O marketing por SMS, ou marketing por mensagem de texto, continua ganhando popularidade à medida que mais marcas descobrem ser possível chegar aos clientes em qualquer lugar e a qualquer hora.
O envio de mensagens SMS permite que sua marca envie promoções para os smartphones dos clientes por meio de mensagens de texto e pode aumentar o tráfego na web e as vendas.
No entanto, é importante ter em mente que o SMS é um canal de marketing regulamentado, com leis federais em vigor para proteger os consumidores. Por exemplo, enviar uma mensagem de texto da sua empresa para alguém é ilegal, a menos que a pessoa tenha dado consentimento explícito.
Antes de carregar seus contatos em um software de marketing por SMS, você deve estar ciente das implicações legais do marketing por SMS. Este artigo discutirá tudo o que você precisa saber sobre conformidade de SMS para evitar penalidades que podem custar caro ao seu negócio.
O que é conformidade de SMS?
A conformidade do SMS se refere a regras ou leis para empresas que desejam enviar mensagens de texto de marketing para os clientes. As leis de conformidade do SMS protegem os consumidores de mensagens de texto de spam e problemas na privacidade.
Uma dessas regulamentações é a Lei de Proteção ao Consumidor de Serviços Telefônicos (Telephone Consumer Protection Act, TCPA), que restringe as comunicações de telemarketing. Uma das principais implicações de enviar mensagens de texto de marketing é a privacidade.
Para proteger a privacidade dos clientes, existem algumas leis em vigor que determinam como você pode se comunicar com eles e o que pode fazer com suas informações pessoais, como números de telefone.
Em geral, a conformidade do SMS consiste em ter o consentimento expresso por escrito do cliente para enviar mensagens de texto e que ele entenda os tipos de mensagem que receberá ao dar as informações pessoais.
Além disso, você deve respeitar quando um cliente opta por não receber as mensagens de texto da sua empresa. Se você usa o marketing por e-mail para se conectar com os clientes, essas regras não são novas. Para cumprir várias regras e regulamentos, você já deve saber que seus assinantes devem optar por participar.
Embora sejam semelhantes, o marketing por SMS e o e-mail têm diversas diferenças importantes, incluindo os tipos de fonte e de gráfico usados, contagem de caracteres e conformidade. A conformidade do SMS difere em um aspecto fundamental: quando enviar as mensagens de texto.
Para um SMS em conformidade, há leis federais e estaduais que determinam quando você pode enviar mensagens de texto de marketing para clientes porque seus smartphones geralmente estão com eles a qualquer hora do dia, e suas mensagens podem interferir na vida diária deles.
Por exemplo, você não pode enviar uma mensagem de texto para alguém à meia- noite, quando a pessoa provavelmente está dormindo.
Conformidade de SMS para empresas
A conformidade com SMS é crucial para os proprietários de empresas, pois protege o consumidor e a empresa. Com regras em vigor que ditam para quem você pode enviar mensagens de texto e quando, você pode garantir que seus esforços de marketing por SMS estejam efetivamente alcançando as pessoas certas nos momentos certos.
No entanto, essas leis existem principalmente para proteger o consumidor. Manter a conformidade com o SMS é crucial porque pode afetar sua reputação e resultar em multas se você não cumprir.
Além de evitar multas, a conformidade do SMS garante que sua empresa não acabe em nenhuma lista negra que afete sua capacidade de enviar campanhas de marketing por SMS aos clientes.
As operadoras de telefonia estão reagindo para ajudar a eliminar o spam nos aplicativos de texto de seus clientes, o que pode resultar na inclusão de sua empresa na lista de bloqueios.
A conformidade com SMS beneficia as empresas porque pode proteger as pessoas de receberem mensagens de texto que elas não abrem ou sobre as quais não agem. Em vez disso, você pode garantir que está alcançando o cliente certo na hora certa.
O que são as diretrizes do TCPA e do CTIA?
Mensagens de texto frias são ilegais, por isso nunca é uma boa ideia enviar mensagens de marketing para clientes que não concordaram em recebê-las.
Além disso, a conformidade com SMS proíbe o uso de listas de contatos compradas de terceiros, encontrar os números de telefone dos clientes on-line e obter o número de telefone de alguém usando métodos que os clientes não aprovaram.
Vários órgãos reguladores determinam as diretrizes de conformidade com SMS, mas duas das mais importantes de entender são a TCPA e a CIA. A Lei de Proteção ao Consumidor de Serviços Telefônicos (Telephone Consumer Protection Act, TCPA) é uma legislação de décadas que garante a conformidade com o telemarketing.
