Não ter vagas disponíveis é o objetivo de todo negócio de hotelaria. Isso orienta tudo, desde as operações da recepção até as decisões de marketing. Mas manter os quartos ocupados todas as noites não é uma tarefa fácil quando as abordagens tradicionais parecem um pouco ultrapassadas.
A era da publicidade tradicional praticamente acabou, mas os grandes sites de reservas não são exatamente a solução que dizem ser. Eles basicamente substituíram o investimento em anúncios tradicionais por uma taxa de plataforma em cada reserva. Pior ainda, criam uma barreira entre você e seus hóspedes, dificultando a construção de relacionamentos com clientes.
Felizmente, há uma maneira melhor. Com o marketing por e-mail para hotelaria, você pode se conectar com hóspedes antes que comecem a comparar opções de hospedagem e fazer com que voltem muito depois do checkout, mantendo seus ganhos onde devem estar.
O marketing por e-mail no setor de hospitalidade é adequado para sua marca?
Imagine um charmoso bed and breakfast, um refúgio em um resort dos sonhos e uma marca de aluguel por temporada movimentada. O que todos eles têm em comum? São candidatos perfeitos para usar o marketing por e-mail.
Com o e-mail, você pode finalmente deixar de depender de canais pagos e criar uma linha direta com seus hóspedes. O resultado? Mais reservas diretas, menos dinheiro gasto com plataformas de terceiros e uma lista crescente de pessoas que escolhem você primeiro.
Também é uma excelente forma de divulgar o menu sazonal do seu restaurante, os serviços de spa e os eventos que acontecem na sua propriedade. Não importa em que área do setor de hospitalidade você atua, o marketing por e-mail ajuda as pessoas a se conectar com tudo o que você oferece.
Principais razões para criar uma estratégia de marketing por e-mail
Entre a logística da recepção e a manutenção diária, sua lista de tarefas já está cheia. Então, por que adicionar o marketing por e-mail? Aqui estão algumas razões pelas quais vale a pena.
Maximize o envolvimento
O marketing por e-mail mantém sua marca a poucos cliques de distância nos dispositivos móveis dos clientes. Combine essa praticidade com conteúdo personalizado e ofertas relevantes, e você verá taxas de cliques mais altas e mais reservas diretas.
Eleve a experiência do hóspede
O e-mail permite acompanhar toda a jornada do hóspede, do planejamento à partida e além. Pense nisso como um concierge no bolso. Em cada mensagem, você pode ajudar a planejar a estadia, descobrir experiências que podem ter perdido e sair com histórias que eles vão compartilhar com amigos.
Aumente a fidelidade do cliente
Uma estadia memorável é só o começo. O e-mail ajuda você a manter contato, acompanhar a satisfação dos hóspedes e convidar para uma nova visita quando começarem a planejar a próxima viagem. Com o tempo, esses pontos de contato transformam hóspedes de primeira viagem em clientes recorrentes.
Construa uma base sólida para o marketing por e-mail no setor de hospitalidade
Você está convencido do potencial do marketing por e-mail no setor de hospitalidade. Ótimo. Agora é hora de transformar esse interesse em uma campanha bem-sucedida. Mas, antes, é importante estabelecer uma base sólida. Veja como começar.
Alinhe o marketing por e-mail aos objetivos do negócio
Sua estratégia de marketing por e-mail deve sempre apoiar os objetivos gerais do seu negócio. Comece identificando suas principais metas para o trimestre, como:
- Aumentando as taxas de ocupação
- Incentivar a fidelização de clientes
- Aumentar a receita por hóspede
- Melhorar a satisfação dos hóspedes
Você também pode combinar metas, como aumentar as reservas e, ao mesmo tempo, reduzir os custos de aquisição de clientes (CAC).
Independentemente do foco, deixe que os objetivos do negócio orientem seus esforços de marketing por e-mail. Por exemplo, se a meta for aumentar a receita e reduzir o CAC, defina como objetivo gerar 25% mais reservas diretas por meio de ofertas exclusivas por e-mail nos próximos 45 dias.
