Nutze vorgefertigte Antworten, um die Produktivität deines Unternehmens zu steigern

Wenn sich Kunden mit einer allgemeinen Anfrage an den Kundensupport wenden, kannst du mit einer vorgefertigten Antwort reagieren – also mit einer zuvor geschriebenen Nachricht, die dein Kundensupport-Team sofort versenden kann. Vorgefertigte Antworten im Kundenservice-Chat werden für häufig gestellte Fragen verwendet, bei denen es um Anliegen rund um den Kundenservice oder Produktsupport geht.

Wenn du Kundenservice-Tools verwendest, kannst du vorgefertigte Antworten kopieren und direkt in Chats mit Kunden einfügen oder sie in einer Tabelle mit möglichen E-Mail-Antworten hinterlegen.

Wo solltest du vorgefertigte Antworten verwenden?

Vorgefertigte Antworten werden hauptsächlich im Vertrieb und Kundenservice eingesetzt, um die Kommunikation zwischen Kunden und Marken zu erleichtern. Hier sind einige Beispiele dafür, wo du vorgefertigte Antworten einsetzen kannst:

• Soziale Medien: Social-Media-Plattformen sind eine gute Möglichkeit, direkt mit deiner Zielgruppe über private Nachrichten zu kommunizieren. Wenn Kunden deinem Unternehmen eine Nachricht senden, erwarten sie eine sofortige Antwort. Du kannst vorgefertigte Antworten direkt auf Facebook und anderen Plattformen einrichten, damit du sie automatisch generieren kannst.
• E-Mail: Ob du im Vertrieb oder Kundenservice tätig bist – E-Mails sind immer noch einer der wichtigsten Kommunikationskanäle für Kunden und Unternehmen, besonders wenn deine Website nicht über eine Live-Chat-Funktion verfügt. Vorgefertigte Antworten auf häufig gestellte Fragen (FAQs) von Kunden zu Produkten, Dienstleistungen, Rücksendungen, Umtausch, Preisen usw. zu erstellen, trägt dazu dabei, die Antwortzeiten zu verkürzen und gleichzeitig das gesamte Kundenerlebnis zu verbessern.
• Live-Chat: Vorgefertigte Live-Chat-Antworten können dir helfen, häufige Kundenfragen und -probleme sofort zu lösen. So kann ein Teil deiner Live-Chat-Gespräche vorgefertigt und automatisiert werden, um die Antwortzeiten zu verkürzen. Außerdem können deine Kundenservice- oder Vertriebsmitarbeiter so mit mehr als einem Kunden gleichzeitig kommunizieren.

10 Beispiele für vorgefertigte Antworten

Vorgefertigte Antworten können entweder automatisiert oder manuell kopiert und in einen Live-Chat, eine E-Mail oder eine Direktnachricht eingefügt werden. Um den Prozess vollständig zu automatisieren, musst du verstehen, welche verschiedenen Arten von vorgefertigten Antworten es gibt. Diese können von Begrüßungen bis zum Schließen des Support-Tickets und der Bitte um Kundenfeedback reichen.

Hier sind einige der verschiedenen Arten von vorgefertigten Antwortbeispielen, die du bei der Bearbeitung von Kundenanfragen verwenden kannst:

Kunden begrüßen

Mit Begrüßungsnachrichten im Live-Chat findest du gleich den richtigen Gesprächseinstieg. Viele Live-Chat-Tools begrüßen Kunden automatisch, sobald sie eine Website besuchen. Denn so kannst du sie gleich darauf hinweisen, dass die Live-Chat-Funktion bei Bedarf zur Verfügung steht. Du kannst Kunden jedoch auch willkommen heißen, nachdem sie bereits eine Anfrage gestellt haben.

So etwas wie: „Hallo, mein Name ist [Name]. Was kann ich heute für dich tun?“ reicht aus, um deine Kunden zu ermutigen, online mit dir zu kommunizieren.

Falls die Kunden jedoch bereits eine Anfrage mit weiteren Informationen zu ihrem Problem eingereicht hat, musst du deine Begrüßung möglicherweise anpassen, um eine weitere vorgefertigte Antwort einzufügen.

Mehr Informationen anfordern

In den meisten Fällen machen Kunden nicht immer direkt alle Angaben, die benötigt werden, um ein Problem sofort zu lösen.

