No mercado hipercompetitivo de hoje, seu produto precisa ter um bom desempenho ou você corre o risco de ficar para trás. Usabilidade, consistência, acessibilidade e continuidade são apenas algumas das maneiras pelas quais o desempenho é expresso e avaliado. Você deve entregar de forma confiável em todos os aspectos.
Em alguns casos, os principais problemas de desempenho de um produto podem ser fáceis de detectar. Talvez seja um bug que se mostra de forma previsível na interface. Mas e os problemas que você não consegue ver? Você precisa de uma estratégia para erradicar esses problemas ocultos para garantir que seus clientes sempre recebam uma experiência de usuário (UX) superior. Uma auditoria da experiência do usuário pode ajudar.
O que é uma auditoria de experiência do usuário?
Uma auditoria da experiência do usuário ou análise da UX é uma avaliação profunda e baseada em dados da experiência que os usuários podem esperar do seu aplicativo móvel, da plataforma de software, do produto digital ou do site. Essa avaliação metódica procura garantir que o assunto funcione conforme o esperado e atenda às suas metas de negócios, UX e acessibilidade.
Pense na auditoria como um processo de garantia de qualidade (QA) para identificar não somente problemas operacionais, mas também pontos de atrito para o usuário e seus impactos no valor comercial ou nas oportunidades de receita. O objetivo é encontrar áreas de aprimoramento ou reprojeto que possam melhorar a experiência do usuário para aumentar a satisfação e as vendas.
Dependendo do que estiver sendo analisado, o auditor de UX poderá medir, testar e analisar qualquer um ou todos os itens a seguir:
- Branding e mensagens
- Elementos de design (por exemplo, fontes, paleta de cores)
- Layout e hierarquia
- Relevância do conteúdo
- Obstáculos ou gargalos do usuário
- Acessibilidade
- Heurística de usabilidade
- Links incorporados
- Design de produto (em relação aos objetivos de negócios e UX)
- Tráfego do usuário
- Envolvimento e conversão
- Retenção
- Conformidade legal (por exemplo, Regulamento Geral de Proteção de Dados (GDPR), Lei de Privacidade do Consumidor da Califórnia (CCPA))
O processo geralmente termina com um relatório de auditoria de UX que identifica recomendações acionáveis para corrigir problemas e ajudar o produto a atender melhor aos princípios padrão de usabilidade.
Tipos de ferramentas de auditoria UX que apresentam insights valiosos
Não existe um tamanho único quando se trata de auditorias de UX. Sua auditoria específica dependerá do que você está avaliando e das metas estabelecidas para o processo. Ao desenvolver seu plano, observe que há uma variedade de modelos diferentes que você pode usar, cada um com seus próprios benefícios e limitações.
Auditoria de usabilidade
Essa abordagem baseia-se na observação e na análise de como as pessoas usam seu produto. Os auditores geralmente criam cenários específicos para os usuários ou pedem que executem tarefas específicas. Dessa forma, podem ver em tempo real quaisquer obstáculos ou pontos de atrito.
Os problemas de usabilidade podem incluir instruções inadequadas e navegação pouco clara. Problemas funcionais também podem ser descobertos. Os próprios usuários também podem oferecer feedback útil. Embora possa consumir muito tempo, esse tipo de auditoria pode gerar uma grande quantidade de informações valiosas.
Entrevistas com usuários
A estratégia aqui é interagir diretamente com os usuários sobre a experiência com o produto. Com base em entrevistas, essa prática visa aprofundar a perspectiva do usuário, perguntando sobre pontos problemáticos, áreas de confusão e oportunidades de melhoria.
Os praticantes dessa abordagem acreditam que as entrevistas com os usuários podem levar a informações que talvez não sejam observadas quando se observa o produto em uso. Usuários podem ser ótimos recursos para recomendações de recursos e aprimoramentos. O desafio é que eles nem sempre sabem como articular suas ideias de uma forma que os designers possam entender e depois aplicar.