Coloque os dados dos hóspedes no centro da estratégia
Quanto mais você entender seus hóspedes, mais fácil será enviar mensagens oportunas e relevantes. Para isso, comece a coletar informações sobre preferências, comportamentos e feedback.
Você pode coletar esses dados por meio de vários pontos de contato, como:
- Detalhes da reserva: registre preferências de quarto, solicitações especiais e motivo da estadia.
- Interações de check-in e checkout: pergunte sobre interesses, celebrações ou planos de viagem.
- Uso de refeições e comodidades no local: acompanhe preferências de refeições, tratamentos de spa e atividades.
- Pesquisas e avaliações pós-estadia: reúna feedback sobre a experiência e preferências futuras.
Utilize ferramentas como o seu sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) e o mecanismo de reservas para capturar e armazenar automaticamente esses dados nos perfis de hóspedes. Incentive sua equipe a adicionar qualquer informação adicional obtida durante as interações.
Colete e-mails de hóspedes em todos os pontos de contato
Você não pode enviar e-mails para clientes sem a permissão deles. Isso significa que você precisa obter a confirmação deles antes de enviar as próximas promoções e outras mensagens de marketing. Mas não se preocupe: há muitas maneiras de deixar os visitantes animados para se inscrever na sua lista.
- Formulários de reserva: adicione uma caixa de seleção para que hóspedes possam optar por receber comunicações ao reservar no seu site.
- Inscrições em sorteios: incentive o cadastro oferecendo a chance de ganhar prêmios, como estadias ou pacotes de spa.
- Conteúdo útil: ofereça recursos como guias locais, listas de viagem ou dicas em troca do e-mail.
- Páginas de login Wi-Fi: peça o e-mail e a confirmação antes de liberar o acesso à internet da sua propriedade.
Divulgue essas oportunidades em diferentes canais, como seu site, perfis de redes sociais e comunicações no local. Usar vários pontos de contato ajuda a expandir sua base de contatos com mais rapidez.
Como estruturar seus e-mails de marketing de forma eficaz
Um e-mail pode ter a melhor oferta do mundo, mas, se for difícil de entender, será fácil ignorá-lo. Uma estrutura clara ajuda a mensagem a ser compreendida rapidamente e orienta o leitor para a próxima etapa.
Escreva um assunto convincente
A linha de assunto é a primeira impressão em uma caixa de entrada cheia. Faça valer o clique mostrando aos hóspedes exatamente o que vão ganhar ao abrir a mensagem. Algo como “Pronto para uma escapada no meio da semana?” desperta curiosidade e convida a imaginar a próxima viagem.
Crie um texto de pré-visualização claro
O texto de pré-visualização aparece logo após a linha de assunto e oferece uma prévia do conteúdo do e-mail. Use esse espaço para dar mais contexto sobre a oferta ou mensagem. Seja breve e direto, como “Reserve até 30 de junho e aproveite um upgrade de quarto gratuito!”.
Crie um texto principal envolvente
Ao escrever o corpo do e-mail, mantenha um tom conversacional e alinhado à personalidade da marca, lembrando que menos é mais. Use campos de conteúdo dinâmico para personalizar automaticamente cada e-mail com dados como nome, histórico de reservas ou preferências de viagem. Estruture o conteúdo com uma proporção visual de texto de 60/40 e use marcadores para facilitar a leitura rápida.
Use uma chamada para ação (CTA) clara
O CTA deve se destacar e orientar diretamente para a ação desejada. Crie botões com cores contrastantes e espaço em branco ao redor. Evite textos genéricos como Clique aqui e prefira opções orientadas para a ação, como Reservar meu quarto, Reservar minha mesa ou Desbloquear meus benefícios VIP.
Implemente uma assinatura de marca consistente
Mantenha a assinatura consistente em todos os e-mails para reforçar o reconhecimento da marca. Inclua o logotipo, uma despedida da equipe e links para as redes sociais. Adicione também informações de contato para facilitar a comunicação com hóspedes.
