Tendencias del sector de la CRM que hay que observar

¿Qué es la gestión del servicio de atención al cliente?

La gestión del servicio de atención al cliente es un componente importante de las responsabilidades de los equipos de ventas y marketing. Se trata del proceso para la interacción con los clientes.

Para muchas de estas interacciones, puede significar proporcionar un servicio excepcional, así como recopilar y analizar grandes cantidades de datos de clientes y tomar medidas a partir de esas cifras.

La mayoría de empresas confía en el software de gestión de las relaciones con los clientes para incrementar su calidad y coherencia.

Tendencias de CRM

Las tendencias de CRM están teniendo un impacto significativo en casi todos los sectores. A pesar de lo mucho que hay que hacer a diario, debes pensar detenidamente en tus herramientas de CRM y en cómo puedes posicionarlas para ayudar a tu negocio. De este modo, puedes maximizar los beneficios de la CRM.

Algunas de las tendencias más importantes de esta esfera que debes tener en cuenta son:

Inteligencia artificial

La CRM ha crecido a pasos agigantados y, en gran parte, se debe a la inteligencia artificial. El mercado de la inteligencia artificial se está expandiendo rápidamente y parece estar listo para integrarse en la CRM.

Por ejemplo, puede que te interese un programa de CRM que sea capaz de usar la inteligencia artificial para identificar los atributos más importantes que los clientes ven en tu empresa. Por el contrario, es posible que puedas utilizar la inteligencia artificial para identificar por qué a ciertos clientes les gusta más tu negocio que a otros.

Con acceso a una completa plataforma de CRM, puedes utilizar la inteligencia artificial capaz de hacer sugerencias sobre cómo ayudar a un cliente específico. También puedes utilizar la inteligencia artificial para guiar a tus equipos de ventas con la recomendación de ciertos productos y servicios, realizar ventas cruzadas y aumentar las ventas de tus clientes con más eficacia que nunca.

En el futuro, algunas plataformas de CRM tratarán de utilizar la inteligencia artificial para clasificar a los clientes potenciales más rápidamente, para asegurarte de dedicar tu tiempo a las personas interesadas en convertirse en clientes de pago.

Es posible que incluso desees utilizar la inteligencia artificial para pronosticar las ventas, para permitirte planificar tu inventario adecuadamente. La inteligencia artificial y las plataformas de CRM van a ser más potentes que nunca, así que asegúrate de utilizarlas bien.

Integración en redes sociales

Las redes sociales tienen más poder que nunca. Millones de personas utilizan las redes sociales a diario, por lo que debes asegurarte de integrarlas en tu plataforma de CRM si deseas seguir siendo relevante.

Por ejemplo, quizá te interese incorporar canales de redes sociales dentro de tu programa de CRM. De este modo, puedes realizar un seguimiento de lo que se dice sobre tu empresa, interpretar los comportamientos de los usuarios y hacer ajustes utilizando el programa CRM que les encantará a tus clientes.

También puedes utilizar las redes sociales para facilitar un mejor servicio de atención al cliente.

Es importante no pasar por alto el valor del CRM social, ya que puede mejorar significativamente tus operaciones. Es particularmente importante dado que muchos empleados trabajan a distancia. Ahora, gracias a las redes sociales, puedes utilizar la CRM para abordar las solicitudes de los clientes desde casi cualquier lugar.

Internet de las cosas

Es posible que no te des cuenta de cuántos dispositivos tienes conectados a Internet. Puesto que el número de dispositivos con capacidades de Internet va a expandirse en un futuro próximo, debes asegurarte de utilizar un sistema de CRM avanzado que se conecte directamente a las fuentes de Internet de las cosas. A continuación, puedes utilizar la información que recopiles para satisfacer mejor las necesidades de tus clientes.

Existen muchos ejemplos de dispositivos que la gente tiene en casa y que se conectan a Internet. Esto va más allá de los dispositivos móviles y ordenadores de sobremesa. Algunos ejemplos son:

• Electrodomésticos, como lavavajillas, lavadoras secadoras y frigoríficos
• Dispositivos de monitorización de la salud, como los que siguen la frecuencia cardiaca y la tensión
• Escáneres de ciberseguridad encargados de proteger todos estos dispositivos

Si tienes un programa de CRM capaz de conectarse a estos dispositivos, tienes acceso a mucha información sobre el comportamiento de los clientes. A continuación, puedes utilizar la información recopilada para mejorar la calidad de tu servicio de atención al cliente y elaborar una campaña de marketing personalizada para abordar las necesidades de tus clientes.

Quizá también desees utilizar un programa de CRM para detectar de forma activa los problemas de rendimiento de los productos y servicios que proporcionas y abordarlos antes de que se enfaden tus clientes.