Registros de sessões
Para ver como os usuários interagem com seu produto, talvez você queira gravá-los interagindo com ele. Capturando seus comportamentos reais, você terá um registro dos principais elementos, como cliques, rolagem, duração da visualização da página e facilidade de navegação. Esses são detalhes importantes para designers de UX.
Como as sessões são gravadas, você pode voltar a elas várias vezes para revisá-las e ter insights adicionais. Infelizmente, diferentemente dos testes de usabilidade, você não tem o benefício de fazer perguntas ao usuário sobre sua experiência nem solicitar caminhos de usuário específicos para ver como o comportamento é afetado.
Pesquisa de dados analíticos
Esta abordagem de auditoria está toda enraizada nos dados. Os dados quantitativos são coletados de uma variedade de fontes que abrangem análise de produtos, comportamento do usuário, ferramentas de análise de sites e resultados de mapa de calor, todas informações valiosas enquanto você procura busca mais informações sobre sua UX.
Essa auditoria pode destacar as principais facetas da sua experiência do usuário, inclusive os recursos mais e menos populares, como os usuários se conectam com o conteúdo, as áreas em que as pessoas mais abandonam o site e a confusão em torno da navegação. Se os seus conjuntos de dados forem pequenos, provavelmente será aconselhável aumentar esse esforço com outro tipo de auditoria para acessar também os dados qualitativos. Em ambos os casos, você também pode considerar o uso do Google Analytics.
Pesquisa de experiência do usuário do concorrente
A avaliação da UX dos seus concorrentes pode ser uma adição útil a quase todas as outras prática de auditoria de UX. Conhecer seu produto comparado com as ofertas de seus concorrentes é uma etapa fundamental para a maioria das empresas, apresentando informações vitais sobre a equivalência dos seus produtos.
Ter uma compreensão mais clara da UX do produto de seus concorrentes também pode revelar práticas e tendências mais amplas do setor que você deve conhecer. Ele pode destacar novas oportunidades de aprimoramento e diferenciação de produtos para ajudar você a aprimorar sua vantagem competitiva.
Avaliação heurística
Vamos começar com uma definição rápida. De acordo com o Nielsen Norman Grupo, uma avaliação heurística é um “método para identificar problemas de design em uma interface de usuário. Os avaliadores julgam o design em relação a um conjunto de diretrizes (chamadas heurísticas) que tornam os sistemas fáceis de usar".
As heurísticas de usabilidade representam uma ferramenta comum para identificar problemas com base nas melhores práticas estabelecidas, tipicamente as dez heurísticas de usabilidade de Jakob Nielsen. Com essa prática, uma equipe familiarizada com seu produto analisa os principais recursos, como design visual e de informações, consistência e acessibilidade para encontrar oportunidades de melhoria com base em suas personas de usuário.
Novos testes de usuários-alvo
Se você deseja atrair público novo ou adicional, essa opção concentra-se em testes com um grupo de usuários específico em mente. A avaliação da UX por meio dessa lente pode revelar desafios que esse novo público provavelmente encontrará com seu produto.
Outra vantagem de uma nova auditoria de usuário é sua capacidade de desenvolver uma experiência de usuário mais inclusiva, adequada para todos os tipos de usuários. Essa acessibilidade aprimorada pode apresentar insights poderosos para a melhoria do produto, independentemente de suas outras metas de auditoria de UX.
Por que fazer uma auditoria de UX e testes de usabilidade
A aparência e o funcionamento da sua interface provavelmente são o que seu cliente experimenta primeiro. É a apresentação deles à sua marca. Se bem feita, isso pode reduzir os custos de aquisição e atendimento de clientes, melhorar a retenção de clientes e, finalmente, aumentar a participação no mercado.
Por outro lado, design e experiência do usuário mal conduzidos podem afetar você negativamente. Um design ruim pode custar usuários, taxa de cliques e vendas. As reformulações necessárias também exigirão tempo e dinheiro que você poderia aplicar em outro lugar.
Aqui estão apenas alguns dos benefícios que você pode esperar da execução de uma auditoria de UX.