Planeje suas campanhas de marketing por e-mail para hospitalidade
Seus hóspedes podem ser viajantes a trabalho, pessoas em férias ou uma combinação de ambos. Independentemente do perfil, campanhas de e-mail bem planejadas ajudam a manter a conexão antes, durante e após a estadia.
E-mail de boas-vindas
As primeiras impressões são importantes. Configure esses e-mails para serem enviados em sequência, começando logo após a inscrição de um novo contato.
História de marca em destaque
Use o primeiro e-mail de boas-vindas para apresentar sua propriedade e mostrar o que a torna única. Destaque diferenciais, como serviço personalizado, comodidades ou localização.
Incentivo para a primeira reserva
Siga com uma oferta por tempo limitado para incentivar novos assinantes a fazerem sua primeira reserva. Um pequeno benefício, como um desconto de boas-vindas, upgrade de quarto ou crédito para refeições, transforma o interesse em uma reserva confirmada.
Destaques da área local
Mostre o que torna o destino especial. Compartilhe atrações, atividades sazonais e eventos para ajudar a visualizar a experiência.
E-mails de reserva
Depois que a reserva é concluída, é hora de compartilhar os detalhes e enviar comunicações personalizadas que mostrem atenção desde o início.
Confirmação da reserva
Envie um e-mail claro com os detalhes da reserva, incluindo data de check-in, tipo de quarto e solicitações especiais. Inclua também um resumo do pagamento e as políticas aplicáveis.
Upgrades personalizados de estadia
Use e-mails de acompanhamento para sugerir melhorias com base nas preferências e no comportamento dos hóspedes. Ofereça pacotes personalizados, como experiências de bem-estar, gastronomia ou opções românticas.
Conexão com o Concierge
Apresente a equipe de atendimento para mostrar que há suporte disponível. Incentive o contato para reservas, atividades ou recomendações locais.
E-mails pré-visita
Os dias que antecedem a viagem são importantes para criar uma boa experiência. Use esses e-mails para compartilhar informações úteis, preparar os hóspedes e deixá-los empolgados.
Dicas de clima e de bagagem
Cerca de uma semana antes da chegada, envie a previsão do tempo e sugestões do que levar com base nas atividades do plano, como calçados confortáveis para visitas a caminhada.
Reservas de restaurantes e spa
Ofereça uma prévia das suas comodidades para gerar expectativa. Lembre os hóspedes de reservar tratamentos ou mesas com antecedência para garantir os melhores horários.
Tour virtual antes da chegada
Envie um link rápido para um vídeo ou uma galeria da sua propriedade e das comodidades. Inclua também os detalhes de check-in, para que cada pessoa saiba exatamente o que esperar desde o início.
E-mails durante a estadia
Esses e-mails ajudam a melhorar a experiência em tempo real. Envie após o check-in para oferecer suporte e compartilhar novidades.
Verificação de satisfação
Após a chegada, envie uma mensagem curta como “Está tudo do seu agrado? Precisa de algo para melhorar sua estadia?” e ofereça um canal direto com a recepção.
Visão geral diária do evento
Todas as manhãs, envie aos hóspedes uma lista personalizada dos eventos que acontecem naquele dia na sua propriedade ou na região. Sempre que possível, inclua conteúdo realmente personalizado, com ofertas ou descontos exclusivos para hóspedes.
Benefícios VIP personalizados
Surpreenda hóspedes frequentes com benefícios exclusivos durante a estadia. Use dados de visitas anteriores para criar experiências personalizadas, como acesso a eventos esgotados ou assentos VIP para entretenimento ao vivo na sua propriedade.
E-mails pós-visita
A jornada do hóspede não termina no checkout. Esses e-mails ajudam a manter o relacionamento e incentivar novas reservas.
Solicitação de avaliação pós-estadia
Alguns dias após o checkout, convide hóspedes a compartilhar feedback sobre a estadia. Inclua um link para avaliações no seu site ou no Google. Você também pode incentivar conteúdo gerado por usuários, como marcar sua propriedade nas redes sociais ao compartilhar fotos da viagem.
