversa em tempo real sem precisar de um representante de atendimento ao cliente atrás da tela. São capazes de automatizar tarefas rotineiras que, de outra forma, podem se tornar muito tediosas ou repetitivas.

Embora os chatbots exijam treinamento e precisem cumprir regras e regulamentos para garantir que respondam às perguntas com precisão e eficiência, proporcionam ótimo retorno sobre o investimento, eliminando a necessidade de seus representantes terem conversas simples repetidas.

Se um chatbot não puder responder a uma pergunta diretamente, poderá ser programado para direcionar os usuários a artigos relevantes da base de conhecimento ou a outros recursos de autoatendimento que provavelmente ajudarão a resolver o problema em questão.

Aplicativo para dispositivos móveis

Um aplicativo móvel pode reunir uma variedade de canais digitais em um só lugar, facilitando ainda mais o autoatendimento do cliente. Se os seus clientes já acessam seu serviço ou seus produtos por meio de seus telefones, você pode integrar opções de autoatendimento ao próprio aplicativo.

Por exemplo, se você oferece um serviço de entrega de comida, pode dar aos clientes a opção de sinalizar se a comida estiver atrasada ou se receberam o pedido errado, com etapas simples a serem seguidas caso queiram fazer uma reclamação.

Os benefícios do autoatendimento do cliente

As soluções de autoatendimento beneficiam tanto o cliente quanto os representantes de atendimento ao cliente. Eles ajudam as empresas a oferecer uma experiência de atendimento ao cliente melhor por um custo menor, reduzindo a pressão sobre os agentes de suporte e deixando os clientes verdadeiramente satisfeitos.

Atendimento mais eficiente ao cliente

Um ecossistema de autoatendimento e suporte eletrônico excelente torna o atendimento ao cliente muito mais eficiente.

Quando os clientes conseguem resolver seus próprios problemas sem precisarem esperar que um representante de atendimento ao cliente fique disponível, somente os problemas que são melhor tratados pelas equipes de suporte chegam às suas centrais de atendimento.

Isso, por sua vez, reduz o tempo dos chamados e as filas de chamada, para os clientes que precisam da ajuda dos representantes de atendimento ao cliente receberem essa ajuda mais rápido.

Atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana

O oferecimento de acesso ininterrupto às equipes tradicionais de atendimento ao cliente é caro e muitas vezes impraticável.

As ferramentas de autoatendimento ao cliente estão disponíveis na web e a qualquer hora do dia. Você também pode apresentar informações sobre o horário de funcionamento da sua central de atendimento, caso o usuário prefira a comunicação pessoal.

Maior satisfação do cliente

Com respostas mais rápidas e tempos de espera reduzidos, as opções de autoatendimento melhoram a experiência geral do cliente.

Além disso, os clientes autossuficientes tendem a ser mais felizes porque conseguem acessar as informações de que precisam mais diretamente.

Custos de atendimento ao cliente mais baixos

O autoatendimento do cliente é mais baixo do que as equipes de suporte presenciais. Se comparado com o suporte presencial, oferece melhor retorno sobre o investimento. Ele também ajuda os representantes do atendimento ao Cliente a resolver os problemas dos clientes com mais eficiência, o que resulta em custos mais baixos em geral.

Equipe de suporte mais produtiva (e equipe mais satisfeita)

Com uma ótima estratégia de autoatendimento para o cliente, os agentes de suporte não precisarão perder tempo respondendo a perguntas repetitivas e fáceis de responder. Com o tempo, receber sempre as mesmas perguntas pode se tornar tedioso e frustrante, portanto ter chatbots ou VRIs para executar tarefas de rotina pode tornar as coisas um pouco mais fáceis para a sua equipe.

Com mais tempo e trabalho mais variado, as equipes de atendimento ao cliente ficam melhor posicionadas para oferecerem atendimento ao cliente melhor e mais proativo.

Aumento da fidelidade do cliente e das vendas

Em uma pesquisa recente da KPMG, 56% dos clientes disseram que uma ótima experiência de atendimento ao cliente era fundamental para conquistar sua fidelidade. Como já vimos, uma boa estratégia de autoatendimento ajuda a proporcionar o melhor atendimento possível ao cliente.

Como criar uma ótima estratégia de autoatendimento para o cliente

Agora que abordamos alguns benefícios e exemplos de canais de autoatendimento, é hora de pensar sobre o que torna uma ótima estratégia de autoatendimento.

Projete uma experiência clara e simples para o cliente

Um portal de autoatendimento deve ser o mais fácil possível de usar. Se um cliente não consegue encontrar facilmente o que está procurando, é provável que fique frustrado, o que pode afetar negativamente a experiência do cliente com a sua marca.

Se você estiver usando vários tipos de ferramentas de autoatendimento, a integração dessas ferramentas na sua plataforma e canais de mídia social dará aos seus clientes uma experiência perfeita, ajudando-os a receber as respostas o mais rápido possível.