Resolva problemas de negócios por meio de melhorias de UX
Quando você identifica onde os usuários enfrentam dificuldades com o seu produto, pode também encontrar oportunidades para avançar nos seus negócios. A correção dos problemas encontrados pelos seus usuários pode ajudá-lo a resolver taxas de conversão insatisfatórias e a lidar com a alta rotatividade insistente de clientes que você tem observado, mas não sabia como resolver.
Encontre e corrija mensagens de erro e problemas de fluxo de usuários
A origem do problema do seu produto nem sempre é imediatamente perceptível, o que torna a solução de problemas difícil e mais demorada. As auditorias de UX ajudam você a identificar dificuldades de forma precoce, de preferência antes que eles se tornem problemas. Se você publica muitas atualizações ou lança rotineiramente novos recursos, mas não tem muito tempo para testar, as auditorias podem ser especialmente úteis para você.
Entenda os segmentos de usuários, o comportamento do usuário e como os usuários interagem
O sucesso do seu produto depende de uma compreensão profunda e em evolução das necessidades, preferências e objetivos dos seus clientes. As auditorias de UX apresentam informações cruciais sobre seu público, incluindo onde seu produto está falhando e por que a retenção de clientes é tão difícil. Os dados informam a tomada de decisões, desde o roteiro do produto até como e onde você se comunica com seu público.
Identifique problemas de usabilidade e pontos problemáticos do usuário com seu produto digital
Seus usuários são os verdadeiros especialistas sobre a eficácia do seu produto. Quando você conduz auditorias de UX, isso pode ajudar a esclarecer os impedimentos que eles encontram na interação com seu produto. Remover essas barreiras e áreas de confusão pode criar uma experiência mais suave e intuitiva, marcada por uma melhor usabilidade e maior satisfação do cliente.
Aumente as taxas de conversão do público-alvo
A usabilidade do seu produto reflete como é fácil para seus clientes em potencial se tornarem clientes pagantes ou assinantes. Aplicativos ou sites com fluxos de usuário complicados e com design ruim podem frustrar os visitantes e minar as taxas de conversão. Uma auditoria de UX ajuda a determinar onde e por que essas quebras para que você possa refinar e criar um caminho mais claro para a compra.
Quando conduzir um processo de auditoria de UX
Agora que está claro no que uma auditoria de UX implica e os possíveis benefícios, talvez você queira saber qual é o momento ideal para fazê-la. A resposta curta é que a inteligência adicional sobre o desempenho do seu produto é sempre bem-vinda. Mas a resposta mais longa é que há todos os tipos de sinais e marcos que sugerem que o momento é agora.
Se você não souber quando deve fazer uma auditoria de UX em sua empresa, veja a seguir uma ficha com dicas úteis para orientar seu pensamento. Se alguma das situações abaixo for verdadeira para você, talvez seja hora de considerar uma auditoria.
Antes do lançamento de um produto
Faz sentido que, antes de lançar um produto novo, você queira ter certeza de que ele é realmente viável e está pronto para o lançamento. Uma auditoria de UX oferece essa etapa crítica de controle de qualidade para ajudar a garantir que seu público receba uma experiência de usuário positiva. O lançamento sem essa etapa pode fazer você perder clientes e exigir um reestruturação demorada e um relançamento caro.
Se você não testou recentemente um produto existente
Quando foi a última vez que você testou seus produtos? Mesmo que o desempenho esteja dentro dos limites aceitáveis, a complacência pode significar a perda de oportunidades negligenciadas de melhoria e crescimento. Quanto mais você souber sobre o desempenho do seu produto e sobre as mudanças nas necessidades e preferências dos usuários, melhor será a sua capacidade de otimizar até mesmo os produtos mais antigos.
As vendas estão baixas
Esse dado é claro. Se você está enfrentando queda nas vendas, conversões ou envolvimento do usuário, é hora de fazer uma auditoria de UX. Os insights extraídos do processo podem ajudá-lo a identificar os pontos em sua UX que estão contribuindo para a crise indesejada. As lições aprendidas podem proporcionar uma visão mais clara de seus indicadores-chave de desempenho (KPIs) e indicar soluções acionáveis.