Como a lei foi escrita em 1991, ela não contém nenhuma linguagem específica sobre marketing por SMS, mas os textos são tratados como chamadas para proteger os indivíduos de receber mensagens não solicitadas.
A Associação do Setor de Celular e Telecomunicações (CTIA) é um grupo de operadoras de celular e outras empresas do setor que mantém diretrizes para marketing por SMS para proteger os consumidores de receberem mensagens de texto não solicitadas.
A CTA vai um pouco além de suas diretrizes, fornecendo aos profissionais de marketing instruções para melhorar a experiência dos clientes no marketing por SMS, com regras como:
- Exibição de uma chamada à ação clara para garantir que os clientes entendam o que estão recebendo (comunicações de marketing via texto)
- Ter um processo claro de opt-out
- Todas as mensagens de texto para clientes devem incluir o nome da sua marca
As diretrizes de ambos os órgãos reguladores devem ser seguidas para garantir a conformidade no envio de mensagens de marketing aos seus clientes.
A TCPA é uma lei federal que exige obter o consentimento escrito explícito dos seus clientes antes de enviar SMS de marketing. Se você não cumprir as exigências, poderá ser processado e receber penalidades, com multas aplicadas por cada SMS enviado.
Erros comuns a evitar na conformidade do marketing por SMS
A conformidade com o SMS é bastante fácil, desde que você entenda como obter o consentimento. No entanto, proprietários de novos negócios ou aqueles que estão experimentando o marketing por SMS pela primeira vez estão propensos a cometer erros.
Infelizmente, qualquer erro que você cometer pode resultar em multas que podem afetar os resultados da sua empresa, portanto, é crucial saber o que são e como evitá-las. Erros comuns que devem ser evitados incluem o seguinte:
Produtos com restrição de idade
As marcas devem verificar a idade de seus assinantes se planejam enviar promoções sobre produtos com restrição de idade. Por exemplo, se você for uma empresa de álcool, deve verificar se o assinante tem 21 anos de idade nos EUA antes de enviar textos promocionais.
Textos de recuperação de carrinho de compras
Os e-mails de recuperação de carrinho de compras são uma parte crucial de qualquer estratégia de marketing digital para empresas de comércio eletrônico, porque lembram seus clientes de que deixaram algo para trás e os incentivam a retornar ao site e concluir a compra, aumentando suas vendas.
Infelizmente, você não pode usar a mesma estratégia com textos. Muitas operadoras de telefonia móvel têm regras sobre mensagens de texto de recuperação de carrinho de compras. Por exemplo, você pode não cumprir se não mencionar que esses tipos de mensagens podem ser enviadas durante o processo de adesão.
Os clientes podem não estar dispostos a receber esses lembretes por mensagem de texto, portanto, é fundamental que você seja claro sobre os tipos de mensagens de texto que eles poderão receber quando optarem por recebê-las.
Não oferecer uma opção de cancelamento
De acordo com todas as diretrizes atuais de conformidade de SMS, suas mensagens de texto devem fornecer uma opção de cancelamento para os assinantes que permita que eles interrompam a comunicação com sua marca.
Seu processo de solicitações de cancelamento pode pedir que eles respondam "PARAR" para parar de receber mensagens; ou você pode enviar hiperlinks para desativar o recebimento de mensagens de texto enquanto personaliza outras configurações, como determinar os tipos de texto ou e-mails que desejam receber da sua empresa.
Não obter consentimento
Este é provavelmente um dos maiores erros que a maioria das empresas iniciantes em marketing por SMS comete. A conformidade de e-mail e SMS é um conceito relativamente novo. Apenas alguns anos atrás, as empresas poderiam comprar e-mails e números de telefone de terceiros, e não havia consequências, mesmo que essa prática seja tecnicamente proibida.
No entanto, como operadoras de celular, provedores de e-mail e o governo federal regem a privacidade do consumidor, não obter consentimento antes de se comunicar diretamente com seus clientes é considerado ilegal.
Você deve obter um consentimento expresso por escrito que garanta que os clientes entendam pelo que estão optando. Se sua política não for clara, você poderá ser multado por enviar os tipos errados de textos sem obter o consentimento de seus assinantes.
Por exemplo, você pode obter o consentimento para enviar mensagens de texto de marketing para seus clientes e descobrir que determinados tipos de mensagens de marketing são proibidos porque você não os incluiu na chamada para ação ou na descrição do opt-in.
Como obter consentimento para marketing por SMS
Como já mencionamos, um dos componentes mais importantes da conformidade do SMS é que você obtenha o consentimento expresso por escrito para enviar mensagens de texto promocionais ou transacionais aos seus assinantes.