Garanta que seus portais de autoatendimento ao cliente sejam fáceis de encontrar

Quando o assunto é autoatendimento, acessibilidade é fundamental. Para uma base de conhecimento ou FAQ, dedicar uma seção do seu site a portais de autoatendimento é uma ótima maneira de ajudar seus clientes a acessarem com facilidade as informações de que precisam.

Além disso, você pode dar aos seus usuários oportunidades de acessar a ajuda relevante de que precisam, incluindo um link na parte inferior do seu modelo de e-mail.

Se você acha que eles podem precisar de ajuda para entender como usar seu produto, inclua instruções para assistirem a um tutorial em vídeo no seu site no folheto de informações do produto ou informe um link por meio de um código QR.

Use otimização para mecanismos de pesquisa

Outra ótima maneira de garantir que seus clientes tenham acesso à ajuda de que precisam é por meio da otimização de sistemas de pesquisa (SEO).

Seus clientes podem não ir diretamente ao seu site para procurar respostas para suas perguntas, mas podem usar sistemas de pesquisa. O uso correto do SEO vai garantir que encontrem artigos ou FAQs relevantes diretamente em suas pesquisas online.

Configure a navegação intuitiva

As melhores ferramentas de autoatendimento do cliente não são apenas fáceis de encontrar, são também fáceis de operar. Uma barra de pesquisa simples e uma categorização clara ajudarão os clientes a encontrar os recursos relevantes com facilidade.

Destaque suas perguntas mais frequentes

Há muitas maneiras de descobrir quais perguntas seus clientes estão fazendo várias vezes, mas o método mais eficiente é usar o software de gestão de relacionamento com o cliente (CRM). Ele vai traçar as consultas mais comuns para você, para você destacar as respostas na ferramenta de autoatendimento de sua escolha e receber de seus clientes as informações que eles procuram.

Ofereça acesso rápido e fácil à sua equipe de atendimento ao cliente

Quando são perguntas mais complexas ou altamente específicas, às vezes a melhor opção é que os clientes conversem com um representante real de atendimento ao cliente.

Tornar as informações de contato facilmente acessíveis não afetará os benefícios dos canais de autoatendimento, pois a maioria dos clientes prefere o autoatendimento e vai procurar esses canais. No entanto, para usuários que precisam falar com sua equipe de atendimento, ter acesso rápido aos números de telefone e endereços de e-mail certos abrirá caminho para uma experiência positiva do cliente.

Como manter os canais de autoatendimento do cliente

Se você investiu tempo e dinheiro para oferecer aos seus clientes uma ótima experiência de autoatendimento, vai querer ter certeza de que pode continuar a colhendo os benefícios no longo prazo.

Veja a seguir algumas dicas para manter seu portal de autoatendimento ao cliente em boas condições de funcionamento.

Atualize regularmente o conteúdo do portal de autoatendimento do cliente

Empresas e clientes mudam com o tempo. É provável que você lance novos produtos, atualize seus planos de preços ou altere seus dados de contato.

Com essas alterações, você precisará atualizar seu conteúdo de autoatendimento para que seus clientes sempre tenham acesso às informações mais precisas e relevantes quando tentarem resolver seus problemas.

Introduza novas ferramentas de autoatendimento ao cliente

Manter sua estratégia de autoatendimento significa manter-se atualizado com as tecnologias disponíveis mais recentes. A integração adequada de novas ferramentas com os recursos existentes é realmente importante para manter uma boa experiência do cliente.

Por exemplo, se você introduzir um chatbot de IA em seu arsenal de serviço, poderá incluir uma instrução no início da conversa para que os usuários verifiquem sua base de conhecimento existente ou treinar o chatbot para sugerir artigos da base de conhecimento como parte das respostas apresentadas.

Mantenha a identidade visual uniforme

À medida que novas informações chegam, a estrutura do seu portal de autoatendimento pode mudar, especialmente se você pretende adicionar novos tipos de ferramentas.

Manter uma marca forte e consistente em vários canais de autoatendimento garantirá uma experiência perfeita para que os usuários sempre sintam que as informações que acessam são confiáveis e seguras.

Use métricas para melhorar o portal de autoatendimento do cliente

Uma das melhores vantagens do autoatendimento é a grande variedade de insights que ele pode fornecer. Por exemplo, você pode acompanhar os termos mais pesquisados em uma base de conhecimento ou ver o tempo de visualização de um tutorial em vídeo. Pode até mesmo pedir aos clientes que avaliem a utilidade de um determinado artigo.

A revisão regular dessas métricas ajudará você a fazer melhorias úteis em suas plataformas de autoatendimento e continuar a oferecendo suporte de alto nível aos seus clientes.

Otimize o suporte com o autoatendimento do cliente

Os clientes querem resolver seus problemas o mais rápido possível e a maioria prefere encontrar as respostas sozinhos. Com o autoatendimento ao cliente, você pode dar aos seus clientes a possibilidade de conseguirem o que precisarem, quando precisarem, levando a uma ótima experiência do cliente de que não esquecerão.