A retenção está baixa
Você atrai usuários, mas parece que não consegue mantê-los. Você está testemunhando uma grande rotatividade em suas jornadas de usuário, com pessoas abandonando em maior número do que é aceitável ou normal para o setor. Determinar o porquê é uma pergunta fundamental para seu sucesso e que uma auditoria de design de UX pode ajudar a responder observando e consultando usuários e investigando a UX da concorrência.
Os números de integração são ruins
Se você oferece uma versão gratuita do seu produto ou um teste gratuito e não está conseguindo gerar o impulso que esperava, é hora de revisar seu design de UX. De acordo com o Userpilot, se a porcentagem de usuários que tomam medidas e derivam valor de suas ofertas gratuitas é inferior a 15%, o problema pode estar escondido em sua UX. Encontrar o problema pode gerar números melhores.
As reclamações dos clientes estão em alta
Talvez não haja sinal mais claro de que é preciso fazer uma auditoria de UX do que quando seus próprios clientes começam a dizer que há um problema. Se você estiver vendo um aumento nas reclamações ou perguntas, uma auditoria o ajudará a determinar se os problemas têm algo em comum e em que parte da jornada do cliente eles tendem a ocorrer.
Modernização de aplicativo
Às vezes, forças externas como mudanças tecnológicas, plataformas ou práticas recomendadas, exigem uma atualização do seu produto. Uma auditoria de UX pode ajudar muito a garantir que a reconstrução entregue um produto que funcione para o seu público-alvo. Comece avaliando seu produto atual, pois é quase certo que responderá com informações valiosas que você poderá aplicar antes e durante a atualização.
Como parte de um agendar regular da análise de UX
A melhor solução para qualquer problema é antes evitar sua ocorrência. Instituindo auditorias de UX programadas regularmente, você evita surpresas indesejadas no futuro. Crie uma programação que funcione para você. Um processo de auditoria previsível e sistematizado pode poupar tempo e dores de cabeça para você e preparar sua equipe para implementar correções com mais eficiência.
Como preparar sua equipe de UX para uma auditoria de UX
Conforme observado anteriormente, as auditorias de UX podem ser de vários tipos, de acordo com a intenção e o foco. Muitas empresas combinam opções para você ter uma visão o mais completa possível do seu produto. Independentemente das estratégias que você utiliza, as auditorias geralmente incluem pesquisas com usuários, entrevistas, testes de usabilidade e uma avaliação heurística.
Você deve também criar ou revisitar sua estratégia de UX. É importante que os auditores entendam as metas, os KPIs e os concorrentes do seu produto. Uma vez estabelecidos, a auditoria pode começar, provavelmente levando algumas semanas para ser concluída até que a emissão de um relatório final.
Veja a seguir cinco dicas para ajudar a preparar sua equipe para a auditoria de design UX:
Dica n.° 1: desenvolva personas de usuários para identificar os usuários-alvo
Antes de começar, é preciso confirmar que seus usuários atuais, conforme demonstrado em seus dados de usuário, realmente correspondem ao usuário-alvo ou às personas de usuário que a pesquisa de mercado identificou como mais abertas ao seu produto. Se os dois não estiverem alinhados, o teste terá que determinar se você está de fato atendendo às necessidades do seu público atual.
Dica n.º 2: Esclareça os objetivos do seu negócio
Seus objetivos comerciais mais amplos como empresa necessariamente informam como você deve posicionar seu produto. As pessoas que fizerem sua auditoria terão que saber para quais metas comerciais maiores o produto deve contribuir antes de determinar se o design está prejudicando ou dificultando esse trabalho.
Dica n.° 3: utilize os dados da sua análise
Reúna e prepare seus dados analíticos para os auditores. Análises como rastreamento de cliques, mapas de calor, taxa de cliques (CTR) e outras métricas de desempenho oferecem um contexto inestimável para a auditoria. Dados relacionados à receita, à retenção e ao desempenho do produto em relação às metas contribuirão ainda mais para as recomendações práticas finais do auditor.
