Mantenha tudo sincronizado com a automação de marketing omnicanal

Três pilares para o sucesso do marketing omnicanal

O marketing omnicanal cria uma experiência de cliente simples e fácil em todos os canais. Não é a mesma coisa que marketing multicanal, onde você envia mensagens para todos os lugares e torce para que tenha sucesso. Com o omnicanal, todos os pontos de contato atuam juntos, como parte da mesma conversa.

O sucesso aqui depende de três coisas:

• Conexão: seus canais devem conversar entre si para que cada mensagem leve em conta a anterior.
• Timing: as mensagens de marketing precisam chegar quando apresentam maior probabilidade de gerar impacto.
• Personalização: cada interação deve parecer pessoal e relevante para o cliente.

A verdade é que não há como fazer tudo isso à mão, especialmente em grande escala. Você precisa da automação para tornar isso possível. Sem ela, você só cruza os dedos e torce para que suas campanhas desconectadas de alguma forma criem uma jornada do comprador coesa. Com ela, cada cliente vivencia a experiência integrada e personalizada que espera.

Por que automatizar campanhas de marketing omnicanal

A automação de marketing omnicanal é a força que mantém suas iniciativas conectadas, oportunas e personalizadas. E, quando funciona como deveria, coisas boas acontecem, como estes importantes benefícios capazes de elevar toda a sua estratégia de marketing.

Experiência consistente do cliente

Quando seus canais funcionam em conjunto de forma automática, a experiência do cliente mantém a consistência, não importa onde as pessoas encontrem você. Alguém pode ver seu anúncio nas redes sociais, acessar seu aplicativo para dispositivos móveis, visitar sua loja física e receber um e-mail de acompanhamento e toda a experiência parece uma conversa contínua. Esse tipo de fluxo faz sua marca parecer mais atenciosa e confiável.

Maior eficiência da equipe

Gerenciar atividades de marketing manualmente em vários canais consome tempo e energia. A automação assume as tarefas repetitivas, como o envio de comunicações segmentadas, a fim de liberar sua equipe para se concentrar no quadro geral. Com menos processos manuais, suas ações de marketing ficam mais rápidas, mais precisas e mais escaláveis.

Taxas de conversão mais altas

Bom timing traz mais vendas. Quando sua mensagem aparece exatamente quando uma pessoa está pronta para ouvi-la, as taxas de conversão aumentam. Além disso, esse marketing cuidadoso promove relacionamentos mais sólidos com os clientes, pois as pessoas sentem que você as entende. Esses clientes satisfeitos permanecem com você por mais tempo e gastam mais. E é assim que você aumenta o valor do tempo de vida do cliente.

Fluxos de trabalho que economizam tempo para a jornada do cliente omnicanal

Com a automação certa instalada, você não precisa microgerenciar cada etapa das suas operações de marketing. Em vez disso, você configura fluxos de trabalho inteligentes e automatizados que guiam os clientes pela jornada, ao mesmo tempo que economizam horas de trabalho manual para sua equipe. Confira como apoiar cada etapa da jornada com fluxos de trabalho eficazes e que poupam tempo.

Estágio de conscientização

Nesse estágio, as pessoas estão só começando a conhecer sua marca. O objetivo é se apresentar e começar a gerar interesse nos seus produtos, sem precisar que sua equipe intervenha sempre.

Ideias de fluxo de trabalho:

• Envie automaticamente um e-mail de boas-vindas quando um contato novo se juntar à sua lista.
• Dispare anúncios de retargeting nas redes sociais após a primeira visita de um usuário à sua loja virtual.
• Lance uma série de e-mails educativos para explicar o que você oferece e suas vantagens.
• Envie uma notificação por push quando seu aplicativo para dispositivos móveis for aberto pela primeira vez.

Estágio de consideração

Uma vez que as pessoas souberem que sua marca existe, será hora de dar a elas bons motivos para ficar. Nessa fase, a automação é a chave para envolver o cliente. Ela ajuda você a fornecer conteúdo pertinente e oportuno para manter o interesse elevado.

Ideias de fluxo de trabalho:

• Envie mensagens aos usuários sobre os itens que eles visualizaram, mas não adicionaram ao carrinho.
• Exiba recomendações personalizadas de produtos nas páginas de categoria.
• Envie pelas redes sociais convites para webinars relevantes aos interesses do cliente.
• Lance por e-mail uma sequência de cultivo de relacionamentos para expandir os assuntos do blog que ele leu.

Estágio de decisão

O cliente está perto de comprar e uma mensagem bem colocada pode concluir a venda. Com mensagens automáticas enviadas pelos canais de comunicação certos, você faz a decisão de compra parecer fácil e natural.

Ideias de fluxo de trabalho:

• Mande e-mails de carrinho abandonado, com os benefícios do produto e um cupom de desconto.
• Envie proativamente mensagens de bate-papo oferecendo ajuda durante visitas prolongadas a uma página da web.
• Convide os usuários a se inscrever em uma demonstração depois que eles visualizarem a página de preços várias vezes.
• Abra um pop-up de intenção de saída com ofertas personalizadas e por tempo limitado.

