Kannst du dich daran erinnern, wie du als Kind in der Schule an Feuer- oder Erdbebenübungen teilgenommen hast? Auch wenn du vielleicht noch nie eine Krise erlebt hast, haben Trainingsübungen dafür gesorgt, dass du weißt, was im schlimmsten Fall zu tun ist.
Auch in der modernen Unternehmenslandschaft können Krisen unerwartet auftreten. Aus diesem Grund musst du deine eigene „Übung“ entwickeln, um dein Unternehmen auf Notfälle vorzubereiten.
Ein Krisenkommunikationsplan kann deinem Team helfen, schnell zu reagieren und deine Reputation und deine Betriebsabläufe zu schützen. Ob durch eine Umweltkatastrophe, eine Verletzung der Cybersicherheit, einen Produktrückruf oder ein Missgeschick in der Öffentlichkeitsarbeit – die Art und Weise, wie dein Unternehmen während einer Krise kommuniziert, kann deine Fähigkeit, den Sturm zu überstehen, stark beeinflussen.
Ob du ein aufstrebendes Start-up leitest, ein wachsendes Unternehmen verwaltest oder ein etabliertes Unternehmen beaufsichtigst, die Notwendigkeit einer durchdachten Strategie zur Krisenkommunikation bleibt die gleiche.
In diesem Artikel werden wir die grundlegenden Elemente eines belastbaren Krisenmanagementplans untersuchen. Wir werden uns eingehend mit umsetzbaren Strategien befassen, von der proaktiven Risikobewertung und dem Engagement von Stakeholdern bis hin zu klaren Rahmenbedingungen für Benachrichtigungen und optimierten Kommunikationskanälen.
Krisenkommunikation umfasst mehrere Schlüsselkomponenten. In Zeiten von Turbulenzen oder Unsicherheiten ist der Schutz und die Erhaltung deiner Geschäftstätigkeit und der Reputation, der Glaubwürdigkeit und der Beziehungen zu internen und externen Stakeholdern von größter Bedeutung.
Beginne damit, dir darüber im Klaren zu sein, was eine Krise für dein Unternehmen darstellt und welche Prinzipien deine Kommunikation bei solchen Ereignissen leiten.
Ein entscheidender Schritt bei der Entwicklung eines robusten Kommunikationsplans ist eine umfassende Bewertung potenzieller Risiken und Schwachstellen. Du musst interne und externe Faktoren identifizieren, die eine Krise auslösen könnten, wie etwa Umweltkatastrophen, Cyber-Bedrohungen, Betriebsausfälle oder Reputationsprobleme.
Die Analyse vergangener Vorfälle, Branchentrends und neuer Bedrohungen sind einige Möglichkeiten zur Bewertung potenzieller Risiken. Ein proaktiver Ansatz zur Krisenkommunikation hilft deinem Team, wirksame Strategien zu entwickeln, um jede Herausforderung erfolgreich zu meistern.
Der nächste Schritt in deinem Krisenkommunikationsplan ist die Festlegung klarer Kommunikationsprotokolle. Wenn du universelle Richtlinien und Verfahren für den internen und externen Informationsaustausch entwickelst, kann dein Unternehmen ihre Reaktionsbemühungen straffen und während einer Krise die narrative Kontrolle behalten.
Hier sind einige Beispiele für Krisenkommunikation im Zusammenhang mit Protokollen:
- Benenne Sprecher und Entscheidungsträger: Identifiziere wichtige Personen in deinem Unternehmen, die während einer Krise als offizielle Sprecher fungieren werden. Richte eine klare Befehlskette und einen klaren Entscheidungsprozess ein, um eine koordinierte und konsistente Botschaft zu gewährleisten.
- Erstelle Rahmenbedingungen für Benachrichtigungen: Entwickle vorab genehmigte Nachrichtenvorlagen für verschiedene Krisen und stelle sicher, dass die Botschaft mit deinen Werten, deiner Mission und deiner Markenidentität übereinstimmt.
- Implementiere Überwachungssysteme: Richte Verfahren für die Überwachung von Medien, Konversationen in den sozialen Medien und anderen Informationsquellen im Zusammenhang mit der Krise ein.
- Führe Schulungen und Übungen durch: Biete regelmäßig Schulungen und Workshops für wichtige Mitarbeiter an, die an der Krisenkommunikation beteiligt sind, und führe Krisensimulationen durch, um Kommunikationsprotokolle zu testen und Bereiche zu identifizieren, in denen Verbesserungen möglich sind.
Kommunikation während und nach einer Krise ist der Schlüssel zur Aufrechterhaltung des Vertrauens, zur Schadensbegrenzung und zur Führung der Beteiligten durch die Ungewissheit.