Dica n.° 4: Analise os relatórios de auditoria de UX anteriores
Se você conduziu outras auditorias de UX, compartilhe os resultados com aqueles que farão a próxima avaliação. Os auditores desejarão verificar se os problemas são os mesmos, quais mudanças foram implementadas anteriormente e como melhoraram ou não a experiência do usuário. O aparecimento de novos problemas também será instrutivo.
Dica n.° 5: discuta as principais considerações ou restrições
Comunique-se com o auditor sobre todas as limitações ou restrições que você vir na auditoria. Destaque todas as restrições orçamentárias ou de recursos antes de iniciar a auditoria para evitar problemas posteriores. Apresentando esse histórico desde o início, o auditor estará preparado para organizar o processo de acordo com as suas expectativas.
Como realizar sua auditoria de UX
Você fez sua preparação. Agora está pronto para iniciar a auditoria de UX. Você observará os usuários interagirem com seus produtos, perguntará sobre onde estão enfrentando dificuldades, encontrará tendências no comportamento e localizará todos os erros técnicos ou de design.
Com um planejamento cuidadoso e uma execução atenta das etapas a seguir, você pode aprender mais sobre seu público-alvo, seu produto e os aprimoramentos que precisa fazer para atender melhor a ambos.
Etapa 1: conduzir entrevistas com as partes interessadas para conhecer os pontos problemáticos
As entrevistas com as partes interessadas são um bom ponto de partida para a sua auditoria. Faça antes uma pesquisa com a equipe de gerência e a liderança executiva, pois podem revelar antecedentes e contexto importantes. Isso pode incluir clareza sobre os desafios de negócios, um mercado em mudança ou investimentos futuros em tecnologia.
Para uma compreensão mais completa, inclua outras pessoas no processo de entrevista. Especialmente em auditorias maiores, você pode se beneficiar ao falar também com os departamentos de design, desenvolvimento de produtos e marketing. Cada um traz uma perspectiva que ajuda a formular uma lista abrangente de metas e prioridades.
Etapa 2: realizar avaliação heurística de usabilidade
Dê aos seus designers a oportunidade de fazer uma avaliação completa do produto ou do site. Seguir recomendações como as observadas anteriormente do Nielsen Norman Grupo proporciona diretrizes úteis para a realização de testes heurísticos de usabilidade.
Heurística são os princípios de usabilidade com que a investigação é realizada. Com a Nielsen, isso inclui tudo, desde consistência até controle de usuário e prevenção de erros. O processo normalmente utiliza testes profundos executados por vários especialistas em usabilidade ao mesmo tempo.
Etapa 3: identificar fluxos de usuários e problemas de usabilidade
Alguns dos problemas do seu produto serão descobertos durante o teste heurístico. Mas é importante lembrar que parar nesse ponto é correr o risco de não identificar outros problemas que não são imediatamente aparentes ou que não são percebidos devido ao preconceito ou à supervisão do designer. É aí que entra uma auditoria de usabilidade.
Para descobrir outros problemas, é preciso envolver os próprios usuários. A organização e a execução de até cinco sessões de gravação de usuários podem gerar resultados importantes. Observe-os interagir com seu design e veja onde ficam presos. Peça-lhes que executem tarefas específicas para ver se o seu design entrega o fluxo de usuário pretendido.
Etapa 4: fazer pesquisas com usuários para determinar as necessidades dos usuários
Agora que você viu como os usuários interagem com seu produto, é instrutivo também entrevistá-los sobre a experiência deles com seu design e sua interface. Essa etapa pode retornar algumas das informações mais significativas para os auditores e apresentar um caminho para a melhoria.
Convidar os usuários para participar gera feedback imparcial sobre a eficácia do produto, permitindo a comparação dos resultados com seus objetivos. É importante que você faça anotações ou capture esses detalhes para incluí-los como parte do seu registro de auditoria. É certo que esse passo pode ser demorado e possivelmente caro, mas as recompensas podem ser grandes.