Novamente, como mencionamos várias vezes (é sempre bom destacar), você nunca deve enviar campanhas de SMS para ninguém sem a permissão expressa dela. No fim das contas, é bom garantir que as pessoas realmente queiram receber mensagens por SMS da sua empresa.
Só porque você tem um número de telefone de cliente, não significa que você pode adicioná-lo à sua lista de contatos de marketing por mensagem de texto. Os clientes frequentemente informam um número de celular para empresas por diversos motivos; por isso, não conclua automaticamente que eles querem fazer parte do seu programa de marketing por SMS.
Talvez você precise de um número de telefone como parte do processo da compra; ou talvez seu cliente já tenha ligado para sua empresa antes.
Independentemente de como você as obteve, se você não disse explicitamente ao seu cliente que fornecer as informações pessoais da sua empresa lhe dá permissão para enviar mensagens de texto, você não pode fazer isso.
Considere o processo de confirmação, o formulário e as várias políticas do seu site como contratos. Esses contratos protegem você e o assinante, garantindo que ambas as partes concordem com os termos e condições. Por exemplo, se um cliente não concordou por escrito em permitir que sua empresa envie mensagens de texto para ele, é ilegal fazê-lo.
O consentimento dos seus assinantes deve ser obtido por escrito, mas isso não significa que eles tenham que assinar um acordo como um contrato. Em vez disso, você pode criar um processo de confirmação com um formulário que descreva os tipos de mensagens de texto que os assinantes podem receber da marca.
Os formulários geralmente são a maneira mais fácil de obter consentimento, e a maioria das plataformas de marketing por SMS permite que você crie formulários que podem ser incorporados ao seu site com automação para adicionar o novo contato diretamente às suas listas.
Aqui estão algumas dicas para garantir a conformidade do SMS e obter permissão expressa por escrito dos assinantes:
Use uma linguagem clara
A conformidade com as mensagens de texto TCPA exige um processo de confirmação, seja um formulário ou uma página do seu site, para explicar com o que os assinantes concordam.
Por exemplo, você pode list os tipos de textos que eles podem receber, como textos de carrinho abandonado, textos promocionais e textos de notícias da empresa. Você também deve incluir a frequência das mensagens de texto, as mensagens com a taxa de dados e as instruções de cancelamento de acordo com as diretrizes da CIA.
Forneça uma caixa de seleção que esteja desmarcada por padrão
A maneira mais fácil de garantir que você tenha o consentimento expresso do cliente para enviar textos promocionais é fornecer uma caixa de seleção que não esteja marcada por padrão. Fazer o cliente marcar a caixa de seleção garante que ele tenha lido tudo na página e tomado a decisão consciente de concordar com isso.
É tentador deixar a caixa já marcada, para aumentar sua lista de assinantes, mas isso sujeita você a penalidades por não seguir a conformidade.
Em última análise, seus clientes devem marcar a caixa, que é uma ação de concordar com os termos estabelecidos pela página ou formulário de inscrição.
Ofereça uma forma de sair da lista
O consentimento não se concentra apenas em confirmações; você deve disponibilizar um método fácil para optar por não receber comunicações por SMS.
Esse é um requisito legal para qualquer marca que use marketing por SMS, portanto, é fundamental garantir que seus clientes possam cancelar a assinatura a qualquer momento. Você pode incluir informações sobre como optar por não participar em seu formulário e em suas mensagens de texto.
Por exemplo, muitas marcas permitem determinadas linguagens para opt-outs, como SAIR, CANCELAR e REMOVER. Você pode escolher qual delas deseja usar e informar seus clientes sobre a palavra certa a usar quando eles não quiserem mais receber suas mensagens de texto.
Em seguida, você deve incluir essas informações em todas as mensagens enviadas. Por exemplo, você pode encerrar cada texto promocional com "Responda como PARAR para cancelar as inscrições das comunicações de marketing".
Depois que um cliente optar por não participar, você deve garantir que ele realmente tenha optado por não receber e não receberá mais mensagens de texto. Se você estiver usando uma plataforma de marketing por SMS confiável, essa opção deve estar habilitada para você, o que removerá os clientes que cancelaram a inscrição de qualquer lista de contatos ativos.
Utilize um processo de confirmação dupla
Um processo de confirmação dupla protege sua empresa de quaisquer problemas na conformidade.
Por exemplo, é possível que alguém não perceba que está se inscrevendo em marketing por mensagem de texto se não estiver prestando atenção enquanto preenche um formulário no seu site. Alguém pode inserir qualquer número de telefone aleatório, então você pode estar enviando uma mensagem de texto para alguém que na verdade não optou por receber mensagens de texto.