Estágio de retenção

A jornada não termina com a primeira compra. A automação de marketing omnicanal mantém sua marca em destaque e ajuda a cultivar fidelidade a longo prazo com menos trabalho manual.

Ideias de fluxo de trabalho:

• Envie e-mails para os novos clientes para solicitar uma avaliação ou feedback após a entrega.
• Use anúncios de retargeting em campanhas de upsell que promovam acessórios para os produtos.
• Convide os clientes fiéis a indicar amigos e ganhar recompensas divertidas.
• Envie prévias exclusivas de futuros produtos para quem já é cliente seu.

Sete passos para automatizar sua estratégia de marketing omnicanal

Automatizar sua estratégia omnicanal pode mudar o jogo, não importa se você é uma startup buscando ganhar escala ou uma marca corporativa pronta para otimizar. Estes sete passos ajudarão você a construir uma base sólida, simplificar seus fluxos de trabalho e criar uma experiência de cliente mais integrada.

Passo n.º 1: escolha uma plataforma de marketing omnicanal

Antes de automatizar qualquer coisa, você precisa de uma plataforma de marketing unificada capaz de conectar todos os seus canais atuais, incluindo e-mail, SMS, notificações por push, mensagens no aplicativo e páginas de destino.

Ao escolher uma plataforma de automação de marketing omnicanal, avalie recursos como:

• Painel de controle fácil de usar
• Fluxos personalizados de campanha de marketing
• Segmentação avançada de público
• Acionadores alimentados em tempo real por dados de clientes
• Modelos de e-mail personalizáveis
• Personalização dinâmica de conteúdo
• Criador de páginas de destino
• Painéis de controle de análise e geração de relatórios
• Capacidade de teste A/B
• Opções fáceis de integração

Verifique também se a ferramenta de automação de marketing vem com recursos robustos de segurança e conformidade, como compatibilidade com o Regulamento Geral de Proteção de Dados (RGPD).

O ideal é que a plataforma seja versátil o suficiente para crescer com seu negócio. Ela também deve oferecer uma modalidade gratuita, permitindo que você a teste antes de assumir um compromisso.

Passo n.° 2: centralize seus dados omnicanal

A automação é tão inteligente quanto os dados omnicanal que a sustentam. Para proporcionar campanhas conectadas e personalizadas, você precisa ter todos os dados do cliente no mesmo lugar. Para fazer isso, colete informações de todos os canais e combine-as em uma única fonte unificada de verdade.

A melhor maneira de fazer isso é usando uma plataforma de dados de clientes (CDP). CDPs permitem integrar dados de todas as suas ferramentas e pontos de contato com o cliente a fim de:

• Criar perfis de clientes em tempo real
• Ver jornadas lineares e não lineares de cliente
• Acionar fluxos de trabalho personalizados baseados em comportamento

Verifique se sua plataforma de marketing é compatível com sua CDP. Se ela já lida com dados de clientes omnicanal por conta própria, você não vai precisar de nenhuma uma ferramenta adicional.

Passo n.º 3: mapeie a jornada do cliente omnicanal

Usando sua plataforma centralizada de dados, analise como os clientes interagem com sua marca nos diferentes canais. Mapeie a jornada do cliente omnicanal desde o reconhecimento da marca até a compra e depois disso, identificando os pontos de contato mais importantes ao longo do caminho.

Ao delinear os mapas da jornada do comprador, leve em conta:

• Uso do canal: quais canais os clientes preferem e para que usam cada um, como encontrar produtos novos nas redes sociais, mas fazer compras pelo seu aplicativo.
• Comportamentos repetidos: as ações às quais as pessoas realizam de novo e de novo, como revisitar páginas de produtos ou abrir e-mails do mesmo tipo.
• Preferências do dispositivo: se o comprador alterna entre dispositivos ou permanece com o mesmo, e qual aparelho ele prefere em cada passo.
• Pontos de abandono: onde o interesse diminui, resultando no abandono do carrinho, em e-mail ignorados ou em saídas em determinadas páginas.
• Demoras: quanto tempo leva para os clientes avançarem entre cada etapa da jornada típica do comprador?

Se você não identifica um caminho direto do reconhecimento da marca até a compra, não se preocupe. Isso é totalmente normal. A jornada do comprador não costuma ser linear. A maioria das pessoas não vai de ver um anúncio a fazer uma compra imediatamente. Em vez disso, elas mudam de canal, reveem o conteúdo e interagem várias vezes antes de comprar.

Passo n.° 4: escolha seu primeiro fluxo de trabalho para economizar tempo

Com a jornada do cliente mapeada, pode ser tentador automatizar tudo de uma vez. Entretanto, a chave para o sucesso é começar pequeno, ter algum sucesso rápido e ganhar ritmo. Em vez de tentar abraçar todo o mapa, escolha criar primeiro um fluxo de trabalho específico capaz de poupar tempo.