Etapa 5: fazer uma análise do tráfego
Os dados são seus amigos quando se trata de auditorias de UX. Quanto mais você puder coletar, mais poderá aprender sobre seu produto e melhorá-lo. O tráfego em seu site pode ser analisado para dar acesso a uma série de pontos de dados úteis que falam sobre o comportamento do usuário.
O estudo cuidadoso do tráfego de um site pode revelar muito sobre o produto. Métricas como tempo na página, taxas de rejeição e CTR podem dizer muito sobre a experiência que os usuários estão tendo, inclusive se seus CTAs estão funcionando e se seu conteúdo está realmente ressoando com seu público. O Google Analytics pode ser um recurso útil nessa etapa.
Etapa 6: atender às necessidades de acessibilidade
A acessibilidade é uma consideração muito importante no design do seu produto. É preciso assegurar que pessoas com necessidades especiais possam aproveitar sua oferta sem dificuldades nem desconforto significativos. Essa etapa deve ser um objetivo constante enquanto você procura aprimorar constantemente sua interface.
O teste de acessibilidade oferece algumas opções. Você pode empregar testes de usabilidade separados com foco em usuários com limitações de visão ou audição. Você também pode usar diversas ferramentas projetadas para ajudar a lidar com a acessibilidade, incluindo leitores de tela, auxiliares de contraste de cores e ferramentas de desenvolvimento para navegadores.
Etapa 7: analisar os requisitos do produto
Quando você criou seu produto originalmente, o desenvolvimento foi organizado em torno de um grande conjunto de requisitos específicos. Essa lista capturou os principais fundamentos do produto, abrangendo parâmetros de projeto, detalhes de codificação e disposições de segurança.
Os auditores precisarão do acesso a esses requisitos quando auditarem a iteração atual do produto. Os requisitos não somente oferecem o contexto de determinadas decisões de design, como também revelam possíveis inconsistências. Em ambos os casos, o esclarecimento dos requisitos permitirá recomendações melhores para mudanças ou melhorias.
Passo 8: buscar ajuda externa, se necessário
Você está profundamente familiarizado e dedicado ao seu produto. Você passou inúmeras horas envolvido ou pensando sobre isso. Às vezes isso pode dificultar a visão das suas deficiências da mesma forma que um alguém neutro. Por esse motivo, contratar um alguém imparcial pode ser benéfico.
Para garantir a objetividade, especialmente durante a etapa de análise heurística, pense na possibilidade de pedir a ajuda de um consultor externo de UX. Eles podem oferecer um outro olhar e uma perspectiva mais ampla do setor avaliando seu produto perante suas metas e a experiência do usuário de seus concorrentes.
Passo 9: colher e apresentar recomendações
Quando o processo de auditoria estiver concluído, chegou a hora do que pode ser a etapa mais importante de todas: registrar, organizar e apresentar as recomendações para resolver os problemas encontrados. Depois de todo o tempo, trabalho e despesas, é nesse ponto que você percebe a aparência de um produto aprimorado e cria um plano para alcançá-lo.
Quanto mais claras e práticas forem as recomendações que você fizer para as partes interessadas, mais fácil será analisá-las e finalmente executá-las. Então, além de listar suas sugestões, priorize-as também. Dependendo do número e da gravidade dos problemas, é provável que muitas empresas adotem uma abordagem em fases para lidar com as melhorias, tornando a priorização ainda mais importante.
Como estimular a melhoria constante com sua auditoria de UX
O design e a interface do seu produto são fundamentais para a experiência que seus usuários terão quando interagirem com esse produto. Se você não oferecer um caminho de usuário constante, é provável que seus usuários não retornem. A auditoria de UX oferece uma ferramenta poderosa para você conhecer melhor o seu usuário. Com maior conhecimento e empatia com o usuário, é possível garantir a entrega de um produto que agrega valor real e sustentável e que ajuda a melhorar seus resultados.