É fácil pensar no SMS como um único canal de marketing, mas nem todas as mensagens de texto são iguais. Por exemplo, um texto sobre uma venda relâmpago com 50% de desconto tem uma função muito diferente de uma mensagem de confirmação de pedido.
Confundir essas mensagens pode causar grandes dores de cabeça, desde frustrar clientes até enfrentar problemas legais. Entender como os SMS promocionais e transacionais funcionam (e quando utilizá-los) pode fazer a diferença entre construir confiança com seu público e acabar na Lista de bloqueio.
Então, o que exatamente torna uma mensagem de texto promocional ou transacional? Vamos detalhar antes de explorar como fazer ambos funcionarem para sua marca.
Mensagens SMS promocionais e transacionais, definidas
Mensagens SMS promocionais e transacionais podem parecer semelhantes à primeira vista, mas têm finalidades muito diferentes. Vamos explorar esses 2 tipos de mensagem.
Mensagens promocionais
SMS promocional é o marketing de mensagens de texto em ação. Essas mensagens despertam interesse em seus produtos ou serviços, impulsionam o envolvimento do cliente e mantêm sua marca em destaque. Também impulsionam seus esforços de retenção e campanhas de reconquista direcionadas a clientes que não se engajam há algum tempo.
Com taxas de abertura próximas a 98%, as mensagens promocionais raramente passam despercebidas. Frequentemente essas mensagens incentivam ações imediatas, seja com um clique no link de uma promoção, com um código de cupom ou voltando para fazer uma compra. E como são facilmente rastreáveis, você pode ver rapidamente o que está funcionando e ajustar conforme o necessário.
Alguns exemplos de SMS promocionais incluem:
- Textos de boas-vindas
- Alertas de novas mercadorias
- Recomendações personalizadas de produtos
- Lembretes de carrinho abandonado
- Ofertas especiais e códigos promocionais
- Anúncios de venda relâmpago
- Solicitações de feedback do cliente
Mensagens transacionais
Pense nas mensagens transacionais como atendimento ao cliente no piloto automático. Essas mensagens apresentam informações de que os clientes precisam ou que solicitaram explicitamente para manterem-se informados sobre o que está acontecendo com sua compra, agendamento ou conta.
Assim como os textos promocionais, as mensagens transacionais têm taxas de abertura quase perfeitas. E isso é muito importante para a confiança. Quando os clientes recebem atualizações rápidas, como uma notificação de entrega, isso os tranquiliza de que você está no controle. É uma maneira fácil de melhorar a experiência do cliente e poupa sua equipe de suporte dos e-mails e telefonemas intermináveis.
Alguns exemplos de SMS transacional:
- Confirmações de pedido
- Atualizações de frete e entrega
- Lembretes de compromissos
- Notificações da conta
- Links de redefinição de senha
- Próximos alertas de pagamento
- Alertas de login para novos dispositivos
Principais diferenças entre SMS promocionais e transacionais
Os SMS transacionais e promocionais podem compartilhar o mesmo canal, mas seguem regras totalmente diferentes. Veja a seguir uma análise mais detalhada do que os diferencia e como essas diferenças podem afetar sua abordagem.
Finalidade
As mensagens de SMS promocionais têm intenção comercial. O objetivo é alcançar suas metas de negócios, como aumentar as vendas ou o reconhecimento da marca. Com mensagens transacionais, são puramente informativas. Seu único trabalho é ser útil e tranquilizador, fornecendo aos clientes as atualizações de que precisam antes que precisem perguntar.
Destinatários
Você só envia mensagens de SMS transacionais para pessoas que já se relacionam o com seu negócio. Essas mensagens são tipicamente acionadas por ações do cliente ou eventos do sistema e são enviadas individualmente. As mensagens promocionais podem alcançar qualquer pessoa que tiver se inscrito em sua lista de marketing, mesmo que nunca tenha feito uma compra. Você pode enviar mensagens de marketing para grandes grupos ou adaptá-las a pessoas de acordo com seus objetivos.
Tempo
Qualquer texto considerado promocional deve respeitar o horário. Enviar um "50% de desconto!" às 22h ou em um domingo é uma forma rápida de ter inscrições canceladas. E você pode ter problemas se enviar mensagens para os clientes durante as horas de silêncio do SMS. Por outro lado, as pessoas esperam receber mensagens de texto transacionais a qualquer hora, do dia ou da noite. Uma confirmação de pedido à meia-noite é útil, não irritante.
Tom
Os textos promocionais são persuasivos por projeto. Você usa uma linguagem coloquial e deixa a personalidade da marca brilhar, não importa se está promovendo ofertas ou relembrando as pessoas sobre recompensas de fidelidade. O SMS transacional é puramente informativo. O tom deve ser neutro e direto, transmitindo as informações com clareza, sem distrações.
Consentimento
De acordo com as leis de marketing por SMS, como a Telephone Consumer Protection Act (TCPA), você não pode enviar mensagens de texto aos clientes sem o consentimento expresso por escrito. Isso se aplica a mensagens transacionais e promocionais e, para sua segurança, você precisará de confirmações separadas para cada uma. Ao enviar mensagens de texto para fins de marketing, você também precisa garantir que cada mensagem tenha instruções claras de como cancelar a inscrição, como “Responda PARAR para cancelar a inscrição.”
Como os SMS transacionais e promocionais funcionam em conjunto
Mensagens promocionais e transacionais funcionam melhor em equipe. Pense da seguinte forma: Seu texto promocional é o Vendedor e seu texto transacional é o prestativo Representante de Atendimento ao Cliente. Um desperta interesse e o outro cumpre a promessa. Adicione SMS conversacional à equipe e seus clientes poderão responder, fazer perguntas ou atualizar o número do celular diretamente da mesma conversa.