Die Krisenmanagementpläne dienen als Fahrplan für die Bewältigung turbulenter Situationen und stellen sicher, dass Informationen zeitnah, präzise und einfühlsam weitergegeben werden. Schauen wir uns die Schlüsselelemente der Kommunikation zur Krisenprävention genauer an.
Die Identifizierung von Stakeholdern und Zielgruppen
Wenn du einen Plan erstellst, musst du deine Zielgruppe und die wichtigsten Stakeholder kennen.
Berücksichtige deine internen Stakeholder wie Mitarbeiter, Führungskräfte und Vorstandsmitglieder sowie externe Stakeholder wie Kunden, Lieferanten, Medien, Aufsichtsbehörden und Mitglieder der Community. Es gibt auch verschiedene Arten von sekundären Interessenvertretern, wie z. B. Branchenpartner und Interessensgruppen.
Wie du mit allen Interessensgruppen interagierst, spielt eine wichtige Rolle für den Ruf und die Wahrnehmung deiner Marke. Wenn du die besonderen Bedürfnisse, Anliegen und Erwartungen jeder Interessensgruppe kennst, kannst du deinen Kommunikationsansatz so gestalten, dass er ihre Interessen effektiv anspricht und das Vertrauen bewahrt.
Die Entwicklung von Rahmenbedingungen für Benachrichtigungen
Der Erfolg von Krisenkommunikationsplänen hängt von einer klaren und konsistenten Botschaft ab. Das grundlegende Ziel eines effektiven Krisenkommunikationsplans besteht darin, Informationen präzise und einfühlsam zu vermitteln.
Bedenke, dass die Aufrechterhaltung von Transparenz während einer Krise dazu beitragen kann, Vertrauen und Verständnis zu fördern. Wenn eine Krise eintritt, formuliere Kernbotschaften, die mit deinen Werten, Prioritäten und Zielen übereinstimmen. Diese Botschaften sollten Empathie, Verantwortlichkeit und proaktive Schritte zur Bewältigung der Krise hervorheben.
Die Einrichtung strukturierter Rahmenbedingungen für Benachrichtigungen erleichtert die Entwicklung deiner ersten Antwort. Du kannst Vorlagen für verschiedene Kommunikationsszenarien nutzen, einschließlich anfänglicher Benachrichtigungen, Aktualisierungen und Antworten auf häufig gestellte Fragen.
Egal, ob es sich um eine große Krise oder eine Kleinigkeit handelt, deine Kommunikationsmaßnahmen sollten auf allen Kanälen einheitlich sein.
Die Auswahl von Kommunikationskanälen
Wie teilst du deine Botschaft den Menschen mit, die sie hören müssen? Es beginnt mit der Auswahl der richtigen Kommunikationskanäle.
Deine Zielgruppe ist wahrscheinlich auf verschiedenen Kanal aktiv, daher ist ein Multi-Channel-Ansatz unerlässlich, einschließlich E-Mail, sozialen Medien, Pressemitteilungen, Website-Aktualisierungen und direkter Kontaktaufnahme.
Durch die Erstellung von Nachrichten über mehrere Kanäle gewährleistest du, dass deine Zielgruppe deine Botschaft in ihrem bevorzugten Format erhält. Dieser einfache Schritt zeigt dein Engagement gegenüber deinen Stakeholdern.
Richte einen eigenen Krisenkanal, eine Hotline und ein Online-Ressourcenzentrum ein, um den Betroffenen relevante und zeitnahe Informationen zu liefern. Indem du deine Kommunikationsstrategie selbst in die Hand nimmst, übernimmst du die narrative Kontrolle und deine Botschaften, um die Verbreitung von Fehlinformationen zu verhindern.
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Die Erstellung von Eskalationsverfahren
Du musst wissen, wann du deine Marketingstrategie umstellen musst. Anpassungsfähigkeit und Flexibilität sind in der Krisenkommunikation von entscheidender Bedeutung.
Wenn du unter allen Umständen flexibel bleibst, kannst du Eskalationsverfahren souverän meistern.
Hier findest du eine Schritt-für-Schritt-Anleitung zum Erstellen effektiver Eskalationsverfahren:
- Beginne damit, mögliche Krisenszenarien zu identifizieren, die auf dich zukommen könnten.
- Bestimme spezifische Auslöser oder Schwellenwerte, die nicht eskaliert wurden, wie etwa die Schwere der Krise, die potenziellen Auswirkungen auf die Beteiligten oder die Unfähigkeit, die Situation mit den vorhandenen Ressourcen zu bewältigen.
- Definiere verschiedene Eskalationsstufen je nach Schwere und Komplexität der Krise. Beispielsweise könntest du drei verschiedene Eskalationsstufen haben: Stufe eins für kleinere Vorfälle und Stufe drei für größere Krisen.