Wenn sie beispielsweise ihren Kontostand wissen möchten, müssen sie dem Kundenservicemitarbeiter Informationen bereitstellen, damit dieser die Identität der Kunden überprüfen und ihre Bankkonten identifizieren kann.

Nachdem die Kunden auf deine erste Begrüßung geantwortet haben, kannst du mit einer vorgefertigten Antwort wie „Vielen Dank für deine Nachricht! Um deine Anfrage zu bearbeiten, benötigen wir die folgenden Informationen von dir: [Liste der Anfragen]:“ um weitere Angaben bitten.

Anweisungen erteilen

Kunden können dir auch eine Nachricht schicken, wenn sie Hilfe bei der Nutzung eines Produkts benötigen. In diesen Fällen solltest du leicht verständliche Anweisungen bereitstellen, ähnlich denen, die du mit dem Produkt verschicken würdest.

Du kannst auch auf deiner Website oder in deiner Wissensdatenbank eine Seite mit zusätzlichen Informationen oder Video-Tutorials erstellen – je nachdem, wie kompliziert die Nutzung des Produkts ist. Wenn Kunden dich dann um Hilfe bitten, kannst du ihnen eine vorgefertigte Antwort senden. Die könnte so aussehen:

„Ich helfe dir gerne bei Fragen rund um das Produkt. Klicke auf diesen Link, um loszulegen [link].“

Du kannst ihnen auch eine Antwort schicken, in der die Schritte in der Nachricht aufgeführt sind, und eine vorgefertigte Antwort verwenden wie:

„Ich helfe dir gerne weiter. Befolge diese Anweisungen, um loszulegen: [Anweisungen].“

Kundenbeschwerden entgegennehmen

Der Umgang mit Beschwerden ist ein wichtiger Aufgabenbereich eines jeden Kundenservicemitarbeiters. Das verschafft dir auch Einblicke darin, was die Kunden über deine Produkte denken und welche Erfahrungen sie damit gemacht haben, was entscheidend für den Erfolg deines Unternehmens ist. Wenn sich Kunden jedoch beschweren, sind sie bereits unzufrieden. Also musst du mit Fingerspitzengefühl an die Sache herangehen. Kunden erwarten normalerweise, dass ihre Probleme so schnell wie möglich gelöst werden.

Du kannst die folgende vorgefertigte Antwort verwenden, wenn sich Kunden über ein bestimmtes Produkt oder einen bestimmten Aspekt eines Produkts beschweren:

Ich verstehe deine Frustration. Kannst du mehr Informationen zu [Kundenproblem] bereitstellen, damit wir eine Lösung finden können?

Einen Fehler eingestehen

Kundenservicemitarbeiter sind Menschen und machen Fehler. Kunden sind meist bereit, Fehler zu verzeihen, solange das Unternehmen die Verantwortung dafür übernimmt. Du kannst vorgefertigte Antworten verwenden, um das Problem zu lösen und deine Kunden zufriedenzustellen. Das könnte beispielsweise so aussehen:

„Vielen Dank, dass du uns darauf aufmerksam gemacht hast. Wir entschuldigen uns für alle Unannehmlichkeiten, die dadurch entstanden sind. Unsere Lösungsvorschlag lautet: [Lösung].“

An dieser Stelle ist es entscheidend, so viele Informationen wie möglich darüber zu geben, wie du deinen Fehler beheben wirst. Denn das kann dazu beitragen, erhitzte Gemüter zu beruhigen und die Situation zu klären.

Ein Problem eskalieren

Es ist üblich, Kundenprobleme an einen übergeordneten Mitarbeiter, wie z. B. einen Manager, weiterzuleiten. Grund dafür ist, dass viele verärgerte oder aufgebrachte Kunden mit der verantwortlichen Person sprechen möchten. Du kannst deine Kunden beruhigen, indem du das Problem weitergibst, wenn du das für notwendig hältst.

Natürlich solltest du eine Liste von Situationen aufstellen, in denen eine Weiterleitung von Kundenanliegen erforderlich ist. Das hilft deinem Kundenserviceteam zu verstehen, welche Arten von Anfragen von einer anderen Person bearbeitet werden müssen.

