Os benefícios desses relacionamentos contínuos vão muito além das melhorias óbvias na receita e na retenção de contas. O gerenciamento de contas-chave pode ajudar sua equipe a gerenciar contas complexas, criar novas oportunidades de crescimento e reduzir seus custos de marketing.
Melhoria na retenção e no valor das contas-chave
Quando você dedica mais tempo e energia a algumas contas principais, isso resulta em uma melhor satisfação do cliente. Quando os gerentes de contas principais se concentram em apenas alguns clientes, eles conseguem fornecer respostas mais rápidas, além de planos mais inteligentes e bem pesquisados.
Especialmente no caso de contas mais complexas com maiores exigências de recursos, o tempo adicional que os gerentes de contas-chave podem dedicar fará uma diferença significativa na retenção de clientes.
Maior valor do tempo de vida do cliente (CLV)
O valor do tempo de vida do cliente (CLV) se refere à receita que você obterá de um cliente ao longo de todo o relacionamento comercial. Como vimos, a atenção que o gerenciamento de contas-chave dá aos seus clientes mais valiosos leva a uma melhor retenção de clientes, o que prolonga a duração dos seus relacionamentos comerciais.
Maior receita recorrente anual (ARR)
O gerenciamento de contas-chave também pode aumentar sua receita recorrente anual (ARR) com cada cliente individual, incentivando não apenas a retenção de contas-chave, mas também seu crescimento. Isso assegura um fluxo confiável de renda para o seu negócio.
Uma receita previsível ano após ano permite que você planeje com antecedência, invista no seu negócio e aumente seus ganhos gerais.
Melhor gerenciamento de contas complexas
Os clientes mais valiosos de uma empresa frequentemente exigem mais envolvimento, conhecimento e habilidade para serem gerenciados corretamente. O gerenciamento de contas-chave ajuda você a atender especificamente a esses clientes, já que agora você tem gerentes de contas dedicados para eles.
Se um cliente se encaixa nos critérios de uma conta-chave, o investimento nas necessidades complexas dele se transformará em valor tangível e contínuo para o seu negócio.
Criação de oportunidades significativas de crescimento
Quando se trata de gerenciamento de contas-chave, o foco está no processo de construção de relacionamento como um todo e não em projetos individuais. Um gerente de contas-chave considera o negócio coletivo do cliente em vez de apenas as áreas iniciais da parceria. Eles procurarão continuamente novas oportunidades para crescer nas transações mais amplas da conta.
À medida que o relacionamento estratégico entre sua empresa e seus clientes cresce, eles ganharão um histórico comprovado de suas capacidades. Este histórico de proficiência vai apoiar suas propostas para quaisquer projetos futuros com outros departamentos da mesma empresa.
Custos de marketing reduzidos
O gerenciamento de contas-chave constrói um relacionamento mutuamente benéfico entre sua empresa e seus clientes. Se você sempre oferecer um serviço excepcional, é provável que seus clientes recomendem sua empresa a outras pessoas.
Isso é particularmente útil se eles forem figuras-chave ou nomes reconhecíveis na sua área de especialização, pois o apoio deles ao seu trabalho aumentará a sua reputação.
Um modelo para identificar contas importantes
Quando você estiver procurando identificar contas-chave, pense em seus clientes mais importantes. Eles são a fonte de uma grande parte da sua receita e exigem bastante atenção. Talvez você já tenha um relacionamento de trabalho positivo com eles e veja potencial de longo prazo e espaço para crescimento. Idealmente, contas-chave serão nomes reconhecíveis no seu setor para dar credibilidade ao seu trabalho.
Tenha cuidado ao dar a muitos clientes o título de conta-chave — é muito mais fácil adicionar mais contas no futuro do que rebaixar uma. Muitas contas-chave também vão sobrecarregar sua equipe e dificultar a obtenção de um alto nível de satisfação do cliente.
Uma porcentagem significativa da receita da sua empresa
Ao decidir quais clientes classificar como contas-chave, o melhor lugar para começar é com as grandes contas que já representam uma parte significativa da sua carga de trabalho. Clientes-chave frequentemente contribuem com uma porcentagem desproporcional da receita da sua empresa, mas esse não é o único critério para uma conta-chave.
Alto valor do tempo de vida (LTV)
Suas contas-chave são seus clientes mais valiosos e representam investimentos de longo prazo para sua empresa. Isso significa que eles terão um alto valor de tempo de vida, proporcionando altos retornos ao longo do seu relacionamento de trabalho.