Quer saber como isso pode funcionar? Digamos que um cliente opte por receber mensagens de marketing por meio de uma campanha de cadastro por SMS. Você envia mensagens promocionais como um alerta de novo produto seguido de códigos de cupom relevantes e eles decidem fazer uma compra.
Após o checkout, eles recebem uma mensagem transacional confirmando o pedido e respondem no dia seguinte para solicitar uma atualização de envio. Sua plataforma de mensagens permite que você responda imediatamente com detalhes de rastreamento, tudo na mesma conversa.
Essa experiência perfeita constrói relacionamentos sólidos. O cliente descobriu seu produto, fez uma compra e recebeu suporte, tudo por meio do número do celular. É simples, prático e, acima de tudo, mostra aos clientes que você está com eles em todas as etapas da jornada do comprador.
Erros comuns a evitar ao enviar mensagens SMS
Antes de clicar em Enviar na sua próxima campanha de SMS, assegure-se de que você não está cometendo estes erros comuns. Esses erros podem prejudicar sua capacidade de entrega, incomodar seus clientes e até mesmo criar problemas legais.
Não conseguir se identificar
Se um cliente receber uma mensagem de texto e não tiver ideia de quem a enviou, há uma boa chance de que ele a exclua ou, pior, a denuncie como spam. Portanto sempre se identifique claramente no início da mensagem. Um rápido “[Nome da marca]:” antes da sua oferta ou atualização sinaliza instantaneamente aos clientes que a mensagem é legítima.
Mas não confie somente no texto. Se possível, configure um ID de Remetente na sua plataforma de SMS. Isso garante que o nome da sua marca apareça diretamente no campo do remetente, para que os clientes saibam que é realmente você antes mesmo de abrirem a mensagem.
Ignorar completamente a personalização
Enviar uma mensagem genérica para sua lista de SMS inteira parece uma vitória rápida, mas é realmente uma oportunidade perdida. A maioria dos clientes prefere mensagens que pareçam terem sido feitas especialmente para eles. Quando todas as mensagens parecem iguais é fácil as pessoas ignorarem.
Em vez disso, faça suas mensagens se destacarem, com marketing por SMS personalizado. E isso não significa apenas inserir o nome deles no texto. Use o que você sabe sobre os seus clientes existentes, como o que eles viram, clicaram ou compraram para criar mensagens relevantes.
Em seguida, configure acionadores automáticos para entregá-los no momento ideal. Um cliente acabou de fazer uma compra? Envie uma nota de agradecimento. Alguém abandonou o carrinho? Lembre-os do que estão perdendo. O momento certo torna a personalização ainda mais poderosa.
Envio de muitas mensagens de marketing por SMS
Há uma linha tênue entre manter contato e ser incômodo. Lembre-se, uma mensagem de texto vibra no bolso de alguém, o que é muito mais intrusivo do que um e-mail.
Seus clientes existentes esperam (e até querem) certos textos. Eles terão prazer em receber uma notificação de entrega ou uma mensagem de texto para fins de verificação da conta. Podem até achar útil receber um aviso sobre os próximos pagamentos automáticos de contas recorrentes.
Mas eles se cansam muito rapidamente de discursos de vendas. Se você os bombardear com textos promocionais, podem ficar irritados e optar por não receber mais nada, nem mesmo informações úteis. Portanto espace suas promoções e faça com que cada mensagem conte.
Infiltrar promoções em textos transacionais
Esse é provavelmente o erro mais tentador. Parece muito inofensivo adicionar "PS: Confira nossa promoção!" a uma notificação de envio, mas não faça isso. Primeiro, é simplesmente rude. O cliente está procurando informações, não um discurso de vendas.
Mas não é apenas rude. Também pode infringir leis. No segundo em que você adiciona conteúdo promocional, essa mensagem é legalmente uma mensagem de marketing. E se você não obteve consentimento de marketing separado e não incluiu instruções de cancelamento, pode acabar com sérios problemas.
Ignorar os regulamentos de marketing por SMS
Confirmações, recusas, horários de silêncio: o suficiente para fazer sua cabeça girar. Mas por mais complexas que essas regras pareçam, não são opcionais. O TCPA impõe multas de até milhares de dólares por mensagem por violações.
E o prejuízo vai além do financeiro. O não cumprimento das normas também pode prejudicar sua reputação como remetente, levar ao bloqueio do seu número e destruir a confiança do cliente. Conhecer e seguir as normas de SMS pode exigir um esforço extra, mas é infinitamente melhor do que enfrentar as consequências de ignorá-las.
Principais conclusões
- Entenda as diferenças: Textos promocionais aumentam o reconhecimento da marca, o engajamento e as vendas, enquanto as mensagens transacionais apresentam informações úteis sobre pedidos e outras atividades da conta.
- Crie um mix de marketing por SMS: Use mensagens promocionais, transacionais e conversacionais juntas para criar uma experiência do cliente suave e sem estresse.
- Sempre obtenha o consentimento expresso: Você precisa de aprovações separadas para mensagens promocionais e transacionais, e os textos promocionais devem conter instruções de desativação.
- Encontre o momento certo: As mensagens promocionais devem respeitar os horários de silêncio, enquanto os textos transacionais podem ser enviados sempre que necessário.
- Evite os erros comuns: Mantenha-se longe de problemas legais, nunca inserindo promoções em textos transacionais, identificando-se sempre e sempre respeitando o tempo do seu cliente.