Wenn du Probleme eskalierst, kannst du dem Kunden eine vorgefertigte Antwort senden, wie zum Beispiel:

„Vielen Dank, dass du dich an uns gewandt hast. Diese Art von Situation wird am besten von [einer anderen Person oder einem Team] gelöst, die das Problem für dich beheben wird. Wie kann ich dich am besten erreichen?"

Ein Problem ansprechen

Kundenservicemitarbeiter können die meisten Kundenanliegen lösen. Wenn Kunden ein Problem haben, wollen sie eine schnelle Lösung. Deine vorgefertigte Antwort sollte klare Informationen darüber enthalten, wie du das Problem lösen wirst und was die Kunden erwarten können. Das könnte beispielsweise so aussehen:

„Vielen Dank, dass du dich an uns gewandt hast. Wir gehen deinem Anliegen gerade nach und werden uns so schnell wie möglich bei dir melden. Solltest du innerhalb von 48 Stunden keine Antwort erhalten, kannst du dich jederzeit an uns wenden.“

Andere Probleme sind da spezifischer. Wenn Kunden beispielsweise ihre Bestellung nicht erhalten haben, könnte deine vorgefertigte Antwort so aussehen:

„Vielen Dank, dass du dich an uns gewandt hast. Es tut uns sehr leid, dass du deine Bestellung nicht erhalten hast. Während wir dieses Problem untersuchen, werden wir dir heute noch einen Ersatz zusenden. Die Sendung wird voraussichtlich am [Lieferdatum] bei dir eintreffen.“

Natürlich hängt die Antwort, die du für jedes Problem geben kannst, weitgehend von deinen Unternehmensrichtlinien ab. So könnte es beispielsweise sein, dass dein Unternehmen dir nicht erlaubt, einen Ersatz zu schicken, ohne das Problem vorher eingehend untersucht zu haben.

Aktuelle Informationen bereitstellen

Manche Kundenprobleme lassen sich nicht in einem einzigen Gespräch erfolgreich aus dem Weg räumen. Auch wenn dein Team noch an einer Lösung arbeitet, solltest du die Kunden weiterhin mit Updates auf dem Laufenden halten. Wenn du beispielsweise Software vertreibst, könnten Kunden auf ein Problem oder einen Fehler stoßen. In diesem Fall könnte deine vorgefertigte Antwort wie folgt lauten:

"Hallo [Name des Kunden], vielen Dank, dass du dein Problem gemeldet hast. Wir schreiben dir, um dich zu informieren, dass es jetzt behoben ist. Bitte lass uns wissen, wenn du weiterhin Probleme hast.“

Es kann jedoch auch vorkommen, dass ein E-Commerce-Unternehmen aktuelle Informationen zur Bestellverfolgung oder zu Lösungen bereitstellen muss, die mehr Zeit in Anspruch nehmen. Falls die Bestellung deiner Kunden auf dem Postweg verloren gegangen ist und du Nachforschungen anstellen musst, könntest du beispielsweise diese vorgefertigte Antwort versenden:

„Hallo [Name des Kunden], vielen Dank für deine Mitteilung, dass du dein Paket nicht erhalten hast. Wir sind dem nachgegangen und haben herausgefunden, dass sich das Paket auf dem Transportweg verzögert hat. Es ist jetzt auf dem Weg zu dir und wird dir bis zum [Datum] zugestellt.

Ein Problem abschließen

Du kannst das Support-Ticket schließen, sobald du die Anfrage zur Zufriedenheit der Kunden erfüllt hast. Natürlich sollte das erst erfolgen, wenn du das Problem der Kunden tatsächlich gelöst hast. Dann kannst du ihnen eine vorgefertigte Antwort senden, um dich für die Kontaktaufnahme mit deinem Unternehmen zu danken und ihnen alle weiteren erforderlichen Informationen zukommen zu lassen. Um den Vorgang abzuschließen, könnte deine vorgefertigte Antwort wie folgt aussehen:

„Wir konnten das Problem erfolgreich beheben. Deine Bestellung wird am [Datum] bei dir eintreffen. Vielen Dank für deine Geduld. Gibt es sonst noch etwas, bei dem wir dir behilflich sein können?“

Zufriedenheit bestätigen

Du kannst das Gespräch beenden, sobald die Kunden dir mitteilen, dass sie keine Fragen mehr haben. Du solltest dir jedoch auch bestätigen lassen, dass die Kunden mit deinem Service zufrieden sind. Kundenfeedback einzuholen kann dir helfen festzustellen, ob deine Antworten vom Kundenservice gut ankommen.