Necessidade de serviços personalizados
Como eles demandam mais recursos do que outras contas, os clientes-chave precisam de gerentes de conta altamente qualificados e engajados. Ao definir suas contas-chave, busque clientes que ocupem uma parte significativa do tempo da sua equipe ou que frequentemente tenham pedidos complexos e exigentes.
Potencial promissor para o crescimento de contas
Suas contas-chave devem ter espaço para você crescer dentro das empresas delas. Por exemplo, isso pode ocorrer em empresas que têm muitos departamentos.
Esse fator é especialmente relevante para contas-chave emergentes, onde você talvez ainda não tenha trabalhado em muitos projetos juntos. Mas também é uma boa ideia buscar novos potenciais de receita em clientes que já estão com você há algum tempo.
Boa credibilidade do setor
Se você conseguir uma conta-chave que seja uma figura respeitada em seu setor, o nome dela por si só conferirá uma credibilidade inestimável à sua empresa. Isso constrói confiança com outros potenciais clientes de alto perfil que você pode querer firmar parcerias no futuro.
Relacionamento forte com o cliente existente
O ideal do gerenciamento de contas-chave é criar uma parceria mutuamente benéfica com seu cliente. O relacionamento existente é importante para ajudar você a continuar crescendo juntos.
Dê uma olhada no tempo de relacionamento com o cliente da sua conta-alvo: há quanto tempo vocês estão trabalhando juntos? Você tem um relacionamento forte com clientes existentes para aproveitar e expandir? Se você estiver respondendo sim a essas perguntas, é porque tem uma base sólida para trabalhar com esta conta.
O que faz um ótimo gerente de contas-chave?
Os gerentes de contas-chave são os que constroem confiança nos relacionamentos com seus clientes e fornecem o excelente serviço que garante que seus clientes mais valiosos permaneçam com você.
Eles devem ser pessoas orientadas para soluções com vários anos de experiência no seu setor. Um bom gerente de contas-chave também precisa ter um conhecimento profundo da sua empresa e tempo para dar às suas contas-chave a atenção que elas precisam.
Ampla experiência no setor
Uma das habilidades mais importantes de gerenciamento de contas-chave é entender claramente como o seu setor funciona e onde sua empresa está posicionada em relação aos concorrentes. Um gerente de contas-chave deve ter conhecimento especializado em campo e uma capacidade comprovada de trabalhar sob pressão. Esse profundo conhecimento do setor permite que os clientes confiem os negócios ao seu gerente de contas-chave.
Conhecimento abrangente da empresa
Além do conhecimento do setor, os gerentes de contas-chave devem ter uma compreensão prática de como a sua empresa funciona e quais produtos ou serviços você oferece. Isso permite que eles vejam oportunidades para você oferecer soluções que sejam diferentes dos projetos passados e atuais.
Espaço para focar em apenas algumas contas
Estabelecer parcerias duradouras com contas-chave demanda bastante tempo. Ao contrário de gerentes de contas regulares, que podem supervisionar de 10 a 20 clientes por vez, um gerente de contas-chave trabalhará com apenas algumas contas.
Frequentemente, empresas menores não terão um papel formal de gerente de contas-chave e apenas designarão alguém da equipe mais ampla. Quem estiver atuando como gerente de contas-chave precisa ter tempo para se dedicar adequadamente às suas contas-chave sem muitas outras distrações.
Como criar um processo de gerenciamento de contas-chave de sucesso
Um programa robusto de gerenciamento de contas-chave é essencial para o sucesso. Para construir seu processo, você vai querer criar perfis para cada uma de suas contas-chave. Isso dará a você uma ideia clara de como o seu negócio pode ajudá-las e onde podem surgir oportunidades futuras de crescimento.
Assim que todos esses elementos estiverem estabelecidos, você precisa analisar continuamente o desempenho da sua equipe e os relacionamentos com os clientes. Isso permitirá que você continue a oferecer o melhor serviço possível e mantenha suas parcerias de contas-chave no longo prazo.
Vamos detalhar esse processo.
Crie um perfil para cada conta-chave
O gerenciamento estratégico de contas começa com uma ideia clara de como seu cliente trabalha e o que ele quer alcançar no futuro, seja no próximo ano ou nos próximos 10 anos. Um bom programa de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) pode ajudar você a coletar as informações necessárias para criar um perfil comercial claro para cada conta-chave.