- Lege die Verantwortung und die Befugnis zur Eskalation einer Krise auf jeder Ebene fest. Einzelpersonen oder Teams werden besser in die Lage versetzt, den Eskalationsprozess einzuleiten und zu verwalten, indem sie bestimmte Regeln und Verantwortlichkeiten festlegen.
- Skizziere das Kommunikationsprotokoll für die Eskalation einer Krise, einschließlich der Personen, die kontaktiert werden sollen, der Art und Weise, wie diese kontaktiert werden sollen, und der Informationen, die übermittelt werden müssen.
- Implementiere Berichtsverfahren, um sicherzustellen, dass alle relevanten Informationen genau und zeitnah übermittelt werden.
- Kläre die Entscheidungsprozesse für jede Stufe der Eskalation.
- Biete umfassende Schulungen an, um das Personal in den Eskalationsprozess einzubinden und sicherzustellen, dass es seine Regeln und Verantwortlichkeiten versteht.
- Überprüfe und aktualisiere deine Eskalationsverfahren regelmäßig, um Änderungen in deinem Unternehmen, in deiner Branche, bewährte Verfahren oder Erfahrungen aus früheren Situationen zu berücksichtigen.
- Dokumentiere deine Eskalationsverfahren in einem umfassenden Krisen- und Kommunikationsplan und verteile diesen an alle relevanten Stakeholder.
Angesichts einer unerwarteten Herausforderung sind eine wirksame Reaktion und ein effektives Management von entscheidender Bedeutung, um potenzielle Schäden zu minimieren.
Auch wenn du einen umfassenden Krisenkommunikationsplan hast, ist das noch nicht alles. Du musst dein Team mit den notwendigen Tools und Fähigkeiten ausstatten, um eine Krise während ihrer gesamten Dauer zu bewältigen.
Unternehmen können ihre Widerstandsfähigkeit unter Beweis stellen und das Vertrauen inmitten schwieriger Umstände aufrechterhalten, indem sie sich aktiv an der Krisenbewältigung beteiligen.
Die Koordinierung mit internen und externen Teams
Sobald dein Krisenmanagementteam steht, ist es an der Zeit, eine umfassende Koordination zwischen internen und externen Teams herzustellen.
Die interne Kommunikation sollte sich darauf konzentrieren, Teammitglieder, Führungskräfte und Vorstandsmitglieder über die wichtigsten Punkte deiner Botschaft zu informieren. Das Krisenkommunikationsteam muss die internen Teammitglieder über die Position deines Unternehmens informieren, wenn eine Krise eintritt.
Darüber hinaus kann die Zusammenarbeit mit externen Stakeholdern wie Regulierungsbehörden, Partnern und zuständigen Behörden eine koordinierte Bewältigung der Krise erleichtern. Außerdem demonstrierst du damit dein Engagement für Transparenz und Verantwortlichkeit.
Medien und Öffentlichkeitsarbeit überwachen und verwalten
Einer der wichtigsten Bestandteile des Krisenmanagements ist der Aufbau von Überwachungssystemen. Dein Krisenteam muss die Kontrolle über die Medien und die Öffentlichkeitsarbeit behalten, um das Narrativ zu gestalten und die öffentliche Wahrnehmung zu steuern.
In der Krisenkommunikation geschulte Sprecher können Fragen beantworten und mit den Medien in Kontakt treten, um genaue und zeitnahe Informationen zu liefern. Überwache traditionelle und Kanäle in sozialen Medien auf Erwähnungen und Stimmungen, um deine Antworten entsprechend zu gestalten.
Gehe nicht blind in eine Pressekonferenz oder eine Aktualisierung. Behalte den Trend der öffentlichen Diskussion im Auge, damit du deinen Krisenplan und deine Positionierung anpassen kannst, um den Erwartungen der Stakeholder bestmöglich zu entsprechen.
Implementierung von Strategien zur Kriseneindämmung
Risikomanagement und Notfallplanung sollten in deinen Krisenkommunikationsplan integriert werden. Dies sollte dich dazu veranlassen, Strategien zur Kriseneindämmung zu entwickeln, um die Auswirkungen der Krise zu mildern und eine weitere Eskalation zu verhindern.
Zu den effektiven Strategien zur Kriseneindämmung gehören:
- Schnelles und entschlossenes Handeln: Handle schnell, um die Grundursache der Krise zu bekämpfen, und ergreife Sofortmaßnahmen, um ihre Auswirkungen einzudämmen. Das kann bedeuten, dass der Betrieb eingestellt, Produkte zurückgerufen oder betroffene Bereiche isoliert werden, um weitere Schäden zu verhindern.