Du kannst eine automatisierte Nachricht senden, um die Kunden zu bitten, ihre Erfahrungen zu bewerten, sobald die Anfrage abgeschlossen ist. Hierfür kannst du eine Antwort wie die folgende verwenden:

„Vielen Dank, dass du dich für [business name] entschieden hast! Bitte nimm dir einen Moment Zeit, um uns von deinen heutigen Erfahrungen zu berichten.“

Dann kannst du die Kunden bitten, ihre Zufriedenheit anhand einer Sternebewertung oder einer kurzen Antwort anzugeben.

Welche Vorteile bieten vorgefertigte Antworten?

Der Hauptzweck von vorgefertigten Antworten ist es, deinem Kundenservice Zeit zu sparen. Denn so müssen deine Mitarbeiter nicht mehr manuell nach Antworten auf häufige Kundenfragen suchen. Vorgefertigte Antworten kommen sowohl internen Teams als auch Kunden zugute. Zum einen ermöglichen sie es dir, ein besseres Kundenerlebnis zu bieten und zum anderen nimmst du deinen Kundenservicemitarbeitern zeitraubende Aufgaben ab, damit sie sich mit komplizierteren Problemen befassen können.

Hier sind die drei wesentlichen Vorteile der Nutzung von vorgefertigten Antworten für Vertrieb und Kundenservice:

Schnellere Reaktionszeiten

Mit einer guten vorgefertigten Antwort ist es somit nicht mehr nötig, sich auf eine bestimmte Anfrage eine Antwort zu überlegen. Nicht alle deine Kundenservicemitarbeiter können schnell tippen oder mehrere Kundenanfragen gleichzeitig bearbeiten, ohne dabei ihr Ziel aus den Augen zu verlieren, allen einen außergewöhnlichen Service zu bieten.

Mit vorgefertigten Antworten jedoch haben sie auch bei größerer Auslastung mehr Zeit zur Verfügung, um eine hohe Servicequalität zu gewährleisten und die Wartezeiten verkürzen.

Effizienz von Workflows

Vorgefertigte Antworten sind eine Art der Kundenservice-Automatisierung, weil du damit automatisch auf Kundenanfragen antworten kannst. Außerdem lassen sich so wiederholende, zeitaufwendige Aufgaben vermeiden und es bleibt mehr Zeit für wichtigere Dinge.

Vorgefertigte Antworten helfen, Anfragen schnell und effizient zu bearbeiten. So lassen sich Warte- und Lösungszeiten verkürzen, was die Kundenbindungsrate verbessert. Wenn Kunden wissen, dass jemand ihre Nachricht gelesen und darauf reagiert hat, haben sie das Gefühl, dass es dem Unternehmen wichtig ist, eine Lösung zu finden.

Gibt es irgendwelche Nachteile bei der Verwendung von vorgefertigten Antworten?

Leider sind vorgefertigte Antworten nicht alles, was es für eine effektive Kundenservice-Strategie braucht. Denn hierbei gilt es, sie strategisch einzusetzen. Zunächst einmal sollte dir bewusst sein, dass vorgefertigte Antworten nur bei häufig gestellten Fragen funktionieren. Und seien wir mal ehrlich: Es ist für Unternehmen nahezu unmöglich, jede Kundenanfrage vorherzusehen, die eingehen könnte.

Außerdem solltest du keine vorgefertigten Nachrichten verwenden, wenn dir nicht klar ist, was deine Kunden genau wissen wollen. So könnte eine falsche Antwort fatale Folgen haben und nur noch mehr Unzufriedenheit verursachen.

Kunden, die dir eine E-Mail oder Direktnachricht schicken oder deinen Live-Chat nutzen, wünschen sich ein personalisiertes Erlebnis. Das bedeutet, dass vorgefertigte Antworten erstellt werden müssen, um ihre Fragen so effizient wie möglich zu beantworten.

