CRM‑Trends, die du kennen solltest

Was ist Kundenservice-Management?

Kundenservice-Management gehört zu den wichtigsten Aufgaben von Vertriebs- und Marketingteams. Darunter versteht man den Prozess der Interaktion mit Kunden.

Dabei geht es oft darum, Kunden einen außergewöhnlichen Service zu bieten, große Mengen an Kundendaten zu sammeln und zu analysieren und basierend auf diesen Zahlen Maßnahmen zu ergreifen.

Die meisten Unternehmen verlassen sich auf Software für Kundenbeziehungsmanagement (Customer Relationship Management, CRM), um die Qualität und Zuverlässigkeit ihres Kundenservice zu steigern.

Trends im Bereich CRM

CRM-Trends beeinflussen nahezu jede Branche erheblich. Auch wenn du täglich viel zu tun hast, musst du deine CRM-Tools mit Bedacht auswählen und überlegen, wie du sie so einsetzen kannst, dass dein Unternehmen von ihnen profitiert. Auf diese Weise kannst du die Vorteile von CRM maximieren.

Einige der wichtigsten Trends in diesem Bereich, die du kennen solltest, sind die folgenden:

Künstliche Intelligenz

Das CRM hat sich sprunghaft entwickelt, was nicht zuletzt der künstlichen Intelligenz zu verdanken ist. Der Markt für künstliche Intelligenz wächst schnell und ist scheinbar für die Integration in CRM-Programme bereit.

Vielleicht bist du ja an einem CRM-Programm interessiert, das mithilfe von künstlicher Intelligenz die Anforderungen ermittelt, die Kunden an dein Unternehmen stellen. Du kannst künstliche Intelligenz aber auch nutzen, um herauszufinden, warum einige Kunden dein Unternehmen mehr mögen als andere.

Mit dem Zugriff auf eine umfassende CRM-Plattform kannst du künstliche Intelligenz nutzen, die dir ggf. Vorschläge dazu macht, wie du einem bestimmten Kunden helfen kannst. Außerdem kann künstliche Intelligenz deine Vertriebsteams dazu anleiten, bestimmte Produkte und Dienstleistungen zu empfehlen und das Cross- und Upselling effizienter als je zuvor zu gestalten.

In Zukunft werden einige CRM-Plattformen versuchen, Leads mithilfe künstlicher Intelligenz schneller zu qualifizieren, um sicherzustellen, dass du deine Zeit Personen widmest, die auch daran interessiert sind, zahlende Kunden zu werden.

Mit künstlicher Intelligenz kannst du auch deinen Umsatz vorhersagen, sodass du deinen Bestand entsprechend planen kannst. Künstliche Intelligenz und CRM-Plattformen werden leistungsstärker sein als je zuvor. Deshalb solltest du sicherstellen, dass du diese Tools angemessen einsetzt.

Integration in soziale Medien

Soziale Medien sind leistungsstärker denn je. Millionen von Menschen nutzen täglich die sozialen Medien. Daher musst du sicherstellen, dass du sie in deine CRM-Plattform integrierst, damit du weiterhin relevant bleibst.

Du kannst beispielsweise Social-Media-Kanäle in dein CRM-Programm integrieren. Auf diese Weise kannst du nachverfolgen, was über dein Unternehmen gesagt wird, das Benutzerverhalten interpretieren und mit deinem CRM-Programm Anpassungen vornehmen, die dich bei deinen Kunden und Klienten beliebt machen werden.

Du kannst die sozialen Medien auch nutzen, um einen besseren Kundenservice zu ermöglichen.

Du solltest die Vorteile von Social CRM keineswegs außer Acht lassen, da es deine Betriebsabläufe erheblich verbessern kann. Es ist besonders wichtig, da viele Mitarbeitende von zu Hause aus arbeiten. Dank der sozialen Medien kannst du jetzt CRM nutzen, um Kundenanfragen von fast überall aus zu bearbeiten.

Das Internet der Dinge

Weißt du eigentlich, wie viele deiner Geräte mit dem Internet verbunden sind? Da die Anzahl der Geräte mit Internetfunktionen in naher Zukunft weiter zunehmen wird, musst du sicherstellen, dass du ein fortschrittliches CRM-Programm verwendest, das sich direkt mit IoT-Feeds (Internet of Things) verbindet. Die erfassten Daten kannst du nutzen, um besser auf die Bedürfnisse deiner Kunden einzugehen.

In unserem Zuhause gibt es viele Geräte, die sich mit dem Internet verbinden. Das geht über Mobilgeräte und Desktop-Computer hinaus. Einige Beispiele sind:

• Haushaltsgeräte wie Waschmaschinen, Trockner und Kühlschränke;
• tragbare Gesundheitsmonitore, z. B. Geräte, die die Herzfrequenz und den Blutdruck messen können;
• Cybersicherheitsscanner, die für den Schutz all dieser Geräte verantwortlich sind

Ein CRM-Programm, das eine Verbindung zu diesen Geräten herstellen kann, bietet dir aussagekräftige Einblicke in das Kundenverhalten. Die gesammelten Informationen kannst du dann verwenden, um die Qualität deines Kundenservice zu verbessern und eine personalisierte Marketingkampagne zu fahren, die die Anforderungen deiner Kunden erfüllt.

Ein CRM-Programm kannst du auch verwenden, um Leistungsprobleme bezüglich deiner Produkte und Dienstleistungen proaktiv zu erkennen und sie zu beheben, bevor deine Kunden unzufrieden werden.