A mensagem pode ser: "Boas-vindas às mensagens da [Nome da Marca]!" Responda SIM para confirmar que quer receber ofertas promocionais e atualizações. Sujeito a tarifa de mensagens e dados. Responda PARE para cancelar a inscrição."
Para evitar esses problemas, você deve sempre usar um processo de confirmação dupla, que consiste em enviar uma mensagem de texto para o número de telefone que fez a confirmação e confirmar que ele deseja receber seus textos.
Mantenha registros de consentimento
Manter um registro do consentimento garante que você permaneça sempre em conformidade.
Como as penalidades por não conformidade são altas e podem abrir sua empresa para uma ação coletiva, é crucial obter provas. Portanto, sua plataforma de marketing por SMS deve manter um registro de todos que consentiram em receber suas mensagens e como elas consentiram.
Se você coletar números de telefone para fins de marketing usando outro método, deverá manter registros escritos. Por exemplo, se você fala com seus clientes por telefone regularmente, deve anotar aqueles que concordaram pessoalmente ou por telefone.
Nesses casos, é especialmente importante usar um processo de dupla adesão para obter documentação por escrito do consentimento.
Como criar campanhas de SMS conforme as regras
Embora o consentimento seja um dos componentes mais importantes da conformidade do SMS, o conteúdo das mensagens de texto pode não estar em conformidade.
Mesmo que você obtenha consentimento, suas campanhas de SMS também devem permanecer em conformidade para garantir a privacidade do cliente, evitar conteúdo proibido e garantir que você esteja evitando "períodos de silêncio" determinados por órgãos reguladores.
Diretrizes de conteúdo para mensagens SMS
Existem vários tipos de mensagens que você pode enviar aos seus clientes, e cada uma possui requisitos de conformidade diferentes.
- Mensagens transacionais: passam informações importantes sobre o relacionamento de um cliente com sua empresa, como confirmações de pedidos, notificações de envio e lembretes de horários. Certifique-se de que seu formulário de confirmação mencione que os assinantes podem receber esses tipos de mensagem.
- Mensagens conversacionais: são comunicações bidirecionais entre os clientes e sua empresa, frequentemente usadas para atendimento ao cliente. Quando o cliente manda uma mensagem primeiro, ele já deu consentimento para você responder.
- Mensagens promocionais: Estes são textos de marketing regulares que promovem sua marca, produtos, serviços e ofertas. Eles geralmente incluem uma chamada para ação com um link para o seu site. Você precisa de consentimento por escrito para enviar mensagens de texto promocionais, então descreva isso claramente no seu processo de confirmação.
- Conteúdo proibido: as diretrizes das operadoras de telefonia móvel restringem certos tipos de conteúdo. Você não pode enviar textos promocionais sobre sexo, ódio, álcool, armas de fogo, empréstimos, maconha, jogos de azar e vários outros tópicos.
Frequência e horário das mensagens SMS
Como mencionamos, você está restrito aos horários em que pode enviar campanhas de SMS. Ao contrário dos e-mails, que você pode enviar a qualquer hora do dia, o TCPA tem diretrizes para horários de silêncio. Geralmente, você pode enviar mensagens entre 8h e 21h.
Qualquer coisa antes ou depois disso é ilegal, por isso é crucial determinar os fusos horários de seus assinantes. Se você tem clientes em todo o país ou no mundo, considere segmentá-los com base em onde eles estão localizados.
Opções de opt-out para destinatários
Como mencionamos, ter opções de exclusão é tão crucial quanto ter consentimento. Seus assinantes devem poder cancelar o recebimento de mensagens de texto a qualquer momento, e você deve ter instruções claras sobre como eles podem fazer isso. Você deve fornecer continuamente essas instruções ao longo de suas campanhas de SMS e ter informações sobre como desativar em seu site.
Mantenha-se atualizado com os regulamentos de SMS
As leis de conformidade com SMS podem ajudar as empresas a manter a conformidade e garantir que seus clientes recebam seus textos e tenham as melhores experiências com suas marcas. É crucial manter-se atualizado com os regulamentos de conformidade com SMS para revisar as alterações nas diretrizes TCPA e CTIA e entender as consequências da não conformidade.
Garanta a conformidade das mensagens de texto com o Mailchimp. Crie formulários de confirmação, termos e condições, políticas de privacidade e muito mais com nossos criadores de formulários e construtores de sites. Em seguida, use nossas opções de mensagens de texto para se comunicar com seus clientes.