- Mobilisierung von Ressourcen: Mobilisierung des Personals und materieller Ressourcen, um effektiv auf die Krise zu reagieren. Stelle das notwendige Personal, die Ausrüstung und die finanziellen Mittel bereit, um die Eindämmungsmaßnahmen zu unterstützen und eine koordinierte Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen und Teams zu gewährleisten.
- Compliance gesetzlicher und regulatorischer Vorschriften: Stelle sicher, dass die relevanten rechtlichen und regulatorischen Anforderungen eingehalten werden, während du die Krise bewältigt. Konsultiere einen Rechtsbeistand, um Verbindlichkeiten und Verpflichtungen zu bewerten und geeignete Maßnahmen zu ergreifen, um rechtliche Risiken und Verbindlichkeiten zu mindern.
- Kontinuitätsplanung: Entwickle und implementiere Pläne zur Geschäftskontinuität, um Betriebsunterbrechungen zu minimieren und die langfristigen Auswirkungen der Krise abzuschwächen. Identifiziere kritische Funktionen und Prozesse, lege Notfallmaßnahmen fest und stelle die Redundanz von Systemen und Infrastruktur sicher, um wichtige Dienste aufrechtzuerhalten.
- Lernen und Anpassung: Führe Durchführung von Bewertungen nach einer Krise, um die Wirksamkeit der Eindämmungsstrategien zu bewerten und Verbesserungsmöglichkeiten zu ermitteln. Dokumentiere die gemachten Erfahrungen und aktualisiere die Protokolle und Verfahren für das Krisenmanagement, um besser auf zukünftige Krisen vorbereitet zu sein.
Laufende Aktualisierungen und Informationen bereitstellen
Ein gut ausgebildetes Krisenkommunikationsteam ist darauf vorbereitet, während und nach einer Krise fortlaufend Aktualisierungen und Informationen bereitzustellen.
Vergewissernde Informationen, Statusaktualisierungen und einfache Rückmeldungen tragen dazu bei, dass die Beteiligten ruhig bleiben. Halte deine Zielgruppe über die Entwicklungen in der Krise, die ergriffenen Maßnahmen und die zu erwartenden Entwicklungen auf dem Laufenden.
Reagiere schnell, wenn Menschen Bedenken äußern oder Fragen stellen, auch wenn du keine perfekte Antwort hast. Die Leute bevorzugen eine Statusaktualisierung, auch wenn es nichts Neues zu berichten gibt, anstatt Funkstille, bis das Problem behoben ist.
Der Wert eines proaktiven Ansatzes für die Krisenkommunikation
Die Verwendung der oben beschriebenen Strategien für die Krisenkommunikation wird dir helfen, dein Unternehmen in einer Krise zu vermarkten.
Warte nicht bis zum Tag des jüngsten Gerichts. Du musst deinem Team das Wissen und die Zuversicht vermitteln, um eine Unternehmenskrise effizient zu bewältigen.
Was die Krisenkommunikation so wichtig macht, ist die Möglichkeit, mit deiner Zielgruppe in Kontakt zu treten und ihre Unterstützung zu gewinnen. Ein strategischer Krisenkommunikationsplan kann dir helfen, ein rezessionssicheres Geschäft aufzubauen und die Komplexität verschiedener Situationen zu bewältigen.
Konzentriere dich auf die Umsetzung schneller und entschlossener Maßnahmen, Kommunikationsmanagement, Stakeholder-Engagement und Ressourcenmobilisierung. Dies hilft deinem Unternehmen, die Auswirkungen von Krisen abzumildern und das Reputationsrisiko zu minimieren. Wenn du Überwachungssysteme einrichten, Sprecher schulen oder Kommunikationsvorlagen entwickeln musst, kann Mailchimp dir dabei helfen.
Mailchimp bietet eine umfassende Suite an Tools und Diensten, die sich speziell an Kommunikationsfachleute richten, und ist die erste Wahl für die einfache Abwicklung von Krisenkommunikation.
Mithilfe der E-Mail-Marketingplattform Mailchimp können Teams beispielsweise wichtige Aktualisierungen und Informationen schnell an Stakeholder weitergeben. Du kannst außerdem die Automatisierungsfunktionen der Plattform nutzen, um Kommunikationsprozesse zu optimieren, sodass mehr Zeit für die Umsetzung von Strategien zur Kriseneindämmung bleibt.
Wähle Mailchimp als deinen Kommunikationspartner, der es dir ermöglicht, Herausforderungen mit Resilienz zu meistern und gestärkt aus der Krise hervorzugehen. Indem Transparenz, Reaktionsfähigkeit und Stakeholder-Engagement priorisiert wird, können Unternehmen Krisen wirksam bewältigen und gleichzeitig ihren Ruf schützen sowie langfristiges Vertrauen und Loyalität fördern.