Mas por onde você deve começar? Um ótimo primeiro fluxo de trabalho deve ser ou ter:

• Alto impacto: deve resolver um problema claro ou aproveitar uma grande oportunidade.
• Repetitivo: deve ser algo que sua equipe já faz manualmente, de forma repetida.
• Fácil de mensurar: você deve ser capaz de ver claramente os resultados monitorando as principais métricas.

E-mails de boas-vindas, mensagens de recuperação de carrinho ou e-mails pós-compra são pontos de partida populares. Eles preenchem os três requisitos e estabelecem seu sistema de automação sem sobrecarregar a equipe.

Passo n.° 5: crie ativos de marketing unificados

A consistência das mensagens é a base de uma ótima experiência omnicanal e tudo começa com ativos de marketing unificados. Isso envolve criar e-mails, mensagens de texto e anúncios que pareçam fazer parte da mesma conversa.

Veja como isso pode ser no caso de um carrinho abandonado:

• e-mail: envie um lembrete com sua identidade de marca, um assunto como “Esqueceu alguma coisa?”, uma imagem do produto e um botão nítido: “Conclua seu pedido” cerca de uma a duas horas após o carrinho ser abandonado.
• SMS: se o cliente não abrir o e-mail em 24 horas, envie uma mensagem de texto breve e amistosa. Você pode dizer: “Oi, [Nome]! Ainda está pensando? Guardamos seu carrinho para você: [link]”.
• Anúncio: configure um anúncio de retargeting para ser exibido de um a três dias após uma pessoa visitar a página do carrinho sem fazer uma compra. Use a mesma imagem de produto e uma mensagem semelhante à do e-mail e SMS.

Para agilizar e escalar esse processo, crie modelos reutilizáveis para cada canal. Use conteúdo dinâmico sempre que possível para que os detalhes, nomes e links dos produtos sejam atualizados automaticamente conforme as ações de cada cliente.

Passo n.º 6: monte e conecte seu fluxo de trabalho

Tudo pronto para personalizar as experiências? Então vamos juntar as peças. Na sua plataforma de automação de marketing, configure o fluxo de trabalho:

• Configuração do acionador: escolha a ação específica que vai iniciar sua automação, como o abandono do carrinho, a inscrição na lista de e-mail ou a conclusão da primeira compra.
• Mapeamento da sequência: planeje cada etapa que o cliente vivenciará, desde a primeira mensagem até o acompanhamento final, incluindo quais canais você usará em cada etapa.
• Criação de pontos de decisão: adicione condições para personalizar o percurso com base no que cada cliente faz (ou não faz), como ramificar se ele clicar em um link ou não abrir um e-mail dentro de um limite de tempo definido.
• Configuração de atrasos: distribua suas mensagens ao longo do tempo de forma que pareçam oportunas e relevantes, não apressadas ou spam.
• Definição de condições de saída: decida quando os clientes devem sair do fluxo de trabalho, seja depois de comprar seu produto, cancelar a inscrição ou ficar inativos.

Você não está buscando a perfeição aqui. Só precisa obter uma estrutura para colocar em funcionamento. Você sempre vai poder ajustar o timing, o conteúdo e a lógica depois com base na resposta das pessoas.

Passo n.° 7: lance, monitore e refine sua campanha omnicanal

Coloque as coisas em ação e deixe o fluxo de trabalho rodar. À medida que as mensagens são enviadas por diferentes canais, sua automação começa a fazer o trabalho pesado, alcançando as pessoas certas no momento ideal com o conteúdo correto. Mas não basta configurar e esquecer.

Esse é o momento de monitorar como sua campanha se sai em cada ponto de contato com o cliente. Ao coletar dados, fique de olho nas principais métricas, como taxas de abertura, taxas de cliques por abertura, taxas de rejeição e conversões. Observe padrões no comportamento do cliente, pontos de desistência e timing para ver onde você tem margem para melhorar.

Use esses dados para otimizar as campanhas ao longo do tempo. Talvez seu SMS gere mais envolvimento se enviado uma hora mais cedo. Ou talvez seu campo de assunto de e-mail possa gerar mais impacto. Faça uma pequena mudança de cada vez. Pequenos ajustes podem levar a grandes melhorias no desempenho da campanha.

Principais conclusões

• Sincronize tudo: a automação omnicanal conecta suas ferramentas atuais, para que todas as mensagens funcionem juntas em e-mail, SMS, anúncios e tudo o mais.
• Torne cada mensagem importante: personalização, sincronização perfeita e alinhamento entre canais transformam pontos de contato dispersos em uma jornada integral.
• Deixe o trabalho repetitivo para trás: tarefas manuais esgotam sua equipe, mas a automação cuida do trabalho pesado para você se concentrar em melhorar sua estratégia de marketing omnicanal.
• Deixe os dados mostrarem o caminho: os dados centralizados da campanha ajudam você a entender o comportamento do cliente e a acionar mensagens personalizadas a fim de guiar as pessoas ao longo da jornada do comprador.
• Comece pequeno para ficar grande: lance um único fluxo de trabalho de alto impacto e pouco esforço, como um lembrete de carrinho ou um e-mail de boas-vindas, e vá crescendo a partir daí.