Incentivos para novas reservas
Incentive a fidelização oferecendo um desconto especial ou um pacote exclusivo para clientes anteriores. Um benefício por tempo limitado dá um bom motivo para começar a planejar a próxima visita imediatamente.
Convite para o programa de fidelidade
Se a pessoa ainda não fizer parte do programa de fidelidade, envie um convite com um bônus de inscrição ou uma oferta de boas-vindas. Destaque benefícios como tarifas exclusivas, upgrades gratuitos ou acesso antecipado a promoções.
Escolha o software de marketing por e-mail certo
O marketing por e-mail é uma ferramenta poderosa para empresas de hospitalidade, mas o sucesso depende da escolha da plataforma certa. A maioria das operações começa com um CRM, uma plataforma de reservas e um site. A partir daí, é importante contar com uma plataforma de marketing por e-mail que se integre bem aos sistemas existentes.
Ao avaliar suas opções, procure:
- Painel de controle intuitivo: uma interface clara e fácil de usar para lançar campanhas rapidamente sem perder tempo procurando recursos
- Segmentação de público: a capacidade de agrupar contatos com base em estadias anteriores, interesses, tipo de viajante ou outros critérios relevantes
- Ferramentas de design: editores e modelos com recurso de arrastar e soltar para criar e-mails com aparência profissional sem exigir conhecimento técnico em design
- Fluxos de trabalho automatizados: sequências de e-mail pré-configuradas para engajar hóspedes em cada etapa da jornada
- Análises de campanha: recursos de rastreamento e relatórios com insights para otimizar a estratégia de e-mail
Se as opções parecerem muitas, experimente algumas plataformas antes de decidir. A maioria oferece planos gratuitos ou demonstrações para que você possa entender como funcionam.
Use ferramentas de automação para personalizar e-mails em grande escala
Uma das maiores vantagens do marketing por e-mail é a possibilidade de personalizar mensagens para cada destinatário. No entanto, criar e-mails manualmente para cada hóspede é demorado e pouco prático.
Felizmente, sua plataforma de marketing por e-mail provavelmente oferece uma ferramenta poderosa: fluxos de trabalho automatizados. Basta organizar seu público em segmentos, configurar as mensagens e permitir que o sistema envie os e-mails automaticamente.
Para começar, use um único fluxo de trabalho, como uma série de boas-vindas. Por exemplo, envie um e-mail com a história da marca logo após a inscrição, depois um incentivo para a primeira reserva e, alguns dias depois, destaque atrações da região. Quando esse fluxo estiver funcionando bem, avance para outras campanhas automatizadas.
Acompanhe os resultados e refine seus esforços de marketing por e-mail
Para continuar melhorando seus resultados de marketing por e-mail, é importante acompanhar as principais métricas, como:
- Taxas de abertura
- Taxas de cliques
- Taxas de conversão
- Taxa de assinaturas canceladas
Se algo não estiver funcionando como esperado, faça ajustes pontuais para identificar o que melhora o desempenho. Taxa de abertura baixa? Teste um novo assunto. Poucos cliques? Revise a chamada para ação (CTA). Pequenas melhorias podem gerar resultados significativos ao longo do tempo.
Além disso, acompanhe de perto a entregabilidade. Se seus e-mails forem marcados como spam, eles deixam de alcançar quem quer receber suas mensagens. Monitore sua reputação de remetente, mantenha baixas as taxas de reclamação e teste seus e-mails antes do envio para garantir que cheguem à caixa de entrada.
Faça com que cada campanha de e-mail de hospitalidade conte
No fim das contas, o marketing por e-mail é mais uma forma de oferecer uma ótima experiência. Ao ser útil, relevante e oportuno, você torna a jornada mais simples e agradável antes mesmo da chegada. Então, avance e envie sua primeira campanha. Seus hóspedes estão esperando notícias suas.