Interfaz de usuario conversacional

Una de las mayores tendencias que se está desarrollando es el crecimiento de las interfaces de usuario conversacionales. Normalmente, se usa la abreviatura "IU conversacional" y puede ser difícil distinguir entre un agente automatizado y una persona de verdad.

El servicio de atención al cliente es más importante que nunca, pero también debes asegurarte de ahorrar tiempo cuando puedas. Por ejemplo, puedes utilizar un bot de chat capaz de ayudar a abordar sencillas quejas de los clientes y, al mismo tiempo, derivar las que requieran un toque personal.

Puesto que la estrategia de CRM está mejorando, deberías esperar ver la interfaz de usuario conversacional de aquí en adelante. Por ejemplo, es posible que desees emplear un equipo automatizado capaz de reconocer los casos en los que los clientes no obtienen las respuestas que necesitan. A continuación, el robot puede derivar automáticamente el problema a un vendedor o agente de atención al cliente rápidamente, lo que permite a los usuarios obtener las respuestas que necesitan, a la vez que se ahorra tiempo.

Si deseas que tu empresa permanezca en la primera línea de tu sector, debes aprovechar al máximo la interfaz de usuario conversacional. Existen programas de software que pueden ayudarte con eso, lo que podría marcar una diferencia significativa en tu capacidad para satisfacer las necesidades de tus clientes.

CRM móvil

Ahora, la CRM móvil es más importante que antes. Debido a que casi todos los clientes están constantemente conectados a Internet, esperan que tú también lo estés. Es decir, que cuando tengan una pregunta o preocupación, puedas gestionarla lo antes posible.

Al añadirle la creciente plantilla remota, queda claro que la tecnología de CRM móvil es una necesidad. Con acceso a la CRM móvil, puedes acceder a la información que necesitas para ayudar a tus clientes desde cualquier lugar y en cualquier momento.

La tecnología de CRM móvil ha mejorado significativamente. Actualmente existen funciones avanzadas de ciberseguridad; aplicaciones móviles que funcionan en varias plataformas e interfaz que son fáciles de usar para casi todo el mundo. También te permiten moverte fácilmente entre entornos fuera de línea y en línea, agilizando tu proceso de trabajo.

Por tanto, debes asegurarte de utilizar programas de CRM accesibles en dispositivos móviles. De este modo, puedes acortar tus tiempos de respuesta, satisfacer mejor las necesidades de tus clientes y mostrar que tu empresa está entregada a las necesidades de tus clientes.

Bots de chat

Como se ha dicho anteriormente, los bots de chat pueden ayudarte a ahorrar tiempo y a ayudar a tus clientes. Aunque encuentres algunos bots de chat que acompañan a softwares de CRM gratuitos, tal vez te interese invertir en un programa avanzado de CRM que aproveche la inteligencia artificial y los bots de chat prémium, que pueden ayudarte a abordar rápidamente las preguntas y preocupaciones de los clientes, al tiempo que dirigen a los clientes potenciales al equipo adecuado.

El procesamiento del lenguaje natural ha recorrido un largo camino y los bots de chat ahora pueden utilizarlo para mantener conversaciones naturales con los usuarios. Es posible que tus usuarios no puedan distinguir entre un bot de chat y una persona real.

Por ejemplo, puede que te interese un bot de chat capaz de ayudar a priorizar las solicitudes de los clientes en consecuencia. O tal vez prefieras utilizar bots de chat con la capacidad de analizar la redacción de ciertas solicitudes de servicio de atención al cliente, haciendo que sea más fácil averiguar cómo es su estado de ánimo. Los bots de chat incluso pueden ordenar las solicitudes de los clientes, asegurándose de dirigirlas al departamento adecuado.

Queda claro que la CRM crece y evoluciona de muchas maneras. Es posible que te sientas cómodo con el programa de software que tienes en este momento, pero es importante que te mantengas al tanto de estas tendencias. De este modo, puedes mantenerte un paso por delante de la competencia, poniendo a tu empresa en condiciones de desarrollar relaciones sólidas con tus clientes en el futuro.

Adelántate a las tendencias de CRM con Mailchimp

Al final, estas son solo algunas de las muchas tendencias que necesitas conocer sobre la tecnología de CRM. Las tendencias del sector de la CRM muestran que este programa va a evolucionar en un futuro próximo y debes estar al tanto de ellas para competir en el mundo de los negocios modernos.

Mailchimp te puede ayudar. El software de CRM de Mailchimp te ofrece una amplia variedad de funciones que puedes utilizar para satisfacer mejor las necesidades de tus clientes. Si puedes utilizar este programa para anticiparte a sus necesidades, puedes responderlas más rápido, acortando tus tiempos de respuesta y posicionando a tu empresa como el estándar de referencia en tu sector.

Considera la posibilidad de echar un vistazo más de cerca a las funciones de software de Mailchimp hoy mismo y asegúrate de utilizar un sistema de CRM que te facilite al máximo la satisfacción de las necesidades de tus clientes.