Allerdings wollen sie nicht das Gefühl haben, mit einem Roboter zu sprechen. Stattdessen solltest du vorgefertigte Antworten für jede Situation entsprechend anpassen. Denn so kannst du sichergehen, dass du die Bedürfnisse oder Anliegen der Kunden vollständig verstehst und ihnen die passenden Antworten oder Informationen geben kannst.

Vorgefertigte Antworten können die Wartezeiten verkürzen und die Produktivität steigern. Gleichzeitig können Sie das Kundenerlebnis verbessern, aber nur, wenn du dabei alles richtig machst. Denke daran, dass deine Kunden nicht nur schnelle Antworten erwarten, sondern auch, dass sie auf die jeweilige Situation präzise und individuell angepasst sind.

Die folgenden Tipps helfen dir dabei, effektivere vorgefertigte Antworten zu erstellen, die deine Kunden begeistern.

• Orientiere dich an deinen FAQs: Du solltest vorgefertigte Antworten basierend auf deinen FAQs erstellen. Vorgefertigte Antworten sind dafür vorgesehen, Lösungen für häufig gestellte Fragen zu liefern. Denn so kannst du die Informationen, die deine Kunden benötigen, genau bestimmen und schnell bereitstellen.
• Sei genau: Die perfekte vorgefertigte Antwort sollte präzise, aktuelle und relevante Informationen liefern, die den Kunden auch wirklich weiterhelfen.
• Halte dich kurz: Die besten vorgefertigten Antworten auf Kundenanfragen sind prägnant und auf den Punkt gebracht. Verwende stets klare und einfache Sprache, um deine Botschaft effektiv und ohne unnötige Ausschweifungen zu übermitteln. Bedenke dabei immer: Es kommt nicht auf die Länge der Antworten an – weitaus wichtiger ist es, dass deine Kunden die Nachricht verstehen.
• Personalisiere deine Antworten: Vorgefertigte Antworten sollen zwar deinem Kundenservice Zeit sparen, aber dennoch auf die Bedürfnisse der Kunden zugeschnitten sein. Achte beim Verfassen deiner Antworten also darauf, dass sie individuell angepasst werden können. So solltest du deine Kunden beispielsweise immer mit ihrem Vornamen ansprechen, damit sie wissen, dass sie an der richtigen Adresse sind. Du kannst die Antworten auch mit Blick auf konkrete Situationen formulieren, indem du relevante Details hinzufügst.

Warum Automatisierung und vorgefertigte Antworten Hand in Hand gehen

Vorgefertigte Antworten kommen deinem Unternehmen und deinen Kunden zugute. Denn damit kannst du die Wartezeiten verkürzen und gleichzeitig deine Effizienz und Produktivität erhöhen. Marketing-Automatisierungstools erleichtern es dir, schnelle Antworten für Kunden zu erstellen. Das hilft dabei, deinen Kundenservice zu verbessern, deine Umsätze zu steigern und deine Marketingbemühungen zu optimieren.

Automatisierung spart Zeit, weil du so schnell auf FAQs und Anfragen reagieren kannst, ohne die Antwort vollständig eingeben zu müssen. Damit kannst du auch sichergehen, dass deine Botschaften einheitlich und präzise sind und die aktuellsten Informationen über deine Produkte, Dienstleistungen und die gesamte Marke enthalten.

Außerdem lassen sich mit automatisierten vorgefertigten Antworten menschliche Fehler ausschließen, da sie vorab formuliert und auf Richtigkeit überprüft werden, bevor sie an Kunden weitergegeben werden. Das hilft dabei, Frustration unter den Kunden zu vermeiden und unternehmenseigene Ziele zu erreichen.

Verwende vorgefertigte Antworten, um die Kundenzufriedenheit und Produktivität zu steigern

Vorgefertigte Nachrichten können die Kundenzufriedenheit erhöhen und gleichzeitig die Produktivität der Vertriebs- und Kundenserviceteams steigern. Denn so ist es möglich, an einem Tag mehr Kundenanfragen nachzukommen und die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen.

Die Tools zur Automatisierung des Kundenerlebnisses von Mailchimp sind darauf ausgelegt, Kunden zufriedenzustellen und gleichzeitig zeitraubende Aufgaben zu eliminieren. Mit unseren Marketing- und Vertriebstools kannst du effektiv mit Kunden kommunizieren und sie an jedem Touchpoint begeistern. Teste Mailchimp noch heute.