Tamanho da empresa, setor e localização
Primeiro, anote os detalhes básicos das suas contas-chave, o que inclui medir como o tamanho do negócio delas se relaciona com a quantidade de trabalho que estão dando a você atualmente. Isso ajudará a prever o tamanho que suas equipes de contas precisam ter e ver se há espaço para expandir seu trabalho com elas no futuro.
Conhecer o setor da indústria que sua conta-chave representa permitirá que você recrute membros da equipe com conhecimento especializado. A localização geográfica também importa — se você estiver trabalhando em um fuso horário diferente do de suas contas-chave, precisará coordenar seus horários de trabalho para reuniões e outros pontos de contato.
Plano de negócios e público-alvo
Ter uma boa ideia dos planos de negócios de suas contas-chave permite que você trabalhe dentro de seus processos atuais. Criar perfis de comprador e perfis de clientes ideais (ICP) ajudará você a entender melhor seu público-alvo e a definir metas que os ajudem a alcançar os objetivos deles.
Histórico do seu relacionamento comercial
Saber o histórico das suas parcerias com clientes atuais pode ajudar a simplificar seu processo de vendas. Ao compreender o que eles gostaram ou compraram no passado, você saberá se precisa ajustar sua abordagem e estará mais bem preparado para oferecer sugestões proativas.
Principais concorrentes
Aborde todos os relacionamentos estratégicos com suas contas-chave, considerando os concorrentes. Dessa forma, você pode focar na proposta de valor única (USP) delas e entender melhor como você pode oferecer a elas essa vantagem crucial.
Planeje superar as necessidades dos seus clientes
Depois de ter uma boa ideia do plano de negócios e das metas dos seus clientes, você pode começar o planejamento das suas contas-chave. Utilize as informações que você reuniu para identificar os pontos problemáticos deles, como você pode atender a essas necessidades e como você pode levar tudo um passo adiante.
Isso significa que você não está apenas resolvendo problemas, mas também está ativamente proporcionando melhorias.
Os planos de contas estratégicos são tão eficazes quanto a equipe que os implementa. Ter uma equipe confiável que siga seus objetivos é tão importante quanto elaborar o plano em si.
Estabeleça objetivos claros e os cumpra
Definir metas claras e analisá-las com seu cliente permite que você esteja alinhado com todas as partes interessadas. Um plano de conta coerente com metas internas e objetivos voltados para os clientes simplificará sua estratégia de gerenciamento de contas-chave.
Mantenha-se focado, flexível e alinhado
Em um relacionamento de longo prazo, é provável que as metas da empresa dos principais clientes mudem com o tempo. Comunicação e revisões consistentes permitirão que você se mantenha alinhado durante toda a parceria e mantenha todos felizes.
Reconhecer oportunidades de espaço em branco
A análise de espaço em branco refere-se ao processo de encontrar novas áreas dentro de uma empresa para realizar vendas cruzadas ou upsell de seus produtos ou serviços. Oportunidades de espaço em branco frequentemente se manifestam como necessidades não atendidas ou lacunas não percebidas dentro de uma conta-chave.
A melhor forma de encontrar essas oportunidades é refletir sobre como você pode ajudar seu cliente a alcançar seus objetivos ou como pode contribuir além dos seus projetos atuais, em vez de apenas tentar vender algo.
Dê uma olhada em como isso pode ser alcançado.
Fique por dentro dos produtos e serviços existentes
Os líderes de vendas que se mantêm informados sobre quaisquer mudanças e desenvolvimentos nos seus produtos ou serviços estão em melhor posição para encontrar novas áreas de trabalho dentro de uma conta existente.
Identifique os principais tomadores de decisão entre seus clientes
Sua conta-chave pode ter múltiplos centros de compra na empresa. Os centros de compra são unidades dedicadas à tomada de decisão para áreas específicas dentro de um negócio mais amplo. Identificar os stakeholders em outros departamentos da sua conta principal vai guiar você na busca de novas oportunidades de crescimento.
Encontre oportunidades de upsell e venda cruzada
Identificar oportunidades de negócios em contas-chave existentes também é chamado de venda cruzada. Enquanto "venda cruzada" consiste em encontrar novas áreas para seus serviços em uma empresa, a upselling oferece uma versão aprimorada de um serviço que você já está fornecendo. Ambas são importantes se você quiser expandir seu escopo de trabalho.