As compras não são mais como eram antes. Em vez de fazer compras estritamente presenciais ou digitais, os clientes agora combinam compras online e offline em uma única jornada, navegando por produtos online, retirando-os na loja e esperando experiências personalizadas em todos os canais de vendas. De lojas de varejo a aplicativos móveis e canais digitais, os varejistas omnicanal devem atender às expectativas dos clientes em todos os pontos de contato.
Para manter a competitividade, os varejistas dependem de uma abordagem unificada capaz de compreender o comportamento dos consumidores e oferecer uma experiência uniforme, adequada a uma ampla variedade de hábitos de compra.
Tendência nº 1: Integração de canais online e offline
Os consumidores não distinguem mais entre compras digitais e físicas da mesma forma que os varejistas fazem. É isso que torna uma abordagem de marketing omnicanal tão vantajosa. Ele cria uma experiência perfeita que incentiva negócios recorrentes, otimiza o atendimento e melhora a visibilidade do estoque em todos os canais.
Compre online, retire na loja
Comprar online e retirar na loja tornou-se chave para o varejo omnicanal. Essa estratégia reduz os custos de envio, eleva a velocidade e aumenta o tráfego de pessoas, muitas vezes resultando em compras adicionais na loja.
Para os compradores, oferece conveniência e flexibilidade. Para as empresas, preenche a lacuna entre o e-commerce e as operações físicas, proporcionando insights valiosos sobre o comportamento do consumidor em tempo real.
Aplicativos móveis de compras em loja
Os varejistas estão agregando valor às visitas presenciais com aplicativos contendo recursos que permitem aos clientes digitalizar códigos de barras, verificar o estoque, obter descontos e fazer pedidos online ainda dentro da loja.
Essas integrações móveis transformam locais físicos em centrais interativas que integram perfeitamente a conveniência digital com a experiência física. Oferecem também oportunidades para promoções personalizadas com base na localização ou no comportamento da navegação.
Coordenação da gestão de inventário online e de lojas físicas
O gerenciamento unificado de estoque previne a perda de vendas e aumenta a satisfação dos clientes, garantindo precisão na disponibilidade de produtos em todas as plataformas.
Os clientes podem navegar online, confirmar os níveis de estoque local e escolher como e onde desejam concluir a transação, seja por envio expresso ou retirada na loja. Os varejistas que implementam dados de inventário em tempo real também podem reduzir o excesso de pedidos e melhorar a eficiência operacional em todos os seus canais de vendas.
Tendência n.º 2: disseminação do comércio social
As redes sociais evoluíram muito além de um canal de descoberta—agora são uma plataforma de vendas completa. Com o surgimento das compras sociais, as marcas podem construir comunidades, apresentar produtos e concluir a jornada de compra no mesmo ecossistema social. À medida que os compradores online passam mais tempo nas plataformas, o comércio social ganha importância na experiência de compra moderna.
Canais de redes sociais como centrais de compras
Redes sociais como Instagram, TikTok e Facebook permitem que os usuários naveguem e façam compras sem sair do aplicativo. Esses recursos apoiam o marketing em tempo real, especialmente quando combinados com parcerias com influenciadores ou conteúdo viral. Postagens de compras e eventos de compras ao vivo são cada vez mais importantes nas estratégias de varejo omnicanal.
Jornada contínua de descoberta do produto até a compra
O comércio social encurta o caminho da curiosidade ao checkout. Usuários podem ver um produto em um Reel do Instagram, tocar para ver detalhes dele e concluir a compra, tudo em menos de um minuto.
Reduzir o atrito por meio de experiências coesas de compra aumenta as taxas de conversão e fomenta microconversões ao longo do funil. Marcas que otimizam processos pensando nessa jornada simplificada conseguem capturar atenção e receita simultaneamente.
Vendas diretas ao consumidor
As redes sociais permitem vender diretamente ao consumidor, deixando de lado as compras online tradicionais ou lojas físicas. Esse modelo aumenta as margens, incentiva relacionamentos mais fortes com os clientes e proporciona uma experiência de marca consistente, sem intermediários.
Ao facilitar a abertura e crescimento de comércios sem a necessidade de lojas físicas, o comércio social coloca as pequenas e médias empresas em condições equitativas de concorrência.
Tendência n.º 3: integração de voz e dispositivos inteligentes
Alto-falantes e assistentes de voz inteligentes rapidamente se tornaram parte integrante da vida diária, transformando a forma como as pessoas pesquisam, compram e interagem com as marcas. Esses dispositivos permitem que os profissionais de marketing criem experiências que se integrem perfeitamente à vida dos clientes.