Conversational UI

Einer der größten Trends, die sich derzeit entwickeln, ist das Wachstum von Conversational User Interfaces. Normalerweise wird dieser Begriff auf Conversational UI abgekürzt, und bezieht sich auf Schnittstellen, bei denen die Menschen nur schwer zwischen automatisierten Agenten und einer echten Person unterscheiden können.

Kundenservice ist wichtiger denn je, aber du musst auch sicherstellen, dass du möglich viel Zeit sparst. Du könntest beispielsweise einen Chatbot verwenden, der dir hilft, einfache Kundenbeschwerden zu bearbeiten und gleichzeitig diejenigen zu eskalieren, die menschliches Eingreifen erfordern.

Da sich die CRM-Strategie weiterentwickelt, solltest du damit rechnen, dass sich zukünftig auch die Conversational UI weiterentwickeln wird. Du könntest auch einen automatisierten Computer verwenden, der erkennt, wenn Kunden nicht die gewünschte Antwort erhalten. Dann kann der Roboter das Problem automatisch schnell an einen Mitarbeitenden vom Vertrieb oder Kundenservice eskalieren, sodass Benutzer alle benötigten Antworten erhalten, und du gleichzeitig Zeit sparst.

Wenn du möchtest, dass dein Unternehmen an der Spitze deiner Branche bleibt, solltest du das Potenzial von Conversational UI voll ausschöpfen. Es gibt Softwareprogramme, die dir dabei helfen können, und sie könnten einen erheblichen Unterschied in Bezug auf deine Fähigkeiten machen, die Bedürfnisse deiner Kunden zu erfüllen.

Mobiles CRM

CRM auf Mobilgeräten ist heute viel wichtiger als früher. Da fast alle Kunden kontinuierlich mit dem Internet verbunden sind, erwarten sie, dass du es auch bist. Sie erwarten also, dass du umgehend auf Fragen oder Bedenken reagierst.

Kombiniert mit der wachsenden Anzahl von Remote-Mitarbeitenden ist klar, dass mobile CRM-Technologie eine Notwendigkeit ist. Mit dem Zugriff auf mobiles CRM kannst du jederzeit und von überall aus auf die Informationen zugreifen, die du benötigst, um deinen Kunden zu helfen.

Die mobile CRM-Technologie hat sich deutlich weiterentwickelt. Es gibt mittlerweile erweiterte Cybersicherheitsfunktionen, mobile Anwendungen, die auf mehreren Plattformen funktionieren, und benutzerfreundliche Schnittstellen. Sie erleichtern es, zwischen Offline- und Online-Umgebungen zu wechseln und optimieren deine Workflows.

Daher musst du sicherstellen, dass du CRM-Programme verwendest, die auf mobilen Geräten zugänglich sind. So kannst du deine Reaktionszeiten verkürzen, die Bedürfnisse deiner Kunden besser erfüllen und ihnen zeigen, dass sie deinem Unternehmen wichtig sind.

Chatbots

Wie bereits erwähnt, können Chatbots dir helfen, Zeit zu sparen und zeitgleich deinen Kunden zu helfen. Es gibt zwar einige Chatbots, die mit kostenloser CRM-Software geliefert werden, aber du solltest dennoch in ein fortschrittliches CRM-Programm investieren, das künstliche Intelligenz und Premium-Chatbots nutzt, die dich dabei unterstützen, schnell auf Kundenfragen und -bedenken zu reagieren und Interessenten gleichzeitig an das richtige Team verweisen.

Die Verarbeitung natürlicher Sprache (Natural Language Processing, NLP) hat sich stark weiterentwickelt, und Chatbots können diese Methode mittlerweile verwenden, um natürliche Gespräche mit Benutzern zu führen. Es kann sogar sein, dass deine Benutzer gar nicht zwischen einem Chatbot und einer wirklichen Person unterscheiden können.

Vielleicht bist du an Chatbots interessiert, die dir dabei helfen, Kundenanfragen zu priorisieren. Oder du möchtest Chatbots verwenden, die den Wortlaut bestimmter Kundenserviceanfragen analysieren können, um leichter herauszufinden, wie die Stimmung deiner Kunden ist. Chatbots können sogar Kundenanfragen bearbeiten und sicherstellen, dass sie an die richtige Abteilung weitergeleitet werden.

Natürlich wächst und entwickelt sich CRM-Software auf vielfältige Weise. Auch wenn du mit dem Softwareprogramm, das du gerade hast, vertraut bist, ist es wichtig, dass du diese Trends im Auge behältst. Auf diese Weise bleibst du der Konkurrenz einen Schritt voraus und du kannst starke Beziehungen zu deinen Kunden aufbauen.

Mit Mailchimp bleibst du den CRM-Trends einen Schritt voraus

Dies sind nur einige der vielen Trends, die du in Bezug auf die CRM-Technologie kennen musst. Trends in der CRM-Branche zeigen, dass sich dieses Programm in naher Zukunft weiterentwickeln wird, und du den Überblick über die aktuellen Trends behalten musst, um in der modernen Geschäftswelt wettbewerbsfähig zu bleiben.

Mailchimp kann dir dabei helfen, das zu erreichen. Die CRM-Software von Mailchimp bietet dir eine Vielzahl von Funktionen, mit denen du die Bedürfnisse deiner Kunden besser erfüllen kannst. Wenn du dieses Programm nutzt, um ihre Bedürfnisse vorherzusehen, kannst du schneller auf sie reagieren, deine Reaktionszeiten verkürzen und gleichzeitig dein Unternehmen als Standard in deiner Branche positionieren.

Schau dir die Softwarefunktionen von Mailchimp noch heute genauer an und stelle sicher, dass du ein CRM-System verwendest, mit dem du die Bedürfnisse deiner Kunden mühelos erfüllen kannst.