Otimização de pesquisas por voz
Marcas que otimizam para pesquisa por voz incorporando linguagem natural e frases baseadas em perguntas nas páginas de produtos, FAQs e conteúdo de blog têm mais probabilidade de aparecer nos resultados de pesquisa.
Isso é mais importante em momentos de urgência, como quando um comprador deseja respostas rápidas. O conteúdo preparado para voz aumenta a visibilidade e posiciona a marca como útil e responsiva.
Experiências personalizadas em dispositivos inteligentes
Os dispositivos inteligentes, de termostatos a relógios, estão se convertendo pontos de compra personalizados. Graças à integração com essas plataformas, as marcas conseguem oferecer sugestões, atualizações de produto e experiências de compra personalizadas baseadas nos dados em tempo real e preferências dos usuários. No caso das marcas de varejo omnicanal, isso abre novas possibilidade de se manter presentes na rotina dos clientes sem ser invasivas.
Tendência n.° 4: Envolvimento em tempo real
Os compradores modernos esperam que as marcas acompanhem o ritmo em tempo real, sincronizando os esforços de marketing com as preferências e o comportamento do cliente à medida que se desenrolam.
Notificações acionadas por eventos
Alertas acionados por eventos específicos, como abandonos de carrinho, quedas de preço ou reabastecimentos, geram oportunidades de proporcionar experiências personalizadas para os clientes.
Quando um cliente recebe uma notificação a respeito de um código de desconto ou novidades sobre um produto com base no feedback recente dado por ele, é mais provável que reaja. O timing, quando inteligente, transforma interesse passivo em ação.
Marketing para micromomentos
Micromomentos são ocasiões em que os consumidores usam um dispositivo para atender a uma necessidade imediata, como encontrar informações, receber instruções ou fazer uma compra. Esses momentos incluem Pesquisas como “melhor pizza perto de mim” ou “o que fazer com um pneu furado”.
Marcas que antecipam esses momentos e aparecem com conteúdo ou ofertas relevantes aumentam suas chances de gerar conversão e fidelizar clientes. Alinhar as mensagens com contextos específicos faz a experiência parecer fluida e personalizada.
Sincronização de conteúdo com o comportamento do usuário
Além de responder a eventos específicos, o conteúdo omnicanal tem a capacidade de segmentar os compradores com base em padrões ou categorias de comportamento. Quando alguém demonstra interesse em uma determinada categoria no seu site ou interage com uma marca relacionada, você é capaz de responder em múltiplos canais com conteúdo direcionado.
Por exemplo, se um cliente estiver procurando ideias de presentes para crianças, você pode apresentar uma seleção de brinquedos adequados à idade por e-mail, anúncios nas redes sociais e notificações no aplicativo. Assim, você proporciona um maior envolvimento e uma experiência omnicanal mais pessoal.
Tendência n.° 5: Programas de fidelidade multicanal
Fidelidade tem a ver com reconhecer e recompensar o comportamento dos clientes onde quer que seja. Os programas de fidelidade mais eficazes integram as experiências online e na loja em um único sistema conectado.
Quando os clientes se sentem notados e recompensados nos diferentes pontos de contato, é mais provável que retornem, indiquem outras pessoas e gastem mais ao longo do tempo. Essa consistência no reconhecimento fomenta relacionamentos duradouros e incentiva compras recorrentes.
Ganhar e resgatar pontos em qualquer lugar
Os compradores querem ganhar e resgatar recompensas facilmente, não importa onde comprem. Os programas de fidelidade multicanal possibilitam exatamente isso. Realizando o rastreamento de compras em várias plataformas, incluindo lojas físicas e plataformas de e-commerce, as marcas podem eliminar a confusão e a frustração.
Os clientes têm maior probabilidade de se manterem envolvidos quando sabem que todas as suas atividades, independentemente do canal, contribuem para a mesma experiência de recompensas.
Personalizar vantagens em todas as plataformas
Os programas de fidelidade também trazem grandes oportunidades de personalização. Usando o histórico de compras e os dados comportamentais, os varejistas são capazes de sugerir recompensas personalizadas. Isso pode se refletir em descontos exclusivos no aplicativo, isenção no frete ou vantagens surpreendentes durante visitas à loja.
Adaptar os benefícios de fidelidade às preferências e hábitos individuais dos clientes mostra que eles são clientes VIP, não apenas pontos de dados de marketing.
Tendência #6: design de experiência mobile-first
A maioria das jornadas de compras agora envolve um dispositivo móvel em algum momento e muitas são concluídas inteiramente em celulares. Uma abordagem que prioriza dispositivos móveis significa reconstruir toda a experiência em torno de conveniência, velocidade e interação intuitiva em movimento.
A ascensão do m-commerce
O crescimento do m-commerce, a compra e venda de produtos por meio de dispositivos móveis, é uma mudança significativa no comportamento de compra, impulsionada por telefones mais rápidos, conectividade melhor e maior familiaridade com transações em celulares e tablets.
Se a experiência no dispositivo móvel for complicada ou lenta, os compradores a abandonarão e provavelmente não voltarão mais. Os varejistas que dão ênfase à funcionalidade nos dispositivos portáteis estão em melhores condições de atender às expectativas, reter os clientes e converter o interesse em compras.
Soluções aprimoradas de pagamento em dispositivos móveis
Os pagamentos em dispositivos móveis representam uma parte importante da evolução que prioriza a portabilidade. Das carteiras digitais ao checkout com um toque, é fundamental reduzir o atrito para os consumidores. Processos de checkout simplificados reduzem o abandono de carrinho e ajudam a finalizar compras por impulso. As melhores configurações de pagamento em dispositivos móveis priorizam a velocidade, a segurança e o erro mínimo.
Tendência n.º 7: automação de marketing em grande escala
Com a crescente complexidade das estratégias omnicanal, a automação tornou-se essencial para manter campanhas oportunas, coerentes e eficazes, sem sobrecarregar as equipes nem comprometer a experiência do cliente.
Coordenação simples em vários pontos de contato
Para funcionar, as mensagens de marketing omnicanal precisam ser consistentes. Softwares de automação simplificam esse processo ao permitir que os profissionais implementem fluxos de trabalho que ajustam dinamicamente o conteúdo, o timing e os métodos de entrega com base nas ações ou preferências do cliente nos variados canais de vendas.
Para garantir a consistência e uma experiência integrada, os profissionais de marketing podem gerenciar todos os canais em uma única plataforma, em vez de criar campanhas separadas para cada canal. Por exemplo, se um cliente abandona um carrinho, ele pode receber um e-mail de lembrete, uma mensagem de acompanhamento e um anúncio personalizado nas redes sociais.
Adaptação de campanha em tempo real
Os clientes esperam respostas rápidas e pertinentes. Acionadores em tempo real, baseados no comportamento de navegação ou no histórico de compras, podem disparar a entrega imediata de mensagens personalizadas.
Se alguém consultar um produto específico várias vezes, sua ação pode acionar uma oferta automática segmentada. Essas respostas em tempo real aumentam o envolvimento e a probabilidade de conversão sem exigir supervisão constante das equipes de marketing.
Personalização orientada por IA
Em vez de depender somente de segmentos de clientes predefinidos, a IA pode analisar grandes conjuntos de dados para identificar padrões e prever intenções. Isso possibilita recomendações de conteúdo dinâmico, sugestões de produtos personalizadas e linhas de assunto que geram identificação com usuários individuais, tudo gerado automaticamente.
A IA também ajuda quanto ao timing, identificando quando um cliente está mais propenso a abrir um e-mail ou interagir com uma mensagem. Ao aprender e se refinar continuamente, a IA mantém a relevância e eficácia da personalização em todos os canais.
Tendência n.º 8: marketing experiencial e imersivo
Os consumidores buscam cada vez mais experiências surpreendentes, encantadoras e que os atraiam para a narrativa da marca. O marketing experiencial e imersivo leva o envolvimento um passo à frente, criando momentos inesquecíveis e perfeitos para ser compartilhados.
Em um ambiente omnicanal, essas experiências não se limitam a eventos presenciais; podem acontecer em qualquer lugar, inclusive por meio de telas e dispositivos inteligentes.
Realidade virtual e aumentada
A realidade virtual e a realidade aumentada oferecem aos clientes uma forma de interagir com produtos de maneira imersiva e prática sem precisarem visitar uma loja. Experimentações virtuais, prévias de produtos em 3D e tutoriais interativos possibilitam que os compradores tomem decisões embasadas com confiança.
Ver como uma luminária fica em sua casa ou experimentar uma camisa de forma virtual aproxima as compras online da experiência do mundo real. Essas ferramentas imersivas apoiam conversão e melhoram a experiência geral da marca.
Gamificação
A gamificação transforma comportamentos normais de compras, como rolar produtos ou navegar nas prateleiras da loja, em um jogo com recompensas, desafios e incentivos para criar curiosidade. As experiências gamificadas podem aumentar o envolvimento e incentivar a repetição de comportamentos.
Programas de fidelidade, correspondência de produtos baseada em questionários e campanhas interativas fazem das compras uma experiência agradável. A gamificação explora a curiosidade e a competitividade, tornando a experiência mais divertida e a marca mais memorável.
Experiências baseadas em localização
Com ferramentas de geolocalização e segmentação em tempo real, as marcas podem proporcionar experiências atreladas a locais físicos. Isso pode envolver o envio de uma notificação por push quando um comprador se aproxima de uma loja, desbloquear conteúdo em eventos ou promover caças ao tesouro na loja.
Esses pontos de contato localizados conectam os mundos físico e digital de um jeito oportuno e pessoal, injetando entusiasmo e urgência à experiência de compra.
Tendência n.° 9: avanços na análise de dados
O marketing omnicanal gera muitos dados, e as marcas bem-sucedidas são as que traduzem essas informações em insights claros e oportunos. É isso que gera um retorno sobre o investimento mais forte em todos os canais.
Os avanços nas ferramentas de análise de dados estão facilitando o acompanhamento do que funciona, a identificação de pontos de atrito e o aprimoramento do desempenho na jornada do cliente.
Atribuição multitoque
A atribuição multitoque permite que os profissionais de marketing saibam quais pontos de contato contribuem para as conversões e o peso relativo que cada um merece.
Em vez de dar todo o crédito ao último clique, esse modelo revela o papel de cada coisa, das primeiras visualizações do blog até os e-mails de retargeting. Saber como diferentes canais influenciam os resultados permite que as equipes distribuam o orçamento com mais eficiência e ajustem a estratégia a fim de aumentar o valor do cliente.
Perfis de dados unificados de cliente
Quando os dados se fragmentam entre plataformas, fica difícil ter uma compreensão abrangente do cliente. Os perfis unificados resolvem isso consolidando o comportamento, o histórico de compras, o envolvimento e as preferências em um único registro centralizado. Essa abordagem omnicanal torna possível uma comunicação personalizada e uma segmentação mais precisa.
Perfil bem estruturados de cliente também alavancam a automação e a IA, garantindo a relevância e pertinência de cada mensagem, oferta ou sugestão de produto.
Análise multiplataforma em tempo real
A análise em tempo real capacita os profissionais de marketing a monitorar o desempenho da campanha à medida que os usuários clicam nos links de e-mail, assistem a anúncios em vídeo ou visitam páginas de destino. Essas ações podem atualizar imediatamente painéis de controle e relatórios.
O monitoramento contínuo do comportamento em diferentes plataformas permite apontar tendências, identificar conteúdo com mau desempenho e se adaptar com rapidez.
Tendência n.º 10: marketing omnicanal para marcas B2B
Os profissionais de marketing B2B estão adotando estratégias omnicanal para atender às crescentes expectativas dos compradores, que agora esperam a mesma facilidade e personalização que os consumidores.
CRM e automação de marketing integrados
Os profissionais de marketing B2B confiam em sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) para gerenciar relacionamentos. Quando essas ferramentas são integradas às plataformas de automação de marketing, as equipes podem coordenar a abordagem com base no estágio da jornada do cliente, no comportamento ou nos dados no nível da conta.
Isso promove uma comunicação consistente e ajuda a evitar a redundância ou acompanhamentos perdidos. Também garante que os profissionais de vendas e marketing atuem com as mesmas informações.
Nutrição de leads em múltiplas plataformas
Os compradores B2B se envolvem por e-mail, redes sociais, webinars, eventos e contato direto. Uma estratégia sólida de nutrição de leads usa vários pontos de contato com objetivo de informar, gerar interesse e guiar os clientes em potencial rumo a uma decisão.
O cultivo de leads omnicanal mantém a conversa andando, mesmo quando os prazos são longos ou a atenção está fragmentada entre plataformas.
Alinhamento entre vendas e marketing
Uma estratégia omnicanal eficaz para o B2B depende de uma coordenação estreita entre as equipes de vendas e marketing. Metas compartilhadas, comunicação regular e relatórios unificados possibilitam que ambos os lados apoiem jornada do consumidor. Quando as mensagens são coerentes e os handoffs são perfeitos, é mais provável que os clientes em potencial avancem com confiança.
Principais conclusões
- A integração omnicanal perfeita não é mais opcional: os consumidores esperam experiências coerentes e conectadas. A criação de uma estratégia de marketing omnicanal ajuda a incentivar novos negócios e reter os clientes atuais.
- Os dados e a automação impulsionam a personalização em escala: com análises em tempo real, ferramentas de IA e perfis unificados de cliente, as marcas podem fornecer conteúdo relevante e oportuno em todos os pontos de contato.
- Estratégias de experiência e que priorizam dispositivos móveis moldam o envolvimento do cliente: o marketing imersivo, o comércio social e o design otimizado para dispositivos móveis estão tornando cada momento uma oportunidade